销售部管理制度(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录第一章：销售部门职能部门名称：销售部部门职责：组织、完成公司产成品及附属品的销售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督；3、 设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通；5、 合理进行销售部的预算控制；6、 研究掌握销售员的需求，充分调动工作积极性；7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；8、 配合公司做好项目各类策划、推广方案的制定及调整、修改，提报；9、

2、 定期收集并整理市场信息；定期把市场信息报备公司；10、 预测市场危机，统计、催收和结算货款；11、 做好销售服务工作，促进、维系公司与客户间的关系；12、 对产品的修改与调整提出建议；第二章:销售部职务说明书A、销售经理直接上级：销售部长/销售副总/总经理直接下级：销售助理、销售主管本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。职位职责1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；4、 负责组织本行业销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场

3、动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体销售计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；5、 汇总市场信息，提报销售目标调整、修改建议；6、 把握重点客户，参加重大销售谈判和签定合约；7、 负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；8、 制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用；9、 及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作；10、 组织建立完整的客户档案，确保销售人员离职后客户不丢

4、失；11、 指导、巡视、监督、检查下属；12、 定期向直接上级述职；13、 向直接下属授权，布置工作；14、 负责直属下级任用的提名；15、 制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行；16、 制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；17、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；18、 申报直接下级过失和奖励报告；19、 负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认；20、 负责对销售员进行培训和管理，根据实际工作情况向经营班子建议奖励、留用、处罚及解聘销售员；21、 每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。 22、 参加公司例会和有关销售业务会议；2

5、3、 处理紧急突发事件。主要权利1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；5、 有对所属下级工作的监督检查权；6、 有对所属下级的工作争议的裁决权；7、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；8、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；9、 对预算内销售经费的支配权；10、 有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；11、 一定范围内的价格优惠权；B、销售主管（销售组长）直接上级：销售经理直接下级：销售人员本职工作：依公司销售策略进行货物的发售，销售人员管理。职位职责1、

6、严格执行公司制定的销售价格；2、 规范执行销售部接待程序，监督下属的行为规范；3、 对重大客户转交销售部经理处理；4、 执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标；5、 监督、检查下属员工的各项工作；6、 正确及时传达上级指示；7、 接受客户投诉及时处理有关问题；8、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级；11、掌握销售部工作情况和有关销售数据；12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；13、制定销售人员技能培训计划，报批后实施、考核；14、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级；15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；

7、17、汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核；18、定期盘点销售数量，定期核对后报送上级；19、对周边市场动态安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级；20、关心下属思想工作、生活；21、定期向直接上级述职；22、对销售人员工作流程的正确执行负责；23、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；24、对工作环境的清洁卫生、物品保管、使用负责；26、处理解决销售突发事件，并呈报上级。主要权限1、 下属工作调配，任用建议权；2、 下属奖励建议权、提名权；3、 一定范围内调换型号客户的权利； 4、 销售人员及外线人员作息时间和出勤考核；5、 销售人员招聘、录用建议权；6、 了解市场变化，并建议

8、相应的推广、营销策略建议权；C、销售人员直接上级：销售主管（销售组长）本职工作：产品推销工作；客户接待、谈判、催收销售回款；职位职责1、严格执行销售程序，规范销售；2、严格执行行为规范，热情服务；3、对洽谈的客户，负责售后服务；5、接受客户异议和意见，及时上报，并协助销售经理处理；6、作好销售统计工作，填报各项规定表格；7、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。第三章:客户投诉的处理程序 所有客户如通过销售投诉的，全面通过销售部对客户投诉问题进行回复。 突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门处理。 第四章:销售记录及结果汇报1. 销售记录的作业程序2. 销售结果的汇报程序

9、销售人员 销售主管 销售经理 财务核实 销售部 总经理 资料归档第五章：销售人员行为准则和服务标准(一) 销售人员行为标准1、 禁止销售人员在现场吸烟，客户赠予除外2、 禁止当客户面边进食边说话，包括接听听来电时候3、 禁止在接待室吃零食4、 禁止送走客户后没有及时收拾销售工具5、 禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料6、 离开坐位须摆好椅子，及发现销售部零乱时应主动收拾，并清洁及时清理7、 不得在销售部恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下。(二) 接听客户电话服务标准1、 在上班时间内，销售热线响铃3下内接听电话2、 使用：“您好（或早上/下午/中午/晚上好），*，请问您好对不

10、起 再见（或BYE BYE）”等礼貌用语3、 想象客户在面前时应作的表情和动作（手势）4、 后于客户挂电话(三) 客户接待来访服务标准1、 客户刚进门时，销售员应主动打招呼，引领2、 如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员3、 销售员负责将客户引领至接待室 4、 禁止客户在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作5、 禁止与客户打赌6、 禁止对在场客户发表议论、评论7、 严禁用销售热线电话长时间打私人电话。第六章：客户资料、协议书、合同资料管理制度一、客户资料管理1、销售部应对客户资料已购买以及未购买两大类型进行收集整理，建档归档；2、对于客户情况有变动者，应该

11、及时的修正客户档案资料内容，以确保客户资料正确性；3、客户资料包括：公司名称、公司地址、联系电话、联系人、开票信息等；4、已购买客户资料需统计客户在本公司购买的产品牌号、数量、价格等。二、协议书、合同资料管理协议书、合同复印件须按照一定的规律进行整理归档。三、合同内容审查财务部根据合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与总经理及销售部经理核实。四、报表统计财务部根据合同汇总销售报表，并通过书面方式每周呈送总经理与销售部经理，报表主要参数指标为：产品牌号、数量、价格、本月应收款、本季度应收款、本年度应收款等。第七章：客户投诉、异议处理方法一、客户投诉、

12、异议的处理原则不管客户是否无理取闹，销售人员都须无条件接受客户投诉、异议，并及时处理，如未能对客户投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报上级领导。如销售经理未够对客户提出问题进行合理答复应汇汇报总经理，由总经理办对客户提出问题进行答复。二、投诉的处理响应时限对客户投诉问题回复不能够超过三天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉客户表示歉意，并告知客户正确答复期限。三、投诉的总结(1)对客户投诉之问题，销售人员应及时汇报上级领导，由销售主管汇总后，呈报销售经理；(2)销售经理应在每周的工作总结中列明客户投诉问题，解决方法及对客户投诉问题进行分析分类，建议公司对工作善进行改进，以避免同类投诉事件重

13、复性发生。四、处罚条例1、关于无人接听电话：如发现当值人员在电话铃声响过三声而无人接听的第一次罚款20元，以后发现翻倍罚款。2、来电、来访登记不全面：A、当值人员接到来电不登记或是私自登记在自己私人笔记本上的；一经发现（1）、第一次罚款30元（2）、第二次发现罚当月工资的20B、 来电登记必须将客户姓名、电话及需求牌号、用途等内容填写清楚，如发现缺一项未填，扣罚5元项。C、 来访登记每项记录必须清楚，每缺一项未填扣罚5元，如发现乱填者罚100次。3、隐瞒客户资料不上报：A、 第一次发现，扣除本月工资B、 第二次发现 予以解雇及扣除本月工资的204、重复卖错牌号的处罚；A、第一次发现没有引起公司损失的,扣本月工资200元。5、不尊重上级领导，无故不执行上级指令的：A、第一次发现，扣发本月佣金的10B、第二次发现予以解雇6、在公司讲是非，产生不良影响或有意散布不利于公司或部门言论者，本部门无条件给予辞退，并有权追究相应责任。专心-专注-专业