客运服务礼仪(共27页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上今天，受领导的委托，围绕服务礼仪进行一次讲座。在座的各位都是服务的行家，我坐在这，大有班门弄斧之嫌。我主要从理论上谈谈我的一些认识。我今天主要从三个方面谈：既然谈到服务质量，也就是我们的铁标，我先讲一下，铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化；要想提高服务质量，关键是由一个人的内在心里起决定性的作用，可以说心态决定一切，所以，第二个问题谈一下客运心里；铁标中，我认为比较关键的是行为规定，所以第三个问题，我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、迅速、准确、便利、优质地

2、运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站车的旅客服务工作中，有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等，制定同一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化（一）执行服务标准的重要性1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标在客运服务工作中，任何一个环节，如果没有一个同一的标准来要求，每个服务人员完成的效果都不同。以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例，“应当怎样清扫？扫到什么程度？达到怎样的质量要求？”若没有同一的标准作为依据和目标，清扫工作的质量就难以提高，实行标准化作业，就是要解决这个问题。如：卫生标准：窗明地静，四

3、壁无尘，内外清洁，消灭四害。如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是：“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。”客运服务人员在工作时，只要认真地按照标准去做，就必然会实现卫生整容的质量标准，为旅客创造一个良好的环境，让旅客满意。2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段由于客运服务产品自身所具有的特殊性，对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理，必须制定服务标准，以“标准”为依据和检测手段，去衡量、考核和检查服务质量。3、标准化是以科学的管理方法，管理手段来提高服务质量标准化活动本身属于现代化

4、企业管理手段，因此铁路客运部门推行标准化活动，实质上是具体地采用了科学管理方法和手段来提高服务质量。4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要服务标准本身具有先进性、科学性。各领导机关制定和发布的服务标准，必须是代表所管辖范围的先进水平，否则失去了标准的意义。服务工作是动态的、无形的，又是无止境的。一方面，客运服务人员在实际工作中，认真按现有的标准去做；另一方面，又在服务实践在，不断的总结新的、先进的服务方法好经验，经过提炼好精选，再充实到现有的服务标准中去，使服务标准始终保持先进性。（二）服务标准、标准化的概念1、标准和标准化标准：对那些需要协调统一的重复性事物和概念所做的同一规定，它以科学

5、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。如电子售票：问、输、收、取、交、清。标准化：标准化是在经济、技术、科学及管理实践中，对充分事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。二者既有区别，又有联系，不能混为一谈，标准是需要共同遵守的准则和依据。标准化是对标准的制定、公布和贯彻实施，并在生产活动中不断充实、修订、完善，获得效益。2、服务标准和服务标准化服务标准：就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究、认真总结先进经验的基

6、础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高服务质量，而作出的统一规定和技术文件。这里所叙述的客运服务标准，实质上是各项客运服务保证的总称。客运服务标准是客运部门推行标准化活动的基础。服务标准化：是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。客运服务标准化的基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务和管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。我们现在执行的2003年1月1日实施的铁路客运服务质量标准，是由

7、铁道部制定、发布，要求由各个单位贯彻落实实施，并伴随着铁路的飞速发展，在99年铁标的基础上，不断完善，并分车站和列车两个部分。其中的条文我相信，在座的哪位比我记的都熟悉。但要真正理解并落实在行动上，我认为还要从心里接受它。第二个问题，我讲一下客运心里。包括两个方面的内容，旅客心里和服务心里。二、客运心理2000年11月，中国青年报刊登了南京金陵客的文章，说他乘火车往返于南京和苏州，频频遭遇晚点，影响了工作和生活的正常安排，但车站和列车上的工作人员都没有向旅客表示歉意，他因此“向铁道部长请教，该不该有人向我说一声对不起?”铁道部长迅即作出反应，要求上海局查一查晚点原因，并代他给金陵客一个“交代”

8、，同时要求“运输局要把客车正点列入运输工作的重点，并细化措施”。上海局领导专程登门向金陵客道歉，并感谢他帮助铁路改进工作。2004年第五次大提速以后，南京上海发生一起城际列车晚点事故，有一车厢的旅客集体不下车，向铁路要求索赔，结果每名旅客赔偿200元。的确，虽然列车正点是服务质量的标志，但有很多旅客不会象金陵客这样要求道歉，也不像上海城际那样，要求索赔，因为更多的旅客对铁路的现状能够理解和谅解，但这并不意味着我们就可以不顾服务质量，或降低服务标准。现在旅客对服务质量的要求已越来越高了，研究他们的心理、情绪、愿望和需求，对我们做好客运服务工作，提高铁路运输的经济效益和社会效益有重要意义。（一）旅

9、客心理1、旅客的分类 全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同角度进行。如按性格可以分成有独立见解的或无独立见解的，虚荣心强的或朴实的，吝啬的或大方的，责任感强的或不负责任的，品德高尚的或品行不端的；按气质可以分成理智型、冲动型和情感型；按能力分可分成智商高、智商中、智商低及有无专业特长的，等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，对我们的服务工作好像没有什么实际意义。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来给旅客分类，会对我们的旅客运输有所帮助。（1） 按自然构成分类 旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然

10、因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。 以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人受不了；没开，年青人会找车长说，我买的是空调车票，为什么享受不到空调? 即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷；女性旅客可能会因为晕车或其他原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其他方式来发泄自己的不满。 有

11、这样一则旅行幽默，说的正是这种情况：将军乘火车长途旅行。他睡得正香时被同包厢的两个太太吵醒了：“车窗开着我会冻死的。”一位太太要关车窗。“车窗关上我会闷死的。”另一位太太要打开车窗。乘务员无法调解矛盾，只好求助于将军。“您看怎么办?将军，如果这是一个军事问题的话。”“在作战时，我们处理这些问题是采取各个击破的办法。所以，你最好是先把窗户打开，冻死一个，然后再把窗户关上，闷死一个。这样就太平无事了。” （2）按社会构成分类 旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质

12、及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。对铁路客运产品的选择也会有差异，如处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。 （3）按旅行目的分类 按旅行的目的，可以把旅客分成七大类： 各类出差的公职人员； 各类探亲人员及往返的青年学生： 个体经商人员； 外出谋职的打工者； 内地及港澳旅游人员： 国外旅游者、经商者； 出席各种学术会议的专家、学者。由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合

13、同条款”的商务客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员与客保持一定的服务距离。当顾客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当顾客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前。（4）按购买动机分类 对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要表现如下。求廉 在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收人不高的人，如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等等，他们希望坐“绿皮车”，以省点钱。求名 求名是以追求名牌商品或传统的名望为目的的购买心理，核心是显示荣耀、攀比或作为纪念。 求新 求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的，其核心是“时髦”和“奇特”。“准高速”、动车组和

14、“高速车”开行时，乘坐的人就比较多，“图个新鲜”，“看看是个啥滋味”。京津间开行的高速列车也是因为以其时尚、新奇、速度快而吸引了不少旅客。 求快 不管是旅游者，还是商务客，很少有希望在火车上多呆的，一般都希望能尽快到达目的地，我们铁路从97年至07年的六次提速，正是考虑了旅客对速度的需求。求便 往返于京津间的“高速列车”就是因为满足了旅客们的诸多需求才在社会上产生了一定的轰动效应，其中，便利成了许多旅客的首选。一位经常来往于京津问的生意人说：“我从来不坐汽车，这车多好，半小时就到。”上班族则说：“我现在上下班就坐火车，挺方便的。”我们铁路开行的旅游专列不“火”的原因中就有：不论是团体游客还是散

15、客，希望铁路能够提供吃、住、行、玩、观光、购物的一条龙服务，因为不少游客认为，吃住行等全靠自己安排，既累又不方便。（二）旅客的心理需求1、旅客的一般心理需求（增加马斯洛需求理论）1、人的需要可以归纳为五个方面：生理需要(衣食住行等，诱因：薪水，工作环境)、安全需要（免受心理和生理上的伤害诱因：职位保障，防止意外）、社交需要（爱、接纳、归属、友谊，诱因：友谊，团体的接纳）、尊重需要（成就及自我价值的个人感情、别人对自己的赏识和尊重，诱因：地位、名分、权力、责任、与他人相比）、自我实现需要（追求个人能力极限的内驱力、包括自我发展、发挥自我潜能和自我实现，诱因：发展个人特长的组织环境）。2、五种需要

16、的层级顺序由低到高依次排列，并且逐级递升。人不同于动物，但不代表没有动物本能，作管理的人员，要多看动物世界，反映人的本性最直接：找吃的、找对象、做王。3、低级需要比较客观，是从外界的物质方面获得满足，容易满足；高级需要难以分辨，不易发觉，是从外在的精神方面获得满足。4、同一时期总有一种需要占主导的、支配的地位，这种需要称为优势需要。人的行为主要受优势需要的支配。5、任何一种满足了的低层次需要并不因为高层次需要的发展而消失，只是对行为的影响减弱而已。升官不代表不吃饭。6、未被满足的需要是行为的主要激励源，已获得基本满足的需要不再具有激励作用。 不同旅客的心理需求是有差异的。但按照人类需要发展的规

17、律性或层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。（1）天然性需要 作为旅客，他有天然性需要(主要包括生理需要和安全需要)。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动并达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以便休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路不满。旅客和安全需要是多方面的，主要有保障人身和财产安全。（2）社会性需要 社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职

18、工的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以都希望与接触到的人建立和谐友好关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。 尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重。旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌的服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。（3）精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及对美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的

19、追求，也包括对客运职工优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。 2、车站旅客心理 （1）求顺利的心理 车站客运服务主要有旅客发送和旅客到达两大方面，始发旅客需要购买客票、托运行李包裹；中转旅客需要签字或加快，有的需要寄存包裹，购买土特产品；到站旅客希望能顺利地到家，或能顺利地找到一家称心合意的旅馆等。总之，每一位旅客都希望把事情办得顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和不常外出旅行的旅客，求顺利的心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办得不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意(如车次不理想，无座号等)，其心情会很焦急、烦乱。（2）追求

20、舒适的心理 候车室是旅客候车休息的场所。始发旅客流量虽然大，但候车时间一般不长，中转旅客候车时间反而还长一些。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种求舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。（3）求方便的心理 候车的旅客不但希望得到较充分的休息，还希望车站提供方便的服务，如饮食方便、购票方便、问事方便，假如遇到了这样的情况，旅客会是怎样的心境呢? 例如，某旅客在车站买了车票，需要在第一候车室候车，可是在车站转了半天，总找不到第一候车室。一路上经过客运人员的不断指点，才在一堆店铺的遮掩当中看到了“一候”的招牌。原本

21、以为是自己眼太拙，可问了问其他旅客，差不多头一次来的人都说“不好找”，“得跟人打听，要不还真费劲”。从该站售票厅出来，看不到任何通往“一候”的标志，这样，旅客很容易产生不满，甚至是怨愤的情绪。（4）求安全的心理火车站不仅是接发旅客的场所，而且往往是刑事犯罪分子作案的场所，旅客来来往往，治安情况比较复杂。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，生命财产能得到保障。倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。（5）求健康的心理 谁也不愿在旅行中生病，故旅客希望车站提供健康的食品，候车室能做到空气清新，环境干净。这样的环境，旅客才不会有生病的困扰和恐惧。 （6）求尊重的心理 受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望

22、自己的人格、习俗、信仰、愿望受到车站人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。 这里有一份旅客投诉，表现的就是旅客的不满心态： 凌晨2时多我们到达某站。在某站我们持票去签字改乘时，一女服务员说：“要签可以，但每张票须交10元钱。”我说：“我们买的是直达车票，改乘普快车为什么还要收费?”这位女服务员一脸凶相地说：“你们要签，就必须交钱，不交钱，你们就别想去乘车。”我们说：“你们这是乱收费。”这位女服务员说：“这是上面规定的，你们去告状吧。”我们是外地人，又急着要去部队，在无可奈何的情况下，

23、只好交了20元钱，这样女服务员才给我们签了改乘的车次。2002年5月6日，一货主投诉：今天下午到行李房取货，工作人员说：“货已转到二货场”。问：“二货场在哪？”工作人员说：“你到地图上查去！”。我们总说，旅客是我们请来的客人，我们在家中也这样对待客人吗？（二）客运服务心理 职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而形成客运服务所要求的优良品质，做一个优秀的客运职工。 1、角色心理与服务工作 （1）角色心理 “角色”一词，原指演

24、员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则是指每个人作为社会一分子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。 社会组织对每个人都有行为的期待，要求每一社会成员认清自己的地位和身份，扮演自己的角色，按照社会、组织所期望的去做，以保持良好的社会秩序和正常生活。 角色的概念与人的概念不同，一个角色代表不了一个完整的人，只代表一个人的某个侧面，而一个人可以具有不同的身份，扮演不同的角色，通常每个人同时扮演着几个或几十个角色，每个人都是不同的角色群。例如一个铁路工作者在单位可以是站长、党员、工会会员、业余桥牌爱好者，在家庭则是丈夫、儿子等。 服务人员与服务对象是众多社会角色关系中的一种，

25、铁路客运职工在工作岗位上对旅客来讲是服务人员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人的服务。 一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自己担当的角色。如果角色意识差，就必然出现角色间的冲突和错位，影响工作和生活。但是，人们往往不能完全符合社会的角色期待，原因是：一个人同时具有多种角色，不可能全力以赴地只充当一个角色，只尽一个角色的义务；或因角色在“弹钢琴”时处理轻重缓急不当；或者是与期待者的观念冲突，造成与他人主动间的目标差异和行为冲突，因没满足对方需要，致使他人失望，自己也出现心理不适，这种现象就是“角色冲突”。 角色冲突能招来情绪的困扰

26、和人格的紊乱。 任何人在人际交往中，角色自身的人格因素、文化因素，以至社会背景都可能成为角色偏差的缘由。如客运主任最好是由一位性格外向的人担任，倘若硬要一个性格内向的人担任，该角色势必产生困惑或不适应。当然，学习有助于我们减少角色冲突。因为，学习的结果必然会影响人们的交往观念和交往行为方式，促使人们适应各自所在的那个社会环境。一个人倘若以积极的态度参与社会学习，生活将充满情趣，生命将充满活力。即使碰上钉子，摔了跤也能很快总结教训，调整步伐，重新整装上阵；一个人倘若拒绝社会学习，其生存的意义就会延缓、停顿在某一个阶段上，精神和心理方面处于衰颓的状态，行为模式便会愈来愈落后、古怪，失去同他人交往的

27、机会，更谈不上什么主动中求发展了。作为客运服务人员，在工作中的角色意识一定要强，这才会有好的服务态度，如果始终角色混淆不清，工作就不可能有进步和发展。“默默地奉献”，是一种付出，“静静地服务”是一种责任。一位北京下岗女工被乘务员们的热情服务感动后，问乘务员： “你们天天干扫地伺候人的活，不觉得委屈吗?”乘务员告诉她：“社会分工不同，你乘我们的车，我们就要为你服务，等我们再去你那时，可能就是你为我服务了。”结果，这个女工的思想发生了深刻变化，主动地减少了自身的角色冲突，下车前她在留言簿上写道：“你们对旅客热情服务的态度教育了我，让我找回了自身价值，找回了自信。我一定振作精神，重新开始，干出个样子

28、来。” 当然，就个人的人格而言，铁路职工与旅客之间应该是平等的，但作为特定的社会角色，服务人员显然就不应当与服务对象争什么平起平坐，对旅客提出的合理要求，应尽量满足，这样，即使是在铁路运输难以满足旅客的需要而使他们不满时，他们也会因为服务人员的克制态度和文明言行，而在感情上缩小与铁路职工的距离，从而体谅服务工作的难处。相反，如果服务人员的角色心理较差，摆出一副“铁老大”的面孔，或者把工作之外的一些怨气发泄到服务对象身上，那肯定会影响铁路服务人员与旅客问的沟通，影响服务效果，也影响铁路的形象。 现在，有些铁路站段已经在利用角色理论改进服务工作，进行换位思考。为了消除服务人员与旅客之间的沟通障碍，

29、开展了一些有意义的活动。如：为了提高客运工作人员的服务质量，广州站从2000年7月10日开始，在客运服务人员中开展了“假如我是一名旅客”的活动。主要内容包括：每人携带一个装有10公斤以上物品的行李袋，从站内步行到站前路售票大厦，以售票员签字为准；购票后，步行返回车站无空调的第七候车室，同旅客一道候车一小时以上，中途不得离开候车区域，在由专人登记确认候车时间后，即可随旅客一同进入站台。车站还规定，每个参加活动的人员事后都要写一篇心得体会及今后打算。 平时见惯了旅客购票候车的客运服务员，算是吃了不少苦头。一位值班员在活动结束后说：参加“假如我是一名旅客”活动，使我们感到做旅客也确实不容易，拉近了我

30、们与旅客的距离。 韶关站也曾分三批让200多职工下去当一回旅客，亲自感受旅客乘车的难处。他们在暑运客流相对集中期间，分三批用汽车将客运员送到韶关市区不同地方赶下车，让他们背负至少i0公斤以上行李，徒步下车到火车站，按先后顺序排队买票、检票、候车、进站、上车，分别坐到英德、广州、坪石、郴州、衡阳等地再返回，然后分班组集中讨论，个人发言，综合讲评。许多客运员事后深有体会：如此炎热坐车很辛苦，出门坐车难处多，情绪很难平静，如果服务质量不到家，旅客有意见合情合理。今后，我们要提高服务质量，认真实践“没有旅客的不对，只有我们的不足”的服务宗旨和诺言，以良好的服务态度和幽雅的候车环境，为铁路运输争光。（2

31、）客运人员应具备的角色心理 服务员角色 铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以，尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识，这样，即使是面临发火的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。 有位客运员是省摔跤比赛冠军、全国亚军，有一天他在出站口验票，3名无票男旅客拒绝补票，扬言哥儿们几个坐车从来就没补过票，别跟我们过不去。他压下火气，耐心地向他们讲解了规章，依然坚持请他们补票，不料这3人冲上前来就给他一顿乱拳，然后就跑。许多人冲着他喊：“揍他们!”他分开人群，走到3名男子身边：“还得请您们按规章补票!”望着周围聚

32、拢过来的旅客，3个人终于不情愿地掏出了钱。他将票塞到他们手里：“欢迎下次乘坐铁路列车。”站上的领导听说了这件事，给这位摔跤冠军颁发了委屈奖。他说：“这奖包含着荣誉，也包含着苦涩。” 铁路形象的代表者角色铁路的形象关系着铁路的生存与发展，每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在，铁路企业的领导和职工几乎都清楚，旅客坐车不是给我们添麻烦，而是给我们送钱，没有旅客，我们的碗里就不再有饭，旅客才是真正的“老大”，所以，铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。客运部门是铁路的门面和窗口，服务人员的语言、态度和行为，关系着铁路的声誉。何况，在运输竞争日趋激烈的今天，铁路的声誉和

33、形象直接关系着铁路的发展与铁路的效益，所以客运人员一定要具有“我是铁路职工形象代表”的角色心理，自觉地为这个形象代表增光添彩。 旅客的参谋角色俗话说“在家千日好，出门一日难”，旅客乘火车出门难免会遇到许多困难，如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候，旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意，帮助解决困难。那么，铁路服务人员不能认为，只有人和物的安全位移才是我们的工作，其余的我们管不着，而应该尽可能利用信息灵通的优势，积极为旅客出主意，想办法，当好参谋。4月30日下午，一旅客买了两张当日到天津的车票，其中一张是给乘当日由广州过来的旅客买的，准备接上该旅客后一同到天津

34、，不料广州过来的列车晚点，在晚点车到达前，开往天津的车已发车。接站的旅客很着急，奔走往返于客运、售票间，说找不到管这事的人，问了两边的工作人员没人管这事，很恼火。某晚6时46分，广州开往北京的T90次列车正点发出，只见一名旅客拿着食物紧追着大喊大叫。这名漏乘的客人姓张，当晚欲乘T90次到石家庄出差，进站后张先生上车找到铺位安顿好行李，掏出手机一看，还有点时间，就下车到站台买食物。买完东西一转回身，发现列车已启动。张先生拿出手机一看，发现手机上的时间比站台上大钟的时间慢了3分钟。正在值班的值班员了解情况后，通过电话与 T90次列车长取得联系，请列车长将张先生的行李和车票交给郴州站客运值班员，并请

35、郴州站帮助把张先生的车票改为乘当晚开往长春的T124次列车到北京。联系好后，又带张先生找到T124次列车长，说明情况。 当天晚上7时04分，张先生乘上T124次列车，在最短的时间里得以顺利北上。 现代市场对服务质量的要求是高层次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，为了满足旅客的各种合理需要，做好客运服务工作，客运人员必须具备良好的心理品质。 2、客运人员应具备的心理品质 旅客的各种需要的切实满足，取决于客运职工的积极性和劳动效率，而人的积极性与劳动效率的高低，与人的心理品质密切相关，因此，要满足旅客的各种合理要求，做好客运服务工作，客运职工

36、必须具备优良的心理品质。 （1）情感品质 情感既有增力作用，又有减力作用，客运职工的情感品质应符合以下要求： 情感倾向：正确而高尚 情感倾向性指人的情感指向什么及为什么而引起。如“憎恨”，客运职工对于危害国家和旅客利益的行为憎恨，是鼓舞客运职工勇敢与之斗争的崇高情感，但若是对于批评自己错误、缺点的旅客产生憎恨，那就是可能引起口角，导致不良行为的卑微情感。对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦钻研业务与技术，成为提高服务质量的内在动力。只有将这种情感倾注进本职工作

37、，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路的形象。“火车头奖章”获得者大连站职工吕玉霜正是因为具有正确而高尚的情感倾向，才能十几年如一日为旅客排忧解难，为他人奉献爱心。1985年，吕玉霜由客运服务员岗位走上问事处岗位。当她看到自己面前旅客那一张张充满企盼神情的面孔时，她的血沸腾了。她暗下决心：不能让一个旅客在我这个窗口听到一句“不知道”或不明确的回答。为此，她苦练基本功，一有时间就写就背。每天晚上在家里，她把孩子和丈夫当成旅客，任凭他们父子俩考问。在短时间内，她把全国的主要干线、停车站，软、硬卧及普通票价、列车到开时间等倒背如流，熟记在心。不仅如此，她还将大连市内及郊区的主要企事业单

38、位、高等院校、医院、部队、酒店及风景区的地址、行走路线牢记心中。保证旅客高兴而来，满意而去。 吕玉霜常说的一句话是，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快乐。一次，一位农村妇女乘车到大连看望她正在坐月子的女儿。因人地两生加之天色已晚，这位妇女抱着试试看的心情来到问事窗口寻求帮助。正要下班的吕玉霜听说后，立即打消了回家的念头，帮助这位妇女拎着包裹踏上了寻亲的路。4个小时后，她终于帮助这位妇女在远离市区的郊外，找到了她的女儿，母女相见，喜泪洗面，而吕玉霜却累得腰酸背疼。 面对旅客的赞誉和感激，她心静如水。仿佛一切都理所当然。面对无端的挑剔，她也笑容可掬，不平的泪水全往肚子里咽

39、。1999年夏季，一位从锦州来的老人到问事处递给吕玉霜一张条子，要她按条子上的电话号码找他儿子接站，尽管这不是她工作职责范围内的事，但吕玉霜还是爽快地答应了。不料，电话接通后，对方回答没有此人。得到情况后，老人竞毫无道理地指着吕玉霜的鼻子说：“肯定是你把电话打错了，真是个窝囊废。”面对老人的无理指责，吕玉霜仍耐心地问，还有没有其他亲人的地址、电话?火气冲天的老人气哼哼地说出了他女儿的电话号码。吕玉霜迅速地接通了电话，半个小时后，老人的女儿来到车站，毫无谢意地接走了父亲。一位目睹此事全过程的旅客事后在留言簿上写道：“2号问事员(吕玉霜的服务号码)的修养和耐心，是我这么多年来走南闯北从未见过的。”

40、每年冬夏两季，每逢风雪或洪涝灾害之时，铁路运输秩序常被打乱，大连站有时一天最多要滞留几万名旅客，此时，问事处也就成了矛盾的集中点。旅客的焦躁、责骂、怨气，一齐向问事处倾泻。有时有人还指着吕玉霜的鼻子大声指责：“列车为什么晚点?”“为什么还不通车?”面对无端的责怪，吕玉霜忍着委屈，一边和颜悦色地回答旅客的提问，以便了解前方的情况、及时向旅客通报。她坚信，只要不给铁路抹黑，自己再苦、再累、再委屈也值。情感品质：深厚、持久而积极 、 “有的客运人员刚上班时时，身穿制服，头戴大檐帽，感觉挺神气。但是时间一长，新鲜劲一过，作业程序简化了，工作标准降低”。原因何在?因为情感在人的心理活动和行为表现中的反映

41、程度有深有浅，有的稳定而持久，有的则反复多变。涉及到人生活重要方面的，同理想、信念、志趣密切相联的，并反映到整个精神生活上的情感，是一种深厚的情感。客运职工的深厚情感，应渗透到客运工作的各个方面，起到积极的增力作用，所以，客运职工应将自己培养成具有深厚情感的人。吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好十几年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务。情感效能：促进行动 情感效能是指情感在人的实际行动中发生作用的程度。客运职工应善于把积极而深厚的情感与服务工作结合起来，而不能仅仅停留在对情感的体验上，却不付诸于实际行动。问那些失职的客运人员，他可能也会说“我喜欢这个工作”，但他并没

42、有将情感倾注在本职工作上，以促进本该属于自己的行动。（2）意志品质 人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。 明确行动的自觉性意志的自觉性指一个人有明确的行动目的，使自己的行动服从于社会的目的和要求。一位26岁的大学生，毕业于某大学企业管理专业，分配到某客运段不到两年，就成为了车队唯一的大学生列车长。他利用自己所学的管理知识在工作中下功夫，既带领车班优质服务，提出了“旅客的需求就是我们的服务，旅客的满意就是我们的标准”，并摸索出“卧铺车厢无干扰工作法”；又注意团结车班每一个

43、人，工作做得有声有色。有人说，一个大学生当个小小的列车长岂非太委屈了?其实，工作没有贵贱之分，他之所以能在平凡的岗位上工作就在于他有明确的行动目的，能深刻地认识到行动的社会意义，因而在行动中以自觉完成任务作为自己的行动目标。决定行动的果断性意志的果断性指一个人能迅速地作出决策，毫不犹豫地采取行动。它是客运服务工作对客运职工提出的基本要求，是做好服务工作，提高工作效率的必要条件。客运工作任务艰巨而又复杂，随时遇到紧急情况或发生人际冲突，惟有具备意志的果断性，才会在紧急情况下不怕担风险，迅速做出应付紧急情况的决定要则，当断不断，犹豫不决，可能酿成灾祸。特别是值班员等，由于工作的特殊性，更需要这种决

44、断。有一个典型的案例。有一次，在广州站，列车晚点后，7月2日上午8时左右，和往常一样，来自广州周边各地的接车人员来到广州站，准备接由上海开往广州东的99次列车。这时候，他们被站方告知，99次列车因故改变径路，不走京广线而改走京九线，不经过广州站，请接车的同志到广州东站接车。近200名接车人员急匆匆地赶往广州东站。 当他们来到东站后，又被告知正点在9时17分到达的99次列车将晚点到达，时间尚不能确定。到了下午2时许，接车人员的情绪开始激动，其中二十几名深圳、珠海等地的人员自发组织在一起，涌上二楼客运值班室。值班站长和客运车间主任接待了他们，并向他们解释列车晚点的原因。这些人提出要铁路赔偿他们的时

45、间损失，并从办公桌上查到站长的手机号码，向站长投诉。接到电话后，站长立即指示客运车间把这部分人员安排到贵宾室休息，做好解释工作，取得他们的谅解。 来到贵宾室后，工作人员为他们端上热腾腾的茶水，耐心解释晚点原因，在热情接待中得知了列车晚点的原委后，这部分接车人员慢慢打消了怒气。下午5时，工作人员又带他们到四楼食品街，以低于市场的价格，为他们供应晚餐。 这二十几位接车人员吃过饭后，在舒适宜人的贵宾室里一边品茶一边看书看报，还不时围着广州东站的建筑模型观看议论，先前的怨气和不满都消失了。他们说，由于对铁路工作不了解，对列车晚点一事有误解。 为善始善终做好这批接车人员的工作，原本值晚班的车站工会主席得

46、知情况后，提前一小时来到车站，来到接车人员中间，做细致的工作，并诚恳地希望他们对铁路工作多提宝贵意见。 20时左右，99次列车有了消息，车站又安排他们到站台上接亲人。20时23分， 99次列车在晚点11小时06分后，终于到达了广州东站，一时间，问候声、呼唤声此起彼伏。 这时，有10位要回布吉等广深沿线的旅客，因此时广深线上的普通列车已没有了，只能赶20时55分的73次准高速列车到达深圳后再转乘汽车，东站工作人员又把他们一一送上车，安排在列车上补票。 随着一声长笛鸣响，车站工作人员与旅客挥手告别。这起晚点风波，终于圆满解决。 执行行动的自制力 意志的自制力指一个人善于控制和支配自己的情绪和行动。

47、具有自制力的人，情绪较稳定，组织纪律性强，而缺乏自制力的人则情绪易冲动，组织纪律性差。 一位客运员在拖地板时，不小心弄脏了旅客的皮鞋，“你真是眼瞎了，我这鞋是1 000多块钱买的，你说怎么办吧?，“先生，真对不起，是我不小心” “什么他妈的对不起，你以为你是金口玉言呀，一个对不起能值1 000多块吗?”客运员强忍着即将滚出的泪珠，找来纸巾，为对方擦净了鞋。 保持行动的坚韧性 意志的坚韧性是指一个人长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，坚持不懈地行动，达到预定目的。 在与旅客的交往中，客运职工受误解甚至被无理刁难的情况时有发生，有了坚韧性的品质，才能在任何情况下都保持冷静、耐心，不会有非“战胜”对方不可的表现。前面我们所讲的那些优秀客运工作者就是具有这种品质，某服务员在餐车上饭时，遇到一位喝醉酒的旅客，嫌饭菜上得慢，嘴里骂骂咧咧。她怎么解释对方都不听，在忍无可忍的情况下，她就采取数1、2、3、4、5、的方法，硬是把火压下去，仍然含笑走到跟前给他上菜端饭，当该旅客快要吃完的时候，她又问：“您还需要什么?”对方慌忙回答：“不不谢谢”不好意思地走开了。 （3）能力品质 能力是直接影响工作效率的个性心理特征。一个有作为的、优秀的客运职工，必须具备较强的能力品质，既要有一般能力，又要有特殊能力。 具有良好的观察能力在