冠军销售话术大全手册(共10页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上冠军销售话术大全手册主顾开拓话术以信为媒,架设沟通桥梁在与客户接触之前,应该把材料发送到客户那里投石问路。这个材料,可以是电子邮件,可以是信函,也可以是其他的一些产品说明。呼吁、先写封信有助与你,当你再打电话时,对可户而言,你已不再是个完全的陌生人。 “刘经理,我是XXX公司的钱军。我上星期给您寄过一封信,不知道您收到没有?” 因为已经事先在信里作过自我介绍,再同刘经理通话时先谈一个肯定会有下文的话题那封信。对方是否收到这封信倒不是最主要的。 在给客户发送材料的时候,是不是可以把所有的报价单、产品质量证明、彩色外观图片、工艺制作流程、同类企业产品对比说明等等,都一下字
2、寄过去呢? 不能。一是为了邮资考虑。而是为了与拍板人见面考虑如果你把资料都寄给对方,那会出现什么情况呢? 销售员:张总,您好,我是XXXX的郭靖。是这样,我在本月2号的时候给您寄过去一些资料,您看过没有? 客户:我看过了,所有的材料我都看到了,同类产品我们这里已经进不不少了,我们的货架有限,对不起,我不能再进你们的货了。实在对不起。没办法,我们考虑过了,不行。 销售员:张总,您再比较比较,我准备和您会个面,把有关的事和您详细说明一下。 客户:“不用了,所有的材料我都看见了,不适合我们商场的定位,你再到别的商场问一问,好吗?我还有事,再见。 这说明,你把所有的材料寄过去,可能你就失去了与客人交锋
3、和游说的机会。这就像一部电影,如果你事先告诉他全部的内容,他就不再有兴趣到电影院去了。而你产品的价值远不是那几页材料所能表达的,还需要你去现场面对面地和他沟通。所以,你寄材料给他,为的是创造一个见面的机会,不要忘了这个中心。 如果你只选择材料中的一两种,比如只把彩色样品和制作工艺流程寄去呢?会怎样呢?销售员:张总,您好,我是XXX公司的郭靖。是这样,我本月2号的时候寄去过一张我们公司新投入的系列乳品图片,您看过了吧? 客户:我看过了,可是你没有寄报价单,同类产品我们的货架已经摆放很多了,可以说已经超载了,如果价格没什么优势的话,我们不准备在进同样的货了。销售员:那好,张总,我准备和您见个面,把
4、有关的资料和价格再跟您详细说明一下。这个星期二或星期三,您看哪个时间好?我到您那里谈几分钟,拜访您一下。 这样,就下了一个可以和对方约见的钓钩。有效的询问顾客姓名 顾客最想听到的声音,就是自己的姓名。可是销售员在做电话沟通的时候,经常会遇到一种状况,顾客不愿意把自己的姓名告诉你。为什么呢?顾客有一种担忧,有一种恐惧,害怕他一旦把名字告诉了你,你就会给他推销某些东西,有可能你会占用他的时间,有可能他有某些东西会被你知道,也就是说你可能会解开他的某些秘密。 1、第一句话术:“我可以知道您的名字吗?” 第一次给顾客打电话的时候,特别是打陌生拜访电话的时候,说这句话是非常贴切的。可以先称先生(小姐),
5、请问我可以知道你的名字吗?一般的人都无法拒绝你,不告诉你他的名字,除非他对你有特别的抗拒和担忧。 2、第二句话术,在跟顾客沟通过程中,这样说:“这位先生(小姐), 请问怎么称呼您比较方便?” 用上述的方法对方一般都会很有礼节的回答你。在这个时候,有几个小细节要引起注意。在第一次沟通的时候,可能有的顾客的名字会很难确定是哪个字。一个人的名字被写错,他会觉得你非常不重视他,他会跟你在感情上拉长距离。例如: 有个销售员打电话给一个顾客,顾客说他姓“肖”。销售员说:“怎么称呼您呢?” 他说:“我叫肖峰”。然后,销售员就按照他说的地址给他邮寄了一封信。 大约过了两个礼拜,突然顾客一个电话打进来说:“你们
6、公司怎么这样不负责任。” 这位销售员说:“怎么了?”,他说:“你把我的名字全写错了。” 原来他的名字不是这个“肖”,也不是这个“峰”,而是“潇洒”的“潇”,“风流”的“风”。本来是寄一封函件邀请他来参加一个活动,结果把他整个名字都写错了,弄得处境非常尴尬。 电话约见客户的话术 “二选一”法则最初有艾未尔惠勒提出的。 约见的时候,你提出两个见面的时间来让客户选择,不问客户“有没有时间”而应该问“在这两个时间里,哪个时间有空”。比如:“请问您是明天上午有空还是下午有空呢?”如果客户这些时间等候没有空,你必须一直持续地问下去:“那您后天的上午什么时候有空?”如果他说后天上午也没有空,你继续问他:“那
7、么后天的下午您什么时候有空?” 你常常会碰到客户回答:“你明天再打电话与我约时间吧!” 你可以说“我知道您的时间非常宝贵,而我也不希望浪费您的时间,因为刚好在我的面前有我的行程表,所以如果我们现在就把时间约好,可能会比明天再打电话麻烦您更能节省您的时间。” 当你用这种方式回答客户时,几乎大多数的人都会同你约定好见面的时间。不要轻易说再见 销售员:下午好,刘经理,上次我跟您谈过几分钟,现在我想把我们的业务详细地对您做一个介绍,也就是说,我要给您介绍的这种方法可以帮助您的公司提高20%的销售额。 客户: 我正在准备一份非常复杂的稿子,没有时间,再见。 销售员:-再见!(听到这里,销售员也乖乖地挂断
8、了电话。) 这里的错误是销售员闻声挂断了电话。一般来说,拍板人在说完最后一句的时候,哪怕说再见,也有继续游说的余地。这是因为只有很少的一些拍板人说出拒绝的话后会立即挂断。他们在说再见的时候,其实依然拿着听筒,想听听对方有什么反应。这时候有经验的销售员,不会因为对方下了逐客令而影响自己的气势,他们会抓住机会,乘虚而入把自己的推销继续下去。(1)客户:这件事,在电话里谈不清楚,你发个传真吧。如果有兴趣,我会找你们,再见。 销售员:对不起,王老板,是这样,我们约个见面时间,我会给您带一份详细的资料。(2)销售员:赵经理,您好。我有个好消息,我们的一种新产品,在全国上市之前准备先用特价供应给部分挑选出
9、来的顾客- 客户:谢谢你的电话,本公司的政策是不接受电话推销的,我还有事,再见。 销售员:是的,赵经理,我是很冒昧,对不起。那么这样吧,我们明天或者后天约个时间,我会把我们的产品向您做当面推销。赴约前再敲定一下见面时间 如果你和客户已经约定了,那么,当你赴约的前一天,或是门前一两个小时,要打电话与客户确认以下,这很重要。许多情况下客户可能有突发情况而更改时间,但是他们并不会告诉你。 当你兴致勃勃跑到客户那儿去的时候,发现客户不在,你不但错失了最佳的销售机会,也同时浪费了自己许多的时间。这就是“无效率的拜访” 当你事先打电话确认约见时,客户可能会说:“对不起,我临时有事情,不能见你了。” 当这种
10、情形发生时,你可以直接地说:“没关系,我知道您的时间是宝贵的,而我也不希望浪费您的时间,因为我只需要占您10分钟的时间,相信这10分钟对您非常有价值,所以我们是不是改成今天下午两点或是明天早晨10点呢?哪一个时间您比较有空?” 记住,你一定要当场和客户约定下一次的约会时间才能挂电话。这样比你花时间白跑一个来回要有好的多吧!拒绝会面处理话术 拒绝理由一:资金紧张 客户:对不起,您的产品听起来很吸引人,但我们已经花完了本季的预算,请您到下次再同我联络。 销售员:我很遗憾同您联络得太晚了。不过我还没有告诉您,我们将在报刊和电视上登广告宣传我们的产品,假如您采购我们的货,您公司的名字就可能会在广告中出
11、现。我们去年的宣传极为成功。下星期我把我们的产品拿来请您过目行吗? 拒绝理由二:对原供应商比较满意(如果某单位同其供应商合作得比较成功,他就会继续同这位供应商合作,而不会轻易把目光转向他人。) 如果你想同原供应商竞争,与这位经营者建立起业务关系,工作将会有一定难度,进行一般得产品宣传是很难吸引对方。你必须着重宣传你的产品及经营手法的优点。比如利润高、提供免费广告宣传、支付全部或部分产品的特别推广费用、不好卖可以退货等。 拒绝理由三:没有时间(但有时候,负责人不一定真的是因为忙,他要是想见你的话,时间一般还是挤的出来的。他说太忙不能见你,那是个借口。不要问他们什么时候有时间,直接提出预约见面的问
12、题。 客户:我太忙了,没有时间见你; 销售员:我知道您的时间很宝贵,我只要几分钟,不论你买不买我的东西,您总得到许多信息,这是值得的。明天上午我能见您吗?也许您觉得今天晚些时候更合适些? 其实在这种情况下,加深对方对自己的印象是十分重要的,寄一封附有产品介绍书的短信更合适。拒绝理由四:换了新的负责人(新的负责人会十分谨慎,他会尽力 吸取前任的教训做好工作,同时会尽力提供畅销商品的供应商巩固关系。你能把握对方的心理,你们之间的生意前景比较乐观。负责人:对不起,我接手工作,暂时不会联系新的供应商。销售员:我完全理解您的困难,我们的商品一直很畅销,我不知道是否可以跟您有机会谈谈,我明天是否可以打电话
13、约见您?也许您会觉得我们的商品会适合您的需求!您也不希望错过吧!练出温柔攻克“守门员”的嘴上功夫 对于销售员而言,想要找到所要面谈的客户,守门员这一关是不可避免要面对的。他们可以是秘书、总机接线员、前台小姐、保安、甚至是电话录音,这些是你在实际中经常要对付的人。要攻克他们,先要站在对方的立场上理解他们的做法;他们的职责并不是帮老板挡电话,而是帮他们过滤电话,留下一些有价值的电话。这样的话,你就不会觉得他们是你的障碍,事实上他们是你的向导他们是离老板最近的人。千万不要轻易得罪他们。“温柔”是最好的武器;“拿鸡毛当令箭” 最好是有一点事实基础也许是真的有过接触; 小丽:“你好,我是宝强公司,我是小
14、丽。” 销售员:“你好。我是格林公司XXX。能请詹总听电话吗?” 小丽:“请问有什么事吗?”销售员:“是这样的,詹总和我在前天在工商会议上见过面- ”小丽就把电话转了过去 如果当你和詹总在一个会议上碰面时,他曾说过:“你稍后可以打电话给我,我们可以详谈。”那你就可以说:“小姐,我时格林公司的XXX詹总要我打电话给他,请问他现在有空吗?”婉言说服“守门员” 如果你和客户之前彼此没见过面,你跟“守门员”的对话就要小心。你可以直接说明来意,但是要想好开场白怎么说,千万别把他吓跑了。你要考虑“让对方放心,不会因为对方转了你的电话而挨老板的训!”如:“我想与詹总讨论,如何利用资源再生为贵公司省钱。” 小
15、丽对以上的话会比较放心,会将电话转过去,因为他相信,老板会因为找到公司省前的方法而高兴。高难球轻松破门 大部分的“守门员”对公司的状况相当了解,也深谙保护老板不受外人干扰之道。碰到这种情况,你就得准备一些“守门员”难以抵挡的问题,让对方把电话转过去。 小丽:请问有什么事情吗?销售员:我想与詹总讨论一下,如何利用资源再生方案节税。 小丽:不必麻烦了,他去年已经研究过了,我们花在回收合约上的开销远比节税能省下的金额多。 销售员:我明白了,那么他知道上个月市会议已通过节税额加倍的议案吗? 小丽:这个我不清楚了,你需要直接问詹总才知道! 销售员:请问他在吗?让守门员变成你的盟友 机灵的销售员会在每一次
16、电话中不浪费任何可以得到的信息的机会,就算是没有找到你想要找到的人,也不能浪费这个电话,比如,可以和守门员交个朋友,或探听到守门员的名字,让她成为你的盟友。下次打电话时,就直接叫出他们的名字,如果你们形成了一种默契,她会帮你不少忙。其实,大多数人都是愿意帮助人的。及早向总机要到直拨号 你的客户的电话经常要总机替你转过去的,好容易转过去后,当客户又不在 这样的事情太多了。而每次都要通过总机,十分不便,你可以想象当你N次请总机为你转接时,接线员会是什么心情。所以你要趁早把客户的直拨号要到手,别总麻烦接线员小姐。 你可以在适当的时候对总机说:“谢谢你,在您将电话转给他之前,请告诉我他的直接号码好吗?
17、这样我下次打电话时,就可以直接联络他,而不必麻烦您转接了” 注意的原则:1千万别得罪他们2千万别和他们讲的太多,本末倒置的话,我们无法争取与客户面谈的机会;封杀“多嘴的守门员”的话术 你经常会遇到这种情况,没有决策权的人却非要你说出个究竟来。你不必和他说得太多,但你应该尊重他,争取他得合作,而且不能得罪他。 用类似“你也知道”这句开场白,有封杀过多提问的功效,在业务上称之为“错误的前提暗示” 一般人听到“你也知道”这句话都会提高注意力。因为这个开头语,有一种将彼此拉近距离的力量,它暗示着共识、分享、尊重等善意。 反复下面的话,以加深印象,形成习惯:“您知道,我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客
18、的。” “这不用我说您也明白,现在价格战打得厉害,我就是想跟经理谈谈价格问题。”制造特征事件,巧破门 如果你事先知道客户的姓名,绕过障碍就容易多了。在清楚的情况下: 1、“哎呀-我忘了你们经理怎么称呼了,你得提醒我一下,要不打过去就不好意思了,谢谢您!” 2、“我有一个车模,要送给你们经理,但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗?谢谢您!” 3、“我是XXX公司的,上午头儿要我把一个文件传给你们总经理,不好意思,我纸条弄丢了-上面有你们总经理的名字,请您帮个忙,告诉我一下他的名字。 故意制造特征事件,都要努力摆脱推销电话一贯腔调。 “侦探式”的问询技术总机:您好,这里恒天机械。 李明:您好,请
19、问这里是总公司,还是分公司。总机:这里是总公司。 李明:太好了,我是XXX,也许能请您帮个忙。总机:我将尽力而为。 李明:请您告诉我,贵公司是有哪位负责招聘的?总机:张明经理。 李明:请问他是人事经理吗?总机:是的。 李明:请问他可以决定吗?总机:他是我们老板之一。我们老板是邵总。从高层入手,取得“尚方宝剑” 从上面的例子来看,如果你已经知道恒天机械的两位主管的名字,任何一位都可能是公司当家作主的。 此时你该先打电话给谁呢?虽然邵总高一级,但是说不定具体负责人是李明,总之从上面的咨讯中,你很难判断,找谁更有效。 这事好办,你应该从高层开始,如果他能全权负责,说明你找对了。假设他已经把工作授权给
20、了李明,当你去电时,他会直接告诉你,让你去和李明谈。 好这就等于你有了尚方宝剑,等你再去电找李明,你便可以坦白地告诉他:是邵总建议我找你的。他不会怠慢的。确保找对人 你的潜在买主常常会表现出一些兴趣,但要你去见他手下的某个工作人员。许多急于求成的销售员会抓住这一个机会,想以此作为跨进大门的第一步,但从经验来看,如果找的不是掌管财权的决策者,那你只不过是白费口舌。 这时你可以问他,如果那个手下人对你销售的东西有兴趣,他有没有权决定购买。如果回答是肯定的,你就可以继续谈下去。如果回答是否定的,那你就可以把它作为一个理由,说明你为什么要亲自见他本人,以便把一些重要问题说清楚。 吃闭门羹,怎么办 有时
21、候秘书会对你说,老板不巧出去了或不在办公室,当然,这常常是真实的情况,因为老板不在是极正常的事。但也有好多时候,秘书是再“撒谎”她不好意思让你下不了台。是不是撒谎并不重要,如果你尊重秘书,即使她撒谎你也不便揭穿她,除非你确实有好办法让她改口。假如买主不在,你应该设法搞清楚他什么时候回来,在电话里留下自己的姓名,并说好何时再来电话。金牌销售员的销售话术接线员:对不起,让您久等了,李经理不在。销售员:太遗憾了。请告诉我,李经理什么时候回来?接线员:他四点以后应该在。销售员:好。麻烦你告诉李经理,张强来过电话,说好四点一刻再来电,谢谢您! 当接线员告知潜在买主有人来过电话,他会想想这个名字是否熟悉,
22、会不会是最近见到的某个人呢?是否已同此人的公司有业务往来呢? 你把姓名与电话号码留给对方之后,你必须做好充分准备,随时准备接听对方的回话。你需预备一份方案千万不要在对方回电话时措手不及。 一般,买主很少会给不认识的人打电话,你不必傻等。大多数情况下,你需要主动进行第二次联系。 当你第二次确实找到买主时,你可以稍微强调一下:你打了一次电话,并留下了姓名、电话号码。对方会感到由于没有出于礼貌回电话而理亏。 有的秘书可能很有礼貌地让你留下电话号码,说以后再给你回电话,其实这一般都是一种很有礼貌的搪塞之词,这时候你应再说上一句: “下午两点之前打这个号码可以找到我。如果他到时候不能给我回电话,你觉得我
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