《与游客的沟通技巧(共5页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《与游客的沟通技巧(共5页).doc(5页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上与游客的沟通技巧学号: 班级:12级旅游管理2班 姓名:李如意【摘要】沟通是指人类借助共同的符号系统,包括语言符号和非语言符号,获得信息,彼此传递和交流的个人行为和社会行为,是人类有意识的活动及能力。沟通,可以与人建立良好的交际关系,也是个人本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。沟通的两个要素体现在沟通主体和对象上,而双方之间传递的内容是信息,因此,要实现真正的沟通,就要保证信息的正常传递。沟通渗透与人们生活的方方面面,经销要沟通,媒体要沟通,专业人士要沟通,同样,也有与游客的沟通。在导游服务的过程中,导游与游客的沟通,贯穿于整个导游服务过程,而沟通的基础是建立在满
2、足游客需求之上的,因此,导游人员要把握好与游客的沟通技巧,针对不同游客的各种特点以及各种要求,运用语言沟通和非语言沟通等技巧进行沟通,使得在与游客的沟通过程中有的放矢,高质量、高效率地进行,从而为游客提供真诚优质的服务。【关键词】沟通 语言沟通 非语言沟通 一、语言沟通(一)导游讲解在游览过程中,导游需要将自己所知道的信息,即讲解我国的历史文化名城和名山大川时,导游人员先采取单向沟通的方式,向游客传递信息。 (1)准确性 导游人员的语言必须以客观实际为依据,即在遣词造句、叙事上要以事实为基础,准确地反映客观实际。无论是说古论今,是议人还是叙事,是讲故事还是说笑话,都要做到以实论虚、入情入理,切
3、忌空洞无物或言过其实。每个人的认识、知识不一样,表达能力也各有差距。导游的工作是运用语言来讲解自然景物及人文景观,使游客获得美的享受,导游应该抓住游客的心理,激发游客的兴致,用自己的语言把游客带进充满诗情画意的美景中去。语言表达要有针对的、清楚的讲解,对于有些不确定的信息,导游人员应事先解释清楚,切不可向游客传达错误的讲解信息,而造成沟通上信息传递的失误。如游客问:“长城是什么时候修建的?”导游人员回答:“秦朝”。这种回答属于表述不清,因为早在春秋战国时期,燕、赵、秦三国为防御北方的匈奴、东胡等民族的骚扰就筑起了高大的城墙,即为长城的起源。秦统一六国后,在原有长城的基础上修筑成一条具有今天规模
4、的长城。如果对外国游客,还应讲清春秋战国和秦朝的公历年代,这样外国游客才会对中国长城的历史有一个明确的认识。 (2)生动性 要以情感人,以情动人,通过语气变化来表现丰富的内涵。用语言使游客和自己产生共鸣,在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛,使游客能够真正享受旅游的乐趣。不过,无论那一种语言风格都要适度,要知道语言苛求准确会造成枯燥,过分诙谐又会显得滑稽。故作多情会让人生厌。要注意尽可能与游客去共同感受,导游员引导游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方,而游客却往往是第一次,这样,游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪,应表现出与游客一样的兴
5、致勃勃,否则就会使游客感到受到了冷落,感到扫兴,就会使旅游接待失败。 (3)灵活性 导游的语言个性还表现在不同的表达方式表现相同内容。由于大多数导游词事先写好的,导游一般是在背诵的基础上讲解。这样势必会造成“众口一词”的现象。导游应该注意善于使用不同的表达方式来表达相同的内容,以显示其个性。如在开场白是通常是“自报家门,开门见山”,可以改成就自己的相貌或个性上的特点突出介绍。还可以通过猜谜、诗歌引用、与名人类比等形式介绍自己。(二)与游客的交流 导游除了介绍景点之外,仍有大量机会需要使用语言与游客交流,互通信息,互换意见。导游语言表达是否妥当,对信息传递的正确性与游客的态度都有很大的影响。因此
6、,双向沟通作为一种便捷的沟通方式,也同样适合导游与游客之间的沟通。(1) 客问我答 在面对一个令游客疑惑的景点时,或是对某一景点饶有兴趣时,游客会向导游提出来,不管这个问题是简单与否,还是不着边际,导游应该细心且耐心的给游客解答,是游客获得良好的导游服务。 (2)我问客答 在与游客的沟通中主要是使用无疑暗示式疑问方式,如设问、反问、正问、奇问等等。对置疑的要求也有很多,置疑时主要是要胸有全局,根据表达的基本目的,针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要尽可能抓住表达要点或迂回抓住游客的兴奋点,以使双方的交际顺利进行,再看应对。导游服务中应对的要义是镇定、灵活,就是要
7、根据各种实际情况灵活采取各种应对方式,或直言相告或诱言否定或借言发挥等等。(3) 自问自答 与游客的交流不仅是一个只听别人说的的过程,也不是一个只说不听的的过程,导游在与游客的交流过程中,要注意抓住游客的注意力,可以以自问的方式设置悬念,然后再用自答的方式解决游客心中的疑问,最终取得更好的导游解说效果。曾经看到过一个导游这样解说尼罗河:在古时候,尼罗河两岸的人们为了防止尼罗河的洪水侵袭,每年都会向河里祭一对男女幼童,以祈祷能够平安,后来,这种风俗一直延续到今天,导游继续的讲着,游客都不自觉的不寒而栗,当导游问到这河里至今是否仍旧还是有男孩女孩被送到河里呢,还是已经换成别的了,随后导游又说,其实
8、啊,现在还是会向河里抛孩子,只不过变成塑料的了。这种自问自答法,可谓是用到恰到好处了。二、非语言沟通(一)静态非语言沟通(1)仪态 旅游活动是一种满足游客精神需要的社会活动。优美的仪态不仅会使游客在感官上感觉舒服,而且精神上也得到一种享受。导游也可通过自己富有个性的仪态向游客传递出热情的有好的信息。如具有个性的穿着打扮、独具魅力的甜蜜微笑、亲切得体的眼神手势等。独具性格的仪态能消除与游客之间的距离感,有效的与游客进行了沟通,促进他们强烈的心理体验,从而引发游客的情绪,产生良好的导游效果。 (2)微笑 导游微笑面客,这是有效沟通的开始。微笑是一种富有特殊魅力的面部表情,导游人员的微笑会给游客一种
9、明朗、甜美的感觉。微笑是感情沟通的渠道,是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉,一个微笑拉近了导游与游客的距离。 (3)姿态 导游人员在讲解时多采用站立的姿态。若在旅游车内讲解,应注意面对游客,可适当倚靠司机身后的护栏杆,也可用一只手扶着椅背或护栏杆;若在景点站立讲解,应双脚稍微分开(两脚距离不超过肩宽),将身体重心放在双脚上,上身挺直双臂自然下垂,双手相握置于身前以示“谦恭”或双手置于身后以示“轻松”。如果站立时躬背、缩胸,就会给游客留下猥琐和病态的印象。(二)动态非语言沟通 (1)手势 在导游讲解中,手势不仅能强调或解释讲解的内容,而且还能生动地表达口头语言所无法表达的
10、内容,使导游讲解生动形象。例如,在讲到“我们中国的社会主义现代化建设一定会取得成功”时,导游人员用握拳的手有力地挥动一下,既可渲染气氛,也有助于情感的表达;又如导游人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来,云雾扫开天地撼;大江东去,波涛洗尽古今愁”时,可用指示手势来一字一字地加以说明。 (2)目光 导游人员在讲解某一景物时,首先要用目光把游客的目光牵引过去,然后再及时收回目光,并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意力,并使讲解内容与具体景物和谐统一,给游客留下深刻的印象。其次,要注意目光的分配,导游人员在讲解时,应注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客,即可把视线落点放在最后边两端游客的头部,也可不时
11、环顾周围的游客,但切忌只用目光注视面前的部分游客,使其它的游客感到自己被冷落,产生遗弃感。最后,注意目光与讲解的统一,导游人员在讲解传说故事和轶闻趣事时,讲解内容中常常会出现甲、乙两人对话的场景,需要加以区别,导游人员应在说甲的话时,把视线略微移向一方,在说乙的话时,把视线略微移向另一方,这样可使游客产生一种逼真的临场感,犹如身临其景一般。(3)语速语调 导游人员在与游客沟通的过程当中,要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果语速过快,会使游客感到听起来很吃力,甚至跟不上导游人员的节奏,对讲解内容印象不深甚至遗忘;如果语速过慢,会使游客感到厌烦,注意力容易分散,导游讲解亦不流畅;那就达不到沟通的效果
12、。导游人员如果一直用同一种语速往下讲,像背书一样,不仅缺乏感情色彩,而且使人乏味,令人昏昏欲睡。在导游讲解中,较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。当然,具体情况不同,语速也应适当调整。譬如,对中青年游客,导游讲解的速度可稍快些,而对老年游客则要适当放慢;对讲解中涉及到的重要或要特别强调的内容,语速可适当放慢一些,以加深游客的印象,而对那些不太重要的或众所周知的事情,则要适当加快讲解速度,以免浪费时间,令游客不快。(三)个性化服务 (1)导游提供个性化服务,既是行动沟通,又是情感沟通,这是最好的沟通方式。当游客因某种原因生病在床,而无法继续旅游活动时,导游人员需根据实际情况提供个性化服务,
13、如慰问游客,或者给游客做一些简单的事情等等。这种情感上的沟通不仅让游客体会到人情的温暖,同时有有利于提升旅行社的形象,为该旅行社提供潜在的顾客。(2)学会观察与倾听,这不仅是一种人性化的沟通方式,更有利于解决游客潜在的问题,而 “听”, 听是一门艺术,听,不仅是要听懂、听清,而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓“信息分析法”,就是从对方“微不足道”“含糊其词”的谈话中,经分析研究,捕捉到对方没有直言的信息。这就要求游客不仅要有耐心地倾听游客的各种意见建议,包括牢骚、不满,还在于在“听”的过程中,分析游客的心理,并找出解决方案。结束语:一个好的导游,不仅要知道如何使用语言进行导游讲解,也要知道如何通过各种方式与游客进行很好的沟通。掌握合适的沟通技巧,对于满足游客的需求,提高游客的感知服务质量,以及提高导游对本职的积极性有着重要作用。 参考资料:1. 杜慕群. 管理沟通M. 北京:清华大学出版社,2009:25-26.2. 吴伟余真诚的服务是最好的旅游“设施”,旅游时报2001年4月9 日第22版3.旅游人际沟通专心-专注-专业
限制150内