总监工作职责规范.doc

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1、总监工作职责规范职位名称 :市场营业部（副）总监 主要职责 :（概述本职务的工作职责主要内容以及对酒店总体效益的促进作用) 负责掌管市场营业部一切之权责与功能建立及维护酒店的形象 对外宣传及全力推销客房餐饮及宴会完成董事局所拟定的营业 预算指标 部门 ：市场营业部 目录编号 ：JDS01 单位 ： 级 别 ：4级 工作时间：责任制 工作区域 ：市场营业部 工作关系：上 司 下 属 总经理 营业经理 公关经理 工作大纲：（祥细说明工作执掌内容需强调说明必须达到的基本职责要求。） 工作大纲 占工作时间比率 1拟定全面性之市场推广计划及营销策略。 2拟定每年客房销售预算方案包括房价及开房率。 3拟定

2、每年市场推广工作开支预算方案。 4拟定每年市场销售部的行动计划。 40 5按已审批的营业销售预算案切实执行并根据市场的变化 而作出相应的措施以达到最佳的营销效果。 6控制并指导营销公关人员布置广告和促销预算。定期 与总经理商讨市场销售事宜。 7与客房部餐饮部协调制定订房餐饮方面的规程和程序。 8与财务部协调制定订房押金等规例审核客户挂帐的限 度并在定期范围内协助催收帐项。 10 9与客房部餐饮部举行经常性例会协调及修定改善饭 店内各部门之间的运作。 10向下属提供长期性的培训和作出工作指引加强营业公关 10 人员的信心与效能。 11每年须作定期营销差旅参与重要性的旅业展销会加强 10 国内外的

3、宣传推广工作。 12协助制定客户优惠规例。 13代表酒店与航空公司、旅行社、公司客户及其他促销组织 商谈酒店房价及合约条款。 14建立一支合作紧密及具有高效能的营业队伍充分发挥每 个下属职位的功能。 15安排并陪同重要客户参观了解酒店设施和服务。 16参加与销售有关的各种社交活动。 17保持并扩展现有的销售渠道开发新的销售渠道。 18与国内外旅行社、航空公司、商务客户经常保持紧密联 系提供有关酒店的最新动向资料。 30% 19留意及开拓有潜质的新客户并签订客户合约。 20制定及维护一份客户资料档案并向下属作出分配。 21招聘、甄别属下员工。 22主持市场营业部会议及出席酒店部门主管会议及其他例

4、 行会议。 23向总经理提供每月营业销售产量报告及分析报告。 24协调辖下各分部与酒店其他部门之关系。 25须服从总经理在上述职务及责任范围以外之任务指令。 26确实了解市场动向与资讯定时回报给管理阶层作为参 考。 27审阅各营业经理之日周月季报告并迅速重点传 达给管理层。 职位名称 ：市场营业副总监 决策问题的处理： （工作中遇到问题或突发事件主管能独立决策或需请示上级给予正确方向） 内 容 原则和限制 1处理客人投诉 1. 顾全酒店的利益顾及客人的感受。 2特别折扣优惠 2. 顾全酒店的利益顾及客人的感受在 总理授予的权限范围内。 3文宣品的监控及文字稿的起草 3. 符合酒店的风格宣扬酒店

5、的正面形象 在总经理授权范围内。 4宣传品的申购 4. 符合酒店的风格在总经理的授权范围 内。 酒店内部工作项目与关系：（与酒店其他部门有直接联系需经常接触者） 工作项目 需要的信息 信息来源 1.协调制定订房餐饮方面的 1. 工作程序的讨论 1. 房务部, 餐饮部 规程和程序 2. 协助催收帐项 2. 商务公司的挂帐情况 2. 财务部 3. 协调制定订房, 押金等规例 3. 动作程序的讨论 3. 财务部, 房务部 4. 推销客房, 餐饮及宴会 4. 客房及餐饮, 宴会的设 4. 房务部, 餐饮部 施及推销计划 工作项目 提供的信息 信息接收 1.定期与总经理商讨市场营业 1. 推广计划, 推

6、广活动, 广 1. 总经理 事宜 告宣传等 2. 向总经理做工作报告 2. 产量报告等 2. 总经理 2.安排并陪同重要客户参观了 3. 重要客户的姓名, 背景, 3. 各营业部门 解酒店设施和服务 参观时间及行程安排 酒店外部工作项目与关系：（需要接触的与工作有关的人际关系） 工作项目 交际目的 1定期出差参与重要的旅业展销会 1. 加强宣传推广工作 2与旅行社、航空公司、商务客户保持 2. 建立酒店的形象, 争取尽量多的客 紧密联系 源,进一步扩大业务 3留意并开拓有潜质的新客户 3. 增加客源 4与广告公司的接触 4. 明确应确立的酒店形象, 参与广告 设计 5与各传媒保持良好关系 5.

7、 扩大酒店知名度, 增加社会曝光率 6参与重要商务客户定期联谊活动 6. 了解客户需求及动向 工作职责规范 - 市场营业部(副)总监 类别基本要求备注 基本常识具有丰富的市场知识及营销知识具有较强的领导能力和组织能力熟知酒店营运成熟并具有责任感对社会各种经济现状有理性的认知具有在管理、人际关系、组织、分析方面的知识和技能有每锐的市场触觉懂电脑 交际技巧善于交际应酬具有果断处理事务的能力以及较强的应变能力 工作经验5年以上星级酒店销售经验及3年销售经理经验 学历（或培训经历）大专以上学历或相关专业毕业 性格外向型决断开朗大方稳重高度的责任心善于与人沟通有同情心 外貌身材良好的外表 年龄45岁以下

8、 语言流利的普通话粤语及一门以上外语 其他精力充沛兴趣广泛有较强的逻辑思维能以辨 证及客观的眼光看待及处理问题。对市场要有敏锐之观察力要有财务数字概念要了解酒店各项工作流程及成 本分析 标 准 作 业 程 序 项目：营业部（副）总监工作程序 编号：JDS01 日期：20_/3/3 项次流程步骤要点说明服务语述配备 一、营业人员的日常程序工作（1）准时上班检查仪表准备上岗。（2）阅读当天的预期客人到步表（EA）是否有商务宾客VIP及特别安排以便跟催。（3）阅读已计划的当天营业探访并致电客人确认及预约明天要拜访的客户。（4）到商务客户作营业探访应作出的事项要点：把酒店的房价位置有利条件及最新 资料

9、介绍给客人；把酒店的特惠配套计划对商务住客的 优惠介绍给客人；与商务客户的具体办事人具体酒店订 房负责人促进及保持良好关系；赠送酒店小礼物给予具体办事人具体 饭店订房者；从客人方面了解酒店市场信息对手 酒店的攻势及报价并作出笔录以便 向管理层汇报；了解客人除订房要求外是否公司还有 餐饮、宴会、招待的要求可能带来酒 店其他收益并作笔录以便向管理层 汇报； 了解客人在酒店的投诉并解答及作笔 录以便向管理层汇报； 笔录该公司的名称、地址、电话、图文 传真具体办事人姓名现时常订房的 酒店哪个名称以便整理邮递资料； 如该公司是属于初次探访应分析是否 要与该公司订立商务合约； 尽量安排客人到酒店参观房间及

10、设施 以协助推销；（5）营业探访后向管理层提交营业探访报告内容应写上公司名称、地址、电话、图文传真号码具体办事人姓名、职位、生意性质常订的酒店公司或酒店客人的要求跟催事项销售主任并作出意见。（6）了解酒店主要信息产品知识。（7）带领客人参观各类型房间餐饮及娱乐场所酒店的其他设施。对于销售拜访必须10:00AM之前做好（1）（4）工作离开办公室进入行程；下午必须2:00PM之前做好准备工作离开办公室进行营业探访。SALES KIT计算器名片手提电脑小礼物及客户拜访记录卡 项次流程步骤要点说明服务语述配备 （8）安排宴请有潜力及大力支持的客户。（9）亲自迎接所属商务客户预订入住的贵宾客人。（10）

11、每天下班前与其他营业主任营业经理公关部经理举行碰头会议提交营业探访报告讨论当天营业探访所遇到的特别事项例如客户的特别要求。投诉、市场最新信息等。（11）每周末向管理层提交营业探访宴请简单总结及提交下周的工作计划及宴请预计表。（12）如客户直接向营业人员订房应清楚正确填写订房表上的各项内容提交订房部并作出记录及归案。（13）每月底的营业人员应代理及执行市场营业部的一切工作的解答和解决协助有关部门及客人的询问和要求应在大堂及餐饮场所应酬商务客人发掘有潜质的客人经常光顾我酒店的客人以吸纳为本酒店的商务人提供优惠与前台部联络了解当天入住的商务客人零散客人及协助跟催可能当天空订的订房。 二、内部协调运作

12、问题商务生意与酒店内部的联系无外乎两个部分：商务客订房长住客引进。 （1）、商务客订房程序营业人员拿准信息资料：商务编号公司名称、 入住客名单、性别、入住日期、到达时间、退 房日期、是否需接车机、车次航班次是 否有特别要求房价等；以上资料获得后作订房填写订房单；若当天订房交由前台接待部处理若非当天 订房交由订房部处理；在客人订房入住日期的当天跟催订房单的稳 妥情况查看是否有错漏；在客人入住期间若遇任何要求投诉、咨询、 营业人员须热情高效率地与有关部门联系；客人退房时营业人员向客人表示多谢光顾之 意希望客人的口碑推动酒店的生意争取更 多的回头客；收集客人的投诉建议在报告中反映出来； 项次流程步骤

13、要点说明服务语述配备 （2）引进长住客的程序营业人员须敏锐的收集有关信息争取更多的 长住客来源；引领客人看房同时报价；向客户解答有关长住客在酒店的所有特别优 惠同时向客户了解长住的类型、性质；a.写字楼纯住商住两用；b.是否需要加设某些额外设备如光管、分机 电话线、家私等；c.向客户讲解清楚有关当地政府和酒店所设的 条例、规则不得违反如公安条例、财务 税法、消防条例等；d.是否需要改变现有房内的摆设；上述一切得到客户、酒店接收、同意后拿取 具体资料、入住日期、签约日期、负责人名单、 公司工作人员名单、有权签单人员名单等；缴交适量的按金及上期房租打印合同；双方签约；及时通知接待处、订房部留意此房

14、间的状态；长住客人入住时营业人员加以接待；长住客人入住后经常保持与客户联系以及 保持与客务主任、值班经理、信贷部、房务部 等彼此间的沟通和默契；引导客人增加使用饭店其他场所的消费提高 生意额。 （3）申请酒店信贷手续不论旅行社或商务公司如有需要向酒店申请信用贷款时必须进行以下程序：财务部负责提供申请表格继由市场营业部代转给有关申请单位其申请单位填写完整的资料后市场营业（副）总监须提议其提供之信贷额交回财务部由信贷部负责对申请单位进行调查然后呈交财务部经理审批其可接纳性再由财务经理及有关行政人员签署批核其申请单位之信贷额当申请单位与酒店签订正式之信贷合约时此信贷即可生效。已批准接纳的单位申请表（

15、包括国内外）其副本需抄送给市场营业部同时财务部亦需负责统一列出所有酒店已接纳之单位名单抄送市场营业 部前台部 项次流程步骤要点说明服务语述配备 （4）关于确认信用贷款及浮动保证金之程序对于与酒店无信贷合约的海外旅行社商务机构如需要在酒店记帐时其条件必须具备有现金银行信用状或银行担保书等作为保证方为有效。关于可月结之客户需小心并要经上级批准。 （5）娱乐接待除了对客人进行营业探访外还应当邀请客人到酒店来及使用酒店的设施这亦是销售行动中的一项活动。 （6）旅行社和商务客户为了能旅行社或商务公司等客户加深对本酒店的认识并给予更多的支持为酒店带来生意销售人员应为其提供适当的酒店娱乐招待因此销售人员须不

16、断地制定出有关的计划在他们的计划中写明需招待的客人名字、事因及地点无论如何每一次的招待他们都必须先填写“交际申请表”并须征得市场营业部（副）总监的批准市场营业部（副）总监对此进行评估这样才可以保证不会滥用招待的特定费用。 （7）贵宾每天预期到步的贵宾和旅行社的名单都将由前台部提供给市场营业部每一个到步的贵宾都须委托给某一员工来负责联系工作令客人在酒店内能感到惬意和愉快这是每一个销售人员应尽的责任倘若有必要的话可于酒店内之餐厅进行适当的娱乐招待同时销售人员应抓紧机会向这些贵客介绍及展示酒店内的设施并引导他们去使用酒店内之服务项目。 （8）信息传递为加强运作部门之间的信息交流和沟通须定期与餐饮部、房务部、财务部召开协调会议检讨回顾在运作上存在的问题共商解决方案吸取经验教训以求达到最佳的营运效果。 第 11 页 共 11 页