20212021客服培训心得最新版.doc
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1、20212021客服培训心得最新版客服培训心得没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看
2、法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤:一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉
3、多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客
4、户共鸣,得到对方的信任。三、道歉,向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!”语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急;同时,提出杜绝类似事件
5、发生或对类似事件进行处理的预见性,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时,两大原则:第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。客服培训心得在电子渠道的体验中,首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识,接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千
6、千万万个忠实客户中的一员,我一直使用着移动的产品,一直没有改变过,我深知大家选择移动,不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用,不管是从10086还是移动营业厅,我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今,作为一名移动公司的员工,我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人,感受她的蓝色魅力,并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中,我觉的我们的硬件是非常领先的,自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守,能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务,确实是营业厅人工服务的好帮
7、手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流,因为网络已经成为一种生活方式,上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大,沟通快速,无需服务人员直接面对客户,能够实现24小时不间断服务,还具备多媒体展示的优点,未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强,可以全天候使用,无人值守,真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务,使用受限条件少,主动性强,覆盖面广,使用普及率较高,建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高,使用率也最高,服务热线能够全天候提供随时随地服务,操作简便,交互性
8、强,可承载的业务比较全面。可以说中国移动发展到今天,上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了,但是难免还是会出现些细节问题,比如短信营业厅:建议短信发送的中间环节可省去,还有就是短信发送不能进行覆盖操作,短信发送的上行号码过于复杂,能否进行统一规划。网上营业厅:许多的业务都不能办理,比如彩铃业务,而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机:流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉,把按键输入作为首选输入。掌上营业厅:移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了,移动梦网的页面设置方面存在问题,应该把mo新生活放在比较显眼的位置,位于梦网的置顶位置。软件方面:v3.0有许多的问题,挂
9、机慢,页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。展望:在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化,做为国有企业的员工,在今后的工作学习中,把自己锻造成一个素质较为全面的人才,以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑,配合公司的其他部门,应对瞬息万变的市场竞争,为用户提供优质、快捷、满意的服务,把用户的需求,做为我们不懈地进追求,丰富服务举措,以服务取胜;我们不仅要用知识武装头脑,还要关注和学习国家的大政方针,培养良好的思想觉悟和道德情操,树立正确的人生观和价值观,从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中,把公司的资源用于为公司和国家服务,而不是为个人谋私利,从日常的
10、各项具体工作,把握好价值观和廉洁意识,约束自己的行为。致谢:感谢省客服中心的大力支持,他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件,可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。客服培训心得踏着春风,迎着朝阳,走上了我的第一次的项目之旅。此次是移动公司的设备巡检项目,跟着方老师奔波于福州移动机房的各个据点。映像最深刻就是移动公司对于金山机房的安保流程,实在是太恶毒了,哦,不对,是太严格了。要办理专门的机房出入证,光是为了办理无犯罪记录证明,我都快把派出所的门槛给踏破了,比那警察叔叔上班还勤快啊。周一上午拿着无犯罪记录证明、身份证复印件以及省公司开出的申请
11、单,到达指定地点办理出入证,好家伙,楼上楼下的跑了好记趟,楞是没找着负责人。同负责人联系好下午来办理,于是当天就先对乌山移动大厦内的设备做了巡检,各种找人啊,不过这里的人都挺好,放下手头的工作领着我们去各个机房转悠,给我们提供巡检需要的信息。进到向往已久的移动机房之前,俺想象着里面华丽丽的排场,各种各样的设备整整齐齐的摆放在各自的机架上,做着自己该做的事情,但是门一打开的瞬间,我的种种幻想都破灭了,我清楚的听到了一种类似于玻璃破碎的声音,我知道我的想象与现实会有出入,但没想到出入这么大不过里面的设备倒是让我激动了好久啊(在忽略布线的情况下),看到了好多出现在书本上的型号名词的本体,哇,原来路由
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