d项目四任务3课件ppt课件.pptx

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1、d项目四任务3课件项目 四售后客服1、能对客户的退货、补发货等情况进行处理。教学目标2、学会处理各种纠纷。4新课导入l情境设置：小王在网上选购双鞋子小了，联系客服，你怎么处理？l讨论：如果买家需要联系客服进行退换货，作为客服的你应如何处理？l出示任务：掌握退换货的工作流程，学会处理各种纠纷提出任务5新授知识l掌握处理纠纷的常用语言及技巧分析任务6新授知识l1、很抱歉给您添麻烦了。由于快递公司的原因给您带来不便我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。l2、亲，有关退换货，发货及快递问题请联系我们的专业售后客服。他们会为您处理的，如果没有联系你，请您

2、耐心等待，感谢您的支持和理解！l3、假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。处理纠纷的常用语如下：7新授知识处理纠纷的常用语如下：l4、对不起，我可能没说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。l5、亲，别着急，请告诉我您的购买日期和快递单号，我来查询一下快递的配送情况，尽快给你一个答复。8任务实施l场景一：顾客对产品的品质，真假、使用效果、尺码等因素产生质疑而导致的纠纷新授知识顾客：您好，昨天收到奶粉，小孩儿吃了，今天有点儿拉稀。售后客服：亲，你买的是哪个品牌的奶粉？顾客；雅培，你们卖的不会是假货吧？售后客服：亲，我们是绝对不会销售假货

3、的，您尽管放心。您可以通过商品上的二维码检验商品的真伪，我想知道你的宝宝以前也是喝这个品牌的奶粉吗？顾客：不是，以前都喝美赞臣，但是有点上火，所以想换换试试。售后客服：是这样，小孩儿在换奶的过程中会出现一些拉稀，厌食等情况，可能需要三到五天的适应期，你再关注一下好吗？顾客：哦，这样，那我再试试。售后客服：不客气，有什么问题及时联系，谢谢您。9任务实施l场景二：顾客对选择的物流方式，物流费用，物流时效物流公司服务态度等方面的产生质疑而导致的纠纷新授知识顾客：在吗？我的东西怎么到现在还没收到？都五天了。售后客服：亲，请您告诉我购买的时间和订单号，谢谢。顾客：3月1日买的，单号是*。售后客服：请您稍

4、等，我帮您查一下哦。顾客：好的。售后客服：让你久等了，我查过商品，当天就发出了。发的是*快递查询了物流，货物今天已经到达派送快递公司也已经安排派送了。估计今天就能送到您手里！给您添麻烦了！顾客：哦。售后客服：还有什么需要我帮助的吗？顾客：没有了，谢谢。10任务实施l场景三：顾客对客服服务态度，店铺售前售后的各项服务产生质疑而导致的纠纷新授知识顾客：在？我收到的饼干，怎么都碎了，怎么吃啊？我要退货。售后客服：不能退，饼干在途中怎么会不碎呢，商品完好才能退。顾客：不是吧，是你们包装有问题才出现这种结果吧。售后客服：我们里外包了三层包装，怎么会有问题呢，要是都像你这样，饼干碎了就退我们怎么卖商品啊。顾客：你们这都什么态度啊。售后客服：我们态度有问题么？顾客：真不能退？售后客服：不能。顾客：那我去投诉。售后客服：无语。11课堂小结l1、会用处理纠纷常用语言l2、模拟常见售后纠纷情境，能自如应对。l注意事项l为了更好地处理纠纷，要先分析顾客碰到的具体问题，安抚顾客激动的情绪，再热情解答顾客的问题。任务总结12实战训练1、进行一次网上购物，并完成退货过程，观察客服的语言及操作。2、与同学两人一组设置一个场景，并完成对话过程。共同思考 当碰到蛮不讲理，无理取闹的顾客时，我们应该如何应对。13谢谢观看售后客服