客户服务部岗位设置及岗位职责.doc

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1、客户服务部岗位设置及岗位职责客户服务部岗位设置及岗位职责客户服务部主任岗位说明岗位名称 主任 岗位定员 1人 所在部门 客户服务部 直接下级 客户经理、信息管理员、 岗位描述：在市场经理的指导下协助市场经理组织、管理、指导客户经理、品牌经理等做好网络建设、市场营销、客户服务及配送管理工作为实现经营目标提供保障 工作 职责 1、负责卷烟营销管理工作。 2、负责卷烟网络建设及服务营销体系建设的执行和落实。 3、负责客户服务部人员的日常管理和培训工作； 4、负责组织开展阶段性、长期性、营销策略的落实； 5、负责组织落实品牌培育工作目标开展有关品牌推广和维护； 6、负责协助市场经理做好客户经理日常管理

2、工作； 7、负责客户的投诉管理工作； 8、负责上级安排的工作并督促及时上报； 9、组织开展辖区内满意度调查工作并完成调查报告。 10、开展零售客户分类及服务工作的检查； 11、组织开展品牌的市场调研工作及时反馈信息； 12、完成领导交办的其它任务； 具体 工作 1、制定本部门的工作学习计划及月、周工作计划； 2、完成对卷烟销售计划、网建方案的分解、上报工作； 3、组织召开本部门晨会、例会和专销联系会议； 4、完成本部门员工的绩效考评； 5、拟定本部门工作计划及方案并监督执行；客户服务部岗位设置及岗位职责客户服务部副主任岗位说明岗位名称 副主任 岗位定员 1人 所在部门 客户服务部 直接下级 客

3、户经理、送货员 岗位描述：在市场经理的指导下协助市场经理组织、管理、指导客户经理、品牌经理等做好网络建设、市场营销、客户服务及配送管理工作为实现经营目标提供保障 工作 职责 1、负责辖区品牌信息管理工作； 2、负责联系相关工业企业落实工商协同营销计划。同时做好网建提升工作； 3、负责做好零售客户的培训工作； 4、负责协助客户服务部主任做好内部日常管理工作； 5、负责本部门的工作创新、IS09000质量管理体系、职业健康安全管理体系及卫生检查工作； 6、负责物流人员的管理； 7、负责信息系统的管理和协调维护工作； 8、负责明码标价签的维护管理工作； 9、负责本股室的业务招待及宣传工作； 10、调

4、研、整理、分析与品牌管理相关的信息资料和数据； 11、了解品牌的消费情况进行分析、预测向上级提出品牌经营策略建议； 12、完成领导交办的其它工作任务；具体 工作 1、对市场卷烟销售及价格波动情况进行实时监控； 2、对新品上市销售情况开展调研并进行效果评估； 3、开展辖区工商协同营销计划的编制和实施； 4、做好辖区网上订货、电子结算、现代零 终端、网上配货工作的落实； 5、按月上报物流车辆行驶里程及燃油量汇总表。 客户服务部岗位设置及岗位职责 客户经理岗位说明书岗位名称 客户经理 岗位定员 3 所在部门 客户服务部 直接下级 无 岗位描述：在市场经理的领导下根据客户需求和市场特征实施客户服务、市

5、场维护、品牌培育以达到实现网络建设和销售目标任务的全面完成 岗位 职责 1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息； 2、负责零售客户的分析、分类和评价； 3、负责收集、响应、反馈零售客户需求信息； 4、负责按季制作并发放零售客户经营指导策划书； 5、负责零售终端建设工作的具体落实； 6、按季组织零售客户、消费者召开座谈会收集客户意见和建议并进行改进； 7、开展客户月度商定总量工作并及时告知货源信息； 8、对客户进行精准管理负责对客户进行货源定向分析并按月上报相关信息报表； 9、负责根据部门计划制定个人工作计划并按计划执行； 10、负责按计划进行客户拜访虚心听取客户意见和建议负责收集、分析、反馈

6、片区市场信息； 11、负责监督辖区零售户卷烟零售明码标价执行情况； 12、负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈及客户的意见和建议； 13、负责在片区内细化并执行品牌培育方案； 14、及时处理客户的各项投诉提升服务质量化解矛盾提高顾客满意度； 15、加强个人计算机的安全管理严格遵守计算机安全管理制度确保系统安全和信息安全； 16、负责完成客户经理相关文书作业； 17、完成领导交办的其它任务；客户服务部岗位设置及岗位职责 综合事务管理员岗位说明书 岗位名称 综合事务管理员 岗位定员 1人 所在部门 客户服务部 直接下级 无 岗位描述：本岗位关键职责描述：信息员、内务、库房管理员负责客户服务部卷烟

7、销售数据采集各种报表的上报、货源的管理等相关工作。 岗位 职责 1、收集、整理、分析、反馈分公司及市局（公司）各中心提供的各种信息并做到及时反馈。 2、每天及时查看网络信息下载上级的各项通知及报表负责传递给主任。 3、及时打印每天的到货确认单交送货员并对每天的访销情况及时反映给部门负责人。 4、每天及时做好与送货对货物手续的交接。 5、负责制作卷烟销售各类报表并上报市场经理。 6、负责客户投诉的处理工作。 6、 负责本股室的日常办公用品的领用和报账工作。 7、财务核对做到日清日结货款相符每次配送结束后及时清收货款完成款项的交接手续做到当日货款当日清收同时清点返还周转箱及时清洗入库。 8、 票据

8、管理规范做好内存票据的保管工作按要求每月归档。 9、负责物流中心每天卷烟配送按时对接并做好周转箱收还的签字工作。 10、负责股室安全检查和资料的维护工作。 11、负责股室ISO9000质量体系管理和资料的收集维护。 12、负责股室学习、培训及会议记录工作。 13、负责与信息部门的日常协调和沟通。 14、负责部门各种文书打印和日常事务。 15、完成领导交办的其它任务；客户服务部岗位设置及岗位职责送货员岗位说明书 岗位名称 送货员 岗位定员 1人 所在部门 客户服务部 直接下级无 岗位描述：在市场经理的领导下根据物流配送管理规范完成卷烟装车、分户配送、到货确认和货款结算工作 岗位 职责 1. 根据

9、卷烟收发员安排领取总领单和送货小票。 2. 负责清点核对本线路运送卷烟数量。 3. 负责卷烟数量交接工作并落实到位。 4. 按规定的线路及时、准确交付客户卷烟完成到货确认。 5. 负责办理结算手续回收货款。 6. 负责回收送货周转筐。 7. 在送货过程中积极宣传行业的方针政策引导客户规范经营。 8. 负责收集客户信息分类整理后上报副主任。 9. 完成工作日志。 10. 负责货物及货款安全。 11. 负责协助送货司机搞好车辆安全运行。 12. 及时处理顾客的送货投诉提升服务质量化解矛盾提高顾客满意度。 13. 增强自身安全防范意识和法规观念杜绝事故发生。 14. 完成领导交办的其它任务。 客户服

10、务部岗位设置及岗位职责送货驾驶员岗位说明书 岗位名称 送货驾驶员 岗位定员 1人 所在部门 客户服务部 直接下级无 岗位描述：在市场经理的领导下根据物流配送管理规范及驾驶员相关要求完成卷烟装车、分户配送等工作岗位职责1. 负责车辆装备齐全和工作部位良好。根据卷烟收发员安排领取总领单和送货小票 2. 每天出车前必须对车辆进行检查如有问题不得出车。 3. 执行车辆“双证、双单”制度经常检查车辆发现故障且不能自修时及时填写车辆维修单征得同意后送外修理。 4. 积极参加局（公司）的各种安全学习培训活动遵守各项安全规章制度严格按照驾驶规程操作确保行车安全。 5. 严禁酒后开车未经部门负责人同意不得将车辆转交他人驾驶。 6. 负责清点核对本线路运送卷烟数量。 7. 负责卷烟送货车辆对接工作落实对接程序规定。 8. 按规定的线路及时、准确交付客户卷烟完成到货确认。 9. 负责回收送货周转筐。 10. 在送货过程中积极宣传行业的方针政策引导客户规范经营。 11. 负责货物及货款安全。 12. 负责协助送货员做好送货安全工作。 13. 增强自身安全防范意识和法规观念杜绝事故发生。 14. 完成领导交办的其它任务。 第 9 页 共 9 页