销售代表培训手册.doc

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1、销售代表培训手册销 售 代 表 业 务 培 训 手 册 （推广二部） 目 录 前序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的药品及自己的公司 四、销售的步骤 五、销售代表工作的五步曲 六、一些推销的原则 七、培养积极的性格 八、销售代表的自我组织力 九、怎样建立谈生意的方法 十、怎样处理你日常的工作-服务 十一、对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的准备 十四、困难的推销环境 十五、怎样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药品陈列 二十、继续跟进 二十一、公司和员工的关系 总结 前 序销售代表欢迎您！ 从今天开始你就是一

2、名从事人类健康事业的一份子了你将通过系统的学习初步增长药品推销技能藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。 （1）销售代表职责的重要性从每天销售活动中你可获得应有的奖励而它每月的总数又可超出你底薪那么怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度深入地去体会和研究然后在业务上施展出来持之以恒你便会发觉自己可以成为一个优秀的销售代表。 （2）你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者这是营销过程但这过程的媒介就是销售代表。 （3）推销术是怎样的？顾名思义它是一种说服他人购买的技能其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的销售代表不单是推

3、销药品更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 （4）若能推销自己的信誉工作就更方便别以为自己相信某些事物别人亦会和你一样看法你要努力得到客户们的信任能办到这点客户们便掌握在你手中。相反的他会拒你于千里之外。 （5）怎样使客户们信任你？答案是友善和忠诚。不论何时何地你都要利用机会帮助顾主为他们服务你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 （6）学识就是力量在工作上你将会需要很多不同的知识努力学习推销的技术和知识更加上亲身体验你才会更有把握地去争取生意陈列货品和处理投诉。 （7）把推销看成一种游戏一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作而不会感到工作乏味。有时销售

4、代表会感到每天工作都象是探险一样要排除这种心理上的威胁你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 一个销售代表拥有以上的条件他会感到工作容易同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的性情急躁永不能成为一个良好的销售代表。 （8）你将会有竞争你不会很轻易就成功你的同行会不断地努力和你竞争他们会设法在效率上超前。不过竞争是销售的生命它会造就出良好的销售人才给人们上进心使他们充满信心、勇气向前迈进。 许多时候你会遇到困难遇到困难是常有的事你要努力去克服它所以你要有坚忍的耐力切勿因

5、此而放弃或冷淡下来。 一、认识自己你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的销售代表。 以下有九个步骤可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在让我们简单地讨论一下： 健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作每当到达各客户药店然后再费唇舌和他们谈产品销售这过程好像很简单但会消耗我们相当多的精力。因此你们要特别注意自己的健康多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠饮食不要过量这样相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。 整洁我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等尽量保持整齐清洁因为好的外表会直觉

6、地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 说服力每一个成功的销售代表都需要有良好的口才鼓其如簧之舌去说服客户所以你必须培养自己的口才因为它是必须的工具帮助你发展你的业务。 热诚一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬药店经理会喜欢和他倾谈因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔会令你的客户更加信任你不自觉地成为你的客户。 自信每一个销售代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验建立自信这样办事就会快捷得当。 殷勤一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为而且也是一种最好的外交手段。一

7、位机敏的销售代表常常会令人感到他可爱友善因为他懂得利用机会在适当的时间做适当的工作。 坚忍销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备你要有再接再厉的精神向那些顽固的客户挑战。换言之你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因千万记住不要接受客户及患者的拒绝畏难退缩以为再没有希望。 忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司因为你是公司的销售代表你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡你所认识的朋友和客户便会看不起你因为食君之禄实应担君之忧。 与你的药商做朋友你不会不知道和药商做朋友的重要若然你能和每一客户都交

8、上朋友那么你的工作便会事半功倍令自己获益。 以下有七种提议可以帮助你去结交你的客户。 （a）常常微笑的面孔人人都是因为内心欢喜而微笑它会令人觉到舒服给人好感。药商也是人他会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。 （b）良好的外表请大家翻看本节整洁那段。 （c）和善的声音美好友善的声调人人都爱听你的客户亦不例外。因此你的说话和声调也要象你微笑的面孔使人感到舒服。 （d）表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论虽然在谈生意他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事这时你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈这样他会觉得你就是他的朋友那么万事都会顺利。 （e）守信你若对某客户作了诺言你一定要

9、守信不守信很容易破坏你和他的交情。 （f）尽可能去称赞你的客户但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板你应称赞他的眼光对他说这药店是那区最突出的令他认为你的批评有独到之处以后他必定喜欢和你交往。 （g）给他们作一些额外服务例如药店没有零钱找付你应乐于帮忙最好帮他整理一下混杂的小药库清理药箱的污渍顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助会留给他们非常良好的印象。 二、认识你的客户如果你有一百个客户你便要对付一百个不同的面孔以一百种不同的态度去应付他们所以你的工作象是探险和研究你要设法获取一百个人的答允。因此使工作方便首先要和每一位客户交朋友或者最低限度成为业务上的朋友。你

10、越能了解你的客户你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的客户我们把他们分成七大类： （1）普通客户这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十他们是不难应付的虽然他们有点主观但却很诚恳。他们爱作决定喜欢发表意见。我们应多取悦他们多为他们服务不久他将成为你第一号的客户。 （2）冲动客户这种人很普遍他们脑筋灵活精力充沛。所以你不难和他们接触只要你用客气礼貌的说话他们一定会欢迎你同时你说话要正确绝不含糊因为他是极爽快的人。 （3）让我考虑一下的客户他很可能需要和其它人商讨一下才能做出决定因此你必须要有耐性给他们一些时间和方便或许你可向他提出一些问题例如：“你想失去和别的药店竞争的机会吗？”你的提议

11、会帮助他下决定若然他还是不答允你可追问原因同时更可和他详细倾谈最后他一定会向你投降的。 （4）自大客户对这类客户你要非常小心他自负敏感和非常主观。切勿和他辩论一切都要顺从他对他的意见、言论尽可能表示赞同这样或许你能容易便和他做成生意。 （5）友善客户他很喜欢说和听笑话他善于倾谈非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的相反的他是最难应付的一种。你应让他说话不要冲撞他一有机会就要把话题转到生意方面去不要放松最后你要用决定性的问题使他无法拒绝。例如：“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱以求安全呢？” （6）呆板客户他是最难应付的一种向他推销好像是全无希望有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话毫无反

12、应使你感到失望。唯一的方法就是利用机会给他亲身体验合他口味后或许他会成为你的客户。 （7）粗鲁客户许多销售代表都非常害怕和他接头因为他行为举止非常粗鲁他的言语会使你感到不大舒服但你不要因此而退缩因为他的粗鲁会吓走了其他人这便是你的机会你很可能做成一笔大生意得到意想不到的收获。然而和他倾谈时切勿和他辩论你要设法把他带回生意上要应付他粗鲁的行为和说话你该表现自然些不要取笑他的无知同时和他谈生意要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁但也非常注重利益故我们要把握他的弱点向他进攻这样便能水到渠成了。 销售代表需要身体和头脑的精力推销是辛劳的工作体力欠佳只有影响效率下面我们只谈及头脑的精力买卖是一项脑力运动如果乱用

13、或者如果运用错误脑力就无辜浪费了。 担忧的恶果：使脑力消耗最甚的是担忧而对付的方法是行动你有用行动来对付使你担忧的事物吗？能够的话做吧！如果没有办法去对付的担忧又有什么用？如果这是已成的事实算了吧担心什么？如果目前还未到对付的时候就该停止担忧等待行动的日子然后专心对付。 一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。 “行动答复一切。”想一下什么是可以做的去做或许你不一定会成功但通常你是会成功的。 练习分析事物：分析形式是对付担忧的方法写下事情的前因后果然后分析出哪些是对你有利的哪些是对你有害。 归纳精力因素我们明白到： 一、正常生活使

14、你获得体力。 二、小心计划使你节省体力。 三、你可以获得脑力。 四、你可以不浪费脑力。 机会因素： 看到机会认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功如果有人抱怨一生没有机会他只是戴上“模糊的眼镜”每一天都有新的机会出现问题是你能否抓得住而已。 有“活力”的销售代表都懂得发掘机会和制造机会分别在他们都分辨出机会别人看不见吧了！记着很小的机会可能使你获得很大的收获。 抓紧你的机会但别操之过急虽然打铁要趁热但铁还没有热便打只是白费工夫而已。 那么那些“他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？ 归纳机会因素如下： 一、有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会。 二、他制造将来

15、交易的机会。 三、他不浪费机会。 四、他永不失责而能看别人所看不见的机会。 五、他随时迎接机会的来临因为他早有准备。 三、认识自己的药品及自己的公司认识自己的产品是销售的本钱之一没有本钱不能做任何生意。认识药品就象资本一样是每一位销售代表所必需的想成为一级的销售人才我们首先要弄清药品及公司的情况。 怎样以公司的药品和其他的比较你可请教你的领导或销售经理怎样准备应付一些药商的问题如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清楚这种药品的制作过程它的品质高、效果佳、价格公道所以卖这种药品的销量一定比其他高的多多” 没有两种药品是完全相同的每一种药品和其他各种始终有些不同你若能知道自己公司产品的

16、长短舍短取长地向客户解释一番便无往而不利。 认识自己的公司对公司认识越多越能增强你的信心。一位常向人道歉的销售代表工作成绩一定很差。相反的一位自信心较强的工作会比前者好得多。销售代表有一基本的原则就是“对自己药品的认识要如一幅图画刻在你的脑袋里。”以下是一列事项供给大家去参考怎样去认识自己的公司： （a）何时创立（b）始创人的故事（c）股东情况（d）发展因素（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率（g）职员人数（h）销售的区域和人口（i）同事的关系（j）员工的福利计划（k）工厂安全措施（l）卫生和检查（m）公司的一切行政措施等。 四、销售的步骤每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标

17、准程序去办理才会有好的效果。许多大规模的公司都有详尽的计划使营业部门的工作人员按部就班去处理而其收到的成绩往往胜于其他没有系统的公司。销售代表看来好像是独立的但其实要有充分的合作才能事半功倍。 由于长年累月的工作销售代表会对一些经常的工作感到麻木不自觉地忽略了一些重要的事项。所以你应该反省总结自己的工作以防引起这种弊病。 面对面的销售技巧你要推销就要游说因此你要学习一套面对面销售说话以常去研究实习才会收到良好效果以下有五项建议： （1）怎样去接触药商。 （2）怎样把握药商的注意。 （3）怎样引起他的兴趣。 （4）引起他的欲望去购买。 （5）使他采取行动购买。 现在让我们详细的解释一下以上五点：

18、 （1）怎样接触药商：当你初次和他接触最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好如足球电影等帮你很大的忙很快你会和他混熟以后的生意就容易办得多了。 （2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的你要利用这段时间打好谈话的基础吸引他的注意后便较容易说话了。 （3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力后你要趁机向他进攻不要放松不要浪费时间你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益环境许可你可给他计算一下如此这般的获利数字使他无从拒绝。 （4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平还是利润率较高是易于卖出还是你的服务较好？总之你必须尽量表现出你或你的

19、药品的长处。 （5）使他采取行动购买：不过就算你已经引起了药商的兴趣假如你不能跟着令他采取行动的话那你便前功尽弃了否则的话他可能会说：“你所说的可能都是真的不过我已经没有地方放置更多药也没有地方贴更多的广告。”所以一看到他觉得你的说话有理便应立即进行交易的工作。 五、销售代表工作的五步曲销售代表一定要有特别的性格。这句话说来容易但究竟怎样才算是特别的性格呢？当然这不会是一副凶相随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个销售代表一定要有其他人所没有的东西那是说要积极要乐观而不要消极悲观和软弱常常希望别人提拔的那一种人。要知道一个客户的随从和创造性的销售代表分别是很大很大的但并不是说你

20、要当一只咆哮的雄师作势噬人但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊或是拾取订单的人。 或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面进取和退步积极和消极强硬和软弱给与取依附和独立可怜与可敬甚至可爱和可憎。 如果说销售代表是拥有“完美性格”的人实在有点言过其辞但无论如何他们该比普通性格高出一点点重复说一次他该有特别的性格使客户特别喜欢和他交易的他才是成功的销售代表。 推销术是可以教人的只要我们找到了适当人才加以雕塑一种特别的性格就出来了一个好的销售代表不一定有一个特别强硬的性格但一定要有吸引人的地方能够和客人建立良好的关系。想一想你的客人愿意和你交易吗？ 当你要和客户直接交易沿门兜售时就更需持

21、一副使人喜欢的性情而到了日后这种性格必须保持下去使人们肯继续和你交易。 销售代表必须是一个人： 销售代表必须自问：“我到底是一个怎样的人？” 一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的销售代表的当然他一定有别的专长（例如：良好的药品知识）使别人不计较他的性情但如果你有吸引人的地方成功的希望当然更快也更高更无可限量了。 如果有客户需要和你的公司交易他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。 销售代表必须建立信用： 大多数的业务都在信用中做成的只有小量的业务是只靠合约做成的如果每笔业务都要经过繁杂的“签署对印和证明”那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。 在许多情况下客户拒绝和一家公司交易只因为

22、：“我们对他们失了信用。” 如果客户能够这样对销售代表说：“我现在很忙你该知道我要些什么一切交给你好了。”那么他已经在客户心中建立了信用了。 换句话说如果你不能在客人心中获得信用你并不是一个良好的销售代表。 销售代表必须供给资料： 如果销售代表不能时常供给客户资料他的工作必定日渐消退他是一个不思进取的人；因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说：“我不知道。” 业务愈大客户希望获得的资料愈多他就算希望和你交易也不能盲目地购入货物的啊！只供给他需要的资料就好了给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。 销售代表必须引导选择： 任何一个客户在他的私人上职业上都需要购

23、买许多东西的大的小的而要买到好的物品他必须每样懂一些。 来向他推销的人一定给他视作专家的他一定期望这个人带引他选择得良好的货物。 一个精明的客户会让销售代表作出最后决定只要这个销售代表肯负全责的话。 销售代表一定要做记录表： 不幸地许多销售代表忘记了记录这是说销售代表必须要把他和客户之间的约定记下来卖出货物之后仍把约定施行到最彻底的地步使客户完全满意。 有些销售代表的兴趣只要排难解纷订单接了之后立刻意兴飞扬“让别人善后吧！”他却赶着去迎接新的推销难题。他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录别人根本没法善后。 六、一些推销的原则推销是有技术的而且这技术是可以从学习中得来并非纸上谈兵乃实

24、际可行的。 “推销不应如此的” 推销不是买卖双方的比赛比赛是要分胜负的当然我们必须达到目的但并不是说要把客户打败买卖是一种“理想的交换”一定要做到双方满意。 推销更不是和客户斗争真奇怪为什么许多的销售代表都故意和客户为难如果你一开始就和客户走相同的路线他决不会和你背道而驰的。 “高压的弊处” 在任何情形下都不要向客户施压逼这并不是说要你采取消极态度你应积极进行但别过分到使他以为你在“欺负”他如果你要他购买他不需要的药品或者买得过多或者价钱过分你只有使他觉得你在“杀猪”对你反感而已。 “自卫作用” 人类都有自卫的本能用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性

25、在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。 “推销术是或者应该是什么” 推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。 推销可分作“原有”和“开发”两种类原有的是不管怎样这生意都存在的而开发的就是前面说的“销售更多的药”了良好的销售代表并非收集订单而已必须能够有创造性的推销同时建立双方的良好关系。 “为什么要建立良好关系” 良好关系的意思是说“要使客户愿意和你继续交易”没有良好的关系你就要不停地找寻新客户而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面也要建立在销售代表身上。想想你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？ “找出

26、真正的客户” 销售代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上我们必须分得出哪些才是真正的客户哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的销售代表双方的责任如果做得不好精神时间就会白花在“无心者”身上而把真正的客户搁在一旁。 “推销ABC” 任何种类的推销都可分作三大类那就是： 自动的 更好的 创造的 最好的当然是创造的推销因为“如果没有我根本就没有这笔生意。” “推销的四要素” 一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销的人；四、有买主。 把它分作四要素是有道理的因为我们必须知道：一、我们有最好的药或服务供给二、我们制造了最好的“销售环境”去卖三、我们是最好的销售代表四、我们找到了真正

27、的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。 “基本原则” 推销的基本可以分作一大原则和十二条理由一大原则就是：“每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。” 这原则恒久不变妙用无穷解决了无数的推销困难问题。 “十二理由”下面的十二理由是根据其可用程度而编排的小心去研究尤其是要把每一条都联想到你自己的推销经验去。 （1）攻心：你必须知道心理学是推销的基本科学而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理下面我们将会对此作详细分析。 （2）创造的推销必须发掘三个销售来源那是： 一、更多的客户； 二、对原有客户作更多销售； 三、找出推销上的缺点。 要获得更多的客户你必须使原有客户感到万分满意推销是

28、最好的方法了。你当然可以向原有客户进行多销但别忘了找出推销上的不足和缺点一点错处足以使你失去难以估计的生意你只要使一个客户不满他就会把一切传扬出去尤其是如果这个客户是女性的话你完了！ 找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多而失去原有客户去再找新客户损失就更大！ （3）找出购买的目的： 对于成功的销售代表来说这是十分重要的为什么在这地方这时间这货物会销出呢？如果你找出来你销售的范围立刻就扩大找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法。 许多推销上的失败就是不能找出购买的目的甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。 不要以为这知识说给别人听而不是对你说的每一个销售代表都一定要找出客户购买的

29、真正目的没有一个是例外的只要你能够技巧地和他谈话然后仔细分析原因就找出来了。 （4）每一次推销都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意问问自己：“我在为下一次播种吗？”这里提供四种方法： 一、设立良好的情谊使客户乐于再和你见面； 二、介绍一种可以为你的客户或者是你客户的客户“解决问题”的产品； 三、表现出如何会替客户经济着想； 四、制造一批新的客户。 这些只是例子你自己该想到更多更好更实际的方法。 （5）别只顾推销想一下购买： 一个销售代表别只顾推销？很奇怪吧！但下半部该给你解答了。通常来说销售代表对小小的业务不感兴趣或者对你来说这业务微不足道但在客户方面会是大买卖因此必须习惯去为客户着想。销售

30、代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分这笔业务在卖方是好的在买方确是一项错误的决定他会对你怎样想法？ 长远计少销一点比多销来得聪明。 （6）每一个客户都有两种购买力量可见的和潜力 客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱他的购买潜力是他会使用的如果遇到适当的销售代表后者力量当然更大。 同样我们可以说客户有两种购买力量现在和将来使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的他可能影响到其他的业务成功。 许多销售代表犯的错误就是把眼睛耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。 （7）大家会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为“这里没有钱”是愚蠢不堪的每一年花费

31、在药品的金钱数以百亿以为别人没有钱而做不到业务倒不如说自己的推销能力太差吧！ 只要你找到他们需要的东西你的推销一定成功的。 （8）把原有的生意改观： 客户都愿意买一点东西只要不太过分我们可以使他尽能力购买我们关心的是：一、如果任由他自己他会买些什么？二、如果我们运用创造的推销他会买些什么？ （9）没有良好关系的推销只象“吃本钱”；“吃光”只是时间问题。 良好关系是要使客户愿意继续和他们交易这良好关系并非空中楼阁的名词是有金钱价值可以买得到也可以卖的。这是一点一滴日积月累而成的是客户用金钱购买的别强迫客户购买他不需买的药品宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。 （10）个性是推销的要点： 别

32、以为销售代表是天生的“天才”销售代表只是神话任务推销术的百分之九十是知识和技巧而这些都不是天生的其他的百分之十是个性推销术是商业科学的一部分而良好的销售代表是先天加上后天的。 （11）推销的完结是接待客户的开始： 坏的销售代表在做成生意或获得定单后就“谢天谢地”做完了。但客户却说“现在开始了。”如果一开始他就不满意再获定单的机会就微乎其微了。 “除非客户完全满意推销并未完毕。”明白到这一点我们才会生意滔滔。 （12）最后决定留给客户去说： 虽然客户许多时候会有偏见蛮横不讲理他仍然是最后发言人如果他说：“不！”我们也没有办法这并非失败主义顾客是上帝他不用给什么理由他说什么只随自己喜欢。 以上的推

33、销基本原则和十二理由并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本推销的要点你自己还得动脑筋就你个人的环境随机应变所谓“穷则变变则通。” 以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案： （1）“我没有更多的地方存放你公司的药品了。” 你可答道：“可能你现在存下的药品其中的销量并不太好而你的存货或许过存了。所以减少这些存货你可有足够的地方去储存我们的药品可否让我看看你现在存货的地方相信暂时大可存一两箱我们的药品。”（2）“我和在公司十分熟悉我认为我要向他买药品。” 答案：“我很钦佩你对朋友的忠诚态度但你是一个做生意的人我相信你的朋友也不希望你亏本如果你向我们公司订货他一定会

34、明白你的。” （3）“多谢了我曾经和你公司的一个销售代表有过不愉快的事件我并不想再和你公司交易。” 答案：“我感到非常抱歉我希望你能告诉我那次的交易是怎样的你是一个聪明人我们亦不希望损失任何客户希望你不要介意我保证以后我们会合作得很愉快。” 七、培养积极的性格销售代表性格的ABC： 销售代表的性格可归纳为三项为方便记忆我们称作： A外表 B头脑 C性情 适应性：他必须适应不同的环境他要学习的不单只“给所有人所需的东西”还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎而这未必一定有理由的聪明的销售代表必定要懂得见风使舵。 社交性：一个有社交性的人是入世的他是社会的一部分有些人十分内向有

35、些人却十分外向而外向的人才是销售代表的好材料。 成功的销售代表要喜欢人更喜欢和人相处；当销售代表的人不能是一个孤独者因此举个例说嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。 野心：推销是一种艰巨的工作除非你有野心你一定会半途而废对于一个没有野心的人什么老师什么教练也没有办法指导他你必须有你自己内在的推动力除非你自己愿意“跑码头”谁也没有你的办法。 和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单但能够春风满面总比冷若冰霜来得好一点如果有客到访使他觉得自己是受欢迎的人而不是不速之客把“用微笑来迎接人”变做一

36、种习惯可能有少数人不喜欢这种态度但你一定惊异：原来大多数人都喜欢的。 你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的如果你给别人的印象是“扫兴鬼”和“悲观者”那他们一定把和你见脸的次数减至最少那是说如果他们还要见你的话如果你是出了名聪颖和愉快的他们不单止不会拒绝见你甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的正如别人对音乐舞蹈演讲有天才一样如果你发觉自己有推销天才就发展下去好了但技巧也十分重要的有天才无技巧就只象一棵野稻不会有什么收获的。 自发：能够时常当发起人是销售代表的重要性能只要这不会和原则互相抵触便可新的推销方法如雨后春笋但每一个都是有人创出来的“人人都是这样做的”大概你该用

37、别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源在每日不同的遭遇中你会有机会遇到新的环境除非你能自动自觉的去适应环境你的生意成功机会不大反过来说如果你能自动自觉去对付一切你不单止交易成功还可以和客户交朋友。 热心：“你自己也对货品不感兴趣我怎会有兴趣？”这个客人说得对很多销售代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的热心是有引导作用的虽然程度不相仿如果你火热你的客户会热如果你热他会暖如果你暖他会冰冷对你要推销的货物给点热力吧！ 耐心：或者用“坚持”这个字眼会好一点许多推销都是因为缺乏耐心而失去的开始时有耐心以后的交易就省力了“每一次推销都为下次播种”要等种籽

38、发芽总得有点耐心别才下种就渴望收成播很多的种然后耐心地等候吧！ 机警：推销必须机灵！客户是敏感的容易激怒的。信口开河动作不雅自大和漫不经心都可能冒犯贵客的机警在这里其实就是好态度的意思。 如果有人选购最廉价或较小量的货色不够机警的销售代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。 推销想象力：能够设身处地替你的客户着想能够应付任何环境这就是推销想象力。对货物和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了对货物和服务的知识是生意的血脉客户需要从销售代表身上知道他必要明了的事物。 自信：这对于销售代表尤其重要而自信是来自知识的对工作有认识的销售代表永不缺乏信心

39、因为他已经装配妥当方会见客人的相反来说没充分认识工作的销售代表就显得局促而缺乏自信了。 自满和自信是大大不同的自满只是一副空壳很容易给敏锐的客人看破一个自以为“可以卖任何货物”的人只是过分自满而并非自信。 自我表达：销售代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制让客户说话。“口若悬河”已经不再是销售代表的先决条件了很容易一笔生意就给说掉了“让客户说话是最好的忠告”。 八、销售代表的自我组织力明显地所有组织的目的都是增加效率那就是说：“把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套的处世态度。 做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱销售代表必定要尽量利用这四样东西因此我们把个人效率定义为

40、“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。” 时间因素： 当然每个人都只有一天二十四小时的时间因此就见得宝贵了我们可以增加精力可以制造机会可以增加收入却不能制造时间这样我们只好尽量节省和利用了。 销售代表的双重责任： 销售代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。 最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了因此客户要买你就该有得出卖当然这要碰运气但个人的努力也有很大的关系。 销售代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间在推销时间内他每分钟都应该有效利用好。 非推销活动： 非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等这些事情都不该在客户跟前做“浪费时间等

41、于增加成本”千万别忘记这句话。 你可以预先安排一切吗？能安排多久呢？你可以作出两天两个星期甚至两个月前的准备。 精力因素： 精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。 金钱因素： 克服金钱上的困难是你注意要做到的。 你的金钱只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、给予你安定和精神上的平静；三、使你有个人进展的机会；四、使你获得快乐和丰足。 归纳一切： 学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。 尽能力去计划你的工作计划得不好也比没有计划好得多如果你有计划人们往往愿意 追随如果你没有计划他们就可以随意把你弄得团团转了。 九、怎样建立谈生意的方法我们必须知清楚公司的产品只靠一个好的推销方法是不够的。推销时

42、所说的一切要预先有一个概念而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法： 记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上有时你只用其中一部分去向一些药商推销而其余的也会有用于另一类药商故熟悉自己所写的对答实在极为重要在需要时应把所录下的加以改良。 你如果有足够的训练；你会对在推销时应该说什么用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美我们必须将推销方法记录下来并且加以改良。 我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处品质例子等应该用一个有系统的方法表达而这些推销说话应是有说服力的所用的字应能表达您所想说的一切。 实习能够更加完美有些销售代表会说：我们不是作家不能做

43、到这些。不过一个销售代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己有条理的推销方法是十分重要这一切都是经过训练才能达到的。 很多销售代表他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”这方法是可取的首先看看镜中的自己看看自己的样子如何。 现在试想象你现在对着一个药商试表达你的推销方法用一个清楚的谈话方式声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间使药商能明白。 首先利用你所记下的“推销方法”在数次练习后不需要你的记录试进行推销并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销并请他加以批评记下所需的时间。 对“反对”的答复以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时我们会忽略到当“反对”提出时

44、的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时试想出药商会提出的“反对”理由并且想及最适当的答案。 最后将这些“反对”问题向你熟悉的人提出并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。 虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”但都应时常加以实习。 有计划的售卖记录下你的“推销方法”和实习这些方法是最容易被忽略的两件事但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的销售代表和使你能够赚到更多的奖金。 早有准备的“推销方法”会有很多好益处。 你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。 十、怎样处理你日常的工作服务服务有三

45、要点： 一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。 二、利用广告和业务上的利益和终端接洽。 三、和终端打好关系。 紧记以下三点作为日常的规则：“好服务可获朋友同时进行推销。坏服务不但失去朋友也失去了推销机会。不要浪费时间要利用时间。” 为药店服务并不困难挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。 每日不断实行使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善第一流的水准。这样会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。 （1）检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候你就要检查公司的广告是否清洁情况如何如

46、果药店里没有公司的广告你可以找个地方贴上一两张还必定要向药店经理谈及此事。 （2）与药店打交道：当你进入商店内时你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。 （3）当你进入药店时检查店内的广告是否清洁、清楚如果店内没有广告就找个适合的地点来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。 （4）直接到药品柜台检查看看柜内是否有足够的药品如果没有的话从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。 （5）检查药品的存货是否清洁。 （6）计算药店在库房的存货。 （7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货和售卖情况询问他的意见但尽量要求他多进货。 （8）送药品时使药店经理和店员亲自检查并确实证明你把药品运入库房中把新货放在下层旧货放在上层别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。 （9）取出你的帐单取回货款多谢你的药商告诉他你何时再来。 （10）当然还少不免一些客套或感情上联络的说话不过这是要伺机行事的。 你每次出动的时候都要依着这个计划尽你所能不同情形下需要不同形式的计划但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。 通常和药店经理交谈并不是最重要特别当