2021业主满意度提升方案.doc

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1、2021业主满意度提升方案业主满意度提升方案提升第三方物流企业客户满意度的探讨LogisticsSci-TechNo.4,2009物流科技2009年第4期文章编号：1002-3100(2009)04-0043-03提升第三方物流企业客户满意度的探讨TalkAboutHowtoEnhanceCustomerSatisfactionin3PLEnterprises李LIXiang摘翔（新疆大学，新疆乌鲁木齐830047）(XinjiangUniversity，Urumqi830047，China)要：客户满意度理念已日益受到企业界和学术界的认可和重视。对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策

2、略，推行客户满意理念，实施客户满意经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、客户的双赢。文章从营销学的角度出发，分析了第三方物流企业客户满意的特点以及客户满意的含义，提出了提高客户满意度的策略。关键词：第三方物流企业；客户满意度；顾客认知价值中图分类号：F279.23文献标识码:AAbstract:Customersatisfactionconcepthasbeengrowingthebusinessandacademicrecognitionandattention.On3PLenterprise,toadjusttheoperationalobjectivesandstrategies、car

3、ryouttheconceptofcustomersatisfactionandtoconductforcustomerssatisfactionassoonaspossible,onlythatisvitaltoestablishanewcompetitiveadvantageandachieveawin-winsituationbetweenenterprisesandcustomers.Thisarticlefromthemarketingpointofview,ananalysisof3PLenterprisecustomers,aswellasthecharacteristicsof

4、themeaningofcustomersatisfaction,putforwardtoimprovecustomersatisfactionstrategy.Keywords:3PLenterprises;customersatisfaction;customerperceivedvalue0引言中国投资咨询网2007年10月发表的20072008年中国第三方物流行业分析及投资咨询报告中指出，2007年上半年，全国社会物流总额33.8万亿元，同比增长25.5%，增速比一季度提高1.7个百分点。2007年上半年，物流业增加值完成7503亿元，同比增长17.2%，增速比一季度提高0.5个百分点

5、，占服务业全部增加值的17.9%，同比提高0.1个百分点。2007年上半年，中国社会物流总费用为19541亿元，同比增长16.2%，增幅比一季度提高0.9个百分点，比2006年同期提高1.3个百分点1。面对如此迅猛增长的物流市场，我国的物流企业也如雨后春笋般纷纷成立。据悉，未来几年，我国的第三方物流企业数量将以每年1625的速度发展2。另外，根据美国供应链管理专业协会提供的一份“2006年第三方物流报告”显示，53的企业有意愿在中国扩展物流业务，中国已成为全球物流企业发展物流业务的首选地3。目前，世界上主要的物流企业都已进入了中国市场，如快递业巨头UPS、FedEx、DHL和航运巨头马士基等。

6、中国物流企业不仅要面对国内同行小、乱、杂的竞争环境，同时又要面对国外巨头大、精、专的竞争。目前，我国众多第三方物流企业大部分只注重其物流服务产品本身及价格，忽视了以客户的物流需求为导向。而第三方物流作为服务业，要想不断增加市场占有份额，就要不断地提供令客户满意的优质服务，为客户创造价值，以此来提高客户忠诚度，所以说，对于第三方物流来讲，客户满意度的研究必将会成为第三方物流关注的重点。1客户满意度的概述自20世纪80年代美国消费心理学家创立客户满意理论（CistomerSatisfactory）以来，各国学者都对该理论进行了大量的理论研究和实证分析。关于客户满意度的定义也众说纷纭，目前世界上许多

7、专家都采用营销大师科特勒对客户满意的定义：客户满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较而形成的一种感觉状态。在这里所谓“绩效”指的是顾客通过对产品的消费所获得的实际感受，我们称之为体验值；如果二值相等，则他会感到满意，如果体验值小于期待值，那他就会感到不满意。从这里我们可以看出，如何使客户满意？一方面，尽可能地给顾客一个意外的惊喜，超出他的期望值；另一方面就是适当地运用一些方法，使顾客预先的期望值不要太高或适当地降低顾客的期望值，这样也可以达到这一效果。就像美国运通公司的总裁所说的：仅仅承诺你所能给予的，但给予超过你所承诺的！收稿日期：2008-11-24作者简介：李翔（1980-

8、）,女，山东胶州人，新疆大学科学技术学院,讲师，硕士，研究方向：企业管理、管理信息系统。“期望”指的是顾客在对某一产品消费之前的预计，我们称之为期望值。如果体验值大于期望值，那么他会大喜过望，因而非常满意；LogisticsSci-Tech2009.443如何才能让顾客获得的体验值超出期望值呢，具体的说就是要提高顾客的认知价值。所谓顾客认知价值是指企业转移的、顾客感受到的实际价值，又称顾客让渡价值。它可以用这样一个公式来表示：顾客认知价值顾客购买总价值顾客购买总成本具体说明如下：11顾客购买总价值所谓顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值

9、产生影响。（1）产品价值：是由物流过程的运输、保存、包装、安全等所产生的价值，是顾客需要的中心内容，这里就是我们所提供产品或服务的价值。（2）服务价值：是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品装卸流程、及时、安全保证等所产生的价值。（3）人员价值：是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值，比如中级工、高级工、技师或高级技师、行业技术能手在服务中产生的差异。（4）形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，我们应尽量提高以上各种价值。12顾客购买总成本所谓顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本

10、、精神成本、体力成本等非货币成本。（1）货币成本：一般情况下顾客购买产品时首先要考虑的是货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素，表现出来就是产品或服务的价格。（2）时间成本是顾客为了得到该产品或享受该项服务所花费的所有时间。（3）精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品或服务时，在精神、体力方面的耗费与支出。2第三方物流企业客户满意度的特点第三方物流企业的物流服务从本质上说与其他的服务没有区别，但也有自己的特点，就是第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务。即第三方物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程。由

11、于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客（客户企业）的顾客服务和面对间接顾客（客户企业的客户）的顾客服务（如图1所示）。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。第三方物流服务的客户可能都是企业客户，也可能同时包括企业客户和个人客户（如图2所示）。一般而言，企业客户与个人顾客相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在：（1）个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润

12、来衡量自身的满意度；（2）个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；（3）个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客，因此，第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的顾客满意度有着很大的关系。直接客户（客户企业）间接客户（客户企业的客户）企业客户个人客户服务服务服务服务第三方物流企业图1第三方物流企业与直接客户、间接客户的三角关系图图2第三方物流企业第三方物流企业与企业客户、个人客户的三角关系图3提高第三方物流企业的客户满意度的策略由于第三方物流服务具有无形性的特点，客户难以像有形产品一样来直接判断物流服务，也很难

13、察觉到物流服务带来的利益，或者要经过一段时间后才能感觉出利益的存在，因此，顾客的认知价值对于提高第三方物流企业的客户满意度来说是首要考虑的重点。在此，本文从顾客购买总价值和总成本两个角度提出了提高第三方物流44LogisticsSci-Tech2009.4企业的客户满意度的策略。3.1提高顾客购买总价值3.1.1提供差异化的顾客价值对于我国第三方物流企业来说，为顾客提供差异化的物流服务更具有实际意义，因为从目前的情况来看，我国大多数的第三方物流企业经营规模小，资金实力有限，很难与跨国物流服务商相抗衡，所以要深入了解行业所需物流服务的特点，以客户需求为导向，根据顾客的需要量身定做，设计第三方物流

14、服务产品组合，提供差异化的物流服务，而且不同的顾客为公司带来的利润是不同的，重要的顾客对公司利润的贡献程度大，自然要求第三方物流企业提供高质量的物流服务。企业要根据顾客的重要程度、所在行业、特殊要求等因素来对顾客进行细分，提供差异化的物流服务，也就是提供差异化的顾客价值。3.1.2提高顾客认知质量顾客认知质量是顾客认知价值的重要前提，顾客认知质量低，常常导致认知价值评价低。提高顾客认知价值，首先要准确把握和理解顾客对物流服务的质量的真实期望，做好物流服务质量的计划和设计，并取得全体员工的理解支持和贯彻执行，为顾客提供满意的物流服务体验。此外，第三方物流企业要做到诚信经营，将真实的物流服务属性介

15、绍给顾客，不承诺不能给予其满意的物流服务。增强企业的可信赖度，提高顾客对其服务体验的评价。最后，建立顾客投诉处理中心，以此来快速补救服务过程中的失误，挽救顾客满意感。第三方物流企业由于业务范围的局限性，服务质量失误难免发生，因此，企业应该对服务质量失误进行有效的预警和处理，如可以授权专人做出快速反映及时解决顾客问题，并从补救中吸取经验教训，做好突发事件的应急管理，有效地控制和提高物流服务质量。3.2降低顾客购买总成本3.2.1价格策略顾客购买总成本包括购买价格、精力花费、时间耗费等与购买行为相关的成本。第三方物流作为服务业，许多顾客把时间、服务质量等看得比金钱更重要，尤其是一些跨国企业。但是对

16、于目前良莠不齐的物流市场来说，降低价格，尤其是运输价格还具有一定的空间，对一部分顾客还是相当有吸引力的。但降价并不是不加思考对所有顾客同一进行的降价，而是要针对顾客不同需求制定不同的价格策略：对物流质量和效率要求较高，实力雄厚的顾客，可以较高的价格提供高质量的物流服务；对追求价格低廉，而服务质量要求居次的顾客，可以适当降低服务价格和服务质量；对那些只关注价格的顾客，应该施以低价策略，吸引其购买。因此，适当的价值策略要做到针对不同的顾客需求提供不同的顾客价值服务。3.2.2品牌战略为最大程度地消除顾客在选择第三方物流合作伙伴时的心里障碍。第三方物流企业有必要树立物流服务品牌，减少顾客心理和精神成

17、本，因为价格以外的非货币因素往往处于举足轻重的地位，尤其对于第三方物流企业来说，为顾客提供时间和空间上的便利性是影响顾客购买总成本的重要因素，而树立企业的强势品牌可以帮助顾客降低因担心企业是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接关系成本。增进顾客的信任感和对企业的认同感，从而减少顾客的感知利失。实施品牌战略，首先对品牌进行定位，凸显自己的竞争优势，使顾客能充分理解该品牌传达的信息。3.2.3创新学习顾客认知价值的核心是所获得的总价值与因获得和享用该产品或服务而付出的总成本之间的权衡，但由于顾客认知价值还具有动态性，第三方物流企业要想拥有更多的长期稳定的顾客，必须不断学习，集成和运用知识

18、为顾客创造价值。创新不但要在服务属性、服务质量、服务价格、顾客关系等顾客价值收益上下功夫，更重要的是向顾客学习。因此，对于第三方物流企业来说，创新学习能力也是提高客户满意度策略的一个重要方面。参考文献：1234567杨仲夏.第三方物流企业及其营销分析J.内蒙古科技与经济,2008(3):73.佚名.我国第三方物流企业数量增长迅速J商品储运与养护,2006(2):45.王佐.中国成为全球物流企业发展首选地N.上海证券报,2007-06-16(B2).吴健安.市场营销学M.2版.北京:高等教育出版社,2004.冯华亚.谈让顾客满意的物流服务营销理念J.辽宁交通科技,2005(2):74.柯涛涛,黄

19、辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究J.物流技术,2006(7):43.陈荣.浅议第三方物流的顾客价值管理J.商业经济,2008(18):21-22.LogisticsSci-Tech2009.445客户满意度究提升方案客户满意度研究提升 2012年标准满意度测算标准满意度的测度题目采用国 际通用的标准满意度测度题目：客户对中国移动当前表现的满意程度CS1、请回想您与中国移动的所有使 用和接触经历，请用1-10分来描述您 对中国移动的整体表现的满意程度。 10分表示“非常满意”，1分表示 “非常不满意”u标准满意度中国移动当前表现与客户期望水平的差异程度中国移动与客户设想的完美移 动运营商

20、的差异程度CS2、您如何评价中国移动的整体表 现和“您对其期望”的差异程度？请 用1-10分来表示，10分表示“大大超 过您的期望”，1分表示“远远低于 您的期望”u标准满意度CS1/CS2/CS3均以纵向算术平均计算 所得，三题权重分别为0.4、0.3、0.3。CS3、请您设想一个完美的移动网络 服务商，您如何评价中国移动与您设 想的完美移动网络服务商的差异程度？ 请用1-10分来表示，10分表示“非常 接近您所设想的那个完美服务商”， 1分表示“非常不符合您设想那个完 美服务商”u数据分析方法列联表分析 计算综合满意度、各商业过程的满意度得分，并分 别计算不同品牌、不同地市的满意度状况。

21、对比分析 通过对比移动和竞争对手的满意度情况，找出中国移 动满意度中的优势与不足，同时对比不同时期满意度 情况，检验提升的效果同时实现数据预警。协同分析（商业过程之间关系分析） 综合考虑各商业过程的表现和重要程度，找出目前 满意度中的短板和改进的重点。字段挖掘分析 获取参与满意度调查的客户的行为数据，对不 同特征的客户进行分类计算满意度，并对满意 度结果进行比较分析 各种渠道数据的综合分析 把网站调查、短信调查、电话访问的数据相结 合，通过数据的互相印证来找出满意度中存在 的问题和改进的方向。数据分析方法（1/2）协同分析协同分析各个商业过程之间的联系与影响。新业务和促销表现提升后资费的表现也

22、会明显得到提升因变量自变量 网络 质量 0.121 0.178 0.205新业务 0.201资费促销宣传 0.205话费 信息缴费营业厅热线网上营 业厅 0.112投诉处 理积分计 划网络质量新业务 资费 促销0.198 0.122 0.1980.156 0.133宣传 话费信息 缴费 营业厅热线 网上营业厅0.125 0.156 0.178 0.1430.1060.133 0.265 0.103 0.1480.175 0.152投诉处理 积分计划 0.122数据分析方法（2/2）字段挖掘分析字段分析主要是对参加过满意度调研的客户进行客户消费行为的分析，探索导致客户产生满意与不满意的感知的直接

23、原因，从而使得提升工作有的放矢。1、客户满意度调查 客户满意度调查，获得客户满意度评价。此数据可以用市公司调查数据，和各分公司组织的满意度调查数据。字段挖掘 步骤分析数据 分析思路2、取得客户消费信息根据满意度调查参与的客户的号码信息，取得客户消费信息，主要包括套餐、 ARPU值、参加的促销活动、使用的新业务等。3、不同特征的客户满意度计算 根据不同的用户特征，如套餐种类的不同、新业务的不同或参加促销活动的不同对客户的满意度进行重新计算、分析。数据分析方法（2/2）字段挖掘分析外部调研客户满意度数据 BOSS系统客户消费行为数据满意度感知评价对移动的总体满意度 对网络质量的满意度 对营业厅的满

24、意度客户消费行为指标ARPU使用的套餐使用的新业务新业务定制过程 客户特征 年龄 性别 职业 分析数据 用户年限 品牌迁移历史 挖掘步骤 分析思路数据分析方法（2/2）字段挖掘分析字段挖掘 思路挖掘步骤 分析数据满意度提升思路2、寻找提升机会寻找存在问题的短板的子项，细化具体问题1、识别短板商业过程 通过满意度调查结果分析，识别考核商业过程中的短板商业过程以及3、问题原因诊断分析导致具体问题的各种原因， 了解问题根源所在，并把客户端的 问题定位到移动公司内部环节对标准满意度影响较大的核心商业过 程4、提出针对性的提升策略 针对产生问题的原因，提出可操作性的提升策略满意度提升思路（1/4）核心商

25、业过程是对标准满意度的影响程度较大的商业过程；表现较差的核心商业过程是须重点改善的商业：识别核心商业过程过程。客户满意度影响系数0.25重点改善网络质量0.17资费重 要 性新业务0.09营业厅 促销 投诉热线 话费信息 缴费积分计划0.01宣传-0.07 40其次改善70 100影响系数是研究各商业过程与商业过程之间相关程度的指标，影响系数 介于-1到+1之间。系数越大，说明该细项对商业过程的影响程度越大。满意度表现满意度提升思路（2/4）资费套餐设计合理及设计符合需要是提升资费满：寻找提升机会意度的关键；提升宣传清晰程度，能有效避免因 客户理解偏差而产生的不满意。0.62重点改善设计合理设

26、计合理0.57宣传清晰套餐设计符合需要0.48重 要 性 0.52套餐设计符 合需要0.52宣传清晰 费用提醒服 务其次改善0.42 56 61 66 71费用提醒服务0.45满意度表现满意度提升思路（3/4）：查找问题点根据不同的套餐属性，对客户的满意度进行分类， 寻找客户满意度低的套餐种类。注：此结果通过字段深挖分析获得套餐种类动感地带G3网聊套餐资费样本量485 320 630 40 55 83 805 25 234 37225 561 7 191 154资费满意度标满样本量837 537 1042 66 91 142 1376 42 387 64149 934 13 349 276标准

27、满意度动感地带劲爆月使用费优惠 动感地带随变套餐 动感地带象牙塔劲爆套餐 动感地带音乐套餐 全球通奥运套餐 全球通经典套餐 全球通商旅套餐 全球通商务套餐 全球通升级资费套餐资费升级神州行本地卡 神州行大众套餐 神州行新家园卡套餐 神州行新轻松卡套餐 新神州行家园卡小区优惠满意度提升思路（3/4）针对套餐包含的免费通话时长、短信量、新业务量等进行偏离分析，优化套餐组合。注：此过程建议由移动公司内部完成。：查找问题点套餐资费档次免费分钟数45分钟本地通话时长<50%占比23.56%50%-100%占比3.08%100%以上占比73.37%动感地带随变套餐动感地带随变套餐18元28元70分钟

28、本地通话时长18.74%4.16%77.09%对象档次客户 数量用户数 占比动感地带随变套餐偏离分析：依据偏离程度排名表可知，随变套餐中，偏离程度相对严重随变 套餐18元28元8454833308394.51%3.70%的档次为18元档。 动感地带18元套餐客户占全部随变套餐客户的94.51%，其中占23.56%的客户存在偏离情况。偏离原因：偏离主要原因为本地接听为主，可能原因使用替 代手段、离转网趋势导致主动外呼降低。满意度提升思路（4/4）针对资费套餐存在的“设计合理”和“设计符合需：制定提升策略要”问题，制定有针对性的提升措施，并根据权责 分析将提升工作层层落实。优化套餐设计合理 设计符

29、合需要 梳理现有套餐体系，对存量客户较少、客户感知较差的套餐开展 关、停、并、转，减少套餐数量 捆绑业务清理 梳理套餐业务捆绑关系，对个人、家庭套餐内含新业务重新审定， 在资费描述中清晰说明责任部门 省公司市场部套餐推荐 分析客户消费行为，为存量客户提供套餐推荐服务，定期提取一 定的目标客户群，开展短信告知、外呼等形式的套餐引导工作规范套餐制定规则调查内容-问卷内容标准满意度商业过程网络质量新业务营业厅资费促销话费信息其他1、问卷内容设置遵循集团公司对问卷长度和灵活性的要求 2、各指标均采用十级量表问卷拆分方案根据历年访问经验，建议2012年客户满意度研究的问卷结构共分为A、B、C三部分，平均

30、访问时长控制 在8分钟以内。一个被访者只回答一个版本的问卷，提高被访者配合的程度，建议采用十级量表。 A卷：包含综合性指标、各商业过程整体指标问卷长度40题。 用于分析各类指标对标准满意度及忠诚度的贡献程度，寻找关键提升因素。 B卷：包含综合性指标和各重要商业过程的整体、细项指标，问卷长度41题。 B卷用于寻找短板商业过程的提升机会，为提升工作指明方向。 C卷：与A卷保持一致，用于调查电信和联通的满意度情况。指标分类企业形象指标企业形象A卷B卷 指标分类指标话费信息A卷整体B卷网络类网络质量 资费 价格水平整体 整体 整体整体 整体充值缴费服务 业务办理提醒服务整体 整体 整体整体 整体 业务

31、类新业务 促销 服务类营业厅 热线宣传定制终端 性价比 综合指标 忠诚度整体整体 电子渠道咨询与投诉 服务人员 信息安全整体整体 整体 整体标准满意度如何提升业主满意度如何提高业主满意度在总公司2010年第三季度业主满意度调查中，我处员工上下一心通力合作，取得了总分第一的好成绩。现在管理处提出了第四季度业主满意度提升计划,我安管组积极响应号召,在日常服务工作中，努力抓住每一次业主服务事件，树立事件营销意识，做好物业服务工作，切实地提高客户满意度，再次取得可喜成绩。一、做好服务过程的管控。我们在日常的工作中，虽然我们做了许多的工作，但往往却得不到业主的认可，这是为什么？我们通过对此类服务数据的收

32、集、整理、分析，发现业主对物业公司的抱怨、不满乃至投诉，绝大部分都来源于对服务需求处理过程的不及时，从而降低了广大业主对物业管理服务的满意度。为此，为提升业主对物业管理服务的满意度，在以后的工作中我们接到或了解到客户服务需求信息后与之建立服务联系的时间上，响应时间的快慢直接影响着该项服务的满意度，为此，我们应提高对业主所需服务的响应速度，建立了“响应度”指标，严格控制响应时间，及时处理业主的投诉。接到业主投诉后应在十分钟之内有回复，24小时之内有结果。二、加强装修期间的管理服务工作，有效减少违章装修装修管理是住宅小区前期物业服务中较重要的工作内容之一，也是前期物业管理中的一大管理重点和难点。在

33、此期间物业公司与业主还没有建立起相对稳定的理解与信任的关系，很容易因为没有形成有效的沟通而导致误会并引起矛盾，给后期的服务工作带来难度。在日常的装修服务中，我们的安管员通过及时反复对装修工程进行巡查，过程中发现的问题和隐患，和业主没有考虑到的装修细节，以及装修工人在施工中的不规范操作的行为等信息，以电话的方式告知业主，以引起业主重视。三、把握与业主的接触点服务，树立事件营销意识客户满意度是业主对物业服务人员全过程服务行为的感知而产生的，也就是说与业主有了服务需求的接触点，才能为业主提供实实在在的服务，业主也才能理性的认识物业服务。员工与业主之间的一个微笑、一句问候、一个礼貌动作，都可以是业主能

34、真切感受到的接触点服务。为此，在日常员工培训和工作流程的操作中，都特别要求做好接触点服务，比如，要求安管员见到我们的业主要有整洁的仪容仪表，还要有标准的军礼、微笑和问候，把握住与业主接触的每一个环节和机会，努力做好服务营销。并在服务的过程中特别关注客户的抱怨或投诉，不仅通过投诉处理过程与业主建立起良好的关系，还能在与业主的沟通中深入的了解服务工作的不足，对改进我们的服务有着非常重要的促进作用。四、建立定期业主沟通机制，请业主走近我们的工作。我们每季度组织小区有影响力、有代表性的业主进行沟通座谈，并组织业主代表对他们日常不能看到的设备，和我们日常工作流程进行参观，让业主充分了解到平日里所不能看到

35、的安管服务，并与之就安管服务工作进行了深入的沟通，充分了解业主的需求，并针对业主提出的各项问题进行剖析与处理，提升了我们与业主之间、服务与被服务之间的透明度与信任度。五、组织各种活动，训练；积极提升员工素质！一线员工是我们的对业主服务的窗口，我们应定期举行各种，并鼓励员工参加各种充电的机会。提升员工素质，改善我们在业主心中的形象。我们应该定期举行各种展现我们员工精神风貌和业务水平的活动和比赛，一方面可以提高员工的业务水平，另一方面也可以在业主面前展现我们的良好风貌。总之，想要提高业主满意水平，就必须继续保持思路创新、服务创新，坚持“更高、更快、更近”的服务理念，持续提升客户满意度。物业业户满意

36、度提升计划提升项目 存在现状 提升策略和目标 实施内容 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务； 实施情况行动计划实施时间 每天早8： 每天每班次在业户上 00-8： 下班时段进行 30/17：0018；00 执行责任人 当值班长 配合部门 参与人员 完成情况 秩序维护 全体秩序 部 维护员 秩序维护 部 秩序维护 部 考评结果经过上半年业户满意度调查 1.提升客户对安全管理工作 发现存在以下问题：1.个别 的直观感受，增加安全感.2. 要求6月份完 区域被盗现象严重。2.个别 找广告公司制作 秩序维护部主管、经理 加强对客户的宣传与引导.3. 制作宣传画，

37、在出入口摆放，引导住户进出小 成 秩序维护员礼仪和综合素质/ 安全方面（重点加强安全团队 安全管理与客户服务并行， 区时自觉刷卡，加强人员管控。 服务意识差。3.业户对小区 内部管理，提升客户直观感 让客户居住安心4.加强内部 每月对新出租户进行 安全信任度比较低.4.小区一 每月28号 秩序维护部主管、经理 受） 管理及员工培训提高综合素 一次人员信息盘点 楼大堂有监控有对讲系统， 质。5.对小区内存在安全盲 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 但地下车库消防门口没有， 区加强人防和物防措施，提 每季度进行整个小区 进出不方便且存在安全隐患 高安全系数。 安全大检查。消除隐 每季度中旬

38、秩序维护部主管、经理 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或 。 患 DV播放进行宣传引导； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位 快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人 员出入受控。 由秩序维护部主管、 要求6月份完 秩序维护部主管、经理 经理辅导进行 成 书面上报集团公司， 审批中 反映特定情况。 物业项目经理 秩序维护部主管、经理增强 岗 位 的 主 动性， 对 认 识 的客 户 主 动 打 招 要求全当值人员做到 每日 呼，面生的礼貌询问、身份核实； 每周星期日由治安班 每周 末 下 午 客 户集 中 时 段， 进行 安 全 军 事 训 长组织未当班人员参 每周日

39、加 练，提高客户对安全的直观感受；当值班长秩序维护部主管、经理服务中心服务中心服务中心秩序维护 部 集团公司 服务中心片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安 每月由秩序维护部主管、经理组织进行 每月28号 全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查 计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和 片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明 的完好性； 1.加强公共设施维护的计划 1.公共区域的维修不及时,如 性.2.关注客户所关注的，明 路灯梯灯坏、消防门坏等.2. 确工作重点.3.加强人员的责 公共设施维护（重点提升公

40、共 小区经常在没通知的情况停 任心，发挥团队优势.4.在做 设施完好性和维修及时性 水电. 工作的同时，还要加强宣 传，让客户知道我们所做的 各项工作 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成； 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护 机制； 实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修 人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共 设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形 成片区间的良性竞争氛围； 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及 时通过公示栏知会客户； 按照公司作业守则和 人员工作安排进行。 每季度中旬 加强人员管理

41、和考核 制度。 指定专人对特定区域 和特定设备进行巡检 每日 保养。 指定专人对特定区域 和特定设备进行巡检 每日 保养。 每月组织专人检查小 组，对每个区域进行 每月中旬 巡检评比。排名第一 奖励，最后者处罚。 每次维修前一定要张 贴通知和发短信通知 局势而定 业户。以便于理解支 要求环境维护部人员 上岗前进行专业的作 业培训，每月提交作 时局而定 业方案。以便于我方 检查考核。工程主管秩序维护 部/服务 中心全体秩 序维护 员 全体秩 序维护 员 全体秩 序维护 员 全体秩 序维护 员 全体秩 序维护 员 全体秩 序维护 员 公司领 导 片区管 家/秩序 维护员 片区管 家/秩序 维护员/

42、 工程维 修员 工程维 修员 工程维 修员工程主管服务中心工程主管服务中心工程主管/客服主管片区管 家/秩序 服务中心 维护员/ 工程维 修员服务中心片区管家片区管 家环境维护部主管环境维护部单位要针对各小区的差异，提供适 合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等；环境维 护部管 环境维护 理员和 部 环境维 护部管 理员标准化环境维护部单位现场作业流程和礼节礼 仪，制定统一的培训课件；要求环境维护部人员 上岗前进行专业的作 业培训，每月提交作 时局而定 业方案。以便于我方 检查考核。环境维护部主管环境维 护部管 环境维护 理员和 部 环境维 护部管 理员 环境维 护部管

43、 环境维护 理员和 部 环境维 护部管 理员 环境维 护部管 环境维护 理员和 部 环境维 护部管 理员 环境维 护部管 环境维护 理员和 部 环境维 护部管 理员 环境维 护部管 环境维护 理员和 部 环境维 护部管 理员 环境维 护部管 环境维护 理员和 部 环境维 护部管 理员 物业全 物业办 员 绿化员 秩序维护 和秩序 部 维护员服务中心1.人工湖水质脏，没有及时 清洗与打捞漂浮物。2.公共 区域的卫生打扫不及时，环 境维护部的标准较低，垃圾 环境维护部也不及时，滋生 1.参与环境维护部单位管理 蚊蝇。3.室外的蚊蝇比较 过程，协助环境维护部管 多，没有及时消杀。4.沙井 理，提升现

44、场环境卫生品 公共环境卫生（重点关注小区 与下水道内灭蟑螂的消杀工 质.2.明确工作重点 ，加强 主干道、出入口和客户感受较 作开展少，厨房有出现蟑 重点区域和重点时段的环境 明显的部位） 螂.5.小区有放置毒鼠屋与药 维护部与检查.3.全员参与环 物,但小区还是经常可看到老 境工作 ，持续发扬雅居乐物 鼠. 业人全员角色的优良传统.物业公司定期评选环境维护部单位优秀员工， 给予一定奖励，提升环境维护部单位人员工作 积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区；按每季度小区大检查 与业户投诉为标准率 。进行奖励，促进管 每季度 一次 环境维护部主管 理，提高环境维护部 人员工作积极性。每月与

45、环境维护部单位班长以上管理人员召开 工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客 户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重 点；每月由环境维护部主 管和环境维护部管理 每月15号 员参与主持进行。环境维护部主管制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办 法，让客户感觉干净整洁的居住环境；由环境维护部管理员 和环境维护部单位人 时局而定 员适时而定环境维护部主管定期调整作业顺序和流程，如：楼道环境维护 部人员定期调整环境维护部楼道的顺序，让每 个早上定时出门的业主都能遇到现场环境维护 由环境维护部管理员 部人员；每天下班前对楼道进行一次环境维护 和环境维护部单位人 时局而定 员适时而定 部巡查，确保业

46、主晚间回家时楼道环境维护部 干净；环境维护部主管由环境维护部管理员 和环境维护部单位人 时局而定 员适时而定 全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存 在； 强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责 全员参与，做好六员 每天 方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 角色，纳入考核范围 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入 在特定区域或主入口 口、大堂、广场等区域）有时季节花美化； 进行中 处摆放有时节花盆。 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭 由绿化管理员根据区 时局而定 配栽 种 ，也 可 选择 价 格 较 便 宜的 开 花 植 物 栽 域跟改种植。 开拓思维，外出学习，在小区内

47、做一些标志性 每月由公司组织相关 1.树干底部带刺的树木未做 的植物造型； 专业人员到本地好的 防刺措施,易伤小孩(如木棉 1.保持小区客户集中区域的 楼盘进行参观学习或 每月15号 树.2.枯树叶未及时剪除,另 绿化观感.2.加强对绿化养 每年由公司组织到本 外苗木有稀少的地方.3.树种 护，减少病虫害影响.3.提供 集团各项目学习。 单一品种少，苗木生长慢， 绿化增值服务. 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 由绿化管理员按计划 按工作计划 绿荫少。 节制定绿化养护计划，并落实到位； 落实 落实 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属 由绿化管理员按计划 按工作计划 性与养护要求，

48、做好病虫害预防工作； 落实 落实 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而 由绿化管理员按计划 按工作计划 影响业主的日常生活； 落实 落实 为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有 每年由绿化主管根据 按工作计划 需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导 客服调查记录组织进 落实环境维护部主管物业项目经理 绿化主管 绿化主管绿化员绿化养护（重点提升客户观 感）绿化主管物业办/ 行政部绿化员绿化主管 绿化主管 绿化主管 绿化主管绿化办 绿化办 绿化办 服务中心绿化员 绿化员 绿化员 绿化员高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放， 减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形 成互动，确保车辆驶入、

49、引导、停放均有岗位 跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理， 可加开原有消防通道。 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息， 从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒， 还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至 此车主改变违规习惯； 1.加强对违章乱停车车辆的 管理.2.加强宣传和信息互 动.3.加强工作人员管理建 设，充分利用智能化管理体 系，保证业户人生财产安全 。1.地下车库车位少，满足不 了业户 。2.车库无管理人 员，监控不到位，业户车辆 交通秩序（重点加强对乱停放 经常刮花。4.有些业户车辆 车辆管理） 乱停放，严重影响交通安全 。5.个别区域比较大，车流 量集中时出口不通顺。对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通 探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情 况如路面或广场； 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒 业主在买车前要充分考虑停车位的问题；巡岗在人流高峰时段 协助门岗人员处理出 入事务，所有出入跟 进到位以确保安全。 于5月份车库出入口改 赵中 巡岗在人流