2022年网店金牌客服期末试题及答案.docx

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1、网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共10题，每题1分。)1造紧迫感其实就是通过“_”的方法来调控供求关系，制造供不应求的“假象”，从而达到维持商品较高售价和利润率的目的。2聚划算作为淘宝网非常火爆的营销平台，具有_、_、_、_、_等多重作用。3聚划算商品团分为_和_。4_用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为_和_。5退款率是指_。6_是店铺给予消费者的一种优惠方式，可以让消费者以更低的价格或更优质的服务购买商品。7网店客服工作流程主要由 5部分组成，包括_、_、_、_以及_。8售后服务主要包括_和_2个环节。9商品质量是消费者衡量商品使用价值的标

2、准，具体是指_。10客服岗位的工作内容一般可分为_和_两部分。二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1淘宝的违规行为分哪两种（ ）。A普通违规行为和特殊违规行为B少数违规行为和多数违规行为C一般违规行为和严重违规行为D买家违规行为和卖家违规行为2常见的网店促销策略有（ ）。A抽奖B满减C包邮D以上皆可3下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（ ）。A宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C每天都要重新发布商品D出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题4下面对消费行为和心理的说法正确的是（ ）。A只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B

3、对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变5买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（ ）。A30 天B15 天C9 天D7 天6微博积累粉丝的方法不包括（ ）。A与同类人群互粉B活动增粉C投放广告D依靠微博内容增粉7微博是一个（ ）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。A浅社交、泛传播B深社交、精传播C深社交、泛传播D浅社交、精传播8下面关于商品分类的说法正确的是（ ）。A我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B对于具有多种属性的商品来说，必须

4、按照商品用途来进行分类C商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发D商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实9速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（ ）。A站内信和订单留言B微信C邮件D电话和短信10消费者对商品的使用情况不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的观赏性D商品的功效性11以下属于营造紧迫感做法的是（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是12下面不属于聚划算参聚类型的是（ ）。A聚佳品B品牌团C竞拍团D聚新品13营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元

5、D以上都是14变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（ ）或者提高产品的质量。A图片质量B数量C分类D基本形式15客服的服务宗旨是什么？（ ）A有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做16以下不属于淘宝直播营销优势的是（ ）。A媒介设备复杂B商品展示直观C销售效果直接D营销反馈及时有效17要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（ ）A查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B查找客户的访问轨迹C对客

6、户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次D以上答案皆正确18（ ）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。A电子邮件营销B博客营销C搜索引擎营销D整合营销19在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（ ）。A服务号B订阅号C小程序D企业微信20下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。A订单确认及核实B装配商品并打包C发货并跟踪物流D推荐商品三、多项选择题 (共10题，每题2分。)1常见的促成订单技巧有（ ）。A有条理回答消费者问题B多

7、说强项，少说弱势C增加下单紧迫感D引导收藏加入购物车2微信公众号推文标题的命名方法有（ ）。A宣事式标题B提问式标题C悬念式标题D号召式标题3影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项（ ）。A环境因素B商品质量C商家服务D购买能力4商品基本属性包括（ ）。A规格B成分C含量D配件5店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ ）。A随便选择一个离公司近的快递B选择安全性高的快递C选择费用合理的快递D选择服务质量较好的快递6按照微信公众账号性质的不同，可将其分为（ ）。A订阅号B服务号C小程序D企业号7网购有哪些支付方式？（ ）A快捷支付B余额支付C花呗支付D网银支付8维护微博粉丝的方法

8、有（ ）。A粉丝互动B频繁群发消息C利用话题D问题搜集与反馈9淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有（ ）。A消费者定作的，定制类商品B鲜活易腐类商品C在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D代购服务商品10商品分类的方式有以下哪些选项（ ）。A商品用途B商品材料C商品产地D加工方法四、判断题 (共20题，每题1分。)1秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。（ ）2店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。（ ）3满减是为了提高产品的客单价。（ ）4买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）5有炫

9、耀心理的消费者一般具有求荣性和攀比性，经常购买名贵或时髦的商品。（ ）6在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）7用户每打开网站上的一个页面就会被统计工具记录1次PV。（ ）8当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）9关联营销的主要目的是为了提升客单价。（ ）10全域搜索的展示形式是在显著位置展示创意图、创意标题、价格、销量，并在展现位置打上掌柜热卖标识。（ ）11QQ群也可以进行二次营销。（ ）12流量分为免费流量和收费流量。（ ）13爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（ ）14综合评分值较高，则淘宝将提升其排名，综

10、合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。（ ）15店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。（ ）16直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）17若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣 3 分、4 分或 6 分不等的标准进行处罚。（ ）18功能、性能、工艺、参数、材质、细节、性价比等都是表现商品质量的手段。（ ）19提取卖点的途径比较单一，只能从商品本身的特点中进行提取。（ ）20聚划算竞拍团的竞拍模式为明拍模式，出价最高的商家可获得坑位。（ ）五、问答题 (共5题，每题6分。)1店铺动态评分低有哪些影响？2遇到消费者收到商品很长时间后退货的情

11、况应该怎么处理？3跨境电商的沟通工具与国内有什么不同？4说说中差评对店铺的影响。5售前客服应具有哪些方面的服务态度？六、上机题 (共0题，每题0分。)试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共10题，每题1分。)1饥饿营销2引爆流量 带动关联营销 拉动品牌推广 累积客户 打造爆款3竞拍模式 佣金模式4客服中心 售前客服 售后客服5店铺在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率6优惠券7售前 打单 发货 查单 售后8售后跟踪 回访消费者9商品本身规定或潜在要求的特征和特性的总和10工作任务 辅助性工作二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1C2D3C4D5B6C7A8C9B10C11D12A13D14B15C16A17D18D19B20D三、多项选择题 (共10题，每题2分。)1ABCD2ABCD3ABCD4ABCD5BCD6ABCD7ABCD8AC9ABC10ABCD四、判断题 (共20题，每题1分。)1234567891011121314151617181920五、问答题 (共5题，每题6分。)1略2略3略4略5略六、上机题 (共0题，每题0分。)