商务酒店管理制度.doc

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1、商务酒店管理制度目 录 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度-1页 二、考勤管理制度-2页 三、办公用品管理办法-3页 四、员工配发个人物品管理规定-3页 五、员工食堂就餐管理制度-4页 六、员工宿舍管理制度-4页 七、员工洗浴管理规定-4页 八、关于对讲机的使用规定-5页 第二部分：财务管理制度 一、财务借款及核销管理办法-6页 二、会计核算管理办法-6页 三、成本核算管理办法-7页 四、现金及流动资金管理办法-7页 五、收取支票管理办法-8页 六、盘点管理制度-8页 七、出入库管理办法-10页 八、固定资产管理办法-10页 九、原材料及其他物品采购管理办法-10页 十、保管员工作规范-

2、11页 十一、报损、报废管理规定-12页 十二、内部审计管理规定-12页 十三、厨房成本的控制和管理-13页 第三部分：商务酒店部管理制度 一、餐饮客房部管理制度-14页 二、康乐部管理制度-18页 三、厨房部管理制度-20页 四、工程部管理制度-23页 五、销售部管理制度-24页 六、商务酒店部关于质量检查的规定-25页 第四部分：纯净水部管理制度 一、生产管理制度-36页 二、产品配送管理制度-37页 三、仓库管理制度-37页 四、销售部管理制度-38页 五、出入门管理制度-38页 六、公司安全守则-39页 第五部分：激励机制-41页 附 则-43页 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制

3、度 为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的：加强每周经理例会提高会议效率。 第一条部门领导干部例会定于每周五举行一次由总经理主持总经理助 理、各部门主管级人员参加。 第二条会议主要内容为： a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评提出下周工作的要点并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条例会参加者在会上要畅所欲言各持己见允许持有不同观点和保留

4、 意见但会上一旦形成决议无论个人同意与否都应认真贯彻执行。 第四条严守会议纪律保守会议秘密在会议决策未正式公布以前不得 私自泄漏会议内容影响决议实施。 部门例会管理办法 第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。 第二条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 第四条. 部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (

5、1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 f.朗诵企业理念。 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤月底由部门主管将考勤表交到财务部负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者视为迟到将被扣罚530元。 2.早退：凡未向主管领导请假提前530分钟离开工作岗位者视为早退将被扣罚530元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小

6、时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者按实际天数计算旷工。 休假未经批准逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排强行自由休假者按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准擅自离岗者按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排调动未到岗者按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假 员工因事请假应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、 回家等）。 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经

7、理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。 三、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行规范管理和控制办公用品的采购和使用特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。 第二条.办公用品的采购 根据各部门的申请库房结合办公用品的使用情况由保管员提出申购单交主管会计审核交总经理批准。 第三条.办公用品的发放 1.员工入职时每人发放圆珠笔1支笔芯以旧换新。 2.

8、每个部门每月发放1本原稿纸。 3.部门负责人每人半年发放1本记事本员工3个月发放1本记事本。 4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用不得浪费。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用按需领用。 四、员工配发个人物品管理规定 第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。 第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。 第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元在工资中逐月扣除。 第五条.员工离职市时须填写离职单将所有个人领用物品交齐后方可离职。 第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。 五、员工食堂

9、就餐管理制度 第一条.员工必须在员工食堂就餐严禁在宿舍、走廊办公室等地就餐违反1次罚款20元。 第二条.食堂操作间除食堂工作人员外其他闲散人员不得随意进入违反1次罚款20元。 第三条.就餐要排队打饭不得拥挤、打闹和大声喧哗做到吃多少打多少严防浪费。 第四条.员工就餐时要注意保持室内卫生不随地吐痰不准乱扔脏物严禁在食堂内吸烟。 第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯不准损坏餐具、餐桌和餐椅损坏要按原价赔偿。 第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。 六、员工宿舍管理制度 第一条.员工宿舍为员工休息场所必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧

10、哗违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画乱钉钉子违者罚款20元。 第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒一经发现视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具一经发现将给予罚款或开除。 第八条.男女员工不得混居一经发现将开除处理。 第九条.未经他人同意不得翻动他人物品违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净将处20元罚款。 七、员工洗浴管理规定 第一条.员工淋浴时间为每周三在康乐部淋浴室进行。 第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。 第三条.员工洗澡时自带浴品。

11、第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。 八、关于对讲机的使用规定 第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用. 第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用. 第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低. 第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅. 第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。 第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失由使用人按价赔偿。 第二部分：财务管理制度 目的:加强财务管理有效控制资金的使用降低公司支出节约成本。 一、财务借款及核销管理办法 第一条. 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途由部门主管签字主管 会计审核,交孙

12、总经理批准签字后到财务部领款。 第二条.费用发生后持报销票据到财务报帐。 第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。 第四条.提供零星多张小单据需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上 并结出金额合计需要入库的要附上入库单。 第五条.报销一律用碳素笔写明报销日期并附审批人孙总的签名。 第六条.财务部要对报销单重新审核确认金额与审批人签字无误后方可付 款并加盖付讫章。 第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在 借款三日内进行核销。 二、会计核算管理办法 第一条.会计核算以权责发生制为基础采用借贷记帐法。 第二条.会计年度采用历年制自公历每年一月一日起至十二月三

13、十一日止为一个会计年度。 第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。 第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度结合我公司的具体情况制定。 第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。 (1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、 请购单、收款收据、借款单等。 (2) 外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。 (3) 会计凭证保管期限为十五年。 第六条.会计报表依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。 三、成本核算管理办法 第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费

14、用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。 第二条.餐厅的食品原料中还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。 第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支不得摊入成本。 第四条.客房部设备的损耗客用零备品消耗等应做为直接成本。 第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。 第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。 四、现金及流动资金管理办法 第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行除规定范围

15、的特殊情况下支出以外不得在业务收入的现金中坐支。 第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。 第三条.现金收付的手续和规定： 在现金收付时必须认真详细审查现金收付凭证是否符合手续规定审查开支是否合理领导是否批准经办人和证明人是否签章是否有齐全合法的原始凭证。 第四条.在收付现金后必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。 第五条.主管会计每天必须核对现金数额检查出纳库存现金情况。 第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用在保证批准供应营业活动正常 需要的前提下以较少的占有资金取得较大的经济效果。 第七条.要求各业务部门在编制计划时严格

16、控制库存商品物料原材料的占用资金不得超过比例规定即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。 第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外原则上不得使用流动资金只能压缩超储的商品、物料以减少占用资金。 第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下加速资金周转扩大经营减少流动资金的占用。 五、收取支票管理办法 第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章是否有开户银行名称、签发单位及磁码不得有折痕。 第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。 第三条.支票有效期为十天。 第四条.最低起点为100元。 六、盘点管理制度 第一条.目的 为保证存货及财产盘点的正确性使盘

17、点工作处理有章遵循并加强管理人 员的责任以达到财产管理的目的特制定本办法。 第二条.盘点范围 （一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材 料等。 （二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。 （三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。 1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。 2、代保管资产：系由供货商提供使用后结帐的物品。 3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。 第三条.盘点方式、时间 （一）年中、年终盘点 1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时实行全面 总清点一次时间为：年中盘点时间是

18、6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。 2、财务：由财务部主管会计盘点。 3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时实施全面清点。 （二）月末盘点 每月末所有存货由各部门及财务部实施全面清点一次时间为每月30日。 第四条.人员的指派与职责 （一） 总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥督导盘点工作的进 行及异常事项的上报总经理裁决。 （二）主盘人：由各部门负责人担任负责实际盘点工作的推动和实施。 （三）盘点人：由各部门指派负责点计数量。 （四）监盘人：由总经理派人担任。 （五）会点人：由财务部指派负责会点并记录与盘点人分段核对确实 数据工作。 （六）协盘人：由各部门指派

19、负责盘点时料品搬运及整理工作。 （七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作亦应设置盘点人、会点 人、抽点人其职责相同。 第五条.盘点前的准备事项 （一） 盘点编组：由财务部于每次盘点前事先依盘点种类、项目编排“盘 点人员编组表”、盘点时间等交总经理审批后公布实施。 （二） 各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当所需盘点表格由财务部 准备。 1、存货的堆置应力求整齐、集中、分类。 2、现金、有价证券等应按类别整理并列清单。 3、各项财产卡依编号顺序事先准备妥当以备盘点。 4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕并将有关单据如：入库单、领料单 等装订成册（一月一本）。 第六条.盘点实施要求 1、要求主盘

20、人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行不得徇私舞弊。 2、盘点时要力求物品的安全。 3、盘点结束时要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。 4、盘点结束后由财务部将盘点情况进行总结上报总经理特殊情况要 着重指出盘点结果进行存档。 5、根据盘点情况对盘亏盘盈等情况做出处理决定并存档。 七、出入库管理办法 第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。 第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。 第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后 勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。 第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需

21、要办理入库手续并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部只需要办理验收手续即可。 第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门直接填制固定资产管理卡片不需要填写入库单。 第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督发现问题应不与办理入库手续。 八、固定资产管理办法 第一条.公司全部固定资产包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等由财务部负责。实物管理按哪个部门使用就由哪个部门管理的原则进行分工。 第二条. 建立固定资产卡片详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、 总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。

22、第三条. 折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为 8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。 第四条. 折旧计提方法采用使用年限法。 九、原材料及其他物品采购管理办法 第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划提出采买计划。 第二条.将采购计划送交财务部审核。 第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。 第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。 第五条.采购员购买后将原材料直接拨入厨房和生产车间由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。 第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。

23、第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。 第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。 原材料采购流程图 宴会预定单或销售计划 提出申请 审核填请购单 销售部- 厨师长(或生产班长)-财务部- 审批后 持验收凭证、发票 审批签字后 总经理-采购员-总经理- 核帐、报帐 -财务。 其他物品采购流程图 提交 审核 签字 各部门提出采购计划-保管员-主管会计-总经理 审批后 持验收凭证、发票 审批签字后 核帐、报帐 -采购员-总经理-财务部. 十、保管员工作规范 第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目将仓库前

24、一天的物资入库单和出库单整理归类后入帐。 第二条.定期做好物资、商品的盘点工作做到帐、货、卡三相符。 第三条.货物入库时一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写确保准确无误。 第四条.出库物品必须要由总经理签字方可出库。 第五条.每个工作日结束后应及时将出入库单记帐联交财务部。 第六条.入库物资必须按照类别按固定位置整齐摆放。 第七条.及时报告物资存储情况严禁先出库后补手续的错误做法。 十一、报损、报废管理规定 第一条.商品及原材料发生霉坏、变质失去使用价值需要做报损、报废处理时由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。 第二条.经主管会计审查提出处理意见后报总经理审批。 第

25、三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见然后送交总经理批示并由财务部备案。 第五条. 报损、报废的金额走营业外支出科目。 十二、内部审计管理规定 第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单发现差错及时纠正以保 证收入准确无误。对己复核过的报表必须签名以示负责。 第二条.审核记帐的完整和合法依据包括科目、对应关系借贷是否平衡。 同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定审批手续是否完备原始单据是否与记帐内容一致。 第三条.严格执行财务制度和开支标准对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算拒绝办理。 第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签

26、名。 第五条.每日及时核算成本要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。 第六条.要监管仓库的月末盘点并按盘点表与保管帐核对出现差异要及时查明原因按规定报批。 十三、厨房成本的控制和管理 第一条. 厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价 +厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。 第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面： （1） 严格控制菜品出品率确保投料准确厨房要有专人负责投料后的 边脚废料并验明斤两后投到员工餐以改善员工伙食。 （2） 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后 方可办理入库入库的菜品厨房要有专人

27、负责管理并且要对菜品进行分级管理对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。 （3） 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。 （4） 对调料的使用也要严格按着投料标准在确保菜品风味的同时节约 一分就为酒店多创造一分效益。 （5） 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理以确保本期营业成本 的准确。 （6） 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数又要确保营业需要 又要使厨房库存成本压缩到最低限度减少流动资金占有量达到降低本酒店经营总成本的目的。 （7） 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查以监督厨师长的各项工作。 （8） 每个营业期终了要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利

28、率水 平进行比较分析找出差距和不足以便进一步提高酒店自身的利率水平。 （9） 梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+ 购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%购入菜品成本占80%调料占8%）。 第三部分：商务酒店部管理制度 一、餐饮客房部管理制度 值班管理规定 目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。 第一条.餐厅早餐值班7：00到岗负责早餐的服务工作。 第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。 第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。 第四条.客房员工晚间在203房间值班随时为客人提供服务。 第五条.客房员工早

29、餐、午餐、晚餐实行倒班做到不空岗。 第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。 关于私藏客人酒水、烟的处罚办法 目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用去向明确特制定本处罚办法如下： 第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉并报告领班。 第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行； 私留酒水按售价进行处罚。 私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。 关于剩菜的处理办法 目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用规范处理方法特别制定以下办法。 第一条

30、.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内不能与菜品混装。 第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅供员工食用。 第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内转做狗食等。 第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。 第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。 客人入住登记制度 第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。 第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。 第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。 第四条.标准客房押金500元/间豪华房押金1000元/间。 布草管理规定

31、目的:为加强布草的使用与管理使布草及时送洗特别制定本制度。 第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。 第二条. 餐饮部每餐用过的布草及时到203更换并由专人负责记录。 第三条. 客房更换下的布草及时送到203更换并由专人负责记录。 第四条. 布草房每天负责将更换下的布草进行登记并交由司机送去清洗。 第五条. 对当日不能及时送洗的情况下必须将其晾干在进行装袋。 第六条. 布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装避免染色。 低值易耗品管理办法 餐饮客房部在营业中涉及的易耗品品种较多为了达到节约降耗的目的将从以下几个方面进行控制： 第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库

32、每次使用时控制用量。 第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换无客人时将卫生间门锁上。 第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。 第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。 第六条.对经常无人住宿的房间备品可以减量或不放。 客房工作标准 第一条. 凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。 第二条. 文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。 第三条. 上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他 私事。 第四条. 做好个人卫生,制服干净整齐,保持

33、饱满的精神面貌。 第五条. 要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和 客房的整理工作。 第六条. 服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。 第七条. 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任 区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。 第八条. 按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维 修,保证各种灯具的完好。 第九条. 客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。 第十条. 进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进 入。 第十一条. 为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要 求。

34、 第十二条. 服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌 握客人的活动情况,避免跑单。 第十三条. 客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。 第十四条. 保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁无污迹. 第十五条. 严格控制客用供应品,定期定额管理. 第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。 第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。 房间管理办法 第一条.营业性房间 1. 除定时通风外,平时必须锁好门. 2. 招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房. 3. 值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。 第二条.有关管理规定 1. 认真执行卫生

35、清扫标准。 2. 对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。 3. 服务人员不得在房间内有下列行为： (1) 闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的 活动。 违反上述规定按员工手册规定处理. 第三条.客房钥匙的控制与管理 1. 电子钥匙必须随身携带。 2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用不得私自开门。 3. 钥匙不得转借他人违者罚款50元。 4. 倒班时应先将钥匙交给领班安排专人接管。 5. 不能遗失钥匙开门给无关人员进入房间违者罚款50元。 房间小酒吧管理办法 房间小酒吧是一种方便客人的服务设施它包括酒水、软饮料及果冻等小食品软饮料置放于冰

36、箱内酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。 服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的当班服务员负责赔偿。 客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查出现缺、损坏、过期等现象由服 务员负责赔偿. 客人遗留物品处理规定 第一条. 在酒店范围内员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快 交到总服务台。 第二条.总台在接到遗失物品后需将其记录在遗留物品登记簿上要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品 分开贵重物品交由财

37、务部储存一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。 第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表一式两份一份交拾获者一份连同遗留物品一起存入柜内并将详细情况记录在遗留物品登记簿上总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。 第六条.客人回来认领时需复述一次报失物品的内容遗失地点由销售部核准后如数交给客人并请客人在登记簿上签名如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 二、康乐部管理制度 值班制度 目的:为保证为客人提供周到细致的服务,康乐部实行值班制度。 第一条.在员工午餐、晚餐时康乐1楼大厅必须有人值班。 第二条. 值班时必须接听

38、电话有客人消费时及时通知各岗位人员。 第三条. 晚上值班人员下班时必须检查好水电器开关确保关闭。 第四条. 值班人员必须做好安全防火工作。 第五条. 具体值班时间表,由领班负责安排。 设备设施管理规定 第一条.康乐部的各项设备设施责任区服务员必须了解他的工作原理和简单故障排除方法。 第二条.康乐部员工在进行操作电器设备时必须按照操作规程进行注意安全。 第三条.客人在使用过程中提醒客人注意操作规程以保护设备。 第四条.对设备设施经常进行维护保养发现问题及时报告。 第五条.康乐部对自己管辖区的设备必须按责任人签定保管责任书。 洗涤客衣的管理规定 第一条.公司为会员提供有偿清洗运动服、运动袜服务。

39、第二条.康乐部员工负责清洗工作。 第三条.清洗前仔细检查运动服等是否有损坏如有损坏及时通过销售内 勤与会员沟通。 第四条.清洗的运动服等必须在会员下次消费前熨烫平整挂在更衣柜内。 第五条.会员存放的其他物品如手巾、浴巾、澡巾等必须及时清洗不得有 异味。 低值易耗品管理办法 目的：为加强低值易耗品的使用和管理将从以下几个方面进行控制： 第一条.各分部门使用的卷纸和面巾纸员工禁止使用。 第二条.各分部门使用的洗涤剂等用矿泉水瓶到库房出库并做到节约使用。 第三条.清理卫生用的钢丝球、胶皮手套实行以旧换新（达到不能使用状态）。 第四条.乒乓球室服务员服务时要适时帮助客人捡拾避免客人踩坏乒乓 球减少损坏。 茶艺室茶叶管理办法 第一条.所有出售的茶叶必须在保鲜柜中储存。 第二条.茶叶的购入和销售必须及时登记保管帐。 第三条.保鲜柜中禁止存放其他物品以保证茶叶的纯正味道。 第四条.茶叶采取少进勤进的原则防止茶叶变质。 第五条.对客人寄存的茶叶要贴上标签妥善保管。 桑拿房使用注意事项 第一条.使用桑拿房要提前20分钟预热。 第二条.桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上不能干烧。 第三条.在使用前将木桶内装满水备用。 第四条.随时注意桑拿房内的温度。 第五条.在使用结束后注意关闭电源开关。 第六条.因服务员使用不当造成损坏由责任人负责赔偿。 三、厨房部管理制度 厨房部规章制度