售楼部现场管理制度(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售楼部现场管理制度第一章考勤管理制度一、工作时间1、公司正常上班时间为：8:0017:30，在销售期内每天安排置业顾问实行两班制：早班上班时间为：8：0017：30，晚班上班时间为：9：0020：00。中午值班人员为早班人员。当天下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。 每月原则上休息4天，休息由案场经理安排调休。2、置业顾问严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日和活动期间不安排休息，若有特殊情况需事先向案场经理请假，经同意后方可，否则以旷工处理。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、考勤由案场经理统一管理，严格控制上下班时间，杜绝迟到

2、早退现象。3、每月月底通告本月考勤情况，并相应排好下个月班表班次。班表一般情况下不能更改，若有特殊情况需调班者，须提前两天向经理申请，经同意后方可，每月调班不得超过两次。三、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、上错班，未经主管同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知案场经理，若未能与经理取得联系，则需向上一级领导提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。原则上必须保证两人以上同时在售楼现场，上班时间除带客看楼外，不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并

3、经案场经理同意，否则试情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由经理签署意见，经批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经经理批准后事后补填请假申请单。4、置业顾问在没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：1、迟到、早退界定按打卡时间标准，行为按管理部考勤制度处理。2、在遵循公司考勤制度的基础上，若缺岗一次则处罚金100元，第二次计旷工一次，第三次报管理部予以辞退。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）当月缺岗两次者；（2）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（3）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（4）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（5）不服从分

4、配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（6）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理：1、请假的程序：由当事人填写请假申请单，向案场经理提前申请，决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。第二章 工作职责一、售楼部工作人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场主管的统一管理，不得有任何违背公司形象的行为；二、置业顾问根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈，不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为，一经发现，除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成；三、

5、不得虚报销售业绩，一旦发现有置业顾问越轨行为，罚没该置业顾问当月所有销售提成；四、置业顾问应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序，加强销售技巧的提高；五、置业顾问在工作过程中不得欺瞒客户，并不得擅自对客户有所承诺，如有特殊情况须及时向销售主管汇报以求处理；六、对于较为刁难的客户，置业顾问不得有意与其争执或表露不满情绪，可由现场经理协同处理；七、置业顾问不管是对有意成交或无意成交客户，均应做好客户意见反馈登记，并积极跟进，尽量做到卖楼不成，服务在；八、置业顾问在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；九、置业顾问在与客户签订定购协议和

6、商品房买卖合同时，不得涂改，做到填写资料准确无误，并认真向客户解释其中相关条款及填写内容；十、置业顾问的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风，不得在售楼部内大声吵闹与喧哗；十一、置业顾问应服从案场经理的工作安排，主动配合其做好销售管理工作，积极完成分配的销售任务。十二、置业顾问应接受售楼部管理组现场管理人员的监督。第三章 销售人员行为规范一、仪容、仪表要求1、置业顾问在工作时间着装必须职业化，佩戴工作卡在规定的位置。2、所有置业顾问的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。3、置业顾问必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象。女

7、员工淡妆，禁浓妆，不可使用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，男员工不可蓄长发，留胡须，要干净得体。4、不可食用有异味的食物，保持口气清新。二、行为规范1、现场行为规范(1)、吧台为置业顾问接待客户的场所，是售楼处门脸，禁止无关人员在吧台处逗留，损害售楼处形象。工作台上只能摆放楼书，销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品，其他物品如报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁。(2)、置业顾问应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。(3)、不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作。(4)、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不

8、能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。(5)、售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道。(6)、上班时间不得在售楼现场吃零食。(7)、除查看与学习、工作有关的资料除外，工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。禁止利用WIFI作与工作学习无关的事情。2、现场接待行为规范：(1)、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。 (2)、客户按顺序轮流接待，轮到接待客户的置业顾问须站在吧台边，客户进门时，接待人员须主动上前问候，客户离开时送出门口，客户离开后清理销售现场。若

9、接待人员带客户看房，则由下一位接待员代为收拾整理现场。(3)、在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩。讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报案场经理。(4)、对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。3、接打电话行为规范：(1)、在售楼处若是接打电话，置业顾问在接打电话过程中，恰好现场来了客户须向客户微笑点头示意，若是电话不方便挂断，应示意同事及时接洽。(2)、接打电话一定要注意礼仪，声音要轻柔、应先向对方问好，并自报项目楼盘名称，通话时间控制在3分钟以内，尽量巧妙而礼貌的邀请客户来售楼

10、部了解情况。(3)、如客户来电指定所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫，放话筒时动作应轻缓。(4)、在接打电话时，不得对着话筒咳嗽、叹气、大笑、打哈欠。严禁边接打电话边与其他人搭话。(5)、所有来电来访必须做好记录，完善客户信息。4、销售夹使用规范：(1)、置业顾问必须统一使用销售夹。(2)、售楼部统一销售资料，并统一资料排列顺序。(3)、保持销售夹的整洁，避免损坏不、缺页，销售夹封面须标记置业顾问姓名。(4)、不可随意放置销售夹，不得随意的复印销售夹内的资料给第三方，避免资料遗失。(5)、统一销售夹持拿方

11、式，不可双手抱夹、背手抱夹及拎夹。三、工作制度要求1、置业顾问在与客户洽谈的过程中，如果遇到特别重要问题或困难，应及时向上级主管请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。2、如遇到客户有特别要求，不要随便做出承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出本身职责范围的问题，一定要向上级主管申请。规避造成的不良影响。3、发生争论事件，不得在现场争论，不能协商的可向上级主管报告，一起协商解决，进行处理。4、认真执行公司安排的市场调查工作，仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。5、上班时间随身带手机，以便通知及了解行踪。6、任何时间都要以客人为重，不得怠慢。午膳时间应分批安排并

12、做好登记，平日一般在30分钟内，展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成，用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。7、置业顾问必须服从上级领导的工作安排，领导分配的工作或报告必须按时完成。8、工作人员对上级所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论，若被客人投诉者视为严重失职，被投诉者除要写检讨报告外，公司试其情节轻重做出处罚处理。9、带客看楼前须知会案场经理或其它同事，以便随时清楚行踪。10、工作人员如有工作上的争论或利益分配等问题，友好协商为先，如未达成共识则由案场经理解决，如有异议，应请示上一级领导。第四章 工作细则1、每天两人值班，值班人员须7：50到售楼现场，并对售楼现场清理一下，8：10 准时开晨会。2、工作人员每天下班后，打扫售楼现场、门口及卫生间。每周日下班后进行大扫除。3、每周一早上开会，报告上周的有关情况，并安排本周的工作任务。4、每天下午17：00置业顾问将到访征询单上交给资料人员将名单输入电脑。5、数据专员须次日对上一天所完成的合约资料录入ERP系统。6、每月最后一周周末安排月会，进行一月总结。专心-专注-专业