酒店总经理室管理规范篇.doc

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1、酒店总经理室管理规范篇第一章 总经理室管理篇第一节 管理范围、在酒店中的地位、作用及实际意义 1、研究市场动向、特点和发展趋势；分析酒店经营管理状态、市场竞争势态；确定酒店管理体制、经营方针、管理制度和决策方案；确定酒店全面预算经上报批准后组织贯彻实施。 2、 根椐客人的需求及市场的变化和各部门经营管理的实际状况分析存在的问题拟定和审批各级、各部门管理方案；签署部门文件监督控制各级、各部门贯彻实施。 3、 负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升的审批工作调动各级管理人员的主动性、积极性。 4、 根椐国家有关的方针政策、劳动管理规定结合酒店实际组织制定酒店内劳动工资、奖金分配、劳保福利等的决策方

2、案和管理制度合理分配劳动报酬调动员工的积极性。 5、 研究、制定、审批酒店重大接待活动、促销活动和特别重要客人的接待方案、接待计划并督促各部门管理人员贯彻实施。 6、 研究、分析酒店财务预算方案及管理制度的执行情况。随时掌握酒店及各部门经营计划的进展状况和执行结果分析存在的问题适时提出改进措施。控制酒店资金使用、费用开支、成本消耗提高酒店管理的经营效益。 7、 研究、拟定、审批酒店重要设备改造新增服务项目的决策方案、投资计划经上级主管部门审批后组织贯彻实施。 8、 拟定总经理室的工作制度为总经理、副总经理提供各种信息保证总经理室各项工作的顺利开展。 第二节 组织结构 1、总经理室的组织结构：

3、总经理室由总经理1人执行总经理1人秘书1人组成总经理室是饭店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以总经理为核心执行总经理负责日常运转工作秘书主要为总经理的决策准备各种信息资料并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助。 2、楚王城大酒店组织架构图： 总 经 理 执行总经理 总经理办公室 工程总监 餐饮总监察院监 客务总监 财务总监 保安部 财务部 管家部 工程部 康乐部 餐饮部 客房部 前厅部 第三节 设立的岗位及各岗位人员的素质要求 一、总经理 1、有较高的政治素养和强烈的事业心、责任感热爱旅游事业、精通业务、善于学习经验丰富。勇于开拓创新思想敏锐处事果断讲求效率敢于竞争作风正派秉公办事不徇私情

4、维护国格、人格不以权谋私。以高度的自信心和自己的行动带动全体员工为树立酒店的良好形象获得最佳效益进行不懈的努力。 2、具有高等的旅游专业、酒店管理专业学历或同等学历。掌握酒店管理和服务方面的系统知识 了解经济学、管理学、心理学、市场学、销售学、领导行为学、质量管理学、行政与人事管理学、财务管理、电子计算机方面的知识了解国内外有关方面的最新信息。了解旅游地理建筑布局、内部装璜、宗教信仰、风土人情、金融信贷、文化艺术、公关、历史、礼仪礼节、保安、消防、工商行政管理、物价外汇等方面的基础知识。熟悉经济法、旅游法、财税法、合同法、国际安全法和有关涉外法律知识。 3、在确立酒店目标和经营决策处理饭店重大

5、事务和关键问题时具有正确、果断的决策能力；在组织酒店各部门实现企业目标完成重大接待任务协调“一班人”激励部属处理人际关系中有较强的组织、管理、协调能力；在制定酒店业务管理制度和质量标准分类指导前厅、客房、餐饮、销售和职能部门工作中具有较好的业务实施能力；在与各业务单位与各界人士建立沟通协作、洽谈业务方面有社会活动能力；具有能撰写工作报告和重要文件的文字表达能力并具有号召力、感染力逻辑思维和语言表达能力；能用外语交谈、阅读、翻译。 4、具有酒店主要业务部门经理五年以上的工作经历。 二、执行总经理 1 、有较高的政治素养有强烈的事业心和责任感精通业务善于学习经验丰实勇于进取处事果断讲求效率敢于竟争

6、为人正直。能以高度的自信心和自己的行动带动属下为获得最隹效益而努力。 2、具有社会学、经济学、管理学、市场学、心理学等方面的理论知识具有高等旅游专业酒店管理专业或同等学历。全面了解国家方针政策掌握国家商法熟悉国家经济法规 、合同法规财经纪律善于在国家法律允许范围内扩大酒店经营项目增加酒店经营能力。 3、全面掌握酒店经营管理中各个重要环节的基本情况具有较强的整体控制和协调能力能够及时发现酒店各部门带倾向性的问题并迅速发出指令采取行动。具有塑造酒店形象提高企业知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能善于根椐国家人事劳动政策正确设置工作岗位合理用人充分调动各级管理人员和企业全体员工的主动性、积极性

7、和首创精神具有较强的语言表达能力和写作能力具备一定的英语水平。 4、具有酒店主要业务部门经理五年以上的工作经历。 三、行政秘书 1、具有高等院校大专以上文化程度。 2、熟悉饭店各部门的作业程序掌握饭店行政管理规范。 3、熟悉掌握英语听、说、写技能；具有较强的文字处理能力能熟练操作各种办公室自动化设备。 4、与饭店各部门管理人员有良好的合作关系能严守机密。 第四节 岗位责任制 一、总经理 报告上级：上级主管部门 督导下级：执行总经理 酒店各部门总监及经理 联系部门：酒店各部门 职责规范： 1、贯彻总经理负责制的管理体制将逐级领导、层层负责的领导管理制度在酒店各部门中具体落实。规定各级管理人员的职

8、权范围协调管理关系调动各级管理人员的工作积极性完善酒店运行机制保证酒店管理的正常运转。研究确立酒店战略目标和服务宗旨制定相应的经营方针、具体措施和服务标准。 2、组织编制酒店发展的长期规化和近期计划审定年度经营计划确定酒店及各部门管理目标、计划指标并组织贯彻落实。 3、领导、指挥酒店业务销售和经营管理活动不断组织新客源开拓新销售市场。 4、建立健全酒店管理体系、管理制度、责任制度并建立健全落实措施确保酒店的服务质量。 5、审定签署酒店重大合同审批酒店财务预算、决算控制酒店各项开支和成本消耗开源节流提高酒店经济效益。 6、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理决定酒店机构设置员工编制及重要

9、人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。 7、督促检查酒店服务质量、卫生、安全加强职业道德教育、店纪店规教育和业务培训工作关心员工思想和生活。 8、布置检查重大接待任务的完成情况参加重要活动接待重要宾客。 9、代表酒店与上级主管部门、政府机构及有关的业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象提高酒店声誉不断促进业务发展。 二、 执行总经理 报告上级：总经理 督导下级：部门总监及经理 联系部门：酒店各部门 职责规范： 1、协助总经理执行酒店的各项决议完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。 2、检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。 3、按照总

10、经理的分工安排督导具体业务部门的服务质量使其达到酒店规定的标准。用量化标准进行考核掌握酒店日常经营的具体情况。 4、查阅酒店每日经营日报表发现问题及时报告总经理采取必要措施予以解决。 5、根据总经理的安排主持召开经营例会或专项业务会议对业务工作进行协调、调查。 6、就总经理提出的酒店长远规化和年度计划提出合理建议对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解供总经理参考。 三、行政秘书 报告上级：总经理室及各部门办公室 联系部门：酒店各部门办公室 职责规范： 1、根椐总经理室主任的要求协助起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。 2、负责安排由总经理主持的会议工作如落实会议地点

11、、召开时间及参加人员做好会议记录经总经理批示后印发各部门。 3、了解各项决定、决议的贯彻情况并及时反馈信息。 4、汇总各类报表做好酒店大事和外事活动日志。 5、协助总经理室主任做好日常接待、来信来访等有关事宜。负责审检对外发文、对内行文。 6、负责店内各类文函的批复后的传递及总经理档案整理、装订。 7、负责总经理室的内勤工作。 8、负责总经理的日常电话转接向总经理提供秘书性服务。 9、完成总经理交办的其它工作。 第五节 管理制度 一、酒店档案管理条例 1、为加强酒店档案管理和收集、整理工作有效地保护和利用档案特制定本条例。 2、总经理室主管酒店档案工作对酒店档案实行统筹管理组织协调统一高度监督

12、指导并对档案工作人员进行培训。 3、酒店档案各部室及个人从事酒店公务活动直接形成的对酒店有保存价值的各种文字、图象、声像等不同形式的历史记录。 4、酒店各部室和全体员工均有保存档案的义务各部室须指定专人保管本部室的档案档案工作人员应当忠于职守并具备专业知识。 5、各部室应按照酒店文书档案、管辖和保管期限表中的有关规定收集、整理、保管归属本部门管理的档案并向有管辖权的部室转交有关资料。有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时各部门应提供方便并按规定办理借阅手续。 6、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为已有或者拒绝归档对有下列行为之一的根据情节轻重将给予必要的处罚、处分并根据档案的价值和数量责

13、令赔偿损失。 A、损毁丢失或者擅自销毁部室应保存的档案 B、将公务活动中形成的应归档的文件、资料据为已有拒绝向组织和档案工作人员转交。 C、擅自 提供 、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案。 D、涂改伪造档案。 E、玩忽职守造成档案损失 。 7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著的单位或个人由酒店保密委员会和总经理室给予奖励。 8、本条例由总经理室负责解释 。 附：酒店文书立卷归档的几点说明 1、会议及酒店、部门召开的专业会、研讨会单独立卷归档。其内容包括：会议的筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人员讲话、简报、总结等。 2、各部的专题报告、集体和个人的调研资料

14、亦须归档。 3、各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档。 4、以酒店名义的发文包括与有关部门的联合发文由主管部门或会签部门归档。 5、上级单位、各地方旅游部门发给酒店的文件由有相关的业务部门归档。综合性的总结、计划由总经理室归档。 6、关于原稿如有修改以领导最后批签字稿归档。 7、重要的照片和底版、录音带、题字、题词等亦应立卷归档。 8、立卷归档的资料每卷不超过150面超过者可立分卷。 二、酒店介绍信和印章管理规定 为严格介绍信和印章管理制度特制定如下规定： 1、酒店印章、介绍信和各种文函的用印事宜统一由总经理室负责。 2、酒店各部门因公需开具介绍信或需在文函上加盖酒店印章（合同章）须认真

15、填写介绍信并附有关材料交由主管领导审批。店领导不在授权总经理室主任核准。 3、员工因私须开具各种证明、加盖酒店印章必须书面申请并附有关材料经部门经理批准并报店领导审批。 4、凡违反上述规定总经理室有权拒绝办理。 三、酒店呈文管理暂行规定 为使酒店各部门行文规范化提高整体办公效率特作如下规定： 1、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。 2、呈文专题专用内容明确开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见请店领导酌定。 3、呈文由本部门秘书或呈文者拟定核稿由部门经理负责部室领导意见一栏写出部门领导具体意见态度明朗简明扼要末尾签名并注时间。 4、呈文格式、呈文文号、呈文题目、主管领导批示、呈文内容

16、书写等符合格式规范文号不得重复；呈文题目简明扼要高度概括；主管领导名称不得借用“店领导”的简称；在主管领导名称后另起一行书写请示报告的主要内容；末尾签置呈文部门及时间。 3、各部门负责人作为核稿人不仅要对呈文内容审核而且要审查呈文格式是否规范对呈文负全面责任。 4、各部门呈文需严格办理收发手续写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。手续不全总经理室有权不负责递送。 5、呈文程序： 各部门呈文 总经理室 主管经理 不按上述公文传递程序越级呈文总经理室将予以退回。 四、 部门经理考勤统计的有关规定 酒店部门总监和经理的考勤收总经理室统一管理特做如下规定： 1、部门总监和经理须按酒店规定的上班时间提前

17、到岗总经理室负责考勤。 2、因病、因事不能上班者事前到总经理室请假并说明原因或事前打电话在办公室记录备案。 3、因公外出应事前通知总经理室并说明外出原因记录在案。 4、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者按旷工处理。 5、总经理室严格统计考勤每月及时上报总经理。 6、部门经理考核情况将作为考评及工作绩效的依据之一。 五、严格酒店招待用餐的有关规定 1、用餐程序 A、各部门在营业餐厅安排用餐须报告总经理批准并提前将报告交订餐部。报告要列明招待单位、时间、标准、人数及用餐名称。 B、在内宾餐厅用餐手续同第一条并于就餐前两小时将报告送到内宾餐厅。 C、在职工食堂用餐须接待部门的经理批准在该部门秘书处

18、领取餐票用餐。 D、如遇特殊情况可口头请示同意后先用餐再补手续。 2、用餐标准 饭费标准。营业餐厅用餐标准分为A、B、C三个档次（酒水除外）。也可按以上标准零点但需在报告上说明一般客人用C档提供四菜一汤及软饮料。 3、酒水标准 除有明确批示外酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料。其余如香烟洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等需批后方可按量供应。 4、 用餐后的核算： A、所有内部用餐及饮料统一使用职员单接待部门须及时注明及签字。 B、店内使用的职员单一律用销售价不加服务费 C、职工食堂月底将招待用餐数核准无误后交财务部拨款。 D、对不符合手续不按规定办的各有关岗位可以拒绝提供服务。否则将追究有

19、关人员的责任。 六、酒店各级对客户优惠权限和减免权限的有关规定。 1、优惠权限 A、房费（散客）店领导享有柜台100%以内的优惠。酒店值勤班经理销售部和前厅部经理及副经理。由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限。销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优惠执行。 B、餐费。店领导享有标准餐费用100%以内优惠。酒店销售部和餐食部经理及副经理可按酒店规定享有相应的优惠权限。 C、康乐中心。店级领导享有标准收费100%以内的优惠康乐部和销售部经理及副经理享有酒店规定的相应优惠权限。 D、 商品。店级领导享有标准商品价格100%以内的优惠商品部经理可按商品成本价或进价以上的优惠处理权限。 E、 车队。

20、店级领导享有标准收费100%以内的优惠。行政部经理和车队队长享有酒店规定的相应优惠权限。 F、 洗衣。店级领导享有标准收费100%以内的优惠。客房部经理享有酒店规定的相应优惠权限。 2、减出权限。 已执行优惠价格的客人原则上不再享受费用减出减出费用均需报总经理审批。 A、 房费。店级领导享有全部产生费用的减免权可授于值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。 B、 电话费。店级领导享有全部产生费用的减免权可授于值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。 C、 商务中心、店级领导有全部产生费用的减免权可授于值班经理和前厅部经理相应的减免权。 D、 客房小酒吧、洗衣、店级领导享有全部产生费

21、用的减免权可授于值班经理前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限。 E、 康乐中心。店领导享有全部产生费用的减免权可授于值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。 F、 餐饮。店级领导享有全部产生费用的减免权可授于值班经理、饮食部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。 G、 商品。原则上不得挂帐一经挂帐费用不得减出。（店级领导除外） H、 车队。公关销售部联系的宾客用车经该部经办人签字挂帐后原则上一律不得减出。（店级领导除外） I、 空过房费或因拔号错误引起的电话费。经前厅部经理核实上报后可签字减出同时必须注明减免原因。 3、减出程序（杂项调查）与执行办法： A、收款

22、员应本着对客人和饭店负责的态度积极处理客人提出的对费用争议的意见或投诉。 B、属超越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理签字减出凡属值班经理、大堂经理在求处理品的事件有关人员必须迅速作出处理。 C、属超越大堂经理权限的事项应请事件发生在部门经理处理并请签字减出。 D、凡属超越事件所有部门经理或值班经理权限的事项应该部门经理请示店领导处理并签字减出。 E、签单人在授权范围内签字减出的同时必须注明减出原因和担当者责任。 F、收款员在执行减出处理时必须具备有效签字的减出说明（杂项调查单）和原始单据。对超出权限的减出单收款员有权拒绝执行。 G、 除店级领导外任何人无权减免服务费（国家文件规定不收服务费的除外）。 H、 凡超出授权均须上级领导签字认可。 I、 对由于疏忽给客人造成损失的大堂经理请示店级领导有权代表酒店送出鲜花水果或纪念品。 4、 客人没结帐而离开酒店的处理方法。 A、结帐处每日15：30前将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前厅部办公室。 B、前厅部办公室接到通知后应马上开始调查。 C、如帐款可追回可收前厅部经理注明原因并签字财务人员协助将帐款先转入应收帐并将说明的一联交还前厅部经理自己追款。 D、确属跑帐帐款无法追回。在减出权限范围内由前厅部经理落实各级授权人签字减出。 第 18 页 共 18 页