酒店娱乐部管理大纲.doc

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1、酒店娱乐部管理大纲娱 乐 部 目录： 1、 娱乐部概述及组织结构图-1 2、 岗位职责及素质要求-2 3、 工作程序及标准-12 4、 常用表格-19 娱乐部管理大纲 第一节 概述 娱乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。为宾客提供的服务项目由二个中心组成：娱乐中心和金色年华歌舞剧院。金色年华歌舞剧院有3000平方米表演大厅设有500平方米的交谊舞池设有60多间宽敞、风格迥异的KTV包房。康乐中心有：健身房健美操、桌球、乒乓球、棋牌、休息厅、网球场、室内游泳场并配有远红外光波浴室、冷热水浴室。 组织结构：附后

2、 第二节 岗位职责和素质要求 娱乐部总监 上级：总经理 下级：楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管 岗位职责： 1、对总经理负责主持部门全面工作执行和落实上级有关指示保证部门的工作运转正常。 2、制定部门工作计划建立和健全本部各项规章制度抓好骨干队伍建设注意培养、考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作制定每年培训大纲落实奖惩制度。 4、主持部门例会听取汇报研究情况布置任务。 5、监督营业计划落实情况抓好财产管理和成本核算工作保证完成各项经济指标。 素质要求： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神对企业有强烈的责任感。经验丰富思路敏捷勇于创新敢于竞争处事果断讲求效率为人正直秉公办事不

3、徇私情。 自然条件：年龄30岁以上相貌端正身体健康。 工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。 特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力在酒店经营管理方面有较强的业务能力有良好的社交能力具有艰苦奋斗的精神。 楼面经理 上级：总监 下级：部长、洗碗房 岗位职责： 1、认真贯彻总监下达的有关指示。 2、分派并督促各项经济指标的落实情况及时呈报经营状况。努力学习业务知识严格要求自己模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作不断提高自身的管理水平对工作要有高度的责任感。 3、负责所管辖范围的日常管理工作制定工作计划对属下进行业务培训。 4、检查属下岗位职责执行落实情况每月进行评估奖勤罚

4、懒。 5、坚持勤巡查现场督导发现问题及时解决。 6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况发现问题及时报告。 7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。 8、每月上交“营业分析”报告对所需物品要有计划的提出申请。 素质要求： 有三年以上管理经验有很高娱乐业务能力良好的心理素质责任心强大专文化程 度。 文员 上级：总监 直接下级：无 岗位职责： 1、根据总监的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作及时处理有关信函、电传、电报、电话。 2、负责娱乐部一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作严格执行保密制度及时做好文书立卷归档工作。 4、做好资料收集工作

5、为娱乐部工作提供参考资料。 6、打印、复印娱乐部领导的有关文件。 7、完成娱乐部总监交付的其他任务。 素质要求： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神遵章守纪工作认真、耐心、细致、周密有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识团结同事工作中能建立良好的人际关系。 自然条件：五官端正身体健康。 文化程度：具有大专以上学历。 工作经验：具有两年以上工作经验。 特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备具较强的文字处理能力。 楼面部长 上级：楼面经理 下级：服务员 岗位职责： 1、营业时间向服务员分配服务工作。 2、检查并督导服务质量发现问题立即纠正对特殊及重要客人给予关注。介绍菜单内容特色菜点回答客人

6、问题。 3、检察账本是否正确。 4、处理客人投诉。 5、开餐前检查摆台、清洁卫生及用品供应、设备、设施的完成情况。 6、负责楼面用品的补充并填写提货单。 7、完成上级特别指派的任务。 素质要求： 有一年以上管理经验有拼搏精神有带头作用中专文化程度。 咨客 上级：部长 直接下级：无 岗位职责： 1. 按时上岗上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。 2. 绝对服从上司指令。 3. 认真做好并负责制定区域的卫生。 4. 使用礼貌敬语笑脸迎客给客人留下满意的第一印象。 5. 站位姿势标准不得靠墙不准趴在咨客前台聊天。 6. 带位行走时要抬头挺胸走在客人的前面或旁边。主动询问客人要求引入满意位

7、置。 7. 带客入位要热情并把客人的情况交待给楼面服务员回到咨客台要认真做好记录。 8. 熟悉大厅、包房的设备及演出节目和各类消费情况。 9. 每天掌握大厅包房的预订情况合理调配房位使营业达到最佳状态并做好客户档案。 10. 认真做好订房记录不断核对楼面情况。 11. 送客时要点头微笑致谢热情送出大门并说“欢迎下次光临”。 12. 每日对未营业的包房进行核查并做好记录。 13. 严禁和其他部门拉帮结伙存在非正当关系。 素质要求： 会粤语、英语普通话标准五官标准责任心强。 包房服务员 上级：部长 下级：无 岗位职责： 1、服务员不准私开包房使用客用设施点歌唱歌。 2、傢私柜内禁止摆放私人用品。

8、3、打扫包房内外的卫生。 4、做好开房前的各项准备。 5、热情地问候光顾包房的客人。 6、为客人介绍菜单介绍房内音响设备的使用方法注意事项。 7、填写食品订单并送交厨房。 8、为客人提供食品服务。 9、协助酒水员为客人提供饮料服务。 10、尽量满足客人的合理要求对客人的投诉要及时向有关上级报告并协助解决。 11、包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ部关机。 12、结束工作后整理包房锁好贵重用品。 13、将剩余食品送还厨房。 素质要求： 头脑要灵活五官标准有相关酒店、娱乐工作经验。 大厅服务员 上级：部长 下级：无 岗位职责： 1、打扫金色年华大堂内外的卫生达到部门卫生标准。 2、热情地问候光

9、顾的客人。 3、为客人介绍菜单、饮品。 4、为客人提供食品服务。 5、协助酒水员为客人提供饮料服务。 6、结束工作后整理大厅锁好贵重用品。 7、将剩余食品送还厨房。 8、服务员不准在营业场所内吸烟吃东西。 9、所有员工不得使用公司电话。 10、见到上级领导必须开口问好行礼。 素质要求： 头脑要灵活五官标准有相关酒店、娱乐工作经验。 洗碗工 上级：部长 下级：无 岗位职责： 1、收集、清洗、保养各种器皿。 2、检查和操作洗碗机。 3、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。 素质要求： 工作积极、认真负责有很强责任心。 DJ部经理 上级：总监 直接下级：DJ部主管 岗位职责： 1、直接对娱乐部总监

10、负责。 2、主持采购DJ房设备、歌碟。 3、指导下属开展工作不断提高业务技能。 4、负责本部员工的业务培训计划的制定和实施抓好员工的思想工作。 5、有计划地组织部门员工参加学习。 6、主持DJ部的日常工作协调DJ部与采购部及酒店各部门之间的关系。 7、完成娱乐部总监临时交办的各项工作任务。 素质要求： 具有良好的职业道德和敬业精神遵章守纪保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力团结同事工作中能建立良好的人际关系。五官端正身体健康。具有四年以上酒店DJ管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。 DJ部主管： 上级：DJ部经理 下级：DJ部领班 岗位职责： 1、指导DJ员开展工作不

11、断提高业务技能。 2、安排本部员工的业务培训计划的制定和实施抓好员工的思想工作。 3、有计划地组织部门员工参加学习。 素质要求： 具有良好的职业道德和敬业精神遵章守纪保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力团结同事工作中能建立良好的人际关系。五官端正身体健康。具有三年以上酒店DJ管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。 DJ部长： 上级：DJ部主管 下级：DJ员 岗位职责： 1、每天上班前要把所有设备仔细检查一遍并做好卫生工作。如发现问题要及时报告经理和总监尽力排除故障。 2、努力学习不断提高理论和业务水平提高自身艺术修养和素质。要准确体现演出的要求效果争取达到最佳的艺术状态

12、。 3、时刻提高警惕预防火灾和设备进水如有断电立即关机。 、 注意舞台效果发现问题或有新创意要及时向上级报告不断提高艺术水准将舞台演出和个人溶为一体。 素质要求： 具有良好的职业道德和敬业精神遵章守纪工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力团结同事工作中能建立良好的人际关系。五官端正身体健康。具有二年以上酒店管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。 DJ员 上级：DJ部领班 下级：无 岗位职责： 1、在DJ部经理的领导下绝对服从上级指示认真配合楼面做好一系列有关工作使楼面经营顺畅。 2、准时上班坚守岗位认真操作不得擅自离岗如有特殊情况需向上级请示同意后方可离开。 3、仪容仪表按酒店规定

13、梳妆搞好个人卫生。 4、每天上班首先要严格检查每台设备包括包房设备如有问题及时修理。 5、搞好区域环境的卫生设备上无积灰。 6、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西。 7、爱护公物小心护理碟片带手套操作轻拿轻放。 8、每天检查设备散热窗每月一次全面维修保养。 9、禁止私借碟片因工作需要借出时要做好借用记录。归还时要检查是否完好无损。 10、轮换打碟区域和包房调音不得挑位置和区域。 11、每月进行一次业务考核每天抽查时刻高标准严要求并主动指导包房服务员使用房内DJ设备。 12、每天根据营业情况安排早、晚班。下班前要检查所有设备是否正确关机检查完卫生后方可离去。 素质要求： 具有良好的职业道德和

14、敬业精神遵章守纪工作认真、耐心、细致、周密。五官端正身体健康。具有二年以上酒店DJ管理工作经验。 舞台总监 上级：总监 下级：舞台主任 岗位职责： 全面负责舞台一切事务做好内部协调管理与外界沟通联络。 素质要求： 要有较高艺术水准具备领导才能。 舞台主任 上级：舞台总监 下级：主持、演员、剧务 岗位职责： 主要负责行政后勤事务演出中履行舞台监督职责配合总监做好内部协调管理与外界沟通联络。 素质要求： 要有较高的艺术水准具备管理才能。 主持人 上级：舞台主任 下级：无 岗位职责： 主持节目演出把握现场气氛完成节目连贯是演出中的纽带要有丰富的舞台经验。 素质要求： 形象好口齿伶俐表达能力强并有一定

15、艺术水平知识丰富对节目内容相当了解 歌手和乐队、编曲、编舞、舞蹈演员 上级：舞台主任 下级：无 岗位职责： 职责是演出中在舞台上进行歌唱表演以及交谊舞的伴唱；完成演出中的现场演奏；进 行新作品的创作以及所有乐队谱的编创配器；进行新节目的编创以及排练；完成每场演出的舞蹈任务有独舞和伴舞之分。 素质要求： 歌手有丰富的演出经验良好的舞台形象以及相当水平的歌唱能力；乐队要有良好的音乐素质对自己的乐器性能了如指掌具有相当的演奏能力；编曲要有一定的音乐创作以及配器能力；编舞要有丰富的舞台经验以及相当的舞蹈和音乐水平；舞蹈演员要有良好的形象一定的舞台经验和舞蹈功底。 剧务 上级：舞台主任 下级：无 岗位职

16、责： 保障后勤事务演出中完成道具、幕布、话筒摆放等一切演出需要的事宜化妆间整理、服装的清洗和修补。 素质要求； 要熟悉舞台情况具有细致的工作态度。 出品部主管 上级：总监 下级：酒吧主管、厨房领班 岗位职责： 1、 检查酒吧、厨房每日工作情况保证出品处于良好的工作状态和营业状态。 2、 负责酒吧、厨房对客服务规程并督促员工认真执行。 3、 加强酒水、食品成本控制防止浪费减少损耗。按照季节的变幻不断的推出新的饮品、食品。 4、 根据需要调动和安排员工工作制定员工培训计划确保提供优质出品。 5、 保持良好的对客关系正确处理客人的投诉。 6、 制定设备保养、酒水和厨房食品分类摆放、物资、物品管理制度

17、保证出品正常运行。 7、 每月督导属下完成酒水、食品盘存工作。 8、 认真落实检查出品部各类签单、维修单、调拨单等做到帐目清楚。 9、 希望在本职的带领下大家互相帮助全心全意完成上级布置的任务保出品增一流达到客人的满意。 素质要求：要有三年四星级酒店酒水管理经验和业务技能培训大专或高中会国语、英语、日语、广东话有上进心。 酒吧领班 上级：出品部主管 下级：酒吧领班 岗位职责： 1、监督服务提供礼貌服务检查吧员日常工作、酒水的出品质量和工作效率对客人投诉问题要求应迅速而机敏地作出反应、解决。 2、做好营业前准备工作和收工后的检查工作到位负责酒吧日常运作落实酒水、水果控制与出品程序。 3、协助主管

18、负责酒水每月盘点物品管理工作。 4、督导员工遵守卫生手册规定严格执行卫生程序保持酒吧及库房内通风、干净卫生。 5、定期为员工进行业务培训岗位培训不断提高员工素质调酒技巧和服务水准。 6、完成上级布置的任务执行日事记录制度及总结经验反应情况上报。 7、主持酒吧每周业务会议并向上司汇报工作业务情况。 8、制作员工排班表记录员工考勤检查员工的行为及仪表并向上司汇报员工工作表现定期对员工作出评估。 素质要求：要有二年星级酒店酒水管理高中毕业会国语、英语、广东话听从上级高中指示主动带领员工的业务运作。 调酒员 上级：酒吧领班 下级：无 岗位职责： 1、酒水的陈列、分类摆放雪藏温度各类酒水的补充要提前准备

19、。 2、开工前后领班点洋酒、烟类的数目要做到帐本清清楚楚。 3、按照标准份量、程序、步骤来出品杜绝乱出品。出品人员看准单接单要有出品程序。 4、在工作期间不准打烂东西要做到走路轻说话轻放东西轻。 5、工作要主动同事要相互帮助相互尊重把出品质量过关。 素质要求： 要有二年酒店酒水业务知识勤奋好学高中学历长相端正要懂国语、广东话、英语。 康乐主管 上级：总监 下级：康乐领班 岗位职责： 1、对部门总监负责负责所辖区域内的健身娱乐活动项目的全面管理； 2、负责对各业务班组成员的工作安排； 3、了解掌握各活动场所的营业状况根据客情及时调配人力； 4、负责制订分部的业务计划与周工作小结及时汇报反馈； 5

20、、负责检查场所的设备设施的维修保养状况； 6、负责检查各班组的物料用品的领用与耗用情况； 7、负责组织、策划大型活动协调各班组的工作； 8、检查各活动场所的清洁卫生工作注意场所的整洁； 9、负责监督控制营业班组的服务流程每一动态确保规范化和标准化； 10、对员工的工作意识行业素质服务技能业务能力业务知识的全面培训工作； 11、保持与宾客良好关系建立健全客人档案随时收集征求客人意见处理客人投诉并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性问题适时提出改正措施； 12、及时向上级汇报工作。 素质要求： 有二年以上管理经验有很高的康乐业务能力责任心强大专文化程度。 爱好运动工作承受力强。 康乐领班 上级：康乐

21、主管 下级：康乐服务员 岗位职责： 1、直接对康乐主管负责保证当班工作能顺利进行； 2、掌握员工的出勤情况与平时的工作表现定期向上级汇报； 3、负责检查服务人员的仪表仪容带领并督促员工做好各项工作； 4、了解当日客情必要时向员工详细布置当班的任务； 5、确保按规格布置场地摆设负责维持高标准的服务程序； 6、检查营业所需的储备用品的准备工作； 7、营业开始时参加督促每一流程的服务与有关班组、部门协调保证服务的一贯性与有条不紊； 8、接受宾客的投诉并向上汇报； 9、负责安排确认预订亲自为重要的宾客服务； 10、及时向有关部门汇报各班财产、设备的损坏及丢失情况确保及维修使营业场所处于最佳状态； 11

22、、检查所有规章制度的执行情况以身作则为下属树立良好的形象； 12、下班前为下个班次布置好场地； 13、核查账单保证账物相符与收银员核对报表确保无误； 14、负责培训新员工与实习生； 15、当班工作结束后填写日记本交至经理（主管）检查门窗、电开关、空调开关、音响情况做好安全和节电工作。 素质要求： 热爱本质工作对工作认真负责。身体健康具有高中、旅游职业中专或同等学历。有2年以上娱乐部工作经验能够指导客人开展娱乐、康乐活动喜爱文娱体育活动。 康乐服务员 上级：康乐领班 下级：无 岗位职责： 1、各岗人员总则： （1）、着装整洁文明礼貌服从指挥； （2）、负责擦净所有的用具和有关餐具搞好营业场所的卫

23、生工作； （3）、负责有关布草的送洗、点数与记数工作； （4）、负责场所物品的摆设做好服务前的一切准备工作保证所有的下班器皿无斑无迹准备好所有的营业所需内容； （5）、负责补充所缺的出售品； （6）、熟悉各项营业内容做好推销工作； （7）、熟悉各项服务项目了解其价格掌握服务方式； （8）、按所规定的服务程序与规格为宾客提供尽善尽美的服务； （9）、负责将各类用过的物品分类送至指定的地点摆放并及时补充； （10）、负责服务后恢复场地为下一班做好准备工作； （11）、负责做好结束工作。 2、健身房服务员工作职责： （1）、具备较好的专业外语会话能力仪容整洁身体健康； （2）、熟练掌握各健身器材功能

24、为客人编排训练课程 指导客人参加运动； （3）、管理健身学员档案熟悉发展会员、学员程序向主管提供会员、学员情况和协助发展会员、学员； （4）、执行健身房各有关规定纠正违反规则的行为保证客人安全运动； （5）、负责运动器材的检查、保养、报修工作对电视 机、音响系统、灯光控制管理； （6）、按程序及标准完成卫生工作； （7）、负责保管健身VCD碟、磁带并根据使用情况向部门申请更新补充； （8）、负责带客做健身操。 3、球类（网、桌、乒乓）练习场服务员工作职责： （1）、具有较好的外语对话能力礼貌待客穿着规范整洁； （2）、负责对客人的接待登记预约收款和咨询工作； （3）、熟悉场规掌握一般打球技术能

25、指导客人进行击球训练； （4）、执行球场规则注意客人安全劝阻无关人员的参观游览； （5）、负责场地的卫生工作保证环境清洁整齐； （6）、负责提供球拍球及有关体育器材的租用服务； （7）、负责设备维护工作网蓬破损要及时维修； （8）、负责酒水饮料销售、补充和申报补充物品工作； 4、棋牌室服务员工作职责： （1）、穿着规范、整洁、能较熟练地运用外语与宾客交谈并提供服务能讲解各种棋牌的运动规则及使用方法必要时能为宾客示范； （2）、营业前仔细检查各类设备清洁好所有器械、家具准备好纸笔供客人记分使用。 （3）、主动询问宾客需求提供宾客所需娱乐的棋牌。当宾客娱乐完后立即清点棋牌将棋牌放入盒内整理好准备给

26、下一位宾客提供服务。 （4）、与康乐中心服务台经常取得联系确认宾客的预定时间如宾客需要延长或提早结束游戏应及时通知服务台（或领班）； （5）、主动与酒吧联系及时向宾客提供饮料服务。 5、游泳池服务员及救生员工作职责： （1）、自觉遵守劳动纪律加强请示汇报制度服从工作安排有责任感和吃苦耐劳的工作精神； （2）、严格执行泳池规定维持场地秩序礼貌劝阻泳客违反规则的行为和非泳客入内游玩拍照； （3）、有高度的安全意识有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救技术坚守岗位人不离池思想集中反应灵活注意观察池内泳客情况发现危险情况及时抢救保证泳客的生命安全； （4）、熟练掌握池水净化工作注意观察池水变化每日化验水质

27、并根据化验数据给泳池下药（余氯控制在0.40.6mg/lPH值在6.58.5）保持池水清澈透明无杂物无沉淀物无青苔； （5）、提醒客人注意保管好私人物品发现遗留物品及时上交； （6）、负责场地的清洁卫生和净化物品及工具的保管； （7）、负责提供酒水、订餐、派放救生圈、浴巾等服务； （8）、负责制定购买净化药物和其他物资补充的计划并提前上报仓库保管员； （9）、负责保管与销售泳衣、泳帽及其它体育用品并做好盘点清核工作。 素质要求： 热爱本职工作对工作认真负责身体健康仪表端庄大方。高中毕业有1年以上康乐服务工作经验。 娱乐部工作程序及标准 娱乐出品部工作程序 一、做好开工前准备工作 1、 班前检查

28、员工的考勤仪表、仪容、卫生等一些细致地工作是否达到酒店的要求。 2、 水、食品、布草、用具等物品准备好以方便晚上营业正常。 3、 每天检查酒水、食品的保质期并要分类摆放、雪藏。还要检查电源等各个雪柜、水柜、冰箱温度调正常化。 4、 工具用具水果清洗工作间的卫生要保持每天检查。 二、 卫生标准 1、 酒吧、厨房每月要定期杀虫打扫卫生保持通风。 2、 每件用具、杯要按时消毒还要达到个人卫生的清洁注意 酒水、食品的存放期。 三、 收档的检查工作 1、 把当天的营业报表作好并把领货单下好给上级检查签名。 2、 检查各电源关掉（雪柜、冰柜不关）柜门锁好并清扫、拖好地板最后关电灯方可下班。 四、 成本控制

29、 1、 成本控制是很重要的一点关系到公司的利益。饮料成本控制方法与食品成本控制方法相似根据标准单位决定成本与售价比率。 2、 酒水、食品的售价分析利用空余时间到市场调查市面上的售价跟公司进货对比。 3、 在出品时要杜绝浪费把损耗减到最低。 4、 每月定期盘点以防止漏洞也方便计算每天、每月的利润是多少。 五、 定期培训 1、 员工的素质、礼貌、仪容仪表的培训。 2、 员工的出品技术培训要达到星级化。 3、 定期考核各项制度和技术。 4、 多点跟员工沟通指点教导他们跟楼面保持良好关系。 5、 按季节的变动不断推新的食品、饮料保证客人所需。 服务员工作程序 大厅服务程序 1、 清洁： 6：30分准时

30、回到自己所负责的吧位清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染光洁、明亮并在7：15分之前完成以上工作。 2、 推销饮品： A以客人的消费范围推销 B以客人的身份推销 C以客人的状态推销 3、 听单、跪式： A听单时要仔细、认真如未听清要请客人重复一遍如客人暂时不要十分钟后再向客人询问。 B首先将餐牌递给客人然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）。 C如果客人未用晚餐可向客人介绍我剧院的西餐类。 D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。 E如果服务对象是外宾可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。 F如是服务对象是

31、女士可向客人介绍果汁类冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。 G如是服务对象是年轻男士可向客人介绍啤酒类饮品并跟好酒杯洛杯筛盅毛巾冰块等。 H上饮品时要对号入座并说“请慢用”从客人的右手上饮品手不可接触杯口放在客人的前方台面。 I完成以上系列服务后要向客人说：“如有什么需要请及时通知我。” 4、 巡台清洁台面： A在服务的过程中客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。 B客人用过的毛巾要及时收走并不可用其清洁须用清洁夹。 C如上齐饮品在征求过客人意见后尽量收走茶水。 D客人将茶水饮至5分满时要及时帮客人加茶或向客人推销别的饮料。 E当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。 F巡台时要时刻观察客人的动向并预计客

32、人需要。 G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满）要及时收走并询问客人（请问小姐、先生为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。 H台面要时时保持清洁。 I了解客人消费程度以及时回答客人如客人超消费应提醒客人。 J如客人有异议和意见时要及时通知部长并回答客人。 K如客人要找部长、经理、总监、老板时要询问客人贵姓。 L如有经理赠送啤酒、饮品时要和客人交待清楚。 M如客人提出特殊服务或待遇时要请部长或经理解决。 N歌星唱完歌后大厅内所有服务员都应鼓掌活跃气氛。 5、 买单： A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单随即将单递于客人面前。首先应说“多谢一共_元。”客人付账后接过

33、钱要说“多谢这里是_元应找回您_元请稍等”。 B买单后找回零钱应说：“找回您_元请拿好您的钱谢谢您的光顾欢迎下次光临！”如客人给小费还要说“多谢！”。 C如客人对买单金额有异议部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单并准备离开要及时通知部长、经理。如找不到可通知保安。 6、 送客： A服务员如看见客人买单后准备离开要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐先生请慢走欢迎下次光临！”并检查客人有无遗漏物品如有应及时交还客人。 B如客人已走发现有客人遗失的物品无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管并做好记录。 7、 清洁： A客人走后及时清洁台面、桌底摆好沙发摆好烟盅、花瓶、台号卡。 B池面要等所有客

34、人离开后方可清洁。 C客人全部走后部长检查卫生情况开完班后会通知下班。 以上大厅服务程序员工在工作时需保持愉快的心情、面带微笑在服务的过程中要遵守：先长者后年轻先尊贵后一般先小姐后先生先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待并在上饮品时采用跪式服务。 包房服务程序 1清洁 A6：30分点到后回到各自的岗位开始清洁。 B除以上大厅所需要清洁的范围外并要清洁空调、排风口、门、工艺品、电视、卡拉OK机、电脑等。在7：15分之前完成以上工作摆好烟盅、果签盅、餐牌。包房内应提前摆好色盅洛杯杯垫倒放在餐车上放时底下垫布可提高服务速度。 2迎客 A7：30分准时站立在所负责包房门口

35、站立时不得倚靠墙、门。 B除具备大厅服务员条件外还要协助DJ检查音响设备有无不妥并检查空调、风、灯光的运转是否正常。 3服务 A咨客带客人进来后服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐先生晚上好欢迎光临！”。 B客人落座后首先开电脑、电视机、卡拉OK机再通知DJ房开机。 C以最快速度先帮客人上茶（请用茶）逐一上果盘小食。 D如客人不要果盘小食可尽量说服客人如客人坚持可帮客人退回酒吧厨房。 E如客人不懂使用点歌器、电脑可帮助客人学会。 F完成以上系列服务时要说“希望小姐先生度过一个愉快的晚上！”再询问客人需要什么酒水。（尽量推销洋酒） G如需进房时必须轻叩三声之后方可入房关门时要轻。 4巡房、清理房间

36、A包房巡房同大厅巡台AM点。 B包房内音响出现故障尽快通知DJ房。 C如有客人呕吐在房间要及时清理并帮客人拿热毛巾询问客人是否需要参茶等解酒饮料。 D如有客人进房要主动帮客人开门并说“小姐先生请进”。 E在10：30时如包房没有客人应检查后关掉电脑、电视机、功放、空调等电器。 4买单 同大厅买单相同。 5送客 A包房送客同大厅送客A、B点。 B客人走后通知DJ房关机并关掉电视、功放、电脑、空调。 C检查麦克风、摇控是否完好、齐全设备有无缺少损坏。 6清洁 A包房清洁情况同大厅清洁A、C、D点。 B客人走后所有清洁完毕关掉空调、排气、灯光。 C所有包房服务员要等全部客人走后齐力清洁完后方可下班。

37、 以上包房服务程序服务员除了时时保持微笑服务愉快的心情在服务的过程中要遵守：先长者后年轻先尊贵后一般先小姐后先生先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待。对在包房消费的贵宾以最科学新式的服务来完成且所有服务都要求跪式服务。 舞台工作程序及标准 1、 演出：每晚21：30分至23：30分为舞台文艺节目表演时间开演前为客人提供现场演奏、演唱的交谊舞时段。 2、 排练：演出外的所有时间根据节目排练情况而定主要安排在下午对于新节目按提出方案制定计划编排按上演的程序进行联排、和光、彩排。 3、 演出节目中艺术总监写出节目单由主持人根据现场情况调度安排舞台总监和主任进行协调并参与

38、意见本着客人第一的原则可尽量满足客人的点歌、点节目的要求。 4、 演出后及时总结提出合理意见不断提高演出水平把最好的节目奉献给观众。 5、 对于舞台演出、排练以及行政管理和后勤方面的动态或需要解决的问题由舞台总监和主任进行汇总及时向娱乐部总监汇报并寻求解决办法。 康乐中心工作程序 健身房工作程序 岗位：健身房服务员 工作：健身房服务及教练指导 1、签到上岗 换好工衣（规定着装佩戴工牌按要求化妆）并做好自身形象检查； 早班负责到服务台领取钥匙晚班负责交回。 2、进入健身房 打开健身房及走道灯、音像设备检查是否完好； 检查交班本完成所交待的任务； 拉开窗帘整洁折叠好。 3、完成本岗位卫生工作 拖地

39、：大门口的地面； 抹尘按顺时针方向进行用干布抹器材用半湿布抹器材踏脚位置和跑步器的表面（除汗渍）用半湿布抹座椅、手把、门窗台、窗柜、花盆、地角线、墙群、服务台、电话（用酒精进行清洁）。 抹不锈钢器械：清洁时先喷上适量的不透钢清洁剂然后用干毛巾抹擦至无污迹有光泽发亮为止。 4、补充毛巾及整理 补充大毛巾； 补充蒸馏水机中的蒸馏水及纸杯；（现在没有蒸馏水机备好热冷开水及水杯、托盘）； 整理摆放物品。 5、客人到来时的服务 上前迎接、问好核对票券会员卡房卡健身卡做好登记； 服务人员仪容整洁精神饱满接客时要热情、大方、礼貌能熟练地讲解和运用健身器材善于引导客人参加健身项目视客人需要播放电视； 及时补充

40、毛巾并询问客人是否需要饮料； 坚守岗位严格执行健身房规定注意客人健身动态随时给予正确指导与保护确保客人安全运动礼貌劝阻一切违反规章的行为； 负责运动器材的检查保养及报养工作对音响系统实行控制管理。 客人离开时要致谢道别微笑目送客人离开。 7、营业结束后 检查器材是否完好无缺关好灯光、电源、音像设备写好交接班本清理垃圾将门窗锁好。 桌球室工作程序 岗位：桌球室服务员 工作：桌球服务及教练指导酒水服务 1、签到上岗 换好工衣（规定着装、佩戴工牌按要求化妆）并做好自身形象检查； 检查交班本完成所交待的任务。 2、检查设备及卫生清洁 门窗、窗帘等完好整洁； 沙发茶几整洁每个茶几各放一个烟灰缸； 绿色植

41、物叶面盆、盆架清洁； 杆架完好整洁球杆配齐杆头修好擦好巧克粉杆头朝上直立放于杆架上； 计分牌端正整洁使用正常分数指示标归零位； 灯罩亮好整洁灯泡照明正常； 球台台面完好整洁（使用专用台面刷清洁）台架抹尘（用碧丽珠）、球袋及球轨完好球台架杆铜色完好、光亮； 十字架三角架高架长杆完好整洁悬挂在球台架杆上弹子（球）完好整洁整齐放在球盘上放在框内； 服务台完好清洁台面物品分类摆放整齐柜内物品按规定整齐摆放； 冰箱使用正常内外洁净饮料整齐排列不存放过期变质的物品； 烧水器完好能正常使用隔日清洁桶内水垢； 电话听筒每日用酒精消毒外部洁净电话线按规定绕放使用正常； 天花板及墙面完好洁净地角线无积尘镜面无污迹

42、地毯吸尘无污迹。 3、补充客用品 每个茶几放一个烟灰缸； 毛巾整齐摆放于温箱内；（毛巾无破损无污迹） 饮料、食品、香烟等准备充分； 开水壶托盘、茶壶、水杯等准备好按规定摆放整齐。 4、接待服务工作 主动向客人问好将客人迎入室内帮助客人挑选球杆并为球杆头上粉； 将弹子按规定摆好； 询问客人需要的饮料左手托盘放于茶几上并报上饮料品名同时递上毛巾（冬温夏凉）； 有客时应写上服务记录如台号、时间、及其他消费； 配合客人计分彩球进袋应主动拾球并定位客人需要杆架应及时服务。 每局前递上毛巾及时添加饮料、茶水迅速清理好台面。 5、结束服务工作 客人结束娱乐先检查设备是否完好如有问题应及时报告； 迅速递上酒水

43、单（放在收银夹）请客人过目后交至收银台介绍给收银员结帐即回球室；（帮客人结帐要当面点清收款） 结帐后礼貌送客致谢“谢谢光临欢迎下次再来”微笑目送客人离去。 及时清场如发现客人遗留物品应尽快交客人或管家部处理清理好台面做好迎接下批客人的准备。 6、下班前的准备工作 做好当天的报表； 全面做好桌球室的卫生清洁再次检查桌球是否完好无损并做好记录做好安全消防检查晚班打烊前应检查门窗是否关好将报表交财务夜审钥匙交总台。 棋牌室工作程序 岗位：棋牌室服务员 工作：棋牌服务酒水服务 1、签到上岗 换好工衣（规定着装佩戴工牌按要求化妆）并做好自身形象检查； 检查交班本完成所交待任务。 2、检查设备及卫生清洁

44、检查门窗窗帘等是否完好整洁； 检查所有电源插头开关照明灯具是否正常灯罩完好整洁； 检查室内家具是否清洁无损是否摆放整齐； 天花板墙画墙面必须完好清洁地毯吸尘无污迹地角线无积垢； 麻将、棋类清洁完好； 绿色植物叶面、盆、盆架清洁。 3、补充客用品 每个茶几要放一个烟缸。 4、客人到来及娱乐时的服务工作 主动向客人问好并将客人迎进室内拉椅让座并按要求迅速摆上棋牌； 询问客人需要的饮料左手托盘分别放于物品架上同时递上毛巾； 有客时应写好服务记录如房号时间及其他消费； 在客人娱乐过程中服务人员及时添加茶水饮料更换烟灰缸如客人提出用餐应及时与送餐部联系。 5、客人结束娱乐时的服务 客人结束娱乐应先检查棋

45、牌是否完好如有损坏应及时报告； 迅速递上酒水单（放于收银夹上）请客人过目后带到收银台介绍给收银员结帐（帮客人结帐要当面点清收款） 礼貌送客致谢“谢谢光临欢迎下次再来”微笑目送客人离去； 及时清场发现客人遗留物品应尽快交客人或管家部处理恢复好台面做好迎接下一批客人的准备工作。 6、下班前的准备工作 全面做好棋牌室的卫生清洁再次检查设备设施是否完好。 DJ房工作程序 1、 18：30分换好制服准时到达DJ房签到。 2、 18：30分开始检查DJ房及每间KTV包房的设备发现问题及时汇报以便及时解决问题同时做好DJ房的卫生。 3、 检查完设备后将包房的音响调试到要求的位置并对包房整体情况做好汇报。 4

46、、 发放每间KTV包房的咪和摇控。 5、 待客人到来开机并放碟。 6、 针对不同客人的要求做好当天的放碟工作。 7、 针对不同客人重新调试包房的音响达到客人满意为止。 8、 待客人走完关机、电脑、空调并关好电源关灯。 DJ房灯光组工作程序 1、 18：30分准时到达DJ房签到并检查、维护灯光设备为当天演出做好准备。 2、 在19：30分前把舞池灯光打开并随音乐的节奏变换灯光。 3、 在轻歌慢舞时间把背景灯光开亮并随音乐的变换而变换灯光。 4、 打开大厅两个背投并打上广告词。 5、 配合舞台认真准确记下当天节目单同时针对当天节目编排好灯光、天幕。 6、 配合舞台认真对待当天的演出按照节目单的顺序做好每个节目的灯光效果。 7、 节目结束后做好舞池灯光效果至客人走完。 8、 客人走完后关好设备并检查针对当天发现的问题进行检修维护。 DJ房音响工作程序 1、 18：30分准时到位检查维护大厅