零售药店社区营销(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上零售药店社区营销从竞争对手的碗里抢食吃 药店会员会员式营销组合拳现在的连锁药店、单体店几乎都有自己的会员制度，但是搞得又怎么样呢？首先我们要弄清楚建立会员制的目的，说到这大家都会说建立稳定的客户群、培养顾客的忠诚度、与竞争对手争夺顾客，抢夺资源。说的没错，您做到了吗？仔细想想不都成了买赠优惠、打折销售了吗。会员制真的做烂了、跟白开水一样无味。搞些新的东西出来就成了当务之急，我也打出了几招组合拳，大家参考吧。第一招：会员升级前的蚕食战术-社区宣传操作要点：在药店的商圈周围至少510平方公里的范围内选择20个条件相对合适的社区、村庄，进行下社区宣传、服务。竞争对手药店周围

2、的社区绝对不可以放过。突出宣传药店会员制的特色服务，并在现场办理会员（尤其是竞争对手药店会员）。可以采用调查有奖问卷的形式吸引居民，（调查问卷附后）并采集重要信息。当然现场还可以附加免费测血压、测血糖、药理、病理咨询、过期药品换礼品、免费发放代金卷等服务形式以增加人气。一、前期准备：1、制定活动方案确定活动主题：活动的主题口号要生动、专业、紧扣健康主题，适度 的为第二招 会员健康大课堂做铺垫，并且要朗朗上 口易于推广和宣传。确定活动地点：1）、选择活动地点应以药店为圆心由近到远辐射，建 议每个社区活动12天。 2）、派有外联能力的专人进行踩点，争取社区居民支 持。 制定活动流程：1）、合理划分

3、时间阶段、每个环节衔接紧密，活动流 程安排要利于现场气氛的营造。 2）、分准备、前期、活动、后期四个大的时间阶段制定活动政策：1）、根据药店策略包括长期或短期目标来设定活动规 则，活动规则要让顾客有利可图，要保证顾客利 益的最大化。 3）、DM单或宣传页的制作：内容要宣传药店及会员 特色服务，注意与竞争对手的差异化。 2、物料准备 文字资料：活动话术、活动流程表、活动物料表、人员责任表，代金卷及其他活动相关文字资料。 活动物料：桌椅、易拉宝、展板、条幅、礼品、奖品、服装、胸牌、签名薄、文件袋、笔、酒水饮料、胶带、剪刀、双面胶、大头针、曲别针、各种服务设备如：血压计、血糖仪等等。3、人员演练（前

4、期培训，话术等内容）说明会：活动的目的与意义、讲解活动的整体思路，鼓舞士气人员培训：对参加活动相关人员进行活动话术培训与演练，进行相关的服务礼仪的培训预热分析会：活动实际操作的前一天，召开预备会，具体作以下工作1）：清点货物、礼品及其他物品到位情况； 2）：进一步明确次日活动程序；3）：明确各岗位责任人的工作与责任；4）：针对活动指定相应的奖罚制度；4、活动前期宣传：可在活动前一天进行横幅、海报、广播、板报、宣传单、电话等方式宣传，一定要分时间段、责任到人。活动现场：现场可以分为，登记员、血压、咨询、外围、物资发放及保管.现场一定要保证秩序、保证给每位顾客进行服务。在顾客等待时可以由外围人员做

5、沟通。有必要时可以设一名突发事件的处理责任人。附：社区活动会员调查表 金牌会员健康调查问卷及康复计划跟踪表金牌会员基本信息：姓名： 性别： 出生年月： 电话： 住址：会员：是 否 会员申办日期：会员健康信息调查问卷： 请您如实填写，您将获得精美礼品。1、 您对您的健康状况满意吗？ 非常满意 还行 不满意2、 您进行户外锻炼吗？每天锻炼 经常 偶尔 不锻炼 3、 您多久进行一次体检？半年 一年 一般不会 没考虑 4、 您目前对健康的消费方式是？公费报销 医保刷卡 农村合疗 自费 5、 您对国家的医疗、医保改革制度满意吗？非常满意 有待完善 不满意 6、 您认识XX药店多久了？刚接触不久 1-2年

6、了 好多年了 7、 您知道XX医药连锁有几家分店吗？不知道 就XX一家 两三家吧 很多记不清了 8、 您通常习惯选择几家药店购药？只在一家 多家对比 随便哪家都行 离家近的 9、 您通常选择什么方式光临XX药店？步行 自行车 公交车 私家车10、我们店的药价您感觉满意吗？满意 有点高 很多药都高11、您感觉其它药店有哪些好的服务措施？12、你的认可是对我们最大的鼓励，请您对XXX店的发展提出宝贵的意见。 感谢您的答卷和对XX药店长期的支持！全体员工祝您身体健康！亲情提示：答卷完成的会员朋友请在工作人员处领取精美礼品一份。5、活动后期跟进：略第二招：升级的第一步药店金牌健康大课堂 (健康大课堂-

7、连锁店必须立刻做的事）操作要点：在药店的周围选择交通便利的会议室，举办健康大课堂。难点主要是参会的筛选，提示在平时收集未达成购买的准顾客，在会场再推一把。其次在数据库中选择消费量高、慢性病顾客。信誉好，对我点充分信任的顾客等。在会议中介绍药店的文化、规模、服务理念等，重点介绍会员的服务措施。可选择一些高毛利产品作为小礼品吸引顾客到场，每人一份。前期可以预约三次，让参会人员在会议的前两天来药店填写嘉宾席位确认函，并提示名额有限，以显示尊贵。凡参会会员还可以升级为金牌会员等，终身购药优惠。让参会的会员倍感优越，让未参会的会员也想参会。注意：健康大课堂可以每月搞一次，更换主题。如7月份胃肠病健康课堂

8、12月呼吸系统课堂。1月心脑血管病课堂。一、操作大体1）、前期渗透:根据前期下社区、平时积累等途径所掌握的客户数量、质量及季节变化等确定健康大课堂的主题，调研一部分顾客对于课堂的接受程度及开课的时间、讲课的内容等。依据品类分析出主推产品及来宾赠品、奖品等。2）、顾客的筛选级通知：选定主题后依据消费金额、消费、病情、病程长短及对药店的认知度等信息由高到低在会员数据库中对会员数据进行筛选。然后将数据合理分配给部分电话咨询员，进行连续的电话通知。并在药店收集有异议、抱怨及平时未买药但有明显的购买意向的顾客。在必要时进行登门拜访送贴。并设计参会确认函，并在指定时间到药店填写以精确参会人数。3）、方案利

9、益点 1、会员方面既得利益点：普及会员科普知识，强化会员的健康理念、增强会员的保健意识。使会员更加了解药店的及服务，加深与之间的感情。通过试服、赠品等实际利益，让会员享受到实实在在的实惠。 2、药店方面既得利益点：摸牌查清了会员档案，找出了每个品类的典型顾客及药店赢利目标顾客。明确了店员重点服务对象。通过这项附加超值服务加强了新、老会员对药店的认同感，彻底笼络了会员的“心”大大降低了药店会员的流失率。通过平时收集在店内未购药的顾客及老会员转介绍的新顾客，通过参加健康大课堂促使其产生购买，并潜移默化的教育准顾客在我药店的购买习惯。通过与会员的深入，了解顾客对我店在经营、品类、价格、服务、店面等多

10、方面的意见和建议，以便今后不断完善。通过给一部分具有影响力的会员颁奖并聘为我店健康大使，扩大药店影响力的同时，为我店不断的介绍新会员。收集一部分健康明星，拍照、成文，日后可打造一部药店自己的健康明星档案，并将该手册给所有会员免费发放，进一步扩大我药店的。丰富了药店会员的生活内容，吸引并拦截了一部分竞争药店的顾客，严重打击竞争店的锐气。通过对药理、病理、主推产品的讲解使顾客保健意识加强外还提高了对顾客我药店的高毛利产品的使用率。既提升毛利额又提高客单价。通过健康优惠卡的使用当即就可以关联一部分药店主推产品。4）、课堂流程：见下述示例 与健康携手，创生命绿洲 XXX药店会员大课堂您的健康家园名称：

11、 XXX药店会员大课堂您的健康家园 主题：解析心脏与年龄的奥秘，让你的心脏年轻二十岁时间: 年 月 日 ：00开始主办方:XXX药店（）超市协办方：XXX大酒店活动目的：普及教育新老会员的健康知识，强化会有的保健意识，丰富新老会员的业余文化生活，宣传并的服务意识。会前目的：宣传企业，凝聚会员，提高服务的多元化及员工的业务技 能。会中目的：介绍宣传企业、拉动购买，给会员普及常见病的知识。会后目的：让会员深入了解我们，并且将药店宣传给渴望了解我们的 人群。会前准备：一切工作的基础。A资源收集方式：1、卖场收集 2、曾经举办的大课堂的名单筛选 3、顾客牵动式 4、电话咨询。B资源筛选： 1、 至少前

12、期选出120个顾客，分组进行分组讨论后确定名单。2、进行第一次的电话沟通，确认顾客有无参加本次活动的需要，依据顾客的经济、保健意识、对我店的忠诚度等指标将顾客分成A、B、C类。3、再一次进行电话沟通并将时间告知，个别的如有必要应登门拜访。制造高潮计划：1、 将患者的联系方式、姓名、爱好、生日、结婚纪念日等信息登记，并做档案登记、记录沟通内容，便于日后沟通、分析。提前选出活动当日有生日、会员纪念日(加入会员的日期与活动日期一致）等会员,2-3名，在会上适当的时候予以公布，并发放礼品，给会议制造高潮。2、现场找2名左右患者讲话，并发金牌会员荣誉证书、现场拍照，聘为XXX药店健康大使，颁发聘书。以便

13、日后制作会员服务册子、典型病例相册等，宣传企业形象。鼓励其介绍新会员，给其经济或物质奖励。 3、现场发言人员主要讲患病的过程、服药的前后变化以及在XXX药店享受到的亲情服务等。4、凡夫妻到场，均照全家福一张。利益运用方式：签约成为金牌会员、建立健康计划,买赠优惠，现场幸运大抽奖。活动组织分工： 1、 决策组 ：指挥活动的前后进行，制定活动的企划方案召开动员大 会，指挥活动，监控人员，等重要事务。2、联络组 ：联系场地、联系安排会员到场，会前在现场与会员沟通， 记录反馈的问题，及时解决。3、宣传组 ：布置会场，摄影、收集资料、签到、会议记录，活动总 结，后期跟进。4、保管、分发、会后清点会议所需

14、各种物资。工作重点及注意事项：重点： 会前 准备细致 会中 各知其事，不管闲事，不越级越位 会后 回访扎实，说道办到。注意事项: 1、患者的准备前提 2、前一天工作人员大会考察第二天的人员到岗情 况，物资到位情况等。 3、是否通知到位集合地点XXX酒店会议室 4、现场工作人员互留联系方式，互知对方的工作岗位 5、音响的提前调试活动纪律：1、工作人员统一佩戴胸牌、胸卡 2、程序：不能越级管理，服从总指挥 3、工作人员对活动必须深刻理会、高度重视、积极参与、 并知到完成标准是什么(标准化）。 4、如在工作中有推诿、拆台等影响工作的负激励xx元 5、会后及时开总结会（总结经验、找问题、提出解决办 法

15、）根据岗位完成情况在员工大会上奖罚。会场布置：内容 1、横幅一条，内容联系会议主题 2、可以适当考虑悬挂气球等烘托气氛 3、易拉宝、彩页等的布置 4、准备圆桌便于沟通、交流 5、电视、投影机、碟机、插线板的提前调试 6、提前将企业宣传页、产品说明、水杯、小食品等 放于桌上。 7、会场如有明显的台阶，专人或标明提示 8、速效救心丸、血压计的准本 9、笔和纸，便于留言 10、安排礼品台活动时间按排： 可根据具体情况设定时间表（略）第三招：会员健康管理计划（略）操作重点：1、全员参与（老板带头一个都不能少） 2、责任落实到每个人并严格考核 3、宣传单编号定量发放（如：每人500份） 4、宣传单回收已编号考核个人工作效果 5、调查表定额考核（每人20张） 6、回访调查表收集成功率 7、会员等级回访记录 8、活动总结专心-专注-专业