志愿者服务礼仪基本知识(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上志愿者服务礼仪基本知识人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁基本要求，形象美好，举止得体，精神饱满，服务热情。本次培训的内容 个人形象塑造，服务礼仪常识，迎送、接待实务。 一、礼仪是什么？指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。二、个人礼仪（一）仪容美（1）、干净整洁：坚持洗澡、洗头、洗脸；注意修饰体表毛发 ；保持手部、口腔卫生。（2）、化妆适度：原则、协调原则、掌握方法、回避他人（二）服饰美：1、TPO原则；、合礼原则；、三一律原则、三色原则。（三）仪态美：仪态是指

2、人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面。站姿挺直如松规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺 、腿并 。常见错误站姿一：驼背常见错误站姿二：腹部外凸常见错误站姿三：单肩挎包时斜肩；走姿从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正、肩平 、躯挺 、步位直、步速平稳 。禁忌的行姿 ：方向不定、瞻前顾后 、速度多变 、声响过大 、八字步态 、低头驼背 。坐姿文雅，端庄，稳重，大方入座 注意顺序：讲究方位(左进左出)、落座无声、入座得法、离座、先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。正确的蹲姿高低式蹲姿 下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧

3、向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿：下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小，腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后，面伸向右(左)侧，左(右)，脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。二、服务礼仪基本知识：微笑服务、服务手势、礼宾次序、服务语言。（一）微笑服务：发自内心的自然微笑、眼、口、面连动、笑与语言结合、练习方法。（二）各种服务手

4、势：握手：注意：握法、时间、力度、次序（三）接待过程中的礼宾次序：女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊，根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上。1、行进中的次序：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；服务者居于左上位置坐时：在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。 2、上电梯时：有人看守，服务者先进后出、无人看守，后进后出、滚动式电梯，靠右站立。3、开门时：门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。外开门，门向外开时，客人

5、先进，服务人员后进4、坐车时：如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。开车门如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。5、其他情况：

6、过马路时，以内为尊，上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。注意下楼梯时，尊者在一人后。（四） 礼貌用语1、接待“五声”：宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。2、“文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、再见。3、禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。4、禁忌：（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。（3）向对方打招呼时，注意自己的举止 5、 服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”：（1） 客人迎面走来，服务人员应放

7、慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。6、称呼礼仪（1）国内常用称呼：对认识熟悉的人:称呼较为随便；对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”无称呼。替代性称呼。不适当的地方性称呼。称兄道弟。2、热情待客：(1)在引领客人时， 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。(4)递送茶饮：客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。递杯子时要以右手为主，左手随上。递杯子时切记手不能碰到杯口3、礼貌送客四、电话礼仪1、电话基本礼仪：表情：要面带微笑；姿态：要保持端正；声音：要清晰柔和；中途：避免做他事。2、打电话礼仪事先做好准备、选择恰当的时间、遵守三分钟原则、做最后祝福感谢。3、接电话礼仪：迅速接听并自报家门、认真倾听并作出回答、复述来电的重要内容、养成做电话记录的习惯、真诚地致谢。微笑志愿者最好的名片！ 专心-专注-专业