寒假同学聚会策划书与寒假客服工作计划汇编(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业寒假同学聚会策划书一、聚会目的：半年前，我们曾携手并进，走过人生中最灿烂，最充实的日子； 半年后，我们各自高飞，去了不同的地方追求自己未完成的梦想 。离别割不断思念，距离冲不淡友谊。为了曾经的一句诺言-“再见！”我们决定重新聚首在一起，话思念，聊近况，谈理想。 二、聚会概况：1、聚会时间：xx年2月8日2、聚会地点：四川省安岳县县城3、聚会参与者：安岳试验中学高XX级12班成员及老师三、活动内容1、组织：全部活动的策划、组织由同学会组委会负责，组委会实施参与负责制。负责策划活动情况、联络活动场地、邀请参会同学和老师。参会同学和老师的安全由自己负责。2、

2、前期准备：（1）通过网络、电话、同学、老师和朋友等相关信息资源，找到曾经的同学和老师加入qq群。告之活动相关情况，可以发帖到群论坛。（2）组委会成员在活动开始前所完成的工作：a 负责联系同学、老师，策划活动内容b 联系活动地点c 准备同学通信录d 完成学校景物照片、当年集体照片与同学照片的收集工作。3、活动当天：(1) 看望母校 a 到原三棵树广场聚集。 b 签到、交费（每人暂定50元、多退）c 先到的同学去联系王老师，安排一个同学们休息的地方d 12：30，大家（包括老师和同学等）准时赶到餐厅就餐（一部分组委会成员和同学提前到达场地，布置、安排餐厅。组委会其他成员在相应的结合地点负责等待、带

3、领其他同学及老师到达现场）。（2）聚餐交流a 同学代表上前，致简短贺词（即兴发挥）。 b 王老师讲话，其他老师相继发言。 c 开饭. d 就餐过程中拍照、留影（有相机的带上相机、数码相机越多越好哦） （3）同学叙旧 午餐结束后，大家到公园，拍集体照、聊天、叙旧.四、活动结束：（1）三天内由组委会公布在群论坛活动费用明细，并保存好所有票据，以便查验。不收取参会老师的费用。（2）将同学会的精彩照片发到群空间，群共享上，供大家以后分享。五、其他事项：整个活动过程中（包括来、回家的路上）每人都必须注意安全、遵循“组委会”的统一安排，期间发生的一切安全事故都由本人承担。时间告急！本策划书未尽事宜处，请向

4、“组委会”反映，“组委会”上会对其做出修改附表一：聚会当天具体时间表（初定）项目（2月8日）开始时间结束时间事 项事项一早晨12：00看望母校事项二12：0012：30餐厅就座事项三12：3014：00就 餐事项四14：0014：20拍照留恋事项五14：2014：30送别恩师事项六14：3017：00公园叙旧事项七17：0017：30挥泪告别附表二：消费资金计划 （初定）预计40人，中午吃中餐（由于有老师，这样比较正式）价格（元）备注午 餐250*4=1000小溪街乐山家香饭店酒 水300左右这个肯定是不可估计的纪念品200呵呵！这是给老师的水、小吃150下午聚会不能就坐那儿噻其他不可预计费用

5、150合计：1800不收老师费用，其他aa制附表三：事项及其人员安排（初表）工作姓名备注收款登记蒋伟、陈波、秦婷参与人员由本班同学组成，请同学们踊跃参与，积极为班级做贡献。所有购物及开支须向商家索要收据。联系餐厅付瑞、李伟、罗波购买纪念品待定（46人）购买零食小吃待定（46人）费用总结及公布蒋伟、付瑞同学聚会组委会xx年2月2日寒假客服工作计划现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相

6、关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：i. 巩固并维护现有客户关系。ii.

7、 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标i可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标ii可以通过以下途径：1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。2

8、. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的625xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，

9、是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是xx版iso9000标准的精髓所在，这不正

10、与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于iso 9001：xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用iso标准提升crm应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是crm?crm(customer relationship management)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：xx的“以客户

11、为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。三、具体操作手法1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次625xx0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作

12、为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。2. “走出去，请进来”客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。3. 适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。