第三届全国导游大赛知识教学大纲(共37页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第三届全国导游大赛知识大纲2016年12月第三届全国导游大赛参考资料使用说明根据关于举办第三届全国导游大赛的通知（旅发2016156号），本届全国导游大赛确立的主题是“树职业道德、赛职业技能、展职业风采”，重点考核导游人员的职业道德素养及综合知识储备水平、专业讲解能力、沟通协调能力、突发事件应对能力、文明旅游引导能力等。为了便于选手进行参赛准备，我们组织编写了第三届全国导游大赛知识大纲（以下简称知识大纲），知识大纲共分成职业道德与法律法规、导游综合知识和导游业务三个篇章。在此基础上，依据知识大纲，参考最新出版的导游相关教材以及法律法规、国家标准，摘录出部分内容编辑成第

2、三届全国导游大赛参考资料（以下简称参考资料）。编辑知识大纲和参考资料，并不追求体系完整性和答案的唯一性，比赛考核点也不仅限于此，仅作为参赛选手思考的框架和主要备赛范围的参考，以改变因提供具体的题型和题目而造成选手死记硬背的应试比赛的弊端，实现本届大赛的办赛宗旨。 参赛选手运用参考资料应注意以下原则：一是知识记忆原则，作为一名优秀导游员应知应会的内容应熟记，这是比赛的基础；二是知识运用原则，与导游相关的知识不仅须熟记，而且能灵活运用，体现出一名优秀导游员的职业能力，这是比赛的关键；三是融会贯通原则，各类知识的融合贯穿以及知识和能力的融合贯通，体现出一名优秀导游员的综合素质，这是比赛的核心。专心-

3、专注-专业目 录第一章 职业道德与法律法规知识范围一 旅游职业道德核心及原则要点1：旅游职业道德的核心参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教育出版社,2016:72-77.要点2：旅游职业道德的基本原则参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教育出版社,2016:77-87.知识范围二 旅游职业道德修养要点1：旅游职业道德修养的含义和要求参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教育出版社,2016:140-144.要点2：旅游职业道德修养与职业道德教育的内容参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教育出版社,2016:144-148.要点3：旅游职业道德修养和教育的方法参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游

4、教育出版社,2016:153-160.知识范围三 旅游职业道德规范要点1：礼貌、礼节（含技巧）参考资料：导游服务规范(GB/T 15971-2010) 4.3.技能素质要点2：仪容、仪表、仪态参考资料：导游服务规范(GB/T 15971-2010) 4.6.职业形象要点3：文明旅游参考资料：关于进一步加强文明旅游工作的意见；旅行社出境旅游服务规范；旅行社行前说明服务规范；导游领队引导文明旅游规范；中国公民出境旅游文明行为指南；中国公民国内旅游文明行为公约；国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法知识范围四 导游带团准备阶段的相关法律制度要点1：导游证参考资料：一、旅游法第37、102、10

5、3条；导游人员管理条例第4、5、8条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:203-207.要点2：导游的权利与义务参考资料：一、旅游法第38、40-41、96条；导游人员管理条例第7、9-16条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:215-217.要点3：导游从事领队业务的条件参考资料：一、旅游法第39条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:218.要点4：导游、游客民事权利能力与民事行为能力的界定参考资料：民法通则第9-14、16-19条；合同法第47条要点5：导游、游客民事行为的效力参考资料：民法通则第58-62条要点6：旅行社委托代理行为的

6、界定和法律效力参考资料：一、民法通则第65-69条；合同法48-49条；旅游法第60条；旅行社条例第36-37条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第15-16条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:155、187-188、353.要点7：旅游合同的订立要求参考资料：一、合同法第13-15、21-22、34-37、39-41、52-54条；旅游法第35、57-59、61-62条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第6条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:136-143、150-154、351.要点8：旅游合同的履行要求参

7、考资料：一、合同法第60-62、76条；旅游法第55、69条；旅行社条例39-40条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第8-9条 要点9：旅游合同的变更和转让要求参考资料：一、合同法第78-80、84、88、90条；旅游法第64、67、69、73条；导游人员管理条例第13条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第10-11条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:143-145、155-157、351、355.要点10：旅游合同的解除要求参考资料：一、合同法第93-95、97-98条；旅游法第65-68条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适

8、用法律若干问题的规定第12-13条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:145-146、155-158、351-352、355.要点11：违反旅游合同的法律责任参考资料：一、合同法第107-110、112-114、116-122条；旅游法第70-71条；旅行社服务质量赔偿标准第4-5、7-11条；消费者权益保护法第41-42、44-45、49、52-53条、55条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第3-5、17-20条、22-25条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:146-150、158-164、350-355.要点12：出入境的程序性

9、要求参考资料：一、出境入境管理法第9-10、12、15、25、28条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:255-258、261.要点13：导游人员的行政处罚制度参考资料：一、旅游法第98、100-102、103条；导游人员管理条例第21-24条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:186、189、218-221.知识范围五 导游带团过程中的相关法律制度要点1：交通运输活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第71条；民用航空法第124、129条；铁路法第12、17-18条；治安管理处罚法第23条；国内航空运输承运人赔偿责任限额规定第3条二、政策与法律法规M.北京:

10、中国旅游出版社,2016:266-267、270-271.要点2：住宿经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第50、54、75条；治安管理处罚法第39、56、74条；最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第6条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:124、294-295.要点3：餐饮经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第54条；食品安全法第147-148条；治安管理处罚法第25、39、74条；最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第6条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:294-295.要点4：景区经营活动中的法律

11、责任参考资料：一、旅游法第44-45、54、105条；治安管理处罚法第23条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:126-129、295.要点5：购物经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第35条；消费者权益保护法第16、18、22、24、55条；治安管理处罚法第23、46条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:188-189.要点6：娱乐经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第35条；治安管理处罚法第24、69、70、74条；娱乐场所管理条例第14、29条；最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第6条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游

12、出版社,2016:188-189、295、302-303.要点7：旅游经营活动中的侵权法律责任参考资料：一、旅游法第71条；侵权责任法第15-16、20、30-34、37、85-91条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第3、14、19、21条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:162-163.要点8：旅游安全事故处理的程序性要求参考资料：一、旅游法第78、81-82条；旅游安全管理办法第14-15、18、25-28、38条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:230-233.知识范围六 导游带团善后阶段的相关法律制度要点1：旅游纠纷的解决

13、途径参考资料：一、旅游法第91-92、94条；消费者权益保护法第39条； 旅游投诉处理办法第14条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:335、340、342.要点2：旅行社的法律责任参考资料：一、旅游法第95-101条；消费者权益保护法第49-52条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016: 185-191、337.要点3：旅游投诉的地域管辖标准参考资料：一、旅游投诉处理办法第5、7条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:344.要点4：旅游诉讼的受理与审理范围规定参考资料：一、最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第2-3、21条

14、二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:349-351.要点5：旅游服务质量保证金的缴存金额参考资料：一、旅行社条例第13、14、17条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:177-178.要点6：旅游服务质量保证金的使用或划拨情形参考资料：一、旅游法第31条；旅行社条例第15-16条；旅游投诉处理办法第26条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:176、179.要点7：旅行社责任保险的赔偿范围和责任限额参考资料：一、旅行社责任保险管理办法第4、18条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:179-181.知识范围七 导游带团相关的其

15、他法律制度要点1：旅游相关名词、术语的定义：旅游经营者、景区、包价旅游合同、组团社、地接社、履行辅助人、旅行社、导游专座、风景名胜区、自然保护区、不可抗力、合同、民事权益、突发事件、危险物品、不可移动文物、可移动文物、环境、森林、野生动物、野生植物、海关监管区、护照、未成年人、老年人、残疾人、价格、不正当竞争、广告主、广告经营者、广告发布者、广告代言人、作品、发明创造、实用新型、外观设计、注册商标、集体商标、证明商标、证据参考资料：旅游法第111条；旅行社条例第2条；国家旅游局、交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知第1条；风景名胜区条例第2条；自然保护区条例第2条；民法通则第153

16、条；合同法第2条；侵权责任法第2条；突发事件应对法第3条；安全生产法第112条；文物保护法第3条；森林法第4条；野生动物保护法第2条；野生植物保护条例第2条；海关法第100条；护照法第2-3条；未成年人保护法第2条；老年人权益保障法第2条；残疾人保障法第2条；价格法第2条；反不正当竞争法第2条；广告法第2条；著作权法第3条；专利法第2条；商标法第3条；民事诉讼法第63条、证据法第7-8条要点2：“导游专座”的设置和使用规定参考资料：国家旅游局、交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知第1-3条要点3：风景名胜区保护的禁止性规定参考资料：一、风景名胜区条例第26-27条二、政策与法律法规

17、M.北京:中国旅游出版社,2016:310-311.要点4：自然保护区的区域构成及禁止性规定参考资料：一、自然保护区条例第18、27-30条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:315-317.要点5：突发事件预警级别参考资料：突发事件应对法第42条要点6：安全生产的工作方针参考资料：安全生产法第3条要点7：民间收藏文物和文物出境制度及禁止性规定参考资料：一、文物保护法第51、53-55、60、62条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:321-322.要点8：生态红线保护制度及禁止性规定参考资料：环境保护法第29条要点9：饮用水水源保护区制度及禁止性规定参考资

18、料：水法第33-34条要点10：森林自然保护区制度及禁止性规定参考资料：森林法第24、38条要点11：草原自然保护区制度及禁止性规定参考资料：草原法第43、46-47、49、55条要点12：野生动物分类分级保护制度及禁止性规定参考资料：野生动物保护法第10、27、30-32条要点13：野生植物分类制度及禁止性规定参考资料：野生植物保护条例第10、16、18、20-21条要点14：濒危野生动植物进出口禁止性规定参考资料：濒危野生动植物进出口管理条例第6条要点15：国籍法律制度参考资料：国籍法第3-9条要点16：进出境物品的法定要求参考资料：一、海关法第46-47，50-51条二、政策与法律法规M

19、.北京:中国旅游出版社,2016:258-260.要点17：护照、签证的签发、登记项目与有效期参考资料：一、护照法第4、7条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:255-257.要点18：未成年人保护的禁止性规定参考资料：未成年人保护法第34-40条要点19：老年人的社会优待法律制度参考资料：未成年人保护法第56-58条要点20：残疾人的便利优惠权参考资料：一、旅游法第11条、残疾人保障法第50条二、政策与法律法规M.北京:中国旅游出版社,2016:115-116.要点21：价格行为的禁止性规定参考资料：一、旅游法第43-44条、价格法第14条二、政策与法律法规M.北京:中国旅

20、游出版社,2016:127-128.要点22：竞争行为的禁止性规定参考资料：反不正当竞争法第5、8、12-13条要点23：虚假广告的情形参考资料：广告法第28条要点24：知识产权保护期及禁止性规定参考资料：著作权法第21、47-48条；专利法第42、60条；商标法第10-11、57条要点25：当事人提供民事证据的法定要求参考资料：民事诉讼法第64-65、70条第二章 导游综合知识知识范围一 国情与社情要点1：中华优秀传统文化故事要点2：中国共产党的历史、执政理念、治国方略与中国重大方针政策要点3：中国基本国情及中国特色社会主义要点4：中国改革开放、经济发展、和平外交重大成就及重要时事要点5：中

21、国梦的历史及内涵要点6：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观要点7：我国重大民族政策、宗教政策、港澳台政策要点8：互联网发展变革、影响和重大事件及我国互联网典型企业代表要点9：中国对世界科学技术、文化的贡献及代表人物要点10：中国各个时代的代表人物与典型事迹要点11：我国旅游业发展总体情况（市场规模及旅行社、星级饭店、A级景区等主要经营主体发展状况、知名企业、导游队伍现状、典型人物等）、重要举措（515战略、法治建设、旅游标准化、市场治理、旅游者权益保护、文明旅游、诚信建设、旅游外交、全域旅游、乡村旅游、厕所革命、旅游扶贫、志愿服务、旅游安全等）及重要事件要点12：我国现代交通发展情况及重大

22、成就要点13:中国知名工商品牌、知名产品要点14: 选手所在省（自治区、直辖市）涉及要点9-13的相关情况知识范围二 中国历史和传统文化要点1：姓、氏、名、字、号及谥号、庙号、年号参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:37-39.要点2：四大发明参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:35-36.要点3：二十四节气参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:41.要点4：天干与地支、生肖与时辰参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:41-42.要点5：古代天文与历法参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游

23、出版社,2016:33-34.要点6：阴阳、五行与八卦参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:27-28.要点7：科举考试参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:39-40.要点8：中医中药参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:30-33.要点9：中国儒家、道家的代表人物与主要思想参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):15-23.要点10：中国汉字书体（甲骨文、金文、篆书、隶书、楷书、草书、行书）、代表人物及著名书法作品参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):42-59.要点1

24、1：中国绘画的分类方法与类型（按题材分和按技法分）参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):66-69.要点12：著名旅游景区历史名联要点13：选手所在省（自治区、直辖市）代表性历史文物知识范围三 宗教文化要点1：佛教的产生、发展与传播路线，主要供奉对象参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):96-111.要点2：道教全真派与正一派的主要区别参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):119-121.要点3：清真寺的主要建筑参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:132.要点4：基督教的基本教义与三大派系参

25、考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):139-143.要点5：选手所在省（自治区、直辖市）著名宗教景点知识范围四 中国古代建筑文化要点1：著名的宫殿、坛庙及建筑特色参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):156-159.要点2： 中国古典园林的类型，特征，造园手法，组成要素及现存的著名古典园林参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:157-168.要点3： 中国古代陵墓的主要特征和类型；中国现存的著名古代帝陵参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:146-150.要点4： 中国古代著名工程建筑（赵州桥、

26、都江堰、京杭大运河、长城）参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:81、144-146、154.导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):169-171.要点5：中国传统民居主要类型及特点（四合院、土楼、窑洞、干栏式建筑、徽州民居、碉楼）参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):154-155.要点6：选手所在省（自治区、直辖市）著名古代建筑实例知识范围五 中国饮食文化要点1：中国四大菜系的特色及代表名菜参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:169-171要点2：中国各类名茶参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国

27、旅游出版社,2016:187-190.要点3：选手所在省（自治区、直辖市）地方代表菜肴与小吃知识范围六 中国陶瓷文化要点1：景德镇四大传统名瓷参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):301-306.要点2：中国的名窑瓷器参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):311-320.要点3：宜兴紫砂陶器参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):308-310.知识范围七 自然和人文旅游资源要点1：岩溶地貌和丹霞地貌的特征、成因、类型与典型代表参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):414-419、420.要点

28、2：水景景观资源的特征与成因（温泉和瀑布）参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):425-426.要点3：奇特的大气物理现象的特征与成因（佛光、蜃景）参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):435-436.要点4：中国迄今列入世界遗产名录中的项目及其类型参考资料：导游知识专题M.北京:中国旅游出版社,2014(2):449.要点5：选手所在省（自治区、直辖市）人类非物质文化遗产要点6：选手所在省（自治区、直辖市）著名山岳景观、水体景观知识范围八 中国民族民俗文化要点1：中国少数民族的著名节日参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,20

29、16:49-71.要点2：苗族、壮族、傣族、蒙古族、维吾尔族、藏族、白族、彝族、满族、朝鲜族的典型服饰参考资料：全国导游基础知识M.北京:中国旅游出版社,2016:49-71.第三章 导游业务知识范围一 地方导游服务规程与服务质量要点1：导游人员的从业素质 参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:33.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 4导游员素质要求要点2：导游人员的知识结构参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:34.要点3：导游人员的基本职责参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:40. 要点4：地陪导游人员服务的准备工作内

30、容参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:81. 要点5：地陪导游人员接团前的业务准备 参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:81-85. 二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.1.1熟悉接待计划与团队情况要点6：地陪导游人员接团前的语言和知识准备参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:85.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.1.3知识准备要点7：地陪导游人员接团前的形象准备参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:86.要点8：地陪导游人员接团前的心理准备参考资料：导游业务M.北京:中国旅

31、游出版社,2016:86-87.要点9：地陪导游人员的物质准备参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:87.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.1.2必需物品的查验与准备要点10：地陪导游人员在团队抵达前的服务工作内容参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:87. 要点11：地陪导游人员迎接服务流程规范参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:87-90.要点12：地陪导游人员带领游客入住饭店服务参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:90-92.要点13：地陪与全陪、领队核对、商定活动日程 参考资料：导游业务M.北

32、京:中国旅游出版社,2016:92-93.要点14：地陪导游人员带领游客参观游览服务参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:93-96.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.3.4.3地陪导游员要点15：地陪为游客提供餐饮、娱乐和购物服务参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:97-98.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.3.3.2饮食、5.3.5购物服务、5.3.6娱乐服务要点16：地陪导游人员送行前的工作参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:99-100.二、导游服务规范(GB/T 15971-

33、2010) 5.3.7.2送行前服务要点17：地陪导游人员的离店服务参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:100-101. 二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.3.7.1离店服务要点18：地陪导游人员的送行服务参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:101-104. 二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.3.7.3离站送客服务知识范围二 全程导游服务规程与服务质量 要点1： 全程导游人员的主要职责参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:40. 要点2：全程导游人员的服务流程 参考资料：一、导游业务M.北京

34、:中国旅游出版社,2016:105.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.3.4.2全陪导游员要点3：全程导游人员上团前的业务准备参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:106-107.要点4：全程导游人员上团前的知识准备参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:108.要点5：全陪导游人员接团前的物质准备参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:108.要点6：全程导游人员在首站（入境站）的接团服务参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:109-110.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.2团队出发

35、与迎接 要点7：全陪导游人员带领游客入住饭店的服务参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:110.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.3.3.1住宿要点8：全程导游人员商谈日程的原则参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:111.要点9：全程导游人员的各站服务参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:111-114.要点10：全程导游人员的途中服务参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:114-115.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 5.3.2交通服务要点11：全程导游人员的送行服务 参考资料

36、：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:115-116.要点12：全程导游人员送团后的后续工作 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:116-117.知识范围三 散客旅游服务规程与服务质量要点1：散客旅游接待服务的不同要求参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:127-129.要点2：散客的接站服务参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:129-131.要点3：散客的导游服务参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:131-133.要点4：散客的送站服务参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:133-135.知识范围四

37、 导游人员的语言技能要点1：导游口头语言表达技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:146-150.要点2：导游态势语言运用技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:151-156.知识范围五 导游人员的带团技能要点1：导游人员提供心理服务的技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:173-182.要点2：导游人员引导游客审美的技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:182-187.要点3：导游人员接待儿童、高龄游客和宗教界人士的技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:199-207.知识范围六 导游人员的应

38、变技能要点1：游客在餐饮方面个别要求的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:231-234.要点2：游客在住宿方面个别要求的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:234-238.要点3：游客在交通方面个别要求的处理 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:238.要点4：游客在游览方面个别要求的处理 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:238-239.要点5：游客在购物方面个别要求的处理 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:239-240.要点6：游客在娱乐方面个别要求的处理 参考资料：导游业务M.北京:

39、中国旅游出版社,2016:241-243.要点7：游客要求自由活动的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:243-245.要点8：游客要求代为传递物品的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:245.要点9：游客要求亲友随团活动的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:246-247.要点10：游客要求中途退团的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:249-250.要点11：游客要求延长旅游的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:251.要点12：漏接和空接的原因、预防及处理参考资料：导游业务M.北

40、京:中国旅游出版社,2016:252-256.要点13：旅游计划和日程变更的处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:258-263.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A.1路线或日程变更要点14：误机（车、船）事故的原因、预防及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:263.要点15：遗失问题的预防与处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:267-274.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A.2丢失证件或物品、A.3丢失或损坏行李要点16：游客走失的预防与处理参考资料：导游业务M.北京:中

41、国旅游出版社,2016:273-275.要点17：游客患病问题的处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:276-280.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A.4旅游者伤病、病危或死亡要点18：游客越轨言行的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:283-285.要点19：交通事故的预防与处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:286-287.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A.5自然灾害及骚乱要点20：治安事故的预防与处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:288-

42、289.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A. 5自然灾害及骚乱要点21：火灾事故的预防与处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:290-291.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A. 5自然灾害及骚乱要点22：食物中毒的预防与处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:292.要点23：地震、泥石流的预防与处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:292-293.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A. 5自然灾害及骚乱要点24：台风的预防与处理参考资料：一、导游业务M.北

43、京:中国旅游出版社,2016:293.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A. 5自然灾害及骚乱要点25：海啸的预防与处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:294.二、导游服务规范(GB/T 15971-2010) 附录A. 5自然灾害及骚乱知识范围七 入出境知识要点1：入出境所持的证件参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:300-303.要点2：出入境手续的办理程序参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:304-307.要点3：不准出入境的相关规定参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:307-308.要点4：限制进出境的物品参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:308-310.要点5：禁止入出境的物品参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:310.知识范围八 交通知识要点1：航空客运知识参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2016:311-316.