项目9婚姻庆典服务行业自律机构及婚庆行业服务标准ppt课件.ppt

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1、项目9 婚姻庆典服务行业自律机构及婚庆行业服务标准第八章第八章 婚姻庆典服务行业自律机构及婚姻庆典服务行业自律机构及婚姻庆典行业职业标准婚姻庆典行业职业标准u婚姻庆典服务行业协会的性质、特征和功能婚姻庆典服务行业协会的性质、特征和功能u婚姻庆典服务行业的管理规范婚姻庆典服务行业的管理规范婚姻庆典服务行业协会的性质、特征和功能婚姻庆典服务行业协会的性质、特征和功能 婚姻庆典服务行业协会的性质婚姻庆典服务行业协会的性质 婚姻庆典服务行业协会的特征婚姻庆典服务行业协会的特征 婚姻庆典服务行业协会的功能婚姻庆典服务行业协会的功能 20032003年年1010月份，经民政部批准，月份，经民政部批准，中国

2、社会工作协中国社会工作协会婚庆行业委员会会婚庆行业委员会正式成立，成为正式成立，成为全国性的婚庆全国性的婚庆行业管理和指导机构行业管理和指导机构。但其并不是全国一级协会，但其并不是全国一级协会，只是内设委员会。全国目前尚无一家国家级婚庆只是内设委员会。全国目前尚无一家国家级婚庆行业协会。行业协会。 它的成立将在行业内部建立一种自我管理、自我它的成立将在行业内部建立一种自我管理、自我教育、自我规范和自我发展的机制，推动全国婚教育、自我规范和自我发展的机制，推动全国婚庆行业健康、有序地发展。庆行业健康、有序地发展。 婚庆行业协会的本质属性是一种婚庆行业协会的本质属性是一种社会团体法人社会团体法人。

3、 特点：特点： 一、依法成立。一、依法成立。 二、有必要的财产和经费。二、有必要的财产和经费。 三、有自己的名称、组织机构和场所。三、有自己的名称、组织机构和场所。 四、能够独立承担民事责任。四、能够独立承担民事责任。婚姻庆典服务行业协会的性质婚姻庆典服务行业协会的性质 婚庆行业协会具有如下特征：婚庆行业协会具有如下特征：自愿性、非营利性、自愿性、非营利性、责任的有限性、国际性、自律性。责任的有限性、国际性、自律性。 婚姻庆典服务行业协会的特征婚姻庆典服务行业协会的特征 自愿性自愿性 婚姻庆典行业协会采取会员制，行业成员可以自婚姻庆典行业协会采取会员制，行业成员可以自愿申请入会，同时会员也有退

4、会的权利；愿申请入会，同时会员也有退会的权利； 非营利性非营利性 婚姻庆典行业协会以追求整个行业的总体利益为婚姻庆典行业协会以追求整个行业的总体利益为己任，不以营利为目的；己任，不以营利为目的； 责任的有限性责任的有限性 婚姻庆典行业协会以法人的身份承受着法律上的婚姻庆典行业协会以法人的身份承受着法律上的权利和义务；权利和义务； 国际性国际性 通过组织一系列活动，推动中国婚姻庆典时尚与通过组织一系列活动，推动中国婚姻庆典时尚与全球同步。全球同步。 自律性自律性 婚姻庆典行业协会通过各自的章程和规章制度实婚姻庆典行业协会通过各自的章程和规章制度实现行业的自我管理、自我服务、自我监督、自我现行业的

5、自我管理、自我服务、自我监督、自我保护。保护。 通过指导而不干涉、协调而不强制、监督而不管通过指导而不干涉、协调而不强制、监督而不管卡的原则服务于整个行业。卡的原则服务于整个行业。小组课堂作业 选择一个省级或市级婚庆协会，利用网络搜集资料，了解其工作内容、提供的会员服务、开展的活动种类，思考婚庆协会的功能和作用是什么，婚庆协会与婚庆公司是什么关系。 要求：各小组选派至少两名同学口头汇报，要求：各小组选派至少两名同学口头汇报，每组汇报时间每组汇报时间5分钟，课后提交书面记录分钟，课后提交书面记录。 婚庆行业协会作为政府和企业之间的桥梁和纽带，婚庆行业协会作为政府和企业之间的桥梁和纽带，主要具有以

6、下几方面的功能：主要具有以下几方面的功能：服务、沟通、协调、服务、沟通、协调、参谋助手参谋助手。 婚姻庆典服务行业协会的功能婚姻庆典服务行业协会的功能 服务作用服务作用 婚庆行业协会的基本职责是为从事婚庆服务的个婚庆行业协会的基本职责是为从事婚庆服务的个体私营企业服务。婚庆行业协会的权威决不是建体私营企业服务。婚庆行业协会的权威决不是建立在权力基础上，而是建立在服务的基础上。立在权力基础上，而是建立在服务的基础上。 组织举办婚博会，为促进婚姻庆典服务行业发组织举办婚博会，为促进婚姻庆典服务行业发展，提高品牌知名度提供了重要平台。展，提高品牌知名度提供了重要平台。 培训婚姻庆典服务行业工作人员，

7、提升其专业培训婚姻庆典服务行业工作人员，提升其专业技能和专业素质技能和专业素质 。 协调作用协调作用 当婚庆行业内企业与企业之间存在的矛盾，存在的当婚庆行业内企业与企业之间存在的矛盾，存在的不正当竞争，婚庆行业协会则从中监督、协调，依不正当竞争，婚庆行业协会则从中监督、协调，依照行业所制定的行规行约，开展照行业所制定的行规行约，开展“自律性自律性”内部管内部管理活动。理活动。 沟通作用沟通作用信息库功能信息库功能 调查违约投诉功能调查违约投诉功能 发展前景预测功能发展前景预测功能 参谋助手作用参谋助手作用 政府从直接管理企业为主转为以间接管理为主，政府从直接管理企业为主转为以间接管理为主，通过

8、婚庆行业协会了解行业的情况。在规范婚庆通过婚庆行业协会了解行业的情况。在规范婚庆市场，促进形成良好婚姻庆典文化方面，婚庆行市场，促进形成良好婚姻庆典文化方面，婚庆行业协会协助政府作了大量行业管理的工作。业协会协助政府作了大量行业管理的工作。婚姻庆典行业的管理规范婚姻庆典行业的管理规范 婚姻庆典服务国家标准的颁布婚姻庆典服务国家标准的颁布 婚姻庆典标准服务合同婚姻庆典标准服务合同 婚姻庆典服务国家标准的颁布婚姻庆典服务国家标准的颁布 20092009年年1212月月1 1日我国首部婚姻庆典服务国家标日我国首部婚姻庆典服务国家标准开始正式实施，这是中国婚庆业从成长期走向准开始正式实施，这是中国婚庆

9、业从成长期走向成熟期的重要标志。成熟期的重要标志。 新标准将对维护婚庆市场、提高婚庆质量起到重新标准将对维护婚庆市场、提高婚庆质量起到重要的作用。从此，消费者可以根据标准选择婚庆要的作用。从此，消费者可以根据标准选择婚庆服务公司，婚庆服务公司也可以通过这个标准的服务公司，婚庆服务公司也可以通过这个标准的衡量对比，约束自己的经营管理行为。衡量对比，约束自己的经营管理行为。 婚姻庆典服务国家标准的颁布带来了以下保障婚姻庆典服务国家标准的颁布带来了以下保障 ： 底片不需额外付钱。底片不需额外付钱。 结婚录像漏拍要赔钱。结婚录像漏拍要赔钱。 婚纱卫生和婚庆安全有保障。婚纱卫生和婚庆安全有保障。 婚车违

10、约规定明确。婚车违约规定明确。 司仪需要资格证书。司仪需要资格证书。 从适用范围来看，婚姻庆典服务国家标准适从适用范围来看，婚姻庆典服务国家标准适用于从事婚姻庆典服务的各类机构。用于从事婚姻庆典服务的各类机构。 婚礼服务机构婚礼服务机构 婚纱摄影机构婚纱摄影机构 婚纱礼服机构婚纱礼服机构 婚宴服务机构婚宴服务机构 婚姻庆典服务国家标准的制度规定婚姻庆典服务国家标准的制度规定 对婚姻庆典服务机构最高管理者的职责、服务质对婚姻庆典服务机构最高管理者的职责、服务质量管理部门的职责、相关部门职责等；量管理部门的职责、相关部门职责等； 内部沟通机制、与顾客沟通要求、工作文件的制内部沟通机制、与顾客沟通要

11、求、工作文件的制定、质量手册的建立、档案管理要求等。定、质量手册的建立、档案管理要求等。 婚姻庆典服务国家标准的管理评审规定婚姻庆典服务国家标准的管理评审规定 所谓管理评审，就是婚姻庆典行业自律机构对婚所谓管理评审，就是婚姻庆典行业自律机构对婚姻庆典服务机构在服务质量管理方面进行总结、姻庆典服务机构在服务质量管理方面进行总结、评估，包括评审信息和评审结果。评估，包括评审信息和评审结果。 评审信息：评审信息： 顾客的反馈意见；婚姻庆典场所顾客的反馈意见；婚姻庆典场所是否满足不同顾客的需求；服务过程中出现的是否满足不同顾客的需求；服务过程中出现的问题；改进服务方法的建议；预防和纠正措问题；改进服务

12、方法的建议；预防和纠正措施的效果；参考以往管理评审的记录等。施的效果；参考以往管理评审的记录等。 评审结果：服务质量管理体系的改进；与顾评审结果：服务质量管理体系的改进；与顾客需求有关的服务和产品的改进；人力、设备、客需求有关的服务和产品的改进；人力、设备、设施等资源的补充等。设施等资源的补充等。 婚姻庆典服务国家标准的制度保障婚姻庆典服务国家标准的制度保障 人力资源：婚姻庆典服务机构的人力资源包括人人力资源：婚姻庆典服务机构的人力资源包括人员和培训。员和培训。 基础设施基础设施 ：婚姻庆典服务机构的基本服务设施。：婚姻庆典服务机构的基本服务设施。 工作环境工作环境 ：婚姻庆典服务机构的办公环

13、境和人：婚姻庆典服务机构的办公环境和人际关系。际关系。 婚姻庆典服务国家标准服务过程要求婚姻庆典服务国家标准服务过程要求： 具备婚姻庆典服务的资质许可；具备婚姻庆典服务的资质许可； 妥善保存顾客的所有档案资料；妥善保存顾客的所有档案资料； 员工着正装或着本机构的统一服装，佩带工牌上岗；员工着正装或着本机构的统一服装，佩带工牌上岗； 员工熟悉本机构的服务项目、收费标准、工作程序员工熟悉本机构的服务项目、收费标准、工作程序及工作要求，在接待时使用文明规范的语言；及工作要求，在接待时使用文明规范的语言； 在经营场所内公示本机构的服务项目、服务人在经营场所内公示本机构的服务项目、服务人员，明码收费标准

14、；员，明码收费标准； 婚礼的策划宜由专业婚礼策划人员承担，策划婚礼的策划宜由专业婚礼策划人员承担，策划人员要充分了解顾客对婚礼的需求，根据其要求人员要充分了解顾客对婚礼的需求，根据其要求在本机构服务项目的基础上为其策划婚礼；在本机构服务项目的基础上为其策划婚礼； 婚礼中使用符合质量要求的设备、设施，专职婚礼中使用符合质量要求的设备、设施，专职人员在婚礼进行前认真检查所使用的设备、设施，人员在婚礼进行前认真检查所使用的设备、设施，确保正常使用；确保正常使用； 制作的婚礼影像制品（含照片、录像带、光盘制作的婚礼影像制品（含照片、录像带、光盘等）的内容，满足顾客在婚礼前提出的经双方协等）的内容，满足

15、顾客在婚礼前提出的经双方协商一致的要求；商一致的要求； 制作的婚礼音像制品保证质量，并在规定的时制作的婚礼音像制品保证质量，并在规定的时间内交付给顾客，交付时可向顾客演示音像制品间内交付给顾客，交付时可向顾客演示音像制品的内容，交付的同时将录制过程中的所有原始资的内容，交付的同时将录制过程中的所有原始资料（包括底片、录像带、数码资料等）一并交付料（包括底片、录像带、数码资料等）一并交付顾客；顾客； 与顾客明确服务项目、服务标准及服务价格后，与顾客明确服务项目、服务标准及服务价格后，与顾客签订婚礼服务合同；与顾客签订婚礼服务合同； 及时准确的记录顾客反馈意见，包括顾客的抱及时准确的记录顾客反馈意

16、见，包括顾客的抱怨，所采取的弥补措施及改进方案应有明确记录。怨，所采取的弥补措施及改进方案应有明确记录。 合同概述合同概述 合同是平等主体间的自然人、法人、或其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议 。平等主体？ 所谓“平等主体”是指订立合同双方的地位平等，这种平等关系体现在合同一方不强把自己的意思加给另一方。例如：政府需要举办一场公益集体婚礼，让例如：政府需要举办一场公益集体婚礼，让一个庆典公司承办，这时，政府的工商机一个庆典公司承办，这时，政府的工商机关与公司之间是平等主体，是基于民事买关与公司之间是平等主体，是基于民事买卖合同关系形成的社会关系，彼此之间的卖合同关系形成的社会关

17、系，彼此之间的法律地位平等。不能说我是政府，所以，法律地位平等。不能说我是政府，所以，买卖合同中由我说了算，我说给你多少钱买卖合同中由我说了算，我说给你多少钱就多少钱。就多少钱。合同的法律特征合同的法律特征1.合同是双方或多方的民事法律行为。2.合同是当事人在平等、自愿的基础上所达成的协议。3.合同是以设立、变更和终止债权债务关系为目的的协议。4.合同一经依法成立，即具有法律约束力。 婚庆庆典标准服务合同婚庆庆典标准服务合同 所谓婚庆服务合同也称为服务协议，是婚庆服务所谓婚庆服务合同也称为服务协议，是婚庆服务公司与服务对象经过讨论协商所达成的满足婚庆公司与服务对象经过讨论协商所达成的满足婚庆服

18、务对象需要和为当事人提供婚姻庆典相关服务服务对象需要和为当事人提供婚姻庆典相关服务项目的承诺。项目的承诺。 多年来，很多婚庆服务公司都拥有一份有利于自多年来，很多婚庆服务公司都拥有一份有利于自己的格式合同。婚庆市场没有统一的格式和规定，己的格式合同。婚庆市场没有统一的格式和规定，使一些别有用心的婚庆服务公司有空子可钻。使一些别有用心的婚庆服务公司有空子可钻。 婚庆服务合同示范性文本的出台将使婚庆机婚庆服务合同示范性文本的出台将使婚庆机构有章可循、有序经营，对提升婚庆行业的服务构有章可循、有序经营，对提升婚庆行业的服务质量，保障顾客合法权益将起到推进作用。质量，保障顾客合法权益将起到推进作用。

19、不标准的婚姻庆典服务合同所存在的问题：不标准的婚姻庆典服务合同所存在的问题：u只有总价，没有详细列明每项服务的价格；只有总价，没有详细列明每项服务的价格；u没有列出重要道具的品牌和型号；没有列出重要道具的品牌和型号；u没有签署地址，没有纠纷解决办法；没有签署地址，没有纠纷解决办法；u未规定违约责任未规定违约责任u以以“套餐套餐”引上钩，但引上钩，但“套餐套餐”内容不详；内容不详；u事后事后“定金不退定金不退”； 婚庆服务合同应当包括以下主要条款：婚庆服务合同应当包括以下主要条款： 服务内容；服务内容；服务时间；服务时间；服务地点；服务地点；服务服务项目；项目；服务费用及支付；服务费用及支付；双

20、方的权利和义务；双方的权利和义务；违约责任的规定；违约责任的规定；合同的解除；合同的解除；不可抗力；不可抗力；合同争议的解决办法。合同争议的解决办法。 服务内容服务内容 当事人委托婚姻庆典服务公司为结婚新人的婚礼当事人委托婚姻庆典服务公司为结婚新人的婚礼仪式提供各类相关服务。仪式提供各类相关服务。案例：合同简单易做手脚 去年底办喜事的刘先生就上了婚庆公司的当。在与婚庆公司的合同中约定婚礼头车是一辆林肯约定婚礼头车是一辆林肯车，根本没有注明几成新，车，根本没有注明几成新，刘先生也没有想到要将这个明示在合同中。婚礼当天，一辆看上去很破旧的林肯车到了，虽然心里不快，但在合同上却找不出婚庆公司的毛病，

21、只能忍气吞声。 服务时间服务时间 服务时间是指婚礼仪式开始的具体时间，即某年服务时间是指婚礼仪式开始的具体时间，即某年某月某日某时某分。某月某日某时某分。 服务地点服务地点 服务地点是指婚礼仪式举行的具体地点，即某市服务地点是指婚礼仪式举行的具体地点，即某市某区（县）某路（街）某号某酒店。某区（县）某路（街）某号某酒店。 服务项目服务项目 由于婚礼服务包含的具体项目较多，而新人的实由于婚礼服务包含的具体项目较多，而新人的实际要求不同，所以合同文本大多采用模块化的设际要求不同，所以合同文本大多采用模块化的设计，新人可以根据自己的需要，用画计，新人可以根据自己的需要，用画的方式选的方式选择适用的与

22、服务项目有关的条款。择适用的与服务项目有关的条款。 对于各个服务项目的具体内容、要求和费用标准，对于各个服务项目的具体内容、要求和费用标准，双方可以采取附件形式约定。双方可以采取附件形式约定。 服务费用及支付服务费用及支付 各项服务费用的单价和总价；各项服务费用的单价和总价； 关于定金和预付款的规定；关于定金和预付款的规定； 关于策划方案的付款规定；关于策划方案的付款规定； 关于服务项目增减费用的支付方式；关于服务项目增减费用的支付方式； 收款凭证的出具。收款凭证的出具。 双方的权利和义务双方的权利和义务 策划服务中双方的权利和义务；策划服务中双方的权利和义务； 主持服务中双方的权利和义务；主

23、持服务中双方的权利和义务； 推荐婚车服务中的权利和义务；推荐婚车服务中的权利和义务； 化妆服务中的权利和义务；化妆服务中的权利和义务； 摄像服务及摄影服务的权利和义务。摄像服务及摄影服务的权利和义务。 违约责任的规定违约责任的规定 取消服务项目的违约责任；取消服务项目的违约责任； 因双方各自原因导致合同不能履行的违约责任；因双方各自原因导致合同不能履行的违约责任； 人身伤害或财产损失的违约责任；人身伤害或财产损失的违约责任； 代租婚车服务的违约责任；代租婚车服务的违约责任； 摄像服务、摄影服务的违约责任。摄像服务、摄影服务的违约责任。 合同的解除合同的解除 当事人双方可协商一致解除合同；当事人

24、双方可协商一致解除合同； 一方有下列情形之一的，另一方有权单方解除合一方有下列情形之一的，另一方有权单方解除合同并要求其赔偿损失：同并要求其赔偿损失： 一方明确表示或者以自己的行为表明不履行全一方明确表示或者以自己的行为表明不履行全部或部分约定义务的；部或部分约定义务的； 消费者迟延支付全部或部分服务费用的；消费者迟延支付全部或部分服务费用的； 婚庆公司未经消费者同意，擅自改变服务内容、婚庆公司未经消费者同意，擅自改变服务内容、降低服务标准或增加服务费用的。降低服务标准或增加服务费用的。 在婚礼仪式举行前，一方因上述以外的原因提出在婚礼仪式举行前，一方因上述以外的原因提出单方解除合同的，另一方

25、有权要求解约方在约定单方解除合同的，另一方有权要求解约方在约定日期内按服务费用总额的一定百分比支付违约金。日期内按服务费用总额的一定百分比支付违约金。 已支付定金的，可选择适用定金规则：消费者违已支付定金的，可选择适用定金规则：消费者违反约定解除合同的，无权要求返还定金；婚姻庆反约定解除合同的，无权要求返还定金；婚姻庆典服务公司违反约定解除合同的，应双倍返还定典服务公司违反约定解除合同的，应双倍返还定金。金。 不可抗力不可抗力 任何一方当事人因不可抗力不能履行合同的，根任何一方当事人因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，可以部分或者全部免除责任，据不可抗力的影响，可以部分或者全部免除责

26、任，但应及时通知另一方并在合理期限内提供有关证但应及时通知另一方并在合理期限内提供有关证明。明。 合同争议的解决办法合同争议的解决办法 协商解决；协商解决； 调解解决；调解解决； 向人民法院提起诉讼；向人民法院提起诉讼； 向仲裁委员会申请仲裁。向仲裁委员会申请仲裁。小组实训练习 一、一、 假设你是完美嫁日婚庆公司的一名工假设你是完美嫁日婚庆公司的一名工作人员，一对新人王凯和李爽经过前期的作人员，一对新人王凯和李爽经过前期的了解与沟通，决定请你们公司为他们筹办了解与沟通，决定请你们公司为他们筹办婚礼，婚礼，请说明新人情况、婚礼预算、婚礼请说明新人情况、婚礼预算、婚礼需求等。需求等。 二、针对新人需求，拟一份合同，规定服二、针对新人需求，拟一份合同，规定服务项目、收费情况、权利义务、违约责任务项目、收费情况、权利义务、违约责任等。等。 三、下周以小组为单位进行汇报（三、下周以小组为单位进行汇报（PPT）。）。