职代会报告宣讲《服务区品牌建设》讲义提纲材料.doc

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1、职代会报告宣讲服务区品牌建设讲义提纲材料职代会报告宣讲服务区品牌建设讲义提纲 一、前言 二、品牌的基本概念 三、高速公路服务区概念 四、高速公路服务区的重要性 1、经济发展的需要 2、满足司乘安全的需要 3、满足司乘应急保障的需要 4、社会发展的需求 五、我国高速公路服务区发展状况 六、我公司服务区发展现状及管理模式 七、如何打造服务品牌 1、以人为本注重人才发展战略的实施。 2、细化基础管理工作全面推动标准化、星级化服务。 3、加强基础设施建设提升服务区整体形象。 4、以社会效益为中心牢固树立窗口意识与服务意识。 5、着力抓好各项管理突出“四个必须”促进品牌树立。 6、以引进品牌为途径不断深

2、化特色经营和创新服务。 二届二次职代会报告宣讲材料一、前言 3月1日公司召开了二届二次职工代表大会会上公司党委书记昝生晋同志作了题为立足新起点 抢抓新机遇 凝心聚力服务_道和桥头堡建设的工作报告报告全面客观的总结了公司“十一五”工作认真透彻的分析了当前乃至今后一段时期公司发展面临的环境和问题对“十二五”公司的发展部署科学严谨、周密可行对20_年的工作安排重点突出、条理明晰。报告进一步动员全体员工解放思想、凝心聚力立足新起点、抢抓新机遇、迎接新挑战为提高公司运营管理效益、服务全省高速公路转型跨越发展、推动_“_道”和“桥头堡”建设做出贡献。全文可谓催人奋进。我现就报告中有关服务区经营管理的部分内

3、容与各位进行共同探讨不妥之处请在座各位提出宝贵意见。 报告中提出公司“十二五”发展的总体目标：弘扬和升华“学习、创新、廉洁、服务”的核心价值观和企业文化全面打造“规范、高效、文明、和谐”的_高速品牌。服务区作为_高速一个重要的品牌展示窗口其品牌建设的意义至关重要。 报告中对服务区管理工作安排：落实服务区星级达标管理办法、餐饮服务质量评定办法研发服务区管理系统强力推进服务区标准化管理。加大运营时间较长服务区的基础设施改造力度提升服务区整体形象；打造餐饮、超市、住宿、汽修等连锁服务品牌设计品牌形象并申请注册商标；发挥区位优势拓展连锁经营与当地文化旅游交融发展。深入开展 “顾客体验管理文化年”和“文

4、明服务年”活动不断推出特色化、个性化、差异化、系列化服务项目满足不同层次顾客的需求；延伸顾客临休区和信息咨询服务中心功能做好恶劣天气等突发事件滞留顾客应急保障服务。这些都是服务区在品牌化创建过程中必须具备的条件。 二、什么是品牌 什么是品牌？通俗的讲品牌本质是商品或服务乃至企业人格化的字号是企业各方面优势（如质量、技术、服务、宣传等）的集合是一个系统性的概念。经济全球化的格局要求企业系统地改善整体运行以促进品牌段位的升级即从品牌知名度到品牌美誉度再到更高级的品牌忠诚度。也就是说通过提高品牌知名度、提升品牌美誉度发现并吸引潜在顾客拓宽品牌忠诚度留住顾客企业才能进一步扩大并牢固地占有市场从而在激烈

5、的竞争中保持长期不败的地位。作为为高速公路提供配套服务的服务区以及由配套服务延伸的产业链均属于高速公路服务体系。建立自己的服务品牌既是高速公路整体战备要求也是企业发展的需要。 三、高速公路服务区概念 是衡量高速公路配套设施是否完善的重要标志对高速公路功能发挥起到重要作用。 主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油、汽修等服务的特定区域相对于收费站的“瞬间服务”而言服务区是展示高速公路良好形象的一个重要的多功能服务窗口。 四、高速公路服务区的重要性 1、经济发展的需要 高速公路服务区对于高速公路来说是必不可少的环节为过往高速公路的车辆和人员提供各种服务满足不同层次、不同类

6、型的需求。对高速公路经营者来说高速公路服务区所提供的是一种产品高速公路服务区的建设对提高高速公路的社会效益和经济效益的作用是不能低估的。它同时也带动周边经济的发展为高速公路服务区发展提供了前所未有的广阔前景。 2、满足司乘安全的需要 高速公路的特点是高速连续行驶驾驶员必须保持精力高度集中然而道路线形单调使得精神疲劳不可避免。为了解除连续行驶的疲劳和紧张满足驾驶员生理上的要求同时给予车辆以必要的供给和维护同时安排适当的休息设施等是保证安全的重要条件。同时在遇到车辆滞留在高速路上的突发事件可以为过往司乘提供基本生活物资保障。 3、满足司乘应急保障的需要 近来年在高速公路上一些突发事件发生时服务区发

7、挥了重要的应急保障作用。例如在雪灾造成高速公路拥堵时服务区可向滞留司乘提供热水、热饭、客房确保司乘的基本生活需求。 4、社会发展的需求 随着社会经济的快速发展高速公路与人们的现代化办公生活紧密结合的程度应不断提高；人们的生活办公方式越来越多样化要求符合现代化生活方式的硬件设施也应不断提高高速公路服务区应设立自动化办公专用场所及设施同时汽修服务应引起现代4S店模式的经营服务方式。餐饮以突出地方特色满足司乘人员既能吃好又能吃快的需求如有条件客房可分为几个档次以及钟点房间。 五、我国高速公路服务区发展状况 从20世纪90年代开始随着我国高速公路的快速发展服务区建设经历从无到有从借鉴国外经验到结合本国

8、实际发展的历程。第一批服务区伴随着1990年沈大高速公路的建成和通车陆续通车投入使用后我国高速公路服务区得以不断发展尤其是1998年我国加快高速公路建设以后服务区建设也相应步入加入快速发展的轨道。随着高速公路的连接成网人们出行最多的选择是走高速公路伴随着高速公路而生的服务区也吸引了四面八方的人流、车流司乘人员在这里休息、吃饭、加油、购物等服务区已成为人们现代化旅途中的新驿站。渐渐地人们发现服务区服务质量的好坏越来越受到广大司乘人员的关注。这时我们对高速公路服务区的管理转入了新型管理的阶段。确立了一个理念那就是“ 高速公路服务区是在路边但不是路边店；它是在山区但它不是山区高速公路服务区是城市的延

9、伸”。所以我们按照城市的理念和标准来建设服务区的硬、软件设施。现在在服务区只看到“卫生间”看不到“公厕”；看到的是“餐饮”而不是“食堂”、“饭店”；也没有“杂货店”、“小卖部”只能看到“超市”、“便利店”等等。 目前我国绝大多数服务区的加油站、餐厅、超市、汽修等经营项目采取“租赁”或“承包”的经营方式停车场和公厕等公共设施则是由高速公路管理部门承担日常维护工作免费供司乘使用。 六、我公司服务区发展现状、管理模式及“十二五”目标 （一）发展现状 “十五”末_公司运营的有_、_、_三对服务区“十一五”末新增_、_、关帝三对服务区。目前运营的共六对服务区。 （二）管理模式 公司不断探索服务区管理体制

10、与机制目前对服务区的管理实行二级管理模式公司成立服务区分公司负责对所辖的各服务区进行经营管理、物业管理、经营监管和公共服务。 餐厅超市客房：实行自主连锁的经营管理模式由服务区分公司直接管理。采取统一品牌、统一管理、统一标准、统一配货、统一定价的“五统一”连锁经营机制。 汽修厂：采取对外承包的经营模式。 加油站：由中石油、中石化租赁经营。 （三）“十二五”发展目标 服务区全部达三星级或三星级以上标准四星级7个五星级3个； 市级青年文明号覆盖率达100%； 探索服务区品牌加盟连锁运营新机制发挥经营效益最大化。 七、如何打造服务品牌 打造品牌是一个艰难复杂的漫长过程一个品牌的建立必须要具备诸多条件（

11、比如设施、环境、质量、服务、信誉等）在创造服务区品牌过程中司乘人员对我们的要求越来越高。为满足旅客需求我们的设施就必须越来越先进环境越来越优美信誉越来越卓著管理越来越规范这就要求我们必须用脚踏实地的工作态度从一点一滴做起。 （一）以人为本注重人才发展战略的实施。 公司在职代会报告中指出了要大力推进人才强企战略。通过各项措施利用23年的时间建立管理人才、技术人才、经营人才、技能型员工协调发展的人才梯队实现由人力资源大企向人才强企转变。作为服务区员工就是要按照公司要求逐步向经营人才发展。 服务区管理的核心是服务服务区的发展和社会功能的体现是要通过每一位服务区员工自身价值的实现来完成的人力资源是服务

12、区在经营发展过程的重要因素也是品牌建设过程中的一个重要因素。 如：各岗位员工必须熟练掌握本岗位工作技能能够适应职业要求具有从业人员的个人基本素质。同时须有保证工作执行能够贯彻实施的激励奖励机制。在岗位技能、规章制度等方同进行培训和技术比武进行强制性和引导性的教育培训活动开展读书、谈心、文体等活动。在教育和培训之间同时注意树立员工职业意识使其真正认识自身职业与顾客的关系树立起从事服务行业的职业自尊心和自信心改变其对服务区行业的狭隘认识和失落感。培训员工具有热情服务、延伸服务的意识使员工对本职工作具有献身精神和职业责任感使其以极大的热情和兴趣投入到工作当中培训一支优秀的管理人员和员工队伍。 如：公

13、司一名收费员崔景云在平凡的工作岗位中做出了不平凡的成绩在实现个人人生价值的同时推动了企业的发展。 （二）细化基础管理工作全面推动标准化、星级化服务。 随着市场的逐步成熟和经济的日益全球化研发和建立现代企业管理系统已经成为摆在高速公路经营管理单位面前的紧要任务也是建立品牌不可或缺的重要环节。 内部管理上：进一步完善各项规章制度用制度规范行为树立员工发展、奉献、团队、自律、危机意识；进一步完善员工选拔、聘用机制唯才是举因材适用能上能下多劳多得。 在经营管理上实行依法依规管理加大监督力度落实星级服务区达标管理办法、餐饮服务质量评定办法研发服务区管理系统确保服务区规范经营、优质服务进一步调整管理和服务

14、策略在提供优质服务的同时切实维护服务区利益。 资产管理上：明确任务、划清责任对损坏的设施设备及时修复、及时赔偿。 安全管理上：一方面进一步强化安全责任意识确保人身和资产安全。另一方面各服务区及经营单位都严格按照制订的安全生产应急处置预案遇到突发事件和重大事故按预案程序做出反应。此外还应着手建立警民联防机制杜绝服务区治安案件和刑事安件的发生。 （三）加强基础设施建设提升服务区整体形象。 一是服务区在品牌创建过程中首先基本功能建设要满足司乘的需求如加油、汽修、购物、住宿、就餐这几个基本功能建设必须齐全。二是要完善服务区内的标志标牌延伸服务设施的设置等更进一步地提升顾客对服务区的满意度和认识度。三是

15、要做好服务区美化与亮化工作。服务区的美化、亮化工作直接影响司乘人员对高速公路的印象。 当我们谈到“麦当劳”的时候就会想到着装整齐、彬彬有礼的服务人员和整洁明亮、高档卫生的用餐环境;当我们谈到我省高速公路“华陆品牌”的时候就会想到京福、_龙线上一对对干净优美、宾至如归的服务区和红绿相间、统一标识的装饰所以说提升服务区形象是品牌建设的基础工作。“十一五”期间公司已投入专项资金1500万元改造场地路面3.3万平方米公厕6个并加装了热水系统；安装POS机15套、可变情报板6个；建立了信息服务中心、培训中心、配货信息部。下一步我们要着手于 规范服务区标识标牌和对服务区停车棚、可变情报板、公厕、公益健身器

16、材等设施的新建与改造。 （四）以社会效益为中心牢固树立窗口意识与服务意识。 高速公路服务区是窗口行业不同于普通单位更不是一般企业。因此我们在高速公路服务区经营管理过程中要把社会效益放在首位在搞好社会效益的前提下讲求经济效益；在经营与服务活动中要始终贯穿服务理念与意识要注重每一个细节做好每一项工作通过不断完善服务功能使之更便利更富有人性化。因此高速公路服务区在不断深化原有餐饮、购物、休息、加油、汽修等服务的同时要逐步开拓应急医疗、手机充电、信息服务等便民服务加油站逐步实现IC卡自助加油；餐厅提供免费凉茶、开水卫生间应配备免费卫生纸、洗手液等才能得到过往司乘人员的认可才能收到良好的社会效益。如20

17、_年1月_龙高速天宝服务区员工帮助一位乘坐_往_大巴的孕妇顺利产下一名女婴在情况紧急时服务区工作人员用雨伞、纸箱在楼梯下搭起临时产房几名女工作人员“客串”接生婆帮助孕妇顺产这一事迹经媒体报道后在社会产生良好影响也给高速公路服务区品牌增色不少。 （五）着力抓好各项管理突出“四个必须”促进品牌树立。 服务区的管理是提高效益、打造品牌的基本条件管理水平的高低直接关系到企业成败兴衰。因此要在服务区管理上都下了很多工夫想了很多办法但还必须针对各服务区运营时间不同人员进、出频繁从业人员工作经验不足、岗位技能程度不一等状况着力把握抓好思想教育、业务培训、安全生产和定期检查等各项管理做到 “四个必须”：必须督

18、促各服务区坚持抓好每月一次以上的业务技能、法律法规、廉政建设、职业道德、文明服务的经常性思想教育用正面典型事例和身边的好人好事等先进事迹激励员工爱岗敬业干好本职；必须督促服务区适时开展各类服务人员的岗前技能、操作规程、文明服务等以会代训及继续教育的专业培训抓好文明、规范服务等工作；必须督促各服务区按照上级的要求健全安全生产领导和工作的开展落实各级安全生产管理责任制经常搞好安全、社会综治等教育提高安全防范意识做好安全生产和综合治理工作切实消除安全隐患；必须督促对服务区承包、经营单位的规范管理、安全卫生、守法经营、文明服务等方面进行定期检查明察暗访巡查抽查制定出切实可行的自查自纠整改方案不断强化内

19、部管理努力打造服务区品牌。 （六）以引进品牌为途径不断深化特色经营和创新服务。 在打造品牌上不能停留在现有水平在抓好管理的同时必须注重拓展特色创新走有_高速特色的经营管理模式。如朴里服务区推出客家风味饭菜、天福服务区推出饮食风味一条街和茶食品等做法吸引了大量客流量逐渐形成各自品牌。在餐饮服务上要改变现有许多服务区等客上门的传统办法研究探讨结合_餐饮文化不断推出具有地域特色以及满足不同客人口味的各种主、副食品、风味小吃等如去年服务区在推行 “一区一特色”理念中在服务区推出了“_牛肉饺子”、“_拉面”、“_油泼面”、“_羊汤”等这都是服务区在品牌建设上的一部分基础工作； 要在现有“_飨客居”餐饮品

20、牌的基础上打造餐饮、超市、住宿、汽修等连锁服务品牌设计属于自我的品牌形象并申请注册标。 在特色经营上根据顾客消费需求不断将当地土特产引进服务区进而带动人气使南来北往的旅客能停车消费。若在服务区抓住当地特色产品专门开设根雕、树雕、_陶瓷、华安玉等工艺品以及天福茗茶、武夷岩茶、_板鸭等水果、干果土特名优产品销售专柜既能拉近与消费者的距离又将有力推动高速服务品牌的打造。我们今年将在现有经营项目基础上逐步增加水果专柜、有偿信息服务、晋南民俗文化手艺产品销售等项目满足不同层次顾客需求。 我们一旦形成自己的品牌如果全体员工懂得珍惜、呵护、管理让消费者信得过、各级领导放心品牌就会越来越响、形象就会越来越好、信誉度也会越来越高、效益将会越来越好。 第 13 页 共 13 页