2022年网店金牌客服考试卷及答案.pdf

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1、网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1客服岗位的工作内容一般可分为_和_两部分。2已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为_。3跨境电商客服的工作职能主要包括_、_、_、_四个部分。4Windows 版千牛工作平台主要由_、_、_及_4部分组成。5商品体积规格主要包括_、_和_等3个方面。二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（ ）。A30 天B15 天C9 天D7 天2以下属于营造紧迫感做法的是（ ）。A前100名下单者赠送赠

2、品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是3下面对消费行为和心理的说法正确的是（ ）。A只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变4下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。A订单确认及核实B装配商品并打包C发货并跟踪物流D推荐商品5速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（ ）。A站内信和订单留言B微信C邮件D电话和短信6店铺健康诊断，主要通过店铺（ ）、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。A浏览量B交

3、易量C商品数D等级7一般违规行为多少分为一个处罚节点（ ）。A10分B16分C20分D12分8处理纠纷的流程正确的是（ ）。A倾听解决记录跟踪B分析倾听解决记录跟踪C倾听分析记录解决跟踪D分析记录解决倾听跟踪9生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、（ ）及装修分析四个内容。A访客分析B商品分析C访客实时数据分析D行业数据分析10付费催付的方式不包括（ ）。A短信催付B邮件催付C淘宝第三方工具D电话催付11下面关于商品分类的说法正确的是（ ）。A我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类C商品分类要从有利于商品生产

4、、销售、经营的习惯出发D商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实12为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明13（ ）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。A个人微博B政务微博C企业微博D组织机构微博14下面对淘宝直播说法错误的是（ ）。A宝店铺信誉满足一钻及以上（企业店不受限）B主营类目在线商品数 5，且近 30 天店铺销量 3，且近 90 天店铺成交金额 10000 元。C本自然年度内未因发布违禁信息或假冒材质成份的严重违规行为扣分满6分及以上D标题中不能出现“清仓”“工厂”“批发”“四季青

5、”“秒杀”“甩卖”倒闭”等字样15常见的网店促销策略有（ ）。A抽奖B满减C包邮D以上皆可16在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（ ）。A服务号B订阅号C小程序D企业微信17下面给商品打包的操作不正确的是（ ）。A直接用塑料袋打包易碎物品B使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。18商家在选择淘宝达人主播时，应该重点关注历史作品数据中的直播观看次数和（ ）两个数据。A图文浏览次数B内容发布数C短视频播放次数D内容引导进店次数19维护客户关系的重要性不包括（ ）。A有利于发展新客户B增加店铺的

6、竞争优势C获取更多的客户份额D增加成本20要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（ ）A查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B查找客户的访问轨迹C对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次D以上答案皆正确三、多项选择题 (共10题，每题1.5分。)1电商平台自带的数据分析工具有哪些（ ）。AExcelB生意参谋CBDPD京东数据罗盘2促销活动对店铺的影响有哪些？（ ）A快速让产品打入市场B促进新顾客下单C形成二次购买D抢占市场份额3引起中差评的原因有（ ）。A买卖双方误会B对商品的期望过高C服务不满意D恶意竞争4客服人员的职业价值观主要表现在（ ）几个方面。A诚实守信B客户第一C团

7、结互助D爱岗敬业5目前最为常用的服装尺寸有 4 种型号（ ）。A国际码B中国码C欧码D美国码6顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。下列哪些选项属于顾客在购物过程中心理描述？（ ）A求实心理B求新心理C求美心理D从众心理7客服应该怎样做才能让消费者正确而直观地感受到自己的热情呢？（ ）A拒绝一个字回答B迅速响应客户C过于亲昵D过于做作8店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ ）。A随便选择一个离公司近的快递B选择安全性高的快递C选择费用合理的快递D选择服务质量较好的快递9如何提高微博粉丝数量（ ）。A花足够的时间把玩体验B寻找微博网感，熟悉微博网性

8、C寻找并关注你感兴趣的人：找共同兴趣者D寻找并参与相关话题的讨论：通过有水平的评论来挣取别人的关注10跨境电子商务的物流运输方式包括（ ）。A邮政包裹B国际快递C专线物流D海外仓储四、判断题 (共10题，每题1分。)1企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售。（ ）2关联营销的主要目的是为了提升客单价。（ ）3聚划算竞拍团的竞拍模式为明拍模式，出价最高的商家可获得坑位。（ ）4支付转化率高的商品，表示买家下单的几率越大。（ ）5综合评分值较高，则淘宝将提升其排名，综合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。（ ）6流量分为免费流量和收费流量。（ ）7提取卖点的途径比较单一，只能从商品本

9、身的特点中进行提取。（ ）8若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣 3 分、4 分或 6 分不等的标准进行处罚。（ ）9店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。（ ）10客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。（ ）五、问答题 (共5题，每题6分。)1店铺数据分析的意义是什么？2简述跨境电商客服的工作职能、服务对象。3简述售前客服服务流程。4常见的商品包装的材料和方法有哪些？5如果客服的客单价一直很低，作为店长应该对该客服进行哪方面的培训？六、上机题 (共1题，每题20分。)1以品牌名或店铺名申请微信公众号，编辑推广信息并将

10、其发布到公众号中，再在推广内容最后添加公众号的二维码关注信息。 试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1工作任务 辅助性工作22%3解答咨询事宜 解决售后问题 促进商品销售 管理监控职能4接待中心 消息中心 工作台 搜索5商品容量 商品长度 商品重量二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1B2D3D4D5B6A7D8A9A10B11C12C13D14B15D16B17D在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。18D19D20D三、多项选择题 (共10题，每题1.5分。)1BD2ABCD3ABCD4ABCD5ABCD6ABCD7AB8BCD9ABCD10ABCD四、判断题 (共10题，每题1分。)12345678910五、问答题 (共5题，每题6分。)1略2略3略4略5略六、上机题 (共1题，每题20分。)1略