2022年网店金牌客服A卷及答案.pdf

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1、网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1客服销售分析，主要是对_、_、_、_以及_等参数进行分析。2RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含_、_、_3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。3售后服务主要包括_和_2个环节。4微信营销主要有两种类型，_和_。5大中型店铺一般将店铺的客服分为_、_和_3种类型。二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1下面对淘宝直播说法错误的是（ ）。A宝店铺信誉满足一钻及以上（企业店不受限）B主营类目在线商品数 5，且近 30 天店铺销量 3，且近 90 天店铺成交金额 10000 元。C本自然年度

2、内未因发布违禁信息或假冒材质成份的严重违规行为扣分满6分及以上D标题中不能出现“清仓”“工厂”“批发”“四季青”“秒杀”“甩卖”倒闭”等字样2以下属于营造紧迫感做法的是（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是3要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（ ）A查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B查找客户的访问轨迹C对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次D以上答案皆正确4店铺健康诊断，主要通过店铺（ ）、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。A浏览量B交易量C商品数D等级5付费催付的方式不包括（ ）。A短信催付B邮件催付C淘宝第

3、三方工具D电话催付6下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。A订单确认及核实B装配商品并打包C发货并跟踪物流D推荐商品7消费者对商品的使用情况不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的观赏性D商品的功效性8客服岗位的重要性不包括（ ）。A提高消费者的购物体验B降低成交率C宣传店铺平台D改善店铺服务数据9买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（ ）。A30 天B15 天C9 天D7 天10为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明11下面给商品打包的操作不正确的是（ ）。A直接用塑料袋打包易碎物品B使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能

4、的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。12下面对FAB法则的说法不正确的是（ ）。AFAB法则主要用于进行产品卖点的提炼BF代表商品的功能，主要是指商品的基本属性CA是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求DB主要强调买家能够得到的利益、好处13淘宝的违规行为分哪两种（ ）。A普通违规行为和特殊违规行为B少数违规行为和多数违规行为C一般违规行为和严重违规行为D买家违规行为和卖家违规行为14商家在选择淘宝达人主播时，应该重点关注历史作品数据中的直播观看次数和（ ）两个数据。A图文浏览次数B内容发布数C短视频播放次数D内容引导进店次数15“关注这个

5、彩妆店铺，让你的夏天美出新高度” 该标题采用的命名方法是（ ）。A话题式标题B号召式标题C对比式标题D提问式标题16以下哪一项不是淘宝的营销工具?（ ）A满就送B直通车C光影魔术手D搭配套餐17营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是18为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明19淘宝规则中规定的违规行为有几大类（ ）。A四大类，轻微违规行为）一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为B两大类，一般违规行为和严重违规行为C三大类，轻微违规行为）一般违规行为和严重违规行为D

6、不分类20维护客户关系的重要性不包括（ ）。A有利于发展新客户B增加店铺的竞争优势C获取更多的客户份额D增加成本三、多项选择题 (共20题，每题2分。)1目前最为常用的服装尺寸有 4 种型号（ ）。A国际码B中国码C欧码D美国码2通过微博与客户进行互动的方法有（ ）。A晒图有奖B转发有奖C话题互动D分享有奖3跨境电子商务的物流运输方式包括（ ）。A邮政包裹B国际快递C专线物流D海外仓储4客户下单后一直未付款的原因有可能包括（ ）。A议价不成功B对商品持怀疑态度C另寻卖家D忘记支付密码5影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项（ ）。A环境因素B商品质量C商家服务D购买能力6从消费者角度进行分

7、析，消费者未支付的原因有（ ）。A消费者已经产生购买意向，但对该商品仍存有顾虑，相关的因素包括商品质量、售后保障、价格等B消费者想要货比三家，对照其他店铺的商品C消费者选错商品 SKU，或地址、联系方式等基本信息填写错误，可能放弃支付D消费者不会进行网上支付操作7店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ ）。A随便选择一个离公司近的快递B选择安全性高的快递C选择费用合理的快递D选择服务质量较好的快递8客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ ）。A高效的服务及响应速度B专业的知识服务C敬业的服务态度D打字速度要快9针对已下单未支付，犹豫不决的客服，可采取的催付技巧有（ ）。A给予优惠，

8、促成交易B巧用库存不足，提醒消费者及时成交C巧用促销结束时间，尽快完成交易D适度承诺，打消顾虑10引起中差评的原因有（ ）。A买卖双方误会B对商品的期望过高C服务不满意D恶意竞争11网购有哪些支付方式？（ ）A快捷支付B余额支付C花呗支付D网银支付12微信公众号推文标题的命名方法有（ ）。A宣事式标题B提问式标题C悬念式标题D号召式标题13常见的促成订单技巧有（ ）。A有条理回答消费者问题B多说强项，少说弱势C增加下单紧迫感D引导收藏加入购物车14礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于礼貌用语的有（ ）。A感谢您B谢谢您的理解C随便你D我不知道15下面哪些属于商品关联销售的体现（

9、）。A买赠B满减C促销组合D满赠16在朋友圈营销产品的技巧有（ ）。A适度发布商品信息B生活分享中植入广告C分组发布广告信息D刷屏式发布商品信息17下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。A夸大商品、过度美化商品B新品的好评优化C好评送礼品D提高商品的性价比18客服常用的互动平台有（ ）。A旺旺群BQQ 群C微信公众平台D微博分享19客服岗位的主要工作事宜有（ ）。A接待顾客B销售商品C制作商品详情页D后台操作20促销活动对店铺的影响有哪些？（ ）A快速让产品打入市场B促进新顾客下单C形成二次购买D抢占市场份额四、判断题 (共11题，每题1分。)1流量分为免费流量和收费流量。（ ）2在与客

10、户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）3功能、性能、工艺、参数、材质、细节、性价比等都是表现商品质量的手段。（ ）4直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）5动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。（ ）6爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（ ）7当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）8企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售。（ ）9若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣 3 分、4 分或 6 分不等的标准进行处罚。（ ）10买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交

11、易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）11秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。（ ）五、问答题 (共4题，每题6分。)1什么是积分促销？什么是联合促销？2二次销售的技巧与方法有哪些？3谈谈作为一个新手的具体购物流程。4店铺动态评分低有哪些影响？六、上机题 (共题，每题分。)试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1销售额 销售量 销售人数 订单数 个人销售额占比2最近一次消费（Recency） 消费频率（Frequency） 消费金额（Monetary）3售后跟踪 回访消费者4微信个人营销 微信企业营销5

12、售前客服 售中客服 售后客服二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1B2D3D4A5B6D7C8B9B10C11D在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。12C13C14D15B16C17D18C19B20D三、多项选择题 (共20题，每题2分。)1ABCD2ABCD3ABCD4ABCD5ABCD6ABCD7BCD8ABCD9ABCD10ABCD11ABCD12ABCD13ABCD14AB15ABCD16ABC17BCD18ABCD19ABD20ABCD四、判断题 (共11题，每题1分。)1234567891011五、问答题 (共4题，每题6分。)1略2略3略4略六、上机题 (共题，每题分。)