第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成ppt课件.pptx

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1、第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成 教学目标 通过本章学习，了解ERP、SCM、EAI的内涵；掌握电子商务CRM与ERP、SCM集成的意义和价值；掌握基于Web的EAI技术特点；重点掌握电子商务CRM与ERP、SCM集成的体系和方法。 第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成 本章引言 电子商务是企业实现网上市场交易的基础。企业电子商务系统由企业内部网络系统、企业管理信息系统和电子商务站点组成。其中，企业内部网络系统是信息传输的媒介，企业管理信息系统是企业信息加工处理的工具，电子商务网站是企业进行网上商务活动的窗口。 一个完整的电子商务系统离不开高效的实物配送物流系统支撑

2、，即企业资源计划（ERP, Enterprise Resource Planning）系统和供应链管理（SCM,Supply Chain Management）系统的有机结合才能保证网上交易的顺利进行；满足顾客需求是企业电子商务的必然，即CRM系统不能独立与ERP系统存在；提高顾客的满意度，降低企业成本，要求以SCM系统为桥梁，即SCM系统既是CRM系统成功实施的基础，也是ERP系统成功实施的关键。因此，企业电子商务的成功实施必然要求ERP、CRM与SCM集成。 8.1.2 ERP的内涵 1.ERP的核心目的1）对整个供应链资源进行管理的思想2）精益生产同步工程和敏捷制造的思想3）事先计划与事

3、中控制的思想 2.ERP的特点1）计划的一贯性与可行性2）管理系统性3）数据共享和集成性4）动态应变性5）模拟预见性6）物流和资金流的统一 3.ERP的功能1）财务管理模块2）生产控制管理模块3）物流管理模块4）人力资源管理模块 8.1.3 电子商务CRM与ERP集成1.电子商务CRM与ERP之间的关系1）ERP与CRM的结合2）ERP、CRM与电子商务2.电子商务CRM与ERP集成集成内容包括主要两个方面。1）业务流程的集成2）数据同步更新 8.2 电子商务客户关系管理与SCM8.2.1 SCM的产生与发展1.供应链管理的萌芽阶段2.供应链管理的初级阶段3.供应链管理的形成阶段4.供应链管理

4、的成熟和发展阶段 8.2.2 SCM管理1.供应链的结构模型2.SCM主要内容 电子商务CRM与ERP、SCM集成1.电子商务CRM、ERP、SCM集成的必要性2.电子商务CRM、ERP、SCM的集成应用解决方案1）“以人为本”的竞争机制2）以“供应连管理”为核心3）以“客户关系管理”为前台重要支撑4）全面集成企业内外部资源3.电子商务CRM、ERP、SCM集成方式和实现技术 8.3 EAI与电子商务客户关系管理8.3.1 EAI的基础知识1. EAI的含义2. EAI的工作方式1）总线型EAI2）星型EAI3.EAI的集成层次1）按集成深度划分2）按技术层面划分3）按企业角度划分 8.3.2

5、 电子商务环境EAI的应用1.EAI 的意义1）从技术上看，EAI可以为企业提供以下好处2）从业务上看，EAI可以为企业提供以下好处2.电子商务环境下EAI 注重服务案例描述 8.4 典型案例 EAI在网通业务支撑系统的应用 中国网通综合业务支撑系统是新一代的OSS/BSS系统。这不仅是针对相关独立的核心业务系统本身，而且作为网通整体IT架构中的重要的基础系统，它的建设对于网通公司的未来几年内的整体运营和管理架构都会产生深远影响。 中国网通在语音和数据业务方面拥有众多的产品线，但是目前的数据业务没有一个统一的支撑平台，大量的业务处理都是手工运作，无论是业务操作和业务管理都受到很大的限制；很多业

6、务系统与外部的数据交互还处于手工完成，或编写大量紧耦合代码完成数据交互的操作；语音业务和数据业务之间相互孤立，没有形成一个统一的界面进行营销，无法相互促进。如何能够有效的支撑语音和数据的综合业务，成为网通成功的关键。 中国网通EAI系统（联接系统）是中国网通运营支撑系统规划中重要组成部分,它承担了整个OSS/BSS系统的应用集成工作。通过EAI系统，完成各功能子系统之间的数据交互和互操作，逐渐形成分级架构，完整，安全的业务支撑联接系统。通过建设EAI系统，在很大程度上提供了对业务重组，系统集成，数据共享的支持，进而实现降低成本，增强市场竞争力的目标。 中国网通EAI系统的具体建设目标： 1.连

7、接中国网通综合业务支撑系统中的各功能子系统以及外部相关系统。 2.集成各个系统的业务流程，形成较为标准的、可定制的流程管理平台。 3.集成各个系统中的数据，形成较为标准的数据模型。 4.建立各个系统的连接接口，开发并实现这些接口。 5.通过数据集成和传送，建立企业数据中心的数据传送通道。 EAI系统的建设与综合业务支撑系统中各业务子系统的建设紧密结合、相辅相成。为实现将各种分离业务系统融合起来，统一各系统的外部接口，实现数据互通、操作互通的统一运营整体目标，EAI系统组织、协调相关业务子系统，先后完成了“各子系统功能界定”“子系统间跨系统业务流程集成“接口定义”“接口开发”“集成测试”等 多项

8、工作步骤，为各子系统以及整个综合业务支撑系统的成功上线、运营奠定了良好的基础。如图8-11所示。 在EAI系统的建设过程中，系统建设者与相关业务部门（如企业客户部、运营服务部、服务与实施部等）保持了良好的沟通机制，明确业务规范，确保综合支撑系统对现有业务流程以及对将来新业务的良好支持能力。 结合系统建设的实践经验，EAI系统建设的成功取决与两方面的因素：一是EAI系统自身的技术先进型、可靠性、安全性、灵活性。另一因素是业务需求的明确与稳定，它直接影响到跨系统业务流程集成工作的效果。 随着中国网通各项业务的日益发展与成熟，作为综合业务支撑系统重要组成部分的网通EAI系统也将逐渐发展并完善。 1）

9、简述中国网通综合业务支撑系统是新一代的OSS/BSS系统的结构。 2）分析EAI系统在综合业务支撑系统中作用。 3）通过资料收集网通综合业务支撑系统目前运营情况。 本章小结 电子商务客户关系管理系统不是企业独立的信息化系统，必须与企业信息化技术集成才能充分发挥其作用，才能实现企业资源有效配置。本章首先介绍了ERP的基础知识，包括ERP的内涵、特点和功能，接着从电子商务企业角度介绍了电子商务CRM与ERP的关系，将ERP与电子商务CRM整合，实现真正的在线交易模式：从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。电子商务CRM 和ERP 的集成，可以从业务流程和数据同步更新上实现集成。

10、然后，本章在简单介绍了SCM理念的基础上，重点介绍了电子商务CRM与ERP、SCM集成必要性以及集成方案。本章最后介绍了企业应用集成技术EAI，从技术角度让读者了解EAI技术，以及在电子商务CRM与ERP、SCM三者结合集成中的运用。 关键术语 企业资源规划（ERP） 供应链管理（SCM） 企业应用集成（EAI） 电子商务CRM课后习题 一、填空题 1、企业资源计划（ERP）系统是指建立在信息技术基础上，以 ，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它是从MRP发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是 。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。

11、2、ERP主要宗旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行 ，协调企业各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，提高企业的核心竞争力，从而取得最好的经济效益。 3、财务管理的功能主要是基于 的数据，再加以分析，从而进行相应的预测，管理和控制活动。它侧重于 、 、 和 。 4、ERP、SCM、CRM主要在于实现 ， ， ，提高企业市场响应速度和提高客户对企业的满意度，以此提升企业的市场竞争力。 5、 是EAI技术层次体系中的核心层次，该层次是连接业务流程管理层和应用接口层的桥梁。二、简答题 1、ERP技术大致上经历了几个阶段？ 2、MRP的基本任务是什么？ 3、ERP系统具有什么特

12、点？ 4、ERP与电子商务CRM的关系主要表现在以下哪3个方面？ 5、从技术上看，EAI可以为企业提供哪些好处？三、实训题 通过资料收集回答目前提供CRM和ERP整合的产品有哪些？至少列出三个。详细给出该产品的开发公司、该产品的核心思想、该产品的核心体系结构、该产品目前是否有成功实施的企业。 四、分析题 仔细阅读案例，回答问题。 “Compiere是全球排名第1的开放源代码ERP软件（集成CRM）解决方案，它用于分销、服务业的中小企业，被设计为适用于全球范围的市场。这一高价值的商业应用程序，易于安装、易于实施、易于使用。只需要短短几个小时，您就可以使用询价-采购-发票-付款、报价-订单-发票-

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