获得大订单的方法和技巧(下)(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上获得大订单的方法和技巧（下） 本文运用大量的理论和销售案例来讲述大订单销售技巧和方法，帮您打开大订单销售大门。以客户为中心的服务以客户为中心的服务就是要通过一系列完美的客户服务来提高客户的满意度与忠诚度，妥善解决客户的投诉与反对意见。而要达到这个目的，企业就需要提高员工的服务质量与倾听技巧，同时也需要提高员工的满意度与忠诚度。下面具体介绍一下以客户为中心的服务。1.真正的销售是在销售之后对销售员来说，将产品卖给客户的销售固然是好销售，但让客户主动前来购买产品的销售则是更高水平的销售。而让客户将产品推销给他的朋友的销售则可以称得上是顶级水平的销售。从这个意义来说，真正的

2、销售是在销售之后。只有以客户为中心的服务才能使销售不断向顶级水平迈进。2.客户服务的目标与达成方法产品与服务不可能十全十美，所以客户的投诉与反对意见是不可避免的事情。因此，服务人员必须以乐观的心态来看待投诉与意见，将之当作是对自己企业的建议，运用恰当合理的方法与技能来加以处理。下面分别介绍一些处理客户投诉与反对意见的方法和技巧。 处理一般客户投诉的步骤处理一般客户的投诉，可以遵循如下的步骤：接受客户的投诉平息客户的怨气澄清客户提出的问题与客户一起探讨解决问题的方案采取解决问题的行动感谢客户的建议。 处理特殊客户投诉的方法与技巧难缠客户是一批特殊的客户。对于这些客户的投诉，服务人员需要按照以下方

3、法来加以处理，即： 分析该客户所属的类型及特殊心理； 分析该客户投诉的具体原因； 根据以上分析来选择与确定恰当的对策（一般需要将客户调离现场）； 处理投诉时要极力控制自己的情绪，以免受客户情绪的不良感染； 处理投诉后要积极作自我检讨，并给予该客户一定的投诉补偿，从而将抱怨者转变为拥护者。 处理客户反对意见的步骤处理客户反对意见，一般可以采取“7Ps”步骤。暂停、解释、探察和回答可以合称为“4Ps”。其中，暂停是为了耐心倾听客户的阐述，以避免与客户的正面交锋。解释是在复述客户的观点，既可以拖延时间，为思考答复争取时间，又可以确认自己的理解是否存在偏差。探察则可以和解释交叉进行。在探察与解释时，一

4、定要务求自信，不能人云亦云。回答则一定要明确，尽量不含糊。其余“3P”为：准备、耐心和心态。其中准备一定要充分细致；耐心一定要充足，不能急躁；心态则要放正，要将客户看作是自己的朋友，而不是敌人。 处理客户反对意见的三种常见方法处理客户反对意见有三种常用方法，即： 踢皮球法。将问题踢回去，让客户自己来尝试回答，从而使客户认识到自己所提问题的不合理性。比如服务人员可以说：“这个事情您讲了这么多，请问您的意见是什么。您能告诉我该怎么办吗？” 偷换概念法。通过转移话题来转移客户的注意力，从而躲开客户的反对意见。 主动反攻法。先让客户拼命阐述自己的观点，一旦发现客户的言语中存在问题，就紧紧盯住不放，从而

5、使客户最终放弃自己的反对意见。有时，客户甚至会因此而赔礼道歉。以客户为中心的市场以客户为中心的市场，主要是进行一系列服务于销售的市场活动，并实现客户信息共享。下面具体介绍一下市场活动的基本任务、运作过程、营销方法以及市场与销售、服务的客户信息整合。1.市场活动的基本任务市场活动的基本任务主要有三项，即： 市场调查：搜集分析市场数据，设计调查问卷，从而预测未来市场的发展趋势； 品牌推广：通过广告、技术或市场的专业文章和会议来推广品牌，提高产品的知名度； 夺得潜在客户：通过电话营销、现场活动和广告效应来寻找自己的潜在客户。2.市场活动的运作过程市场活动的运作是一个长期性的工程，并与销售、服务部门密

6、切相关。其具体过程如下： 分析产品，进行销售定位； 分析原有客户群； 设计市场活动； 收集客户信息，并将所得信息与销售和服务部门的信息结合起来； 评估市场活动的成败意义。3.市场活动的营销方法以客户为中心的市场活动，主要包括以下四种营销方法，即： 电话营销； 现场直销； 电子市场营销； E-mail营销。4.市场与销售、服务的客户信息共享市场必须将自己搜集的信息与销售、服务部门的客户信息进行有机结合，从而实现信息整合与共享。因此，企业需要将客户信息整合成为客户关系管理软件或销售自动化软件，从而实现销售、市场、服务三个部门的智能化管理。销售、市场、服务一体化的步骤与方法 销售、市场、服务一体化，

7、一方面需要建立客户关系管理软件，另一方面则需要进行跨部门的流程整合。下面具体介绍一下这两项工作。 1.建立客户关系管理软件三步曲客户关系管理软件必须具有实用价值，符合企业的特点，这样才能真正发挥作用。所以，企业必须从自身实际出发来建立客户关系管理软件，要做好此项工作需要完成以下三项工作，即： 培训员工：统一企业内部所有员工的思想，为以后各部门相互配合、相互合作打下坚实的基础； 咨询客户：认真、规范、有序地为客户提供咨询服务，获取第一手可靠的客户信息资料，为以后建立客户关系管理软件提供必要的信息与数据； 编写软件：规范整合企业各部门的职责与工作，以使企业资源发挥最大的整体效能。 2.跨部门的流程

8、整合销售、市场、服务的一体化，很大程度上有赖于销售部门、市场部门和服务部门业务与信息的一体化。 跨部门的业务整合跨部门的业务整合，简称BPR，是Business Process Reengineering的简称，它包括以下4个基本要点，即： 以企业目标为导向来调整企业的组织结构，打破三个部门的职能界限； 给予工作执行者必要的决策权，以尽量消除信息传输过程中的延时和误差； BPR是一项跨部门的工程，需要取得高层领导的参与和支持； 打破原有的服务模式，以客户为中心，换位思维。 跨部门的信息整合跨部门的信息整合，要以“想大做小”为基本原则。 销售、市场、服务一体化的衡量标准 国际上通常以CRM能力来

9、衡量一个企业销售、市场、服务一体化的程度与水平。下面先介绍CRM的内涵，然后再介绍其内容。 1.内涵CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。其具体内涵如下： “以客户为中心”是CRM的哲学基础与理念根据； CRM对客户关系生命周期进行了详细地跟踪调查，以便及时了解客户变动中的需求，从而根据需求迅速为客户提供个性化的产品、方案和服务； CRM整合了客户、公司、员工等资源，简化、优化了各项业务流程，使公司各部门将注意力集中到改善客户关系、提升绩效上，能够提高员工对客户的快速反应和反馈能力； CRM的主

10、要方式是：改善客户关系、资源调配、简化业务流程和管理自动化程度； CRM的根本目的是：提高客户满意度、提高员工生产力、降低企业运营成本和提高企业销售收入。 2.内容在具体运用CRM时，不同的企业有不同的具体指标。下面分别介绍一下普华永道和埃森哲公司的CRM指标。 普华永道普华永道的CRM具体包含了6个衡量指标，即： 是否将客户的信息作为战略性资产来管理； 是否评估客户持续的价值； 是否考虑过如何满足和定义客户的期望； 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配； 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成； 是否主动管理客户体验。 埃森哲咨询公司根据咨询公司企业CRM能力价值调查分析报告2000一书的分析，

11、 CRM能力落后的企业，其销售回报是1%；CRM能力平均的企业，其销售回报是13%；CRM能力领先的企业，其销售回报则可以达到33%。并且CRM能力普通与CRM能力优秀的企业，其财务绩效的差异，大约有47%取决于CRM能力。在该书中，咨询公司列举了54种CRM指标，其中前10位为关键指标。这10项指标具体如下： 是否了解客户对企业的利润价值； 是否建立了有效的系统； 是否战略性地管理企业大客户； 是否有效地利用在服务中获得的客户信息； 是否主动地确定客户的问题并沟通解决办法； 是否通过客户教育来防止客户共同的问题； 是否吸引、培养并保留最优秀的销售人员； 是否把产品价值清晰地表达出来； 是否实

12、施有效的品牌、广告和促销战略； 是否对服务人员实行公平的待遇与奖励出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔

13、日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业