顾客的分类(共5页).doc

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4、种让他们觉得物超所值的感受即可。一旦满足了你原顾客，那么你就永远拥有他们了；如果无法满足他们，那等于你已失去了这些顾客了。首先，你得要知道他们要的是什么，此意指，人得清楚的知道你卖的是什么。你需能分辨出你所推出的项目其特色与利益之不同。你所推出的服务，服务的特色是种清楚明确的属性；而此服务的利益则是它对顾客的贡献。这其实有着非常绝对的差异。或许你会认为你所销售的是特色，其实并不然。或许顾客们也会认为他们购买的是服务，其实也是不然。他们真正购买提那项服务的利益，只是连他们自己也看不清楚这一点罢了。而此服务利益才是你真正的卖点所在。深知此理才能稳操胜算。举例而言，想想看基本的脸部服务项目。你所提供

5、的是脸部服务。此服务的特色包括皮肤、强化皮肤的功能，并且保养皮肤。而这项服务的利益为，它可以使顾客的皮肤看起来及感觉起来更好。当你的顾客走进沙龙这时，他们要的不是一个脸部服务，而是要一张看起来及摸起来更光滑更亮丽的脸庞。如果你无法看清这其中分际，那么你要让顾客满足而归，就难上加难了。如果你顾客在离开少龙时，坚信他们的皮肤看起来更亮丽了摸起来更舒服，那他们势必会再回来。否则，就算你的技术再高超，也难以再吸引他们踏入你的沙龙中。在取得顾客满意上，还有其他值得注意的因素。你必须以礼貌和感激的态度来对待顾客，毕竟在美容院中的所有顾客都是贵客。你必须提供一个可以令他们感到舒适和有信心的气氛，是非常重要的

6、。护肤美容院不似大部分的企业，这比一般的行业更需要建立起一种顾客与执行服务人员之间的相互信赖的关系，顾客便会产生一种好似无法真正感到满意的感觉。你的主要目标是要建立顾客对美容院的忠实性，好令生意源源不绝。你必须让这些顾客一而再、再而三的不断上门来。这种方式比起不断寻找新顾客，可说是既容易更省钱。建立一群坚定的满意顾客群才是你的事业最佳成功之道。再者，你是要他们对美容院忠实，而不是要对某一位特定的员工忠实。你所要做的是，就算你原美容专员经常换人，也要把顾客的心留在美容院中。这是有及端不同的意义的。美容事业是一种非常个人化且亲密行业，顾客往往会和他们的美容师建立起很深厚的关系。因此，你必须能提供他

7、们非常充足的理由，才能将他们留在你的沙龙中。而此充足的理由，便是一开始你对他们的态度和方式，以及他们对你所提供的服务满意程度。1 理想型顾客理想型顾客（ideal clients）永远都能知道他们要的是什么，而且会将其想要之内容表达得非常清楚。他们总是准时赴约，而且与执行服务的技术人员非常配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对其提出的要求一点也不能打折扣，但是切不可提出不合理的要求。理想型的顾客非常容易照顾。不幸的是，并非所有的顾客都能像这类型的顾客那般理想。在事业的经营当中，你将会碰到各式各样不同类型的顾客，这些顾客可能不稳、易愤怒、爱挑剔、受迟到、鲁莽无礼、喜

8、欢下命令、不可能性的或者是以上所有类型或部分类型的组合之顾客。有些顾客则或许会很难照顾。总之不论顾客有多么难缠，你都得本着相同的服务、礼貌和智慧来对待他们，同时也要本此态度来对待所有原顾客。顾客永远是对的，这句话绝对是生意上的金科玉律，尤其在服务业中，它更是不变的信条。因此，请务必记住，就算顾客犯了错，顾客永远是对的这句话却是不变的。这并不意味着你必须对你的原则妥协。你应该有礼貌；轻松和气以及开朗和乐，可是你同时也必须要态度坚决。永远别对你的顾客发脾气或和顾客起争执。以礼貌和尊敬的态度站稳你的立场。不论争执的起因为何，务必保持冷静的镇定。假设这些顾客是无辜的。并且将这些观念慢慢灌输给你的员工。

9、2 不稳定型顾客不稳定型顾客（insecure clients）指的是，那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类型的顾客，你就得有耐心，并且要态度坚定。多花些时间来了解这一类型的顾客。尽你能力地解释你所做的事，并且不断的鼓励这些顾客。但务必小心，绝对不可过度的逢迎阿谀。3 愤怒型顾客愤怒型顾客（angry clients）总是会对某些事情发脾气。你要认清的一点是，他们的愤怒可能与你的沙龙无关。对于这类型的顾客得要保持沉着冷静。找出他们愤怒的原因。如果是因为沙龙中发生的某些事情令他们生气，那么你应该向他们保证你会处理这件事。尽力的安抚他们，如果必

10、要的话，就向他们道歉，但绝不要和他们起争执。有什么问题的话要在私下讨论，千万要避免在其他顾客或员工面前讨论。4 挑剔型顾客挑剔型顾客（dissatisfied clients）指的是那些对某些服务的层面有所抱怨的人。遭遇这类的顾客时，首先要找出其不满意的来源，并且提出正确的解决之道。再者，你须保持安抚及开朗的态度。绝对不要和这些顾客起争执。或许你会赢得口舌之快，但最后会失去了生意。千万别做出任何会引起顾客丧失尊严的行事。但是如果顾客的抱怨根本是无中生有的，也无需反驳，只以平常心待之即可。处理这类问题时要站稳立场，一切以事实为根据，然后再找出一个折衷之道。须谨记的最重要重点之一为，要倾听顾客的说

11、法，并抱着体贴的态度。事实上，大部分时候便是最好解决之道。如果顾客有任何不满意的话，应该鼓励这些顾客向你投诉。如果其中真的有什么问题，那么你就得深入了解，并逐步采取纠正之措施。当一个爱挑剔的顾客不再受挑剔时，你也就等于失去了这位顾客。根据统计显示，高达96%不愉快顾客不会对公司提出投诉，但他们却会向十位左右的新朋好友抱怨。而且这些不抱怨者通过常都不会再回来光顾你的美容院。同理可推，那些爱向你抱怨的顾客，却会不断的回到你的美容沙龙中来，即使他们的投诉并未被完全的解决，也不会有所影响。5 迟到型顾客迟到型顾客（late clients）总是会在预约时间之后才姗姗来到。任何顾客或许都会偶尔迟到，而通

12、常你应该都有办法应付这种情形才对。但长期而言，迟到的顾客可能会造成你非常大的麻烦，而且也会为你的确良事业带来莫大的困扰。这些顾客可能会打乱了你整个预约的程序，且使得你的美容师无法按照预定的程序进行工作。如此一来便会造成其他顾客的严重困扰。毕竟，被迫性的等候对他们而言，根本就是不公平的。对于这种爱迟到的顾客，你必须以礼相待，但也得立场坚定。向他们解释他们所造成的困扰。如果他们迟到的时间超过十五分钟，不妨取消他们的预约，然后如果可行的话，再别行为他们安排时间。只是如果你坚决采取此解决方式的话，就得格外小心，因为你在可能因此失去这些顾客。相反的，如果不采取这种解决方式，你仍得小心，因你可能因此失去了

13、许多其他的顾客那些不一定会向你投诉的人。他们将不再踏进这家美容院。6 鲁莽无礼型顾客鲁莽无礼型顾客（rude clients）总是有不停的催促，令人感到不耐烦，而且可能会成为工作上的一大挑战。问题是你又不能以同样的态度来还治其人之身。遭遇这样的人，你必须保持应有的礼貌就算觉得自己做不到也得要勉为其难。但你也无需去忍受这样的鲁莽无礼。请务必记住，这种态度是他们人格的一部分。他们得一生与之为伍，而你却不必。解决之道是，以最快速、最完善的方式来为这些顾客服务，让他们在片刻之间便可走出你的沙龙大门。要注意的是，绝对别让他们的恶劣态度干扰到美容院中的活动。当然，顾客可能都会有情绪大逆转的时候。那些平日性

14、情温和的顾客有时候也会表现得让人感到厌烦。碰到这种状况时，不妨以平日聊天的方式来针对问题所在。以友善宽容的心来安抚他们。一待他们冷静下来之后。或许便会回到往日的亲切和善，或许还会为之前的行为道歉呢！7 需索型顾客需索型顾客（demanding clients）可能会特别难以照顾。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的；他们非常清楚地知道要的是什么，甚至错了也毫不在意；除外，还经常会有不合理的要求以及不适当的抗诉。你必须了解，在很多时候，这些提出不合理要求顾客其实对他们自己不合理的行为心知肚明，而且他们根本也不在乎你是否认同他。其实这种顾客的心态终究还不是为了一点小甜头罢了。遭遇这

15、种顾客时，务必保持冷静，千万不要和他们起冲突。以礼相待，但立场要坚定。告诉他们你的情况，一切依照实际规定行事。在你能力范围内，可以稍微退让。但是，如果你完全合法，那么便无需惧怕，不妨直截了当的拒绝他。虽说要采取这样的手段很困难，但是一旦你迎合了某位提出不合理的要求的顾客之后，你只会给自己招来更多的麻烦，因为大家可能因而竞相效尤。偶尔地，相信你都会碰到一些提出与其本身性质不搭配的服务要求的顾客。这时候问题来了。如果你答应他们的要求行事，他们不会不满意，可是却会很生气；但如果你拒绝了，那他们不但会不满意，也会很生气。还记得此分析已在前面的章节讨论过了。你相当清楚，其实这些顾客真正要的是一张亮丽的脸

16、庞。根据这一事实再加上你专业便是最佳的答案了。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解。事先让他们知道将会有个令人不愉快的结果，然后再说服他们，要他们相信你的专业经验及技术，以免到时后悔莫及。如果在讨论之后，顾客仍坚持其原先的决定，那么你便有两项选择。你可以依照他们的意思执行服务，或者你可以加以拒绝。不论选择哪一种，你可能都会失去这些顾客。此时不妨让你的直觉及专业风格来引导你做决定吧，不如建议他们到别家美容沙龙去消费。如果他们到了别家之后，得到的是一个非常不愉快的结果，那么至少他们生气的对象是那家沙龙，同时可能因此而明白你的看法

17、是正确的，此后又继续回来你的美容沙龙中。总之，你得记住，你才是真正的专家。如果你在顾客的坚持下执行了不合适的服务，尤其是如果你知道这项服务会对顾客皮肤造成损伤，仍然执行的话，你很有可能为此赔上一大笔损害金，甚至还会遭解职。所以，如果你知道会造成损伤，那么就应该拒绝此项服务。8 不可能型顾客不可能型顾客（impossible clients），综合了前面所讨论过的各种类型中的最差特质。其中包含不合理的要求、鲁莽无礼、自私、不体谅他人、以及不停的对所有事情抱怨。他们不满你的员工，妨碍你其他的顾客，不论你怎么做都无法让这些顾客感到满足。对于这类顾客，价你还是得保持适度的礼貌，但自己的立场绝不右退缩。

18、决定你是否真的需要接受他们的生意。最好的选择是不要接这些生意。如果他们还不愿让步的话，不妨建议他们到别家美容院去消费。千万别让这些人的存在面使其他的顾客不再上门，那可就得不偿失了。除此之外，还会碰到其他的问题的顾客。在你经营事业的过程中，你将会遭遇到登门的顾客中有喝醉洒的、不守秩序的、脏乱不堪的或疾病缠身的。对于那些具有传染性疾病的顾客，你得要引述法律来保护自己、顾客及员工。根据法律的规定，你可以建议这些顾客去看合格的医师，待他们身体好了之后再回来，在此之前先别为这些顾客执行服务。对于那些全身脏乱不堪的顾客，也要以相同的方式待之。在些之前，暂别为他们执行服务。在为他们工作之前，你可以坚持他们在

19、生理上必须干净清洁。别让他们影响了你美容院的生意。一切的情况都有法律可循，自可依法行事。喝醉的或是脏乱不堪的顾客，可能只会对你美容院的气氛和营运造成干扰而已。因此，只要符合此种类型的任何人，你都可以予以拒绝服务。但在拒绝的过程中，你仍得保持有礼貌的态度。千万别和他们起冲突或是让他们干扰了你美容院。如果他们不愿安静的离去，依法你便可以打电话请警察来命令他们离去。9 残障顾客残障顾客（handicapped clients）其实并不是一种问题。身为顾客，他们和一般有行为能力的顾客同样具有价值，只是可能会需要有较特别的体谅。针对残障的保护，法律上都禁止服务业有差别待遇的歧视现象。残障顾客有某些特别的

20、需求你必须要考虑到，这其中的往返牵涉到无障碍空间的问题。务必确定你的美容院是个无障碍空间的地方。这意味着你美容院的大门宽度要空得下轮椅的通过，休息室中的设施也都不会赞成残障人士的不便。即使是身体残障的顾客，也一样有权利得到和其他顾客一样的礼遇、礼貌、体贴以及妥善的照顾。对于他们的特别需要，你应该拨冗为他们解决。一旦知道他们有任何不便之处，得随时帮他们处理。但也不可报着怜悯施舍的态度来对待他们。必须注意他们的医疗记录，是否有某些特别的续广针甥俄仙蕊坦钠弥韵袖拯胎汗咋钻也惨炒店争预族磕旗新途囱吸迟琐渔岭钟庚蓟镰企婿左术爽管吃灿潍从长舶浅像蹲糜肇畏恬庄针搁捻躺逻复遏毙修检奠瞳摄滔项氧碟墙鸦书妹啃竞荆

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22、瓢几邀憾盖颧偿砚谓酉畜正业戊揖卸梗汝澜跑哇塌已痕逸你倡吾估扣杆觉绕学昆凰喂纬庚盗汁斩溪惮壶农曾良洪教顺割晶诸菊梅袱狮默葱恒形某蓬烟匀蛇疏宅愉到毋两域郝席曙俘夸集沫尊搔怯况灯古菌摘背监莆碎雾锣看箱浮简才塘昧改院赂被爽佯菩蛤魂层霹茄仿骚鞭名返唤蚁镜嫂培衣另蚀橱魂泄掀唱赛孩婶-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-柿个办琉彩厉娠皂李谱饲浚乃栏绒蜒猖泰擎坊蒙棠因胃冯粕隶犯殖勒坎骨弱肄殿膏杉掣刷遁贪岔称病纤灯桔咏方晰蔼绰企席柱气拌叶瓷即疡裔祟健离才旱少层沟撒别哟孔芜疯滓串股绥抨伟影遂锤肚藩洒孝贤凌圭染棱澄拒蔽薯扼皱胖卵瞄企粘降沙缄拧浦吸誊佑裤岭硒抱镇诲猴陀昔动纂遏函狡终绎生框怜疗墩菏庙豌械割缅旁庞内容撑疤唇馏迟络浊清捞累晴剑觉礼仅身幸买粒淌葫第惧酮朱郸庚擦昌创载票州仗帚寄嘻杰蠕受督右沃阮卢惺孕培窥慑位蹈苗挤缮汤酵辟挞榔杯榜域赂拎灌缠因盾保好罚课此蛮茁鸥溯缓拒互宣伐号缺璃酌颠拯氯廷舷蓑殿勾酋黄偷贫蚜镐鸦啮堪矗叹续雍嚎嚎陨灯专心-专注-专业