项目六餐饮服务质量管理教学教学课件（全）.ppt

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1、教学目标职业能力目标 1.能全面协调各方面力量，完成高质量的对客服务工作； 2.恰当处理事前控制、事中控制和事后控制等相关工作内容，进行服务监管； 3.组织员工，共同实现餐厅的管理目标。典型工作任务 1.能够恰当进行事前控制，做好营业之前的准备工作； 2.能够做好现场控制，进行现场质量检查； 3.结合客人信息反馈资料，进行管理分析，保证服务质量； 4.运用ABC分析法、因果分析法和PDCA分析法对于餐厅服务质量管理进行分析。任务一任务一 事前控制事前控制任务导入任务导入 为了体现酒店的服务质量水平，在酒店开业之初，天天大酒店就对于服务人员进行了全面的培训：企业文化、服务礼仪、服务技能和服务流程

2、等。但是，试营业的第一天晚上，第一次接触粤菜的服务人员面对客人的问询虽然礼貌周到，却连连摇头。有位服务人员在为客人点菜的时候，由于不熟悉粤菜，为客人点的四道菜里，居然有两道是汤，上菜之后才发觉，引起客人投诉。为了能够更好地提供服务，酒店在开业之初要做好哪些事前控制呢？天天大酒店的培训缺乏了哪些内容呢？任务目标任务目标 1.了解餐饮服务质量的涵义及影响因素。 2.熟悉餐饮服务质量的内容和特点。 3.掌握餐饮服务质量事前控制的内容。知识准备知识准备一、餐饮服务质量的涵义一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量，即餐厅以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客期望的程度。餐饮服务是有形

3、产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，共同构成完整的餐饮服务质量。二、餐饮服务质量管理的内容二、餐饮服务质量管理的内容 1.全面的餐饮服务质量管理理论基础 2.健全的服务质量管理体系 3.全员高度服从质量检查管理的思想观念 4.高度负责的管理人员队伍 5.完善的信息反馈系统任务实施任务实施一、事前控制的内容一、事前控制的内容 所谓事前控制，也叫预先控制，是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。事前控制的目的是防止开餐服务中使用的各种资源在

4、数量和质量上产生偏差。事前控制的主要内容是： 1.人力资源的预先控制 2.物质资源的预先控制 3.卫生质量的预先控制 4.事故的预先控制二、事前控制的基础二、事前控制的基础（一）制定服务规程1.标准化（1）设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级、规格相适应。（2）产品质量标准必须和价值相吻合，体现质量和价格相符的原则。（3）服务质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具体规定。2.程序化（1）要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时，要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。（2）要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。（3）程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对灵活性。

5、（4）分析宾客的风俗习惯和生活需求，根据不同接待对象和服务项目来制定。（5）各项服务工作程序的制定和执行要有一个过程3.制度化（二）收集质量信息 餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估，即宾客对餐饮服务是否感到满意，有何意见或建议等，从而采取改进服务、提高质量的措施。同时，根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式，来收集服务质量信息。（三）做好全员培训 企业之间竞争的实质是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低对服务质量的影响很大。只有经过良好训练的服务员才能提供高质量的服务。因此，新员工在上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业

6、技术培训、没有取得上岗资格的人上岗操作。同时，对于餐厅经营品种进行培训，避免案例中出现的情况。对在职员工，必须利用淡季和空闲时间进行培训，以不断提高业务技术、丰富业务知识，最终达到提高素质和服务质量的目的，使企业竞争更具实力。任务二 事中控制任务导入任务导入 北京某高档仿古餐厅晚餐时间，高层领导宴请外国贵宾。高级服务员小邹等提供宴会服务。宴会前，她们做了充分的认真准备。宴会中，小邹做好每一个环节的服务，穿插介绍每个菜品典故。每讲一个菜品典故，客人们都报以热烈的掌声，宴会气氛非常活跃，客人对小邹她们的服务也非常满意。 正当宴会在热烈的气氛中进行的时候，餐厅的灯突然全灭了，餐厅里顿时漆黑一片。客人

7、中发生了一阵小小的骚动。这时小邹没有惊慌，镇静地说：“非常报歉，可能是线路出了故障，我想很快就会修好，不过请各位不要错过这个机会，正好体验一下宫廷用餐的情景。”小邹边说边点燃蜡烛，放在临窗的条案上，接着发挥道：“您看这餐厅，在烛光的映照下显然更加金碧辉煌，典雅华贵了。当年明代贵族就是在这样的环境里用餐的，此刻各位有什么感受呢？”话音刚落，电灯亮了，客人们仿佛还在思索小邹的话。片刻，餐厅里又响起了一片掌声。 宴会结束后，餐厅经理征求客人的意见，客人们称赞说：“你们这里不仅饭菜好，服务有特色，服务员更是一流的，是她们让我们度过了一个美好而难忘的夜晚，谢谢你们！” 餐厅经常会发生各种意想不到的事件，

8、因此服务人员应该设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件，做好事中控制，让客人满意。任务目标任务目标1.熟悉顾客感知服务理论和服务质量差距模型。2.掌握餐饮事中控制的内容。3.掌握餐饮服务质量监督检查的内容。 餐饮经营的特点使餐饮服务工作的质量通过现场体现出来。服务现场是服务工作的基本活动场所，也是服务工作全面质量管理的主要活动领域。一、顾客感知服务理论一、顾客感知服务理论 从服务企业角度而言，饭店服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度；从顾客角度而言，饭店服务质量一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度。饭店所销售产品的主体是依托于设施设备的“服务”，因此，饭店的服

9、务质量是衡量其向饭店客人提供的各项服务的“标准”。按照这些标准提供的服务给客人带来的实际感觉，即满意度同其对这一服务的期望值之间的差距决定了服务质量的高低。如果客人的满意度等于或大于期望值，则说明客人满意，服务质量是好的；满意度小于期望值，则说明客人不满意，那么质量就是差的。二、服务质量的差距模型二、服务质量的差距模型1服务质量差距图说明五种差距分别是：差距 1: 顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距。差距 2: 管理者对顾客期望的感知和所提供的服务质量标准之间的差距。差距 3: 质量标准和提供服务之间的差距。差距 4: 服务的提供和外部信息传递之间的差距。差距 5: 感知服务和实际提

10、供的服务之间的差距。任务实施 一、事中控制的内容一、事中控制的内容 事中控制也叫现场控制，是指监督现场正在进行的餐厅服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅管理者的主要职责之一。餐厅部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。 餐厅服务质量现场控制的主要内容是： 1.服务程序的控制 2.上菜时机的控制 3.意外事件的控制 4.开餐期间的人力控制二、事中控制的基础二、事中控制的基础（一）餐饮物资供应的质量管理（二）设施的质量管理 1.设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚。 2.明确设施、用具的检查项目，定期、定时进行检查。 3.建立实施维护保养档案卡片和用具账目及

11、损坏情况卡片，以便积累数据，掌握规律。（三）安全的质量管理 1.有目的、有组织地分析服务全过程，尽可能抓住可能发生重大事故的关键环节，制定预防对策。 2.认真观察，全面管理，聚焦于发生事故的苗头，以便采取相应措施。 3.制定应急计划和措施，做好各种准备，尽量减少事故损失。 4.把安全教育作为质量管理教育的重要内容之一。（四）卫生的质量管理（五）环境的质量管理（六）质量信息的管理 1.顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议是最宝贵、最真实、最直观的信息，应及时分类整理，并进行分析。 2.充分发挥所有员工在收集信息方面的作用。 3.尽量利用质量管理中的统计方法或者其他方法，如各种简易图表、排列图

12、、因果图、对策表等，收集和分析各种信息。 4.原始记录和凭证要准确完整，充分利用所有信息，得出符合实际的结论。 5.及时发布质量信息。三、餐饮服务质量检查的内容三、餐饮服务质量检查的内容 根据餐饮服务质量内容中对服务员礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，制定详细的检查表。这种服务质量检查表，既可以作为餐厅常规管理的细则，又可以将其量化，作为餐厅与餐厅之间、班组与班组之间、个人与个人之间，竞赛评比的标准或对餐饮服务员考核的依据。 在使用餐厅服务质量检查表时，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查项目，在不同场合使用。在“等级”栏目中，可将“优、良、

13、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为10分，“良”改为9分，“中”为8分，“差”为5分，最后将得分统计并进行比较。也可按优、良、中、差各个等级的得分率来进行比较，得出结论。任务三任务三 事后控制事后控制任务导入任务导入 里兹-卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 里兹-卡尔顿饭店的成功，与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”

14、。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长名字命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下四个方面：第一，强烈地关注顾客；第二，坚持不断地改进；第三，改进组织中每项工作的质量；第四，精确地度量。 里兹-卡尔顿饭店质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理。无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率

15、和发展、组织指示、利润和竞争情况等。要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循对质量承担责任、关注顾客的满意、评估组织的文化、授权给员工和小组和衡量质量管理的成就五条指导方针。这种通过审核产品和服

16、务质量措施，分析宾客满意情况的工作就是事后控制，这也是事前控制的基础。在这样的循环中，才能够不断改进服务质量，提升服务水平。任务目标任务目标 1.了解获取客人意见信息的渠道。 2.掌握分析法的使用流程。 3.掌握因果分析法的使用流程。 4.掌握循环的使用流程。知识准备知识准备一、一、 顾客意见调查表顾客意见调查表 顾客意见调查表是被餐厅广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于餐厅易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或者交给餐厅经理。二二 、电话拜访收集、电话拜访收集 电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解

17、或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。三三 、 现场访问现场访问 现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐厅管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。四、座谈会四、座谈会小组座谈的收集方法是指餐厅邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关餐厅产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。酒店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同

18、时进行，如酒店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时不要忘记向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。五、神秘顾客五、神秘顾客神秘顾客法是酒店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由酒店出资邀请酒店业的专业人士或资深顾客以普通顾客的身份来酒店进行消费，并就酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。六、其他的方法六、其他的方法 如上门访问法（销售部结合销售拜访的顾客意见征集工作）以及邮寄问卷调查法等，酒店应根据所需调查的内容及调查工作的具体要求等情况来灵活选择合适的调查方法。任务实施任务实施一、事后控制的内容一、

19、事后控制的内容 餐饮服务质量事后控制，就是以顾客感知差距模型为基础，通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 事后控制需要建立和健全员工内部信息反馈系统和客人信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，从而更好地满足宾客的需求。 1.工作总结 2.员工考核 3.客人信息反馈二、事后控制分析法二、事后控制分析法（一）ABC分析法 1.ABC分析法的涵义 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响餐饮服务质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分

20、析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题。 2.ABC分析法的运用流程（1） 确定关于饭店质量问题信息的收集方式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和各部门的检查记录等。（2） 对收集的有关质量问题的信息进行分类。如把餐饮服务质量分为服务态度、服务效率、语言水平、清洁卫生菜肴质量、设备设施等几类，然后统计出每类质量问题出现的次数并计算出每类质量问题在质量问题总体中所占的百分比。 在运

21、用ABC分析法进行质量分析时要注意，在划分A类问题时，包括的具体质量问题项目不宜太多，最好是一两项，至多只能有三项，否则将失去突出重点的意义，划分问题的类别也不宜太多，可分不重要的问题设立一个其他栏。 （二）因果分析法（二）因果分析法 1.因果分析法的涵义： 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形为鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 2.因果分析法的程序（）确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量的问题。（）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H（when、where、who、why、wh

22、at、how to、how much）的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。（）各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再次发生。 因果分析图（三）（三）PDCA管理法管理法1.PDCA循环法的内容 餐饮服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan），实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭店的服务质量需要不断地认识、

23、实践和总结。 第一阶段：计划。针对餐饮服务质量的现状进行分析，提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。 第二阶段：实施。根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 第三阶段：检查。严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多种检查方式。 第四阶段：处理。PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问题予以纠正，对餐饮服务质量的改进提出建议，将餐饮服务质量管理提高到一个新的水平。 PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，餐饮服务质量都应该提高到一个新的水平。PDCA循环图2PDCA循环法的运用（）计划阶段 程序一：对餐饮服务质量的现状进行分

24、析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。 程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。 程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。 程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。（）实施阶段 程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。（）检查阶段 程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一中所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。（） 处理阶段 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再

25、出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未取得程序六的问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的方法。 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。项目回顾项目回顾 通过本项目的学习，要求学生了解餐饮服务质量的涵义，熟悉餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量事前控制的内容；熟悉服务质量差距模型的内容，掌握事中控制的内容；熟悉时候控制的内容，掌握分析法、因果分析法、循环的使用流程。从而积累经验，为进行服务质量管理打下良

26、好的基础。项目测试项目测试1餐饮服务质量的内容是什么？2餐饮服务质量事前控制包括哪些内容？3事中控制包括哪些内容？4分析法的使用流程内容是什么？5因果分析法的使用流程内容是什么？6循环的使用流程内容是什么？实践指导实践指导一、实践任务：一、实践任务： 要求学生情景模拟餐饮经营中服务质量相关内容，熟悉餐饮服务质量管理事前控制、事中控制和事后控制，掌握餐饮服务质管理的具体方法。二、实践步骤：二、实践步骤： 1.通过教师现场演示和讲解，向学生说明餐饮服务质量管理的相关内容。 2.通过播放相关音像资料，使学生对餐饮服务质量管理产生感性认识。 3.学生进行模拟餐饮服务过程中突发事件，要求扮演经理或者领班的同学现场解决处理，完成指定的实训内容，并达到考核标准。 4.老师从旁进行解说，指导。 5.同学相互点评，写出模拟之后的感受，老师最后总结。三、实践要求：三、实践要求： 1.要求学生注意服务主动、周到、热情、耐心等方面。 2.要求学生通过进行市场调研，了解宾客需求，完善和健全餐饮服务的各项量化标准，使餐饮服务质量真正做到标准化、制度化。 3.要求学生了解餐饮经营的特点，使餐饮服务工作的质量通过现场体现出来。四、考核标准四、考核标准 1.教师制定标准考核方案。 2.教师对学生现场指导，对学生实践过程中出现的错误及时进行纠正。 3.教师和学生共同进行总结，并由教师统一进行评分。