2022年网店金牌客服期末测试卷及答案.docx

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1、网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共10题，每题1分。)1_用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为_和_。2户等级的划分主要依据两大类，即可_和_。3退款率是指_。4售后服务主要包括_和_2个环节。5一般来说，可以把客服人员的成长分为_、_和_3个阶段。6_是店铺给予消费者的一种优惠方式，可以让消费者以更低的价格或更优质的服务购买商品。7微博分为_、_、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。8网店客服售前工作，包括_和_。9Windows 版千牛工作平台主要由_、_、_及_4部分组成。10综合评分包含多种因素，如_、_、_、_等都属于综合评

2、分的范畴二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（ ）。A站内信和订单留言B微信C邮件D电话和短信2下面对FAB法则的说法不正确的是（ ）。AFAB法则主要用于进行产品卖点的提炼BF代表商品的功能，主要是指商品的基本属性CA是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求DB主要强调买家能够得到的利益、好处3付费催付的方式不包括（ ）。A短信催付B邮件催付C淘宝第三方工具D电话催付4下面对消费行为和心理的说法正确的是（ ）。A只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C喜欢攀比的消费者一

3、般消费额水平较高，是高收入人群D消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变5下面关于商品分类的说法正确的是（ ）。A我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类C商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发D商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实6微信好友的关系维护，最直接的方法就是（ ）。A推广B自我介绍C互动D节日问候7（ ）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。A个人微博B政务微博C企业微博D组织机构微博8淘宝的违规行为分哪两种（ ）。A普通违规行为和特殊违规行

4、为B少数违规行为和多数违规行为C一般违规行为和严重违规行为D买家违规行为和卖家违规行为9下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（ ）。A宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C每天都要重新发布商品D出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题10为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明11淘宝规则中规定的违规行为有几大类（ ）。A四大类，轻微违规行为）一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为B两大类，一般违规行为和严重违规行为C三大类，轻微违规行为）一般违规行为和严重违规行为D不分类12处理纠纷的流程

5、正确的是（ ）。A倾听解决记录跟踪B分析倾听解决记录跟踪C倾听分析记录解决跟踪D分析记录解决倾听跟踪13微博积累粉丝的方法不包括（ ）。A与同类人群互粉B活动增粉C投放广告D依靠微博内容增粉14客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）。A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐15客服的服务宗旨是什么？（ ）A有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B高兴的时候什么都

6、可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做16要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（ ）A查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B查找客户的访问轨迹C对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次D以上答案皆正确17下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。A订单确认及核实B装配商品并打包C发货并跟踪物流D推荐商品18（ ）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与

7、高强冲击力。A电子邮件营销B博客营销C搜索引擎营销D整合营销19在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（ ）。A服务号B订阅号C小程序D企业微信20商家在选择淘宝达人主播时，应该重点关注历史作品数据中的直播观看次数和（ ）两个数据。A图文浏览次数B内容发布数C短视频播放次数D内容引导进店次数三、多项选择题 (共10题，每题2分。)1针对已下单未支付，犹豫不决的客服，可采取的催付技巧有（ ）。A给予优惠，促成交易B巧用库存不足，提醒消费者及时成交C巧用促销结束时间，尽快完成交易D适度承诺，打消顾虑2常见的微博引流方式有（ ）。A利用微博热搜B利用关键词搜索C发布内容D设置

8、头像3客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ ）。A高效的服务及响应速度B专业的知识服务C敬业的服务态度D打字速度要快4在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式，以下哪些选项属于常见的调查研究方式？（ ）A实地探访B调查问卷C电话调查D实验分析5顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。下列哪些选项属于顾客在购物过程中心理描述？（ ）A求实心理B求新心理C求美心理D从众心理6网购有哪些支付方式？（ ）A快捷支付B余额支付C花呗支付D网银支付7客服岗位的主要工作事宜有（ ）。A接待顾客B销售商品C制作商品详情页D后台操作8客服激励机制包括哪些方面？（ ）A竞争机制

9、B晋升机制C奖惩机制D监督机制9常见的特价活动有哪些？（ ）A打折B买满包邮C买一送一D买满减10售后处理问题时有哪些禁忌（ ）。A尊重消费者B对消费者批评教育C直接拒绝消费者D不承认错误四、判断题 (共10题，每题1分。)1企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售。（ ）2流量分为免费流量和收费流量。（ ）3当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）4整数定价法适用于价格较高的一些商品，可以侧面体现出商品的质量，提升商品形象，如价值较高的珠宝、艺术品等。（ ）5客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。（ ）6店铺促销品

10、和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。（ ）7爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（ ）8店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。（ ）9有炫耀心理的消费者一般具有求荣性和攀比性，经常购买名贵或时髦的商品。（ ）10为了避免分散买家的注意力，宝贝详情页中，最好不要显示关联销售的产品。（ ）五、问答题 (共4题，每题5分。)1客服人员应具备哪些基本素质？2跨境电商的沟通工具与国内有什么不同？3如果客服的客单价一直很低，作为店长应该对该客服进行哪方面的培训？4简述DSR评分对网店的影响。六、上机题 (共1题，每题20分。)1针对以下情景，作为

11、客服该如何操作。 买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 什么时候能发货？是否可以指定快递？ 亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 你家卖的是正品吗？ 价格能再少点吗？能打折吗？ 为什么缺货不早点通知？ 客户咨询一条裙子的尺码是否有合适自己的。 A客户在店内购买一双鞋子，已下订单，但迟迟没付款。 我在你家买的笔记本一个月不到开不了机了，请问怎么处理？ 你们家卖的挺贵的，我先看看其他的吧。试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共10题，每题1分。)1客服中心 售前客服 售后客服2量化的客户价值 不可量化的客户

12、价值3店铺在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率4售后跟踪 回访消费者5阶段性成长 三个月成长 一年内成长6优惠券7个人微博 企业微博8售前准备工作 售前接待工作9接待中心 消息中心 工作台 搜索10人气 销量 信誉 价格二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1B2C3B4D5C6C7D8C9C10C11B12A13C14C15C16D17D18D19B20D三、多项选择题 (共10题，每题2分。)1ABCD2ABC3ABCD4ABC5ABCD6ABCD7ABD8ABCD9ABCD10BCD四、判断题 (共10题，每题1分。)12345678910五、问答题 (共4题，每题5分。)1略2略3略4略六、上机题 (共1题，每题20分。)1略