美林售楼员培训手册.doc

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1、美林售楼员培训手册售 楼 员 培 训 手 册 美林置业投资策划有限公司 房地产市场调研 培训对象：营销总监、销售经理、策划师、调研员、售楼员 关 键 词：市场、调查、目的、形式、方法、销售、测评 主要内容：市场调查的执行方法 作 用：掌握市场行情了解竞争项目的优劣势在销售过程中知已知彼方能百战百胜。 一、市场调研系统 1 竞争跟踪调查 （1） 目的 了解主要竞争对手的销售情况包括营销思路、促销手段、广告情况、推广时间等以便作出快速的竞争反应及时调整策划思路争取占有更多的目标群体。 （2） 调查对象 一般来说与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素质的楼盘都被视为主要竞争对手。

2、有着相近的地理位置和价格区位的楼盘虽然与自身楼盘地域比较接近但产品质素有一定差距目标客户群重叠不多的楼盘则被视为次竞争对手。 （3） 调查方法：实地访问观察法、统计分析法等 （4） 调查内容：对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查如：价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。 （5） 调查注意事项 l 尽可能利用公司市场调查资源 l 专人每天收集市场信息 l 在销售允许的情况下尽可能安排每位销售人员定期市调 建立固定样品资料档案 l 及时汇报、交流调查结果 2 专题调查 根据项目特点及不同销售阶段的要求拟定专题计划。 （1） 居民居住环境满意度调查 时间：正式发售前 目的：铺

3、垫式调查唤起公众对居住环境的注意 对象：本区域内的居民及重点目标客户群 （2） 大型促销活动或广告宣传的效果及市场预测调查 （3） 新楼盘市场预测调查 （4） 阶段性市场动态调查 3、消费者市场调查 贯穿整个销售进程对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行调查。 二、 销售测评项目 1、 策划效果测评：根据来访人数、成交量等参数进行 测评； 2、 楼盘定位测评：对楼盘的定位进行测评； 3、 销售策略测评：对已实施的销售策略进行测评； 4、 铺市时间测评：对楼盘上市时间的科学性、有效性进行测评； 5、 广告效果测评：根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户接受度等参数

4、进行测评； 6、 客户满意度测评：通过现场客户调查及客户回访调查进行测评。 青岛市楼盘调查表 索引代码： （表一） 楼盘名称 区域地段 发展商 代理商 设计单位 物管单位 建筑面积 占地面积 栋数（栋） 层数（层） 绿化率 总套数 销售率 物业费用 属性 建筑风格 电梯费 户型结构 取暖方式 朝向 销售起价 住: 最高价格 住： 商： 商： 付款方式 装修标准 采光通风 建筑结构 开工时间 竣工时间 入伙时间 车位 出租（元/月） 出售(万元/个) 售楼电话 主 要 户 型 （表二） 物 业 设 施 室内设施 小区设施 物业管理 小区环境 交通 周边楼盘 金融 证券 商业 超市 商场 邮电 教

5、 育 幼儿园 小学 中学 行政机构 医疗 医院 药店 服务 业 餐饮 其它 自 然 景 观 公园 景点 旅游 娱乐 影视、音乐厅 其它 （表三） 项目定位 客户群体定位分析 项 目 特 色 及 优 劣 势 分 析 卖 点/特 色 缺 点 促 销 策 略 媒 体 宣 传 调 查 结 论 调研人： 调研时间： 销售队伍的组织与接待艺术 培训对象：总经理、副总经理、营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员 关 键 词：选拔、标准 主要内容：销售队伍的组织原则和基础接待标准 作 用：掌握选拔标准为开发企业选拔真正合格的售楼人材。 规范售楼接待行为树立项目品牌形象。 一、销售队伍的组织 我们在青岛已操作一段

6、时日感觉人员品质高低差距非常大。所以招聘工作人员时要注重学历、品德；兼顾相貌在与人的接触中给对方以良好的外观形象；同时要考虑语言能力懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐劳；要有一定社会经验；另外最好有房地产经纪人执照。房地产销售人员必须精力充沛有很强的自信心 对金钱的欲望强烈及十分的勤劳并有承受客户拒绝的勇气。 对销售人员的训练时间长短不限可分初、中、高级阶段。训练内容有房地产业的法律税务估价、金融、实务、心理学、谈判、统计、经济等。由浅入深刚入行的起码要懂合同、签约、开发、接待、电话咨询这些基本环节。参与房地产销售的人员在初级阶段实务比理论重要没有经过具体操作理论不易被接受和牢记；中级阶段实

7、务与理论并重；高级阶段理论比实务重要。当接受大CASE（指项目或个案）后就需要理论指导不然无法成功推销。 1、售楼员所需具备的条件 形象仪表 谈吐礼仪 应变能力 协作能力 思维方式 专业知识 行业状况 销售知识 谈判技巧 服务态度 创意能力 实操经验。 用人的原则：可信、可干、可控、可塑。 在用人上不必拘泥于某一方面的条件而应该从人才的整体素质加以考量通常来说应该遵循以上原则并且必须同时具备以上四点缺少了任何一点这个人才都可能是残疾的。以上原则将可信放在第一位是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。如果有这么一个人各方面条件都十分优越唯独人品让人不放心那么这个人的能力再强也不能用。因为

8、这个人随时可能干出损人利己、损公肥私的事情来这将会给企业造成重大损失。 在可信的基础上再考核人才的可干能力也就是实干能力是不是能真正干出一点事情来？如果可干的条件具备了接下来就是对人才的可控性进行审核。因为在企业当中有许多优秀人才往往恃才自傲蔑视同事当上级交给其任务时他完全可能擅自拖延完成时间甚至更改上级的决定影响工作效率。所以企业所使用的人才必须要具有可控性如果任其象脱缰的野马一样最终受害的是企业。那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？不还得审核人才的可塑性。一个企业要发展很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。一个人可以塑造的空间大其在企业内部发挥的作用和贡献就大。反之虽然不会给企业造成

9、瞬间的损失但会影响到企业发展的后劲。 3、售楼员分配方法 有许多从事售楼管理工作的朋友不把售楼员的分配工作当回事在他们看来只要招聘到了合格售楼员怎么分配都行这是走进了一种观念上的误区。事实上对售楼员的分配会直接影响到工作效率。 售楼员的分配应注意四点： 一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。 搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样在分配售楼员时应将处向型和内向型两种相反性格的人分配在一起如果都是外向或者内向型的人一是容易产生冲突二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的

10、或者身材比较高的身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合可以起到很好的互补作用。在工作经验方面更应该钭有经验的和没有经验的分配在一起有经验的可以带没有经验的有利于临声发挥。最后就是性别搭配。俗话说：男女搭配干活不累。人与人之间异性相吸是一种客观现实将男女分配在一起工作容易形成良好工作氛围保持高昂的士气。如果将同性分配在一起很容易发生口角甚至纠纷。 如果能按以上方法进行合理分配至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。 图示：售楼员搭配图 性格外向 素质偏低 长相漂亮 女性 心胸宽广 无专业知识 经验丰富 长相一般 身材较高 无经验 男 性 心胸较窄 素质较高 性格内向 有专业知识

11、身材偏低 4、售楼员礼仪 A、仪容仪表 因售楼人直接与客户打交道代表开发商和楼盘形象所以仪容仪表显得十分重要要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目 工作前应做好以下几点： 1 身体整洁：每天洗澡保持身体清洁无异味； 2 容光焕发：注意饮食卫生劳逸结合保持精神饱满； 3 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆化妆须适当而不夸张； 4 头发整洁：经常洗头做到没有头屑； 5 口腔清洁：每天刷两次牙保持牙齿洁白口气清新； 6 双手整洁：勤剪指甲经常洗手保持双手卫生； 7 制服整齐：制服常换洗穿着要整齐皮鞋要擦亮。 B、姿式仪态 姿式是人的无声语言也叫肢体语言能反映出一个人的精

12、神风貌因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时双脚要平衡肩膀要平直挺胸收腹。站立或走路时手应自然垂直不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作须多加注意： 1 咳嗽或吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 2 打哈欠或喷嚏时应走开或转过头来掩住口部； 3 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 4 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象； 5 手不应插在口袋里双手应垂直；坐着时平放在桌面不要把 玩物件； 6 当众不应耳语或指指点点； 7 不要在公众区域奔跑； 8 抖动腿部倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 9 与别人谈话时双目须正视对方的眼睛； 10、不要在公众

13、区域搭肩或挽手； 11、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 12、在大堂等公众场合不能当着客人谈及与工作无关的事情； 13、与人交谈时不应不时看表及随意打断对方的讲话。 C、言谈举止 坐、站、走路和谈话都要得当工作要有效率。每一位员工都应做到： 1 彬彬有礼 （1） 主动同客人、上级及同事打招呼； （2） 多使用礼貌用语例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； （3） 如果知道客人的姓和职位要尽量称呼其职位比如王总、钱经理等； （4） 讲客人能听懂的语言； （5） 进入客户或办公室前须先敲门； （6） 同事之间要互敬互让说话要温文尔雅； （7） 使用电梯时要先出后入主动

14、为别人开门。 2 笑口常开 （1） 面带笑容接待各方宾客； （2） 保持开朗愉快的心情； D、仪容、妆扮 l 男员工发式 _ 头发要前不过眉旁不过耳后不盖发领； _ 头发要整齐、清洁没有头屑； _ 不可染发（黑色除外）。 l 女员工发式 _ 刘海不盖眉； _ 自然、大方； _ 头发过肩要扎起； _ 头饰应用深颜色不可夸张或耀眼； _ 发型不可太夸张； _ 不可染发（黑色除外）。 l 耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠）款式要端庄大方以淡雅为主。 l 面容 _ 面容神采奕奕保持清洁无眼垢及耳垢； _ 男员工不可留胡须； l 手 _ 员工的指甲长度不超过手指头； _ 女员工只可涂透明色指甲油； _

15、只可佩戴一只小戒指不可佩戴其它首饰； _ 经常保持手部清洁。 l 鞋 _ 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要； _ 穿着公司统一配发的工作鞋。 l 袜子 _ 女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）； l 制服 _ 合身、烫平、清洁； _ 钮扣齐全并扣好； _ 员工证应佩戴在上衣的左上角； _ 衣袖、裤管不能卷起； _ 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。 E、售楼员文明用语 迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片请指教、欢迎光临、请坐。 友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型您不妨看看、不耽误您的时间的

16、话我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的没问题、我想听听您的意见行吗。 招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。 请求道歉类：对不起这套房子刚卖出去了不好意思您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见请您多多指教、介绍得不好请多多原谅。 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘是最合适的居然有如此高见令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多可真正算得上是字字珠玑啊、您太太

17、（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明应该要有个书房。 送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方请您随时给我打电话、不买楼没有关系能认识您我很高兴、再见。 俗话说良言一句三冬暖恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队换句话说是开发商的形象代言人售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法情感的表达就大相径庭请看下面的例子： 生硬类用语：你姓什么： 友好热情用语：先生您好！请问您贵姓？ 生硬类用语：你买什么房？ 友好热情用语：请问您想买什么

18、样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式 生硬类用语：你还想知道什么？ 友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬客户即使很想买您的楼最终也会放弃因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反如果售楼员有着良好的素质即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象并且对方还会向其亲朋好友推介。 售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖恶语伤人六月寒。 F、售楼员接听客户电话要则 1 接听电话语调必须亲切吐字清晰易懂说话的速度简洁而不 冗长； 2 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径事先准备好 介绍的顺序做到有条不紊； 3 销售

19、部人员每人都有义务和责任接听电话外来的电话响声不 能超过三下； 4 接听电话时必须要亲切地说：“您好_花园有什么可以 帮到您的？” 5 当客户提出问题可以首先告诉客户“这条是热线电话可 不可以留下您的姓名和电话我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作又建立了有效客户档案； 6 记录下客户的电话之后向客户说明可以先简单地回答他的 一些问题时间不宜太长也不宜太短通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明吸引对方前来现场洽谈； 7 在回答问题时应做到耐心但不能太详细以免防碍其他客户的 电话打进来回答问题最后不要超过三个； 8 在回答问题时尽量强调现场买楼

20、的人很多可以邀请客户到 现场售楼部或展销会参观将会有专业的售楼人员为他介绍； 9 在与客户交谈中尽量问到几个基本问题即客户姓名、电话、 地址、购房意向和信息来源； 10 在客户所找人员不在时应很客气地询问对方有何事可否代 为传话或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时不许 远距离大声喊叫而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓； 11 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑； 12 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。 G、售楼员待客要求 l 七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。 l 六个勤：手勤（勤

21、帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静顾客有求时随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。 l 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。 l 四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼。 l 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。 l 二满意：形象满意、服务满意。 l 一达到：达到成交目的。 售楼程序与方法 培训对象：营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员 关 键 词：工作程序、销售流程、工作方法、销售基本技巧 主要内容：售楼先后的程序、基本售楼方法 作

22、用：理顺工作关系有条不紊按照事先设定的程序工作杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。 一、售楼员接待程序 图示： 区域楼市状况的整理 竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析） 自身楼盘资料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸 引买家的优越点 拿出自身楼盘劣势应对措施 全面了解楼盘 工程进度 （搜集客户信息 筛选客户信息 访问客户） 接待来访客户 介绍楼盘情况 解答客户问题 带客户参观 样板房（楼盘现场） 为客户度身订造买房个案 记录与的谈 话过程 建立客户档案 信息反馈给上级 电话跟踪客户（上 门拜访客户） 再度接待客户 与客户签订预购书 提醒客户 交纳预订楼款 提醒客户签定正式认购合同 售后服务 信

23、息 再度反馈 综合分析与调研。 楼盘销售基本流程 熟悉销售资料树立销售信心 前期准备工作 熟悉现场特点遵守现场管理 销售资料和工具的准备 站姿 接待规范 迎客 引客 模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈室 介绍楼盘情况 楼盘基本介绍 样板房示范单位 实地介绍 洽谈、计价过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 洽谈推介 写认购书 营造成交气氛 跟进已购客户 成交过程 交临订金 补足定金 跟进已购客户 客户来电登记方式 成交原因分析报告 二、售楼员工作方法 1、售楼员售前准备工作 售楼员开展销售工作前应对市场房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容应该牢固掌握并且做到化为己有灵活运用。 房屋销售

24、是整个房地产活动中最重要的环节是直接产生利润的环节销售人员是整个销售活动的执行者因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水成为喜欢挑战的年轻人向往的职业也正是销售人员的重要性使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧： 1、市场研究。 （1） 购房者研究。随着中国住房制度的改革个人购房制度已成为必然趋势每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售人员收入的来源当今的购房消费者越来越来理性、专业他们对房地

25、产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理及消费特征就需要对购房者进行仔细的研究、分析。对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面： 目标客户群体的分析：根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等以便博得他们的好感。 具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心针对不同的购房消费者施展不同的诱导方法因人施教以便于达到让消费者购房的目的。 随从者的分析；往往有决心买房的消费者

26、在看房时会带一些亲戚朋友他们或是和消费者的关系比较亲密或是在购房方面比较专业。当局者迷旁观者清这些随从者掌握一定的决策权他们的意见对消费者显得尤为重要注意随从者观察并分析随从者的言谈、举止让随从者先认同产品可以达到事半功倍的效果 。 （2） 产品的研究。产品的研究目的在于知己产品的研究分为内部和外部内部包括：项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率项目的绿化率、车位数、项目的规划（几栋多层公寓、几栋别墅）、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价；外部包括：项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况公交车的班数起止时间、间隔时间）、商

27、业设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式饮食娱乐的名称、营业时间服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：小学、中学、大学、职专每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。 （3）市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境会影响购房者心态。政治不稳定经济不景气都将影响市场和资金的流通从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价可均衡产品的市场供需。 （4）竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。 竞争产品分析的目的是知彼竞争产品主要是指本项目一公里范围内与本项目具有可比性的楼盘竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体

28、相同。 2、项目研究 （1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户使客户心动。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位也就是物超所值。针对缺点应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。 （2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料寻找说服客户言语做出“答客问”。当个案推出时往往要召集所有人员进行交流一般每周或每两周集合所有销售人员交流情况“答客问”人手一份做实战模拟演练。等客户上门时人人能对答如流。 售屋前针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较在客户 提出时立即回答批评对方缺点。 如何比较房屋优缺点？要做好（1）屋况分析表。物业地址、项目名称、咨询电话

29、、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表一有客户业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整就会有矛盾或欺骗因素出现。（ 2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等还有“风水”特征这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”如财位、对房是否过高是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。 3、销售过程中应掌握的技巧 第一、 有关项目的所有资料、情况应牢固包括价格表（可按规律记忆）起价、均价、最高价都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时做到胸有成竹、从容不迫、对答如流向客户充分展示售楼员的优秀业务技能使客户对售楼员刮目相看给其留下深刻印象。售楼员

30、的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时应先察看资料确认准确后再回答客户的问题时尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时特别是涉及到一些数据时尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员留给客户的印象将是极其深刻的它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。 第二、 对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员你应该想客

31、户所想急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步替客户着想把客户的事情当自己的事情去办使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到这不但能给客户带来意外的惊喜也会使客户对你心存感激。因此我们的市场调查应尽量详尽周密争取细致入微。比方说对周围学校的了解不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户你就是帮他省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要重要的是你在告诉你的客户你和你的公司是

32、真正为客户着想是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西虽然繁琐给你带来更多的工作量但你不要忘记一个细节往往可以成一事也可败一事。所以不辞辛苦亲自调查研究充分掌握现有的材料这将是你成功的坚强基石。 第三、 个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功它要靠平时的积累。并非文化程度高就代表着个人素质高文化程度低就代表个人素质低。其实商道即人道一个成功的售楼员他也应该是一个成功的人。如果你在待人接物为人处事上做到家即使你文化程度不是很高同样可以赢得别人的尊敬。因此在我们的营销工作中礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重

33、客户但我们同样要赢得客户的尊重。 第四、 售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户与客户进行交谈时要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面以庄重大方为原则要给客户以稳重可靠的感觉不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客户交谈时要注意及时调整自己的语调语速不要过快过急要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前不要翘二郎腿不要晃腿也不要在客户眼前晃来晃去但也不要显得过于拘谨。 第五、 在售楼处接待客户。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处如卫生清洁、办公桌和其他家具以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁不该让客户看到

34、的资料一定要妥善保管售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新有条件可以在室内喷洒一些香水这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸以备客户使用。售楼处可以准备一些茶叶夏季可以准备凉茶这样也不至于茶叶的浪费。当客户登门时第一件事就是请客户落座为其泡上一杯热茶或者在天气炎热时为其递上一杯冰水。总之我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。 2、接待规范 l 客户上门时售楼员必须主动面带笑容上前迎接； l 须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。 l 所有售楼员一律站立接待客

35、户将楼书、平面图等资料和工具放在身前以便随时取用接待客户要精神饱满、面带笑容留意客户的视线和表情主动上前招呼。 l 客户表明购楼之意愿则请客户在适当的交谈区入坐并取出资料为客户介绍； A、 销售人员介绍时除书面资料外若有模型应配合模型加以说明； B、 在介绍的过程中销售人员应避免拿着资料照本宣科必须注意客户的反应以掌握客户心理及需求须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子； C、 随时注意自己的形象因为你代表公司也代表楼盘所以必须保持微笑态度上要诚恳、亲切搏得客户的好感及信赖； D、 不论成交与否客户离去时业务人员应起身相送至大门并说：“谢谢欢迎再次光临”； 3、实地介绍 当客户

36、看完样板房后美好的印象还留在脑中去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修与样板房大相径庭售楼员要着眼现状推介优点结合现场实景人文景观强化楼盘实景优势指引客人如何间隔如何装修再提示出样板房的布置让客户有一个美好想象而下决心购买。 4、留客方式 当整个推介过程完毕时而客人确实需要再三考虑时可说：“_先生或小姐请留下电话如果公司有其它特别优惠的单位推出时我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐麻烦您留个联系电话我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点方便日后追踪洽谈。 三、具体销售方法 1、接待规范 l 站立； l 迎客； l 引

37、客； 远远见到客人向售楼处走来时售楼员应立即手夹准备好的资料直立在售楼部门内近门侧而立。当客人进门脸带笑容主动迎上去对客人说：“欢迎光临”递上自己的名片“我是_小姐请问您是来看房的吗？我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进客在内侧走销售员在外围带动。同时其他销售员应及时补位保持有人员站立于门口。 请教客户姓名然后递上名片销售员要适当的恭维客户以建立沟通管道这样也较容易使客户形成购买意向。 2、介绍楼盘情况 准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。 A、模型介绍 。指引客人到模型旁 。介绍外围情况 。介绍现在所站的位置在那里方向方位楼盘位置、楼盘配

38、套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。 。介绍完后指引客人到洽谈台就坐双手递上名片及售楼资料其他售楼员及时递水、上茶。 B、基本要素介绍 小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等同时询问客人需求了解客人的想法然后起身带客到示范单位。 C、参观样板房、示范单位 。样板房：介绍户型间隔优势实际的装修标准家俱摆设状况。 。示范单位：重点突出“示范”性指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。 D、楼盘实地介绍（小区实景） 。须视各现场的具体特点而定是否看现场

39、。 。重点是眼见为实推介优点结合现场实景、人文景观所长避短强化楼盘实景优势。 。要注意工地现场的安全性。 E、洽谈、计价过程 洽谈推介询问销控计价求助主管（或经理）促进成交 。带客坐到洽谈台推介具体单元让客人背对门最好能面对模型效果图。同时其他售楼员应及时添加茶水。做好配合营造气氛。 。根据客人需求重点推介一到二个单元。 。付款方式。 。用计价推介表详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。 。大声询问销控以营造销售气氛注意询问销控的技巧给销控人员作提示性询问。 。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交并进行互相介绍对客人说：“这是我们销售主管某某经理他对这个楼盘相当熟悉他一定能帮到您及能满足您的需求

40、”对售楼主管说：“这是我的客户某某先生他是很有诚意来看楼的我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。 F、成交过程 交临时订金营造成交气氛补足订金签订订购书跟进已购客户（间断储备新客户） 。当客人表示满意有购买欲望时应尽快促进成交让其交足定金可说：“某某先生（小姐）有没有带身份证？”边说边写认购书即使客只说没带也无妨可说：“签约时再补”。 一边写一边对客人说：“财务在这边请过来交款”。 “恭喜您成为某某楼盘的业主恭喜您！” 用力握紧客户的手。 全场报以热烈的掌声然后大声对销控人员报告已售出的单元号。 。当客人要再考虑时可利用： （1） 展销会优惠折扣 （2） 展销时间

41、性 （3） 好单元的珍稀性、唯一性促使顾客下临时订金24小时再补足定金。 。交定金后应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。 。来客留电、登记方式 最后必须注意的是售楼人要提交成交原因分析报告将该顾客成交的原因进行分析报告给上极主管。 四、售楼文件办理程序 一、认购手续和预购登记 （一）、认购手续 （1） 认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金如认购楼宇的买家是法人代表的单位买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件； （2） 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号； （3） 买家选择确定付款方式如一次性付款、分期付款、银行按

42、揭； （4） 签署认购书。买家与开发商授权代理人在认购书签字如法人代表的单位还得加盖公章； （5） 买家交付认购定金并由收款单位开出收款收据交给买家。 （二）、 预购登记 （1） 预先定购楼宇的买家必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位买家出示法人代表的营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件； （2） 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号； （3） 买卖双方确定期限由买家交付第一期房款并确定交付其余房款的付款方式； （4） 签订委托书买家与代理商双方在委托书签字如法人代表单位还得加盖公章； （5） 买家交预付定购金并由收款单位开出收款收

43、据交给买家。 （三）、 办理交付首期楼款和签订商品房买卖合同 1、 依照认购书和委托书的规定接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系通知买家三天后将要交付首期楼款并联系安排好会见的时间； 2、 买方要持谨慎的态度认真考虑确定好付款方式如银行按揭建筑期免息分期付款。因为商品房买卖合同一经签订就不可能更改如不按合同执行付款规定卖家将作出终止合同并不退回已交付的楼款的决定。因此买家将承担损失楼款的后果。 3、 办理签订商品房买卖合同的手续： （1） 校对买家所持身份证明文件与认购书或委托书所登记的资料是否相符同一； （2） 检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据； （3） 提供商品房买卖合

44、同文本给买家认真审阅当买家审阅该合同文本后买家表示愿意签订该合同文本方可填写商品房买卖合同所需的资料。如买家表示不愿意签订该合同文本时应向买家解释该合同文本是由政府职能部门市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。如未能使买家信服释疑可以提醒买家去请教自己的法律顾问如律师或政府的职能部门或自己信服的人。 （4） 签订商品房买卖合同签字、盖章： 卖方必须出示营业执照和商品房预售许可证； 卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时出示法人代表身份证复印件如由法人代表亲笔签字可省略本项操作实务； 买卖双方签字签署时间盖章生效如有要求公证处办理公证手续本项操作实

45、务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公正手续否则合同无效； 依照合同规定让买卖双方和各有关单位各执一份合同； 买家交付首期楼宇款项并由收款单位开具收款收据； 办理银行按揭手续操作实务与商品房买卖合同大体相似。如有的开发商以较长期分期付款方式需签订房屋分期付款合同操作实务与商品房买卖合同大体相同。 选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料： 个人身份证及户口本原件及复印件； 填妥个人购买商品房抵押贷款申请表； 收入证明或自有资金证明； 与发展商签订并经公证的商品房买卖合同； 已交首期款项的证明原件及复印件； 按揭银行的活期存折； 按揭银行要求的其他资料或证明。 房地产销售技巧

46、 培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员 关 键 词： 主要内容：售楼先后的程序、基本售楼方法 作 用：理顺工作关系有条不紊按照事先设定的程序工作杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。 一、售楼人理论基础 售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查许多售楼人有丰富的实际操作经验却缺乏良好的理论基础有点像酒店业务的服务员一样只懂得接待顾客却不懂得服务知识。光有操作以验而没有理论知识会严重制约销售。 售楼人必须具备的理论知识有如下几方面： l 营销基础知识 l 广告基础知识 l 房地产基本知识 l 当前当地房地产走势 l 企业管理基础知识 l 服务基础知识 l 企业文化基础知识 l 推销的基础知识 l