六西格玛方法与大学服务质量管理解读(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上六西格玛方法与大学服务质量管理顾佳峰【摘要】面对激烈竞争,大学纷纷采用“服务致胜”战略来提升竞争力。通过六西格玛分析发现,需要从期望和感知两方面来共同提升大学服务质量。期望是学生对大学服务质量的预期。感知是学生在大学中实际感受到的服务认知。大学要提升服务质量,需要达成期望和感知的有效组合,进而提升学生满意度。【关键词】六西格玛大学服务质量服务质量量表【收稿日期】2009年3月【作者简介】顾佳峰,北京大学中国社会科学调查中心副研究员、博士,社会就业压力的加大,来越大,。自从摩托罗拉公司成功实施六西格玛(sixsigma)以来,六西格玛运动席卷全球,改变了世界各地公司的工

2、作方式,成为商界“第二种国际语言”。一些非营利组织也纷纷采用六西格玛来提高其营运质量,并获得了良好的成效。就国内教育机构而言,为应对全球教育竞争的挑战,各校改革方案,都不约而同指向“服务致胜”这条新路。但是,在战略和执行之间,尚存在很大的差距,其中很重要的原因是并未形成和掌握教育服务管理的具体方式,本文采用六西格玛方法,通过实例分析,来研究如何改进大学服务质量,为大学的教育服务质量管理提供可操作的管理工具。一、六西格玛理论六西格玛是一种严谨的管理方法,采用项目管理方式搜集资料,通过统计分析了解误差来源并加以排除1,M。这(permillionopportunity)是每百,是六西格玛的重要测量

3、指标2。六西格玛管理哲学是对关键流程如何影响流程产出进行彻底分析,对组织运作的复杂性问题予以结构化方式处理3。采用六西格玛意味着训练机构成员,寻找出流程中导致浪费和低质量的缺陷。因此,六西格玛是追求完美的方法。目前,六西格玛已成为各类组织衡量和管理质量的重要术语。比如一个县的水设施达到3.8个sigma,那么每天都有15分钟出来的水是不安全的。如果达到6个sigma水平,那么每7个月只有一分钟会出现不安全的水。如表1所示,在美国从3.8sigma质量水平到6sigma质量水平的对比,可以看出其间质量提升的意义。二、大学服务质量六西格玛管理实践Juran将服务定义为:“服务是为他人所完成4的工作

4、(workperformedforsomeoneelse)”。大学服务质量,就是大学在提供服务的过程中和所达成的结果上所具有的水准,其管理包括大学服务全过程的计划、决策、执行、反馈和控制,以确保提。六西格玛对组织过程的产品、流表1不同西格玛质量水平的比较99%好(3.8个sigma质量水平)99.99966%好(6个sigma质量水平)每小时丢失20000个邮件每天几乎有15分钟人们在饮用有害水每周有5000次外科手术有误每天在主要机场有2架飞机提前或延迟降落每年开错20万张处方每月几乎有7小时停电每小时丢失7个邮件每7个月有1分钟人们在饮用有害水每周有1.7次外科手术出差错每五年在主要机场有

5、1架飞机提前或延迟降落每年开错68张处方每34年停1小时电106六西格玛方法与大学服务质量管理供高水准的服务。大学服务质量六西格玛管理分为五步:定义(define)、测量(measure)、分析(ana2lyze)、提高(improve)和控制(control),简称DAMIC,1985、1988年所提出的SERVQUAL量表910、并参考Firdaus(2005)11高等教育服务量表开发。量表根据PZB服务质量模型而建立,分成期望服务和感受到的服务两部分,并以重视程度和满意程度的高低分为五个等级的李克特尺度,分别给予15,其中5分代表“非常重视”或“非常满意”,1分代表“非常不重视”或“非常

6、不满意”。量表的设计步骤主要有:初步准备阶段;量表试作阶段;正式量表阶段。量表发放之前,先要确定样本规模。然后,通过纸面以及网络问卷的方式来发放问卷并及时回收。在具体管理实践中,最好采用网络问卷的方式,查,。其基本原理是通过结构性问题解决方法,减少大学资源浪费、减少服务提供的方差、增加学生价值并把主要精力集中于解决瓶颈问题的行动上。大学服务质量六西格玛管理,就其核心而言,是一种通过消除缺陷和提供消除缺陷的机会来提高大学服务流程效率的系统性方法。如果能够测量大学服务流程有多少个缺陷,那么就可以找出消除缺陷的方法。在统计上“,sigma”是测量一个流程在多大程度上偏离完美状态。下面将通过具体实例,

7、来演示如何通过DAMIC步骤进行大学服务质量的管理。三、实例分析随着教育财政体制的改革,大的竞争压力,历史,益求精,尝试六西格玛管理法,来提升其服务质量。1.定义。对于测量得到的数据,采用Minitab软件进行轮廓分析,考察期望服务与感知服务对学生满意度的影响。根据测量得到大学生平均期望服务水准和平均实际感受到的服务水准数据,结合学生满意度测量,得到图2:该大学在海内外享有盛誉,但是最近校方发现学生对学校服务的抱怨不断增加,一些批评也接踵而来。对此,校方进行了调研。根据图1,学生对于大学服务质量平均满意度是1.78。图2大学服务质量轮廓图根据图2,发现期望服务和感知服务对满意度的影响是非连续关

8、系。相对于单个期望因素和图1改进前大学生对学校服务质量的满意度单个感知因素而言,两个因素的组合对于满意度的影响更显著。在组合(1.5,2.0)附近以及组合(3.0,3.5)附近,大学生满意度都比较高。此外还据此,学校把问题定义为:最近三个月,学生对本校服务质量满意度已降为1.78。学校希望通过六西格玛管理使学生满意度达到3以上。2.测量。有若干组合也比较能够让大学生满意。轮廓图表明,需要从期望和感知两方面调整以提升学生的满意度。(2)因子分析。用主成分因子分析法(PrincipalComponentAnalysis)来提取因素,经由变异最大法做正交旋卡普兰和诺顿两位大师指出“,不能衡量,就不能

9、管理”。在测量大学服务质量上,采用笔者开发的教育服务量表678。此量表根据Parasur2aman、Zeithaml与Berry(简称PZB)三位学者于5107高等工程教育研究2009年第5期转(Varimax)的分析,结果表明高等教育机构服务质量可用分成6个评量维度。根据维度中各组成项目的共同性质,将该6项维度各赋予一个适当的名称:互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。各项维度的特征值、解释方差量和累积解释方差量汇整如表2,累积解释方差量达63.3%,其中“互动性”维度的解释方差量高达16%。整学生期望方面,做好相应宣传工作。校方建立起有效的信息通道与学生沟通,让学生的想法能很快传递

10、到校方管理层。同时,加强内部服务流程的评估、检查和流程再造,确保提供的服务是学生需要的,并具有良好的水准。经过两个月的改进,再进行一次学生对学校服务质量满意度调查,发现服务质量满意度有很大的上升,详见图3。表2教育服务维度的特征值、解释方差量和累计解释方差量服务维度特征值解释方差量(%)互动性可信性价值性保证性关怀性外观3.8262.8972.4592.41.9921.62615.94212.0710.2469.9988.36.775累计解释方差量(%)15.94228.01338.25948.25756.55763.332(3)缺口分析。“感知-,是服务质量衡量的核心。这里主要通过总体缺口分

11、析表,来监测高等教育机构服务质量的总体执行情况。表3总体缺口分析表缺口项目期望服务感知服务期望与感知的差距1.2741.6401.1341.1700.4370.9910.00030.00030.00030.00030.000图3改进后大学生对学校服务质量的满意度比较图3和图1,发现改进后满意度均值是3.14,比改进前的1.78有较大的改善。此外,改进后的方差也比改进前要小。5.控制。为确保六西格玛项目的长期效果,校方建立了追踪机制,定期对服务质量进行监测,满意度一P值直处于目标范围之内。四、结论通过采用六西格玛分析发现,需要从期望和感知两方面来共同提升大学服务质量。期望是学生对大学服务质量的预

12、期,感知是学生在大学中实际感受到的服务认知。大学要提升服务质量,需要达成期望和感知的有效组合,进而提升学生满意度。大学服务质量管理中的六西格玛方法,通过精确地识别和有效地解决来确保大学的运营效率,实现大学服务制胜的发展战略。注释平均值标准差平均值标准差互动性3.159可信性3.3931价值性3.4792保证性3.098关怀性2.491外观3.1510.5610.54530.490.5180.7050.54481.8851.75282.34551.9282.0542.160.6840.58150.620.6060.5350.64970.0003表中“3”p-value0.05,具显著差异(也即缺

13、口存在)。根据表3,从总体而言,在校大学生所感知的教育服务质量与其期望水准有显著差异(P值都是小于0.0001)。6个维度的期望服务水准都显著高于感知服务水准,表明学生对于高等教育服务质量评价并不高。根据期望与感知的差距值,发现在“关怀性”和“外观”方面,学校比较好地接近学生的期望。而“可信性”方面,离学生期望的服务距离最远。4.改进。1HarryM.SchroederR.SixSigma:TheBreakthroughManagementStrategyRevolutionizingtheWorldTopCorporation.NewYork:Cur2rencyDoubleday.2000:

14、23.2TompkinsR.GEbratsexpected13%rise.FinancialTimes.1997:1022.3HammerM.ProcessManagementandtheFutureofSixSigma.MITSloanManagementReview.2002.43(2):2632.根据分析阶段的结论,学校从调整学生期望和提升实际服务供给质量两方面开展工作。在调(下转第126页)108高等工程教育研究2009年第5期参考文献1988年版,第275页。67拉普,刘武等译:技术科学的思维结构,吉林人民出版1徐国庆从技术哲学视角重思我国技术教育的发展:职教,社1988年版,第77

15、81、28页。(第四卷)8马克思、恩格斯著马克思恩格斯选集:,人民出版通讯2002年第8期。23约翰S布鲁贝克著,王承绪等译:高等教育哲学,浙江社1995年版,第732页。10徐国庆实践导向职业教育课程研究:技术学范式,上教育出版社1998年版,第77,88页。49陈昌曙技术哲学引论:,科学出版社1999年版,第162167,179页。5黄顺基科学技术哲学教程:,西安电子科技大学出版社海教育出版社2005年版,第120页。11肖化移著审视高等职业教育的质量与标准:,华东师范大学出版社2006年版,第56页。TheoreticalBasisofConstructingCurriculumCont

16、entsforTechnicalUndergraduateEducationBasedontheRelationshipbetweenScienceandTechnologyXiaJianguo,FengWenwenTechnicaleducationcurriculumonundergraduatelevelisofcultivatingtechnologists.Itisanimportantstartingpointtodiscusscontentsfromtheperspectiveofscienceandofscienceandtechnol2ogyandits,andsimilar

17、itiesandthendiscussesthese2lectiontechnicalundergraduateeducationintermsofscienceandtech2nology.(上接第108页)4JuranJM.QualityControlHandbook.4th.NewYork:McGraw-Hill.1988:43.5KaplanRS,NortonDP.TheBalancedScorecard:TranslatingStrat2egyintoAction.NewYork:HarvardBusinessSchoolPress.1990:29.6顾佳峰高等教育服务质量研究:黑龙

18、江高教研究,2006研究2006年第99期。9ParasuramanA,ZeithamlVA,andBerryLL.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing.Vol49.1985:4150.10ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing.64(Spring)

19、.1988:1240.11FirdausAbdullah.HEdPERFversusSERVPERFThequestforidealmeasuringinstrumentofservicequalityinhighereducationsector.QualityAssuranceinEducation.Vol13.No4.2005:305328.年第6期。7顾佳峰高等教育机构服务质量管理研究:北京大学教育,评论2006年第3期。8顾佳峰大学服务质量管理:策略与方法高等工程教育,SixSigmaTheoryandUniversityServiceQualityManagementGuJiafe

20、ngFacingdrasticcompetitions,universitiesuse“servicesuccess”strategytoimprovetheircompetitiveness.Toimproveuniversityservicequality,twofactorsshouldbeconsideredbasedonsixsigmamethod:expectationandap2perception.Expectationreferstostudentsanticipationofservicequalityandapperceptionmeansstudentssenseofactualservicequality.Inordertoimprovetheservicequality,Universitiesshouldintroduceeffectiveportfolioofex2pectationandapperceptiontoimprovestudentssatisfaction.126专心-专注-专业