第七章 金融服务品质评价与客户关系维护思考与练习、技能训练参考答案.doc

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1、第七章 金融服务品质评价与客户关系维护思考与练习、技能训练参考答案第七章 金融服务品质评价与客户关系维护思考与练习、技能训练参考答案第一部分 思考与练习一、单选题1.C 2.A 3.B 4.B 5.C二、多选题1.ABC 2.ABC 3.ABCD 4.ABCD 5.ABDE三、判断题1. 2. 3. 4. 5.四、名词解释1.客户忠诚：是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生购买行为转移。2.客户让渡价值：即顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。3.标准化

2、金融服务：是指在服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工服务，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化。4.金融服务补救：是金融企业在服务失误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是将服务失误所带来的负面影响降到最低限度。五、简答题1.金融服务品质个性化模式构建的具体策略有哪些？答：（1）塑造“以客为尊”的经营理念。（2）创造高效定制化的服务操作体系。（3）授予客户参与服务过程的控制权。（4）把握好服务的“关键时刻”，提升服务品质。（5）高度重视客户投诉，改进服务品质。2.客户营销档案管理有哪些注意事项？答：（1）客户经理应对客户档案的形成、

3、完整和真实负直接责任。（2）定期填制、更新档案和及时反映客户需求。（3）及时对档案进行检查、统计分析。（4）重视对档案的成果运用。3.客户异议产生的原因有哪些？处理客户异议应当掌握哪些原则？答：（1）金融机构方面的原因、营销人员的原因、客户的原因。（2）事先做好准备、选择恰当时机、掌握一定的技巧。4.金融服务补救有哪些策略？答：（1）避免服务失误，争取“一次成功”。（2）处理好客户的抱怨。（3）从补救过程中吸取经验教训，改进产品或服务质量。（4）做出有效的服务承诺。第二部分 技能训练问题探索：银行的产品和服务在该商场受到贬低和排斥，是什么原因造成的？作为银行服务营销人员，如果你遇到类似的问题将如何处理？答：银行的产品和服务在该商场受到贬低和排斥，源于该行处理问题的方式和对客户投诉的反应。如果不能及时解决问题，应及时向客户做好解释工作，多沟通可以掩盖很多缺陷，也能使自己多一份从容。2 / 2