邮电局服务管理先进单位申报材料.doc

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1、邮电局服务管理先进单位申报材料优质服务拓市场 规范管理促发展 _市潭牛邮电支局服务管理先进单位申报材料 潭牛邮电支局地处_市中部的潭牛镇。该镇距文城镇13公里人口26877人占_市总人口的4.8%。财政收入570万元占_市财政收入的2.3%。主要以养殖、饲养为主是琼文高速公路必经之地。交通的便利带来小镇经济繁荣的同时也使市场竞争日趋激烈。近几年面对邮储市场竞争激烈邮政传统业务不断下降而新业务尚未培育成型的现实我们潭牛支局全体员工坚持“三心”、“三说”和“三基”实行亲情式服务、沟通型营销和规范化管理加快了业务发展的步伐支局各项工作均取得了可喜的成绩成为_邮政支局所发展的领跑者。20_年业务收入8

2、7.5万元较2000年增长28.7万元；人年均劳动生产率达21.88万元20_年业务收入将突破100万元；目前邮储余额达3150万元3年多邮储余额净增1393万元成为我局第二个邮储余额突破3000万元的支局所服务管理工作年年排在全市支局所前列。我们的主要作法和体会是： 一、坚持“三心”实行“亲情式服务” 服务是邮政的永恒主题。在服务中我们坚持以“称心、诚心、耐心”换取客户的满意。 一是服务环境要称心。潭牛镇包括邮政储蓄在内有三家金融机构市场竞争十分激烈。邮储开办时间短其实力和影响力远不及其他两间专业银行、欲想撬开邮储市场之门首先必须做好邮政视窗-营业窗口的服务工作。为营造一种宾至如归的服务氛围

3、我们在营业窗口积极推行储户进门有欢迎声询问有回答声办业务有宣传声点交现金有交待声储户走时有欢送声的“五声”服务做到声声热情事事细致。对办理每一笔业务都做到“四个一样对待”：存款与取款一样对待钱多钱少一样对待老用户新用户一样对待本地用户与外地用户一样对待。营造出一种“家”的氛围用户只要踏进营业大门就是我们的亲人。我们热情周到、体贴入微的服务使邮政服务品牌在用户心中悄然扎根。当地群众评价说邮政员工是一支业务过硬服务最好工作效率最高的队伍。 二是服务过程要耐心。我们面对的客户面很广没有耐心是搞不好服务的。有一次有位大陆民工前来办理储蓄业务因不懂得如何填写存款凭条正左右为难急得发愁当班的营业员发现后立

4、即不厌其烦地教这位素不相识的民工一笔一划地填写凭条直到这位民工能够正确填写凭条为止。后来这位民工竟成了我们邮政业务的义务宣传员。 三是大户服务要诚心。我们坚持给大客户提供“优先、优惠、优质”的“三优”服务在积极做好大客户建档管理工作的同时努力做好大用户的情感交流工作。当得知一大客户急需安装信报箱支局长马上与市局物流部联系及时地为用户安装了信报箱感动之余该大用户当月就将30万元转存到我们邮政储蓄并多次热情邀请支局全体员工到他的工厂去参观。在我们的支局长电脑里储存着邮政大客户的有关信息每逢大客户生日时都会收到带着潭牛支局全体员工祝福语的卡片小小的卡片已成为我们邮政人与大客户感情沟通的桥梁和纽带。一

5、位大客户深有感触地说：“我家里人都不一定记住我的生日而你们邮政人与我非亲非故却时时刻刻记住我的生日你们的工作太细致了我一定会支持你们的邮政事业的。” 二、坚持“三说”开展沟通型营销 市场营销说白了就是一种双向沟通是心灵与心灵的一种交流。因此在营销过程中我们坚持“耐心说、主动说、积极说”“说”出了支局的好光景。 一是耐心说说到动情处。我们不满足于仅仅做好窗口服务工作而是主动走出“绿色围墙”抛掉“等客上门”的陈旧思想积极投身到市场竞争中去千方百计找储源千家万户集信息用我们的真诚服务拓展市场。去年初支局员工许杰勇同志得知潭牛镇的一位农民中了彩票自己又不认识中奖者正当吃午饭时小孩又小家里又没人他二话不

6、说将小孩托付给邻居放下饭碗立即骑车到潭牛镇亲戚家中通过亲戚一起找到中奖者恳请中奖者将彩金储存到我们邮政储蓄中去。然而作为竞争对手的当地金融部门已比我们捷足先登他们以丰厚的物质奖励为条件要求中奖者将彩金存到他们那里。得知情况后许杰勇同志耐心公关不放弃尽自己的能力努力向中奖者宣传邮政储蓄业务同时会同中奖者领取彩金精诚所至金石为开中奖者终于将彩金50万元存到我们的邮政储蓄。 二是主动说说到心里去。潭牛镇在外工作的人员比较多每逢节假日都有大量的汇款汇入支局长在了解分析这一情况后决定在汇款通知单的背面附上一张小纸条内容为“尊敬的用户感谢您多年对邮政事业的信赖和支持为了您的资金安全欢迎将您的汇款转存入到我

7、们的邮政储蓄我们将以优质的服务来回报您对邮政事业的支持同时希望您对我们工作中存在的不足提出宝贵的意见”并通过投递员投递到用户手中用户到窗口时营业员又多说一句话再作些动员使用户很乐意地将汇款转存到邮政储蓄。据统计近三年来汇转储的金额约50万元。 三是积极说说到点子上。创造需求比满足需求更重要。我们要求每个营业人员必须抓住与用户交流的每一次机会开展多说一句话活动积极宣传、推介新业务。特快专递业务是一项投入少、见效快的新业务。在工作中每当用户办理有关证件或合同等寄递时我们都积极耐心地向用户宣传和引导用户使用特快专递业务。记得有一次正要下班时有位用户前来办理证件寄递业务营业员严妙青同志抓住机会耐心地向

8、用户宣传使用特快业务当用户得知特快专递邮资比普通挂号信函贵5倍多时心里犹豫了但严妙青同志仍继续认认真真地介绍特快专递业务的特点和优点同时又从另一个方面说明证件寄递的重要性经过一番积极引导用户终于乐意地接受使用特快专递业务。今年6月底我局该项业务收入达 元比去年同期增长 %；为了发展代理保险业务我们统一思想认真研究营销策略以存款到期用户为营销对象采取计算定期利息和保费相比较的方法宣传保险的好处积极促销保险业务今年6月底完成代理保险业务 万元此外为增加窗口业务收入我们还根据用户邮寄的资料、物品性质在不违背用户意愿的前提下努力实现平信向挂号转移普包向快包转移增加了业务收入。 三、坚持“三基”实行规范

9、化管理 可以说在所有工作中管理永远是基础。因此我们在“基础工作、基本动作、基点运作”三个方面入手使支局走得更加稳当。 一是加强基础工作。为提高支局规范化、标准化管理水平我们严格落实省局和市局有关农村支局所规范化、标准化管理的有关规定外还将基础管理工作中的有关资料输入电脑进行电子化管理使支局的基础管理工作迈上一个新台阶。在去年全局考核评比中我局规范化、标准化管理达先进水平。 二是完善基本动作。几年来我们形成了“结合方案执行落实”的基本动作链条为完成支局全年经营任务提供了保证。比如我们根据市局下达的计划并结合本地实际制定全年邮政各项主要业务的营销方案做到人人有任务分工明确奖罚分明充分发挥和激发了员

10、工的主观能动性和营销积极性。此外我们还建立每月经营分析制度做到月初有计划月终有分析总结。 三是推进基点运作。我们以局务公开工作为基点加强民主管理增强员工的主人翁责任感我们每月坚持把经费使用、奖金分配等重要事项进行公开使职工对支局经营管理情况明明白白。心里亮堂了才能干得更加漂亮。几年来支局从不发生推诿扯皮现象全体员工拧成一条绳从而推进各项业务发展政策落实和各种劳动竞赛活动的顺利开展。 几年来我局取得的这些成绩是和市局的正确领导和全体员工的团结奋斗、开拓进取分不开的。我们的工作还存在不足与其他支局比还有差距我们决心在今后企业发展的道路上再接再厉努力把支局各项工作推上新的台阶为_邮政事业的再次腾飞而不懈努力！1第 7 页 共 7 页