项目5-任务3客户异议问题处理ppt课件(完整版).pptx
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1、项目5-任务3客户异议问题处理ppt课件(完整版)跨境电子商务营销推广课程客户异议问题处理客户异议问题处理目录客户异议的产生0101如何解决客户异议0202101客户异议问题处理客户异议的产生异议的类型异议产生的原因客户异议的产生与传统销售模式不同,跨境电商的销售过程大多是无法与消费者直接沟通,从而导致客户异议的产生。想要更好解决客户异议,就需要我们追根溯源,从客户异议的产生出发。客户异议产生主要掌握以下两点:1.异议产生的原因不同于传统销售模式,跨境电商销售没有设立专门的销售岗位用于解决消费者异议问题。所以在销售的全过程(上架链接、运营优化、售后)都会导致相应的客户异议问题。客户异议的产生1
2、.异议产生的原因客户异议的产生以下为顾客原因导致异议产生的几种情况:对店铺和产品的不信任,顾客过度的自我保护客户不是直接决策人,没有决定权缺乏足够的购买力顾客对推销品或推销企业等有成见客户原因1.异议产生的原因客户异议的产生以下为客服人员的原因导致异议产生的几种情况:客服原因销售技巧不过硬服务不到位客服人员对产品知识匮乏1.异议产生的原因客户异议的产生以下为产品和其他原因导致异议产生的两种情况:产品原因质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度其他原因每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务2.异议的类型跨境电商领域没有人员推销的过程,只有客户搜索、对比、购买、售后这四个步骤。根据这四个步
3、骤,将异议分为以下四种:客户异议的产生质量异议消费者认知异议03030404需求匹配异议价格异议010102022.异议的类型客户异议的产生(1)需求匹配异议链接页面展示的产品用途与消费者实际需求有“不匹配”的地方,消费者对于产品产生了异议,在对比过程中就会排除不符合需求的产品。如下图所示。注意:这类异议大多无法反馈到卖家,只能通过流量和转化率来推测。2.异议的类型客户异议的产生(2)价格异议是否产生价格异议问题主要取决于消费者的心理价位和实际的支付能力。当产品价格与心理价位或支付能力偏差较大时,客户会产生价格异议。如下图所示。注意:与需求异议相同,大多不会直接反馈到卖家,部分可能会在评论中反
4、映出来。2.异议的类型客户异议的产生(3)质量异议在客户收到产品后,发现产品质量与链接描述有差异,或是链接中没有明确说明产品存在的“缺陷”,导致客户对产品质量产生异议。如下图所示。注意:这类异议通常出现在低星评论中,卖家能够直接看到。2.异议的类型客户异议的产生(4)消费者认知异议这类异议问题主要由于消费者通过以往经验和链接提供的信息,对产品产生过高的期望,导致收到产品时产生了落差,从而客户认为自己被欺骗,引来差评。如下图所示。102客户异议问题处理如何解决客户异议解决步骤诉求类型如何解决客户异议在交易过程中要尽量避免异议的产生,但当异议已经出现,如果能够顺利解决,让买家感到满意,这些都会成为
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