佳兆业广场前期销售配合方案(共6页).doc

《佳兆业广场前期销售配合方案(共6页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《佳兆业广场前期销售配合方案(共6页).doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上佳兆业广场前期销售配合方案一、目的为配合广州地产公司完成佳兆业广场前期销售工作，更好地为看楼客人和准客户提供服务，提高佳兆业广场前期客服中心服务质量，特制定本方案。二、管理模式1、对内管理模式在增强服务质量观念的前提意识下，为增进服务深度，本着“精心管理、贴心服务”的宗旨，客服中心筹备组贯彻以下标准：管理无空挡，服务高标准，投诉处理及时并有反馈，办事要有时限，考核杜绝迁就，奖惩要有力度；并致力于为客户打造客服、商务、营运、信息四大职能中心，并与社区街道、公安派出所等部门紧密联系，配合地产公司营销部、项目部完成前期销售任务。2、对外服务模式在致力于为客户提供全面、专业服

2、务的同时，秉承科学化、系统化、标准化的经营理念，结合专业的管理团队，为业主提供科学化、系统化、标准化的物业管理服务，推出全新的“酒店式物业管理”特色的礼宾服务，并以更人性化、国际化的服务，更精细化地为客户构建温馨和谐、典雅舒适的商业及办公氛围，提供更周到、便利的商务服务，确保业主与投资者获得良好的经济效益和社会效益，努力创造双赢。3、客服中心筹备组组织机构1. 客服中心筹备组负责人2. 客服中心筹备组综合组3. 客服中心筹备组财务组4. 客服中心筹备组客服组5. 客服中心筹备组工程组6. 客服中心筹备组安管组三、各部门人员配置1. 佳兆业广场筹备组销售期现编制人数：20人。2. 客服组5人：负

3、责人1名，高级客服助理1名，礼宾员3名。3. 工程组6人：负责人1名，运行领班1名，电梯技工1名，机电设备技工1名，高压运行技工2名。4. 安管组9人：负责人1名，消防副主管1名，安全领班2名，安管员5名。四、各部门工作职责1、客服部工作职责1) 配合地产完善并实施销售计划，并根据新出现的情况对计划进行修改和完善；2) 根据销售计划合理制定工作人员岗位分布；3) 分派销售期间各岗位人员工作任务并督导完成；4) 配合地产完成销售期所需各类文件的编制、印刷；5) 配合地产完成销售大厅及样板房的内外景、现场环境的布置；6) 督导清洁、绿化外判公司为销售大厅、样板房及周边营造销售期间的环境秩序；7)

4、落实销售期间部门工作人员培训事宜；8) 督导礼宾人员做好销售阶段现场接待工作；9) 及时收集客户反馈的意见和建议，并整理报上级领导及地产；10) 完成销售期间的其他工作事项2、 礼宾部工作职责1) 准时到达指定工作地点，检查着装、仪容仪表，保持仪表整洁，站姿端正，精神饱满，面带微笑；2) 为来访宾客提供指引、问询服务，主动为宾客拉开大门，以微笑和敬语招呼客人；3) 严格控制外来来访人员，杜绝衣衫不整者、推销者、送餐者进入销售大厅；4) 主动指引和疏导来访宾客车辆，并主动向前为宾客开启车门；5) 主动迎送宾客，对于需要帮助的客人要主动及时的给予帮助，如客人手中提拿行李或提包时，应主动询问是否需要

5、帮忙；6) 主动积极完成宾客的接待任务，如倒茶、安排座位等；7) 及时留意销售大厅的卫生、安全情况，发现异常即时通知领导；对于需要帮助的客人要主动及时的给予帮助；8) 遇到阴雨天气时，需在大厅门前摆放雨伞架及伞套机；同时，根据大堂的灯光情况通知工程部开启大堂的灯；9) 礼宾服务台区域应每时保持洁净、干爽，地面无污渍；10) 完成领导安排的其他工作任务。3、 工程部工作职责1) 确保售楼中心的电力供配电正常，包括售楼部与样板房供电，跟进配电的线路，以备应急情况下以最快速度恢复供电。2) 确保售楼过程中电梯的运行，跟进低区电梯调试，熟识与掌握其电梯使用的功能和特性，培训紧急救人操作，保持与日立电梯

6、公司联系，以最快速度向电梯公司求教和求援。3) 确保售楼部通讯网络的正常，包括电话线路、电脑网络、计算机办公系统、传真机等设备的正常运行。4) 确保样板房的给排水的正常。5) 巡视检查售楼期间的安全隐患，以免施工现场影响客人或售楼人员的安全。4、 安管部工作职责1) 全面负责大厦前期安全保卫工作，负责制定安全保卫、内部保卫和消防工作计划，创造安全环境保障正常营业，确保 业主、租户、员工与公司安全。2) 当突发事件时，第一时间到现场了解并控制事态，向项目负责人汇报具体情况。3) 任何时间，不论是否在岗，都要对本部门工作负责。因故离开岗位，事前要授权下属主持本部工作，并对下属代理期间的工作负责。4

7、) 认真完成项目负责人交办的各项工作任务。五、各岗位服务项目内容及操作标准1、客服部礼宾员岗1) 站立于门口两侧适当位置，保持仪表整洁，站姿端正，精神饱满，面带微笑。2) 当宾客走近销售大厅时，必须提前主动拉开大门，请宾客通过，并主动以微笑和问好：“您好！欢迎参观”。3) 当宾客离开销售大厅时，必须提前主动拉开大门，请宾客通过，并主动以微笑和道别：“谢谢参观！请慢走”。4) 客人手中提拿行李或提包时，应主动询问是否需要帮忙。5) 遇到阴雨天气时，主动知会同事一起在大门口摆放雨伞架及伞套机。6) 客户入座后及时送去饮品（不可接触杯口）约十分钟巡视需续杯者续杯壶放置托盘未防止水滴四溅将客户水杯放置

8、托盘内续杯点头微笑离开。7) 按时清点物品，根据物品清单确保所有物品及饰品是否齐全、是否损坏、是否摆放正确位子，有异常立即上报。8) 合理安排上班作息时间，实行轮流休制，最少确保岗位上有2人在岗。9) 每天早上须负责更换当日报刊，以便客人浏览。10) 须随时留意并调节好销售大厅空调温度，达到最舒适状态。11) 主动积极为有疑问的客人提供咨询性服务，及时了解客户需求。12) 如有客人莅临参观，应在前方为客人引路，若客人须乘搭电梯，应用右手扶住电梯口，面带微笑指引客人乘搭电梯，并在电梯门关闭时，微笑道别。13) 配合客服人员协调保洁工人做好清洁工作。14) 下班时，需做好交接记录和物品保管。2、客

9、服部客服助理岗1) 合理调配清洁、绿化等外判公司工作人员岗位，对销售现场进行维护，制定严格的清洁标准，实施日检、月检、季度考核制度，并采取每日评分，每日上报的方式进行监督，力求营造最洁净、舒适的销售环境。2) 当遇到客户较多销售顾问来不及接待时，应配合进行接待，可先拿相关资料给客户参考，并建议先看样板间，然后联系销售顾问接待。3) 对前期采购的物资进行出仓、入仓登记，合理控制物资的使用，在保证后勤供给的同时达到节约，降低成本的目的。4) 每天收集、整理并归档各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。5) 针对现场情况，制定合理适用的培训课题，并定期组织员工进行培训，提升服务人员的服

10、务意识及技能。3、工程部岗1) 针对销售现场把灯光调节到明亮光度，让客人有舒适的感觉，场内空调准时开启，使室内温度保持在26或以下，每月定期清洗空调尘网，使空调保持最佳运行状态；2) 确保日常清洁公司的用水用电，使清洁工作顺利开展进行；3) 确保客人看楼电梯的正常运作，日常维护检查电梯内灯光、空调、楼层显示屏的显示、各内呼外呼按键是否正常，发现问题及时处理；4) 环境的维护，确保施工现场进出通过人员的安全，发现通道的棚架等施工是否存在安全隐患，及时组织人力进行处理，或告知项目施工方协调处理施工隐患；5) 对广告媒体的来访拍摄支持和配合工作；6) 礼仪礼貌，定期组织培训，要求工程员工着装整齐，穿

11、着工衣工服，佩戴工牌，工鞋整洁，头发符合标准，让客人清新的感觉，面对客人需要做到礼貌用语。4、安管部销售中心大堂和车场岗1) 对坐在大堂沙发上的客人，要严密留意其放在旁边的行李和茶几上的手提包，防止其他旁边的人顺手牵羊偷走。2) 在大堂站立时要面带微笑，内心保持高度警惕，站立时要站在便于观察整个大堂环境的位置，在人员进出较多时，重点注意保护客人的行李和手提包，密切观察进出人员。人员较少时，可每隔10分钟巡视整个大堂区域。3) 对晚间的管理：把门锁好，禁止其他人员进入销售大堂。如有零星施工时，保护现场卫生部受二次污染，确保成品布被损坏。4) 对客人的车辆进入临时停车场时首先礼貌询问车主的来意，确定看楼人员时给予指引停放好，并讲客人送至销售厅内由礼宾接待。客人走时，安管人员指挥车辆倒车，协助出车，以免对其他车辆发生碰撞。5、安管部样板层岗1) 对看楼人员给予提醒穿好鞋套，礼貌回答客人的提问，当客人提出合理要求时，尽全力配合并完成。2) 对修补施工或其他施工人员严格按照项目部指令进行管理，保证良好卫生环境。六、附件附件一：佳兆业广场前期保洁服务频次与标准附件二：佳兆业广场日检清洁质量评分表专心-专注-专业