服务营销综合练习题(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 服务营销综合练习题一、 名词解释服务营销 服务需求 服务营销组合 关系营销 顾客期望 顾客忠诚 服务营销战略 服务消费行为 购买决策 服务产品组合 服务产品生命周期 服务品牌 服务定价 服务渠道 特许经营 服务沟通 整合服务营销沟通 服务蓝图 服务流程再造服务接触 有形展示 服务环境设计 有形展示管理 服务质量 顾客感知服务承诺 服务补救 服务反馈系统 内部营销 服务导向二、 单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（ ）。 A、中介市场 B、供应商市场 C、招聘市场 D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。原因在于（ ）。A、

2、服务部门的业务中需要专注和差异化B、 服务业从业人员多C、 服务业管理难度大D、 服务在人们生活中日益重要 3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（ ）阶段。A、 新结婚B、 年轻的“满巢”C、 年长的“满巢”D、 年长的“空巢”职员 4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（ ）A、 进货后勤、运营、技术开发等B、 基础结构、营销和销售、服务C、 营销和销售、人力资源管理、采买D、 基础结构、人力资源管理、技术开发等 5、策划定位的目的是（ ）。A、 创造服务差异性B、 设计合理的产品组合C、 为服务制定适宜的价格D、 增加产品的技术含量 6、使

3、用蓝图化方法需要鉴别（ ）。A、 服务企业所处生命周期的阶段B、 某种服务的需求弹性状况C、 服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、 顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（ ）。A、 增加复杂性B、 减少复杂性C、 增加歧义性D、 减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（ ）。A、竞争性同等定价B、价值基础上的定价C、关系定价D、回报率定价9、麦金西的“3S”框图构成因素为（ ）。A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观C、顾客、产品和服务、技

4、术、公众形象、员工、价值观、竞争策略D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观10、BCG模型所基于的假设是两个因素（ ）。 A、市场增长率和市场份额 B、市场增长率和相对市场份额 C、市场占有率和顾客满足度 D、市场占有率和顾客服务水平11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（ ）A、工作目标、销售额指标等B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等C、营销策划书、目的陈述书、市场研究报告等D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等12、下列哪类因素属于人口统计因素？（ ） A、性别、年龄、家庭大小等 B、收入、教育程度、性格等 C、职业、家庭、购买动机等

5、 D、性别、收入、职业、购买频率等13、一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（ ）基础上做出。 A、主观 B、客观 C、随意 D、特意14、以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。将其分为四组人：（ ） A、接触者 改变者 影响者 隔离者 B、发起者 影响者 决策者 执行者 C、接触者 影响者 决策者 隔离者 D、接触者 影响者 改善者 控制者15、总产品是以下哪4个层次的总和？（ ） A、核心产品 有形产品 附加产品 名牌产品 B、核心产品 期望产品 增值产品 潜在产品 C、核心产品 期望产品 增值产品 无形产品

6、D、核心产品 期望产品 潜在产品 有形产品16、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（ ）。 A、竞争性同等定价 B、价值基础上的定价 C、关系定价 D、回报率定价17、购买服务的顾客是要购买（ ）。A、服务B、服务方式C、他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分D、服务内容18、风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（ ）。A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场 19、以下哪一下项全部是任务书的组成部分？（ ）A、目标市场策略、产品和服务、顾客、价格策略等B、|产品和服务、顾客、位置、技术、关心生存自我意识等C、市场定位、一体化战略、位置、技术、哲学、关于职工等D、促销

7、策略、目标市场营销、顾客、技术、关心生存等20、渠道的三种类型的参与者是（ ）。 A、服务的提供者、中间商、顾客 B、使用者、决策者、顾客 C、供应者、决策者、购买者 D、使用者、供应者、决策者21、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（ ）。 A、服务部门的业务中需要专注和差异化 B、服务业管理难度大 C、服务业从业人员多 D、服务在人们生活中日益重要22、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（ ）。 A、全部成本 B、部分成本 C、全部价值 D、部分价值23、使用蓝图化方法需要鉴别（ ）。 A、服务企业所处生命周期的阶段 B、某种服务的需求弹性状况 C、服务部门将其业务限定的

8、宽窄是否平衡 D、顾客和服务提供者之间所有的接触点24、以下哪一种是说明生活方式的维数（ ）。A、工作、爱好、居住环境、购买理由、收入B、成就、教育、年龄、性别、售后服务C、个性、家庭、娱乐自我、工作、团体D、人口密度、气候、顾客忠诚度、个性25、以下哪类是贝里和他的同事所研究处影响服务质量的5个关键方面（ ）。 A、有形性、可靠性、响应性、保证、同情心 B、有形性、销售力量、价格、补偿、渠道 C、价格、可靠性、风格、企业规模、保证 D、可靠性、保证、沟通、渠道、差异化三、简答题1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。2、指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。3、什么

9、是顾客忠诚？如何培养顾客忠诚度？4、服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略？5、什么是水平营销？它在服务营销战略中有怎样的应用？6、影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些？7、影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些？8、服务产品在生命周期的不同阶段有何特点？其营销策略是什么？9、构成服务品牌的六大核心要素是什么？指出创造服务品牌应注意的基本问题10、服务产品定价与有形产品定价有何区别？11、服务产品定价的依据与方法是什么？12、服务分销渠道有哪几种类型？13、电子渠道对服务分销起到什么样的作用？14、怎样拓展服务分销渠道？15、如何实现服务分销方法的创新？16

10、、服务营销沟通的目标有哪些？服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标？17、服务广告的主要任务有哪些？设计服务广告有哪些方法？18、如何有效地管理服务营销沟通？19、服务流程设计的方法有哪些？各有什么特点？20、服务蓝图的构成要素有哪些？设计服务蓝图要遵循哪些步骤？21、服务接触有哪些基本方式?服务企业如何进行服务接触管理？22、服务的有形展示有哪些作用？如何有效地发挥这些作用？23、进行服务环境设计应遵循哪些原则？24、以你的亲身经历为例，讨论成功的服务创造和服务体验传递中顾客的重要性。25、选择一家你熟悉的服务企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些？26、顾客对于服务失误有哪些不

11、同的反应？27、如何建立有效的服务补救系统？28、构建一个有效的服务反馈系统对于服务企业的管理有什么意义？29、描述五种等待策略，并根据自己作为消费者的经验分别举例。30、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？四、判断正误（略）五、案例分析（一） 叫醒服务失误的代价（教材P284）1、该酒店可以就此次服务失误采取哪些服务补救的措施？2、谈谈你先从案例中得到的启示。 （二）丽兹卡尔顿饭店：内部营销为本（教材P331） 1、丽兹卡尔顿饭店成功的诀窍在于哪些方面？ 2、丽兹卡尔顿饭店是怎样进行内部营销的？你认为其内部营销是否有待改进？ 1 服务营销综合练习题（参考答案） 说明：服务营销课程是工

12、商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。 一、名词解释 服务营销 服务需求 服务营销组合 关系营销 顾客期望 顾客忠诚 服务营销战略 服务消费行为 购买决策 服务产品组合 服务产品生命周期 服务品牌 服务定价 服务渠道 特许经营 服务沟通 整合服务营销沟通 服务蓝图 服务流程再造 服务接触 有形展示 服务环境设计 有形展示管理 服务质量 顾客感知 服务承诺 服务补救 服务反馈系统 内部营销 服务导向 二、单项选择题 1、风险资本业务、管理者、

13、院外活动人员等属于（D）。 A、中介市场 B、供应商市场 C、招聘市场 D、影响市场 2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。原因在于（A）。 A、服务部门的业务中需要专注和差异化 B、服务业从业人员多 C、服务业管理难度大 D、服务在人们生活中日益重要 3、顾客的家庭户主在40 岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。 A、新结婚 B、年轻的“满巢” C、年长的“满巢” D、年长的“空巢”职员 4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D） A、进货后勤、运营、技术开发等 B、基础结构、营销和销售、服务 C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构

14、、人力资源管理、技术开发等 2 5、策划定位的目的是（A）。 A、创造服务差异性 B、设计合理的产品组合 C、 为服务制定适宜的价格 D、增加产品的技术含量 6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。 A、服务企业所处生命周期的阶段 B、某种服务的需求弹性状况 C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡 D、顾客和服务提供者之间的接触点 7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。 A、增加复杂性 B、减少复杂性 C、增加歧义性 D、减少歧义性 8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。 A、竞争性同等定价 B、价值基础上的定价 C、关系定价

15、D、回报率定价 9、麦金西的“3S”框图构成因素为（B）。 A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观 B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观 C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略 D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观 10、BCG 模型所基于的假设是两个因素（B）。 A、市场增长率和市场份额 B、市场增长率和相对市场份额 C、市场占有率和顾客满足度 D、市场占有率和顾客服务水平 11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（B） A、工作目标、销售额指标等 B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等 C、营销策划书

16、、目的陈述书、市场研究报告等 D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等 12、下列哪类因素属于人口统计因素？（A） A、性别、年龄、家庭大小等 B、收入、教育程度、性格等 3 C、职业、家庭、购买动机等 D、性别、收入、职业、购买频率等 13、一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（A）基础上做出。 A、主观 B、客观 C、随意 D、特意 14、以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。将其分为四组人：（A） A、接触者 改变者 影响者 隔离者 B、发起者 影响者 决策者 执行者 C、接触者 影响者 决策者 隔离者

17、D、接触者 影响者 改善者 控制者 15、总产品是以下哪4 个层次的总和？（B） A、核心产品 有形产品 附加产品 名牌产品 B、核心产品 期望产品 增值产品 潜在产品 C、核心产品 期望产品 增值产品 无形产品 D、核心产品 期望产品 潜在产品 有形产品 16、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。 A、竞争性同等定价 B、价值基础上的定价 C、关系定价 D、回报率定价 17、购买服务的顾客是要购买（C）。 A、服务 B、服务方式 C、他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分 D、服务内容 18、风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（D）。 A、中介市场 B、供应商市场 C

18、、招聘市场 D、影响市场 19、以下哪一下项全部是任务书的组成部分？（A） A、目标市场策略、产品和服务、顾客、价格策略等 B、产品和服务、顾客、位置、技术、关心生存自我意识等 C、市场定位、一体化战略、位置、技术、哲学、关于职工等 D、促销策略、目标市场营销、顾客、技术、关心生存等 20、渠道的三种类型的参与者是（A）。 A、服务的提供者、中间商、顾客 B、使用者、决策者、顾客 4 C、供应者、决策者、购买者 D、使用者、供应者、决策者 21、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（A）。 A、服务部门的业务中需要专注和差异化 B、服务业管理难度大 C、服务业从业人员多 D、

19、服务在人们生活中日益重要 22、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（C）。 A、全部成本 B、部分成本 C、全部价值 D、部分价值 23、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。 A、服务企业所处生命周期的阶段 B、某种服务的需求弹性状况 C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡 D、顾客和服务提供者之间所有的接触点 24、以下哪一种是说明生活方式的维数（A）。 A、工作、爱好、居住环境、购买理由、收入 B、成就、教育、年龄、性别、售后服务 C、个性、家庭、娱乐自我、工作、团体 D、人口密度、气候、顾客忠诚度、个性 25、以下哪类是贝里和他的同事所研究处影响服务质量的5 个关键方面（A）。 A、有形性、可靠

20、性、响应性、保证、同情心 B、有形性、销售力量、价格、补偿、渠道 C、价格、可靠性、风格、企业规模、保证 D、可靠性、保证、沟通、渠道、差异化 三、简答题 1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。 2、指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。 3、什么是顾客忠诚？如何培养顾客忠诚度？ 4、服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略？ 5、什么是水平营销？它在服务营销战略中有怎样的应用？ 6、影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些？ 5 7、影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些？ 8、服务产品在生命周期的不同阶段有何特点？其营销策略是什么？

21、 9、构成服务品牌的六大核心要素是什么？指出创造服务品牌应注意的基本问题 10、服务产品定价与有形产品定价有何区别？ 11、服务产品定价的依据与方法是什么？ 12、服务分销渠道有哪几种类型？ 13、电子渠道对服务分销起到什么样的作用？ 14、怎样拓展服务分销渠道？ 15、如何实现服务分销方法的创新？ 16、服务营销沟通的目标有哪些？服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标？ 17、服务广告的主要任务有哪些？设计服务广告有哪些方法？ 18、如何有效地管理服务营销沟通？ 19、服务流程设计的方法有哪些？各有什么特点？ 20、服务蓝图的构成要素有哪些？设计服务蓝图要遵循哪些步骤？ 21、服务接

22、触有哪些基本方式?服务企业如何进行服务接触管理？ 22、服务的有形展示有哪些作用？如何有效地发挥这些作用？ 23、进行服务环境设计应遵循哪些原则？ 24、以你的亲身经历为例，讨论成功的服务创造和服务体验传递中顾客的重要性。 25、选择一家你熟悉的服务企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些？ 26、顾客对于服务失误有哪些不同的反应？ 27、如何建立有效的服务补救系统？ 28、构建一个有效的服务反馈系统对于服务企业的管理有什么意义？ 29、描述五种等待策略，并根据自己作为消费者的经验分别举例。 30、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？ 四、判断正误 （）1、服务过程是服务企业与中介机

23、构互动的影响过程。 6 （）2、让顾客满意就是不惜代价地让他们高兴。 （）3、质量改进应针对顾客满意度最低的方面。 （）4、服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值。 （）5、迅速夺取战略属于服务产品成长期的营销战略。 五、案例分析 （一）叫醒服务失误的代价（教材P284） 1、该酒店可以就此次服务失误采取哪些服务补救的措施？ 2、谈谈你从本案例中得到的启示。 （二）丽兹卡尔顿饭店：内部营销为本（教材P331） 1、丽兹卡尔顿饭店成功的诀窍在于哪些方面？ 2、丽兹卡尔顿饭店是怎样进行内部营销的？你认为其内部营销是否有待改进？中央广播电视大学20002001学年度第二孝期期末补考营销九九、0

24、0级第四、二学期服务营销试题2001年9月一、名词解释（每小题5分，共15分）1、 1、 服务2、 2、 定位3、 3、 基准化二、填空题（每空1分，共25分）1菲利普科特勒区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类，即 商品、 的有形商品、附带少部分商品的主要服务和服务、 。2扩展的营销组合是在营销组合的传统元素基础上，增加了3个附加元素，即 、 和 。3在任务书里，以下4个元素是重要的，它们是 、 、价值观、标准和行为。4细分的过程是把 市场分成特定的 市场。5定位高度依赖于企业提供给顾客卓越的 从而有效地使自己与 有所差异的能力。6物证可分为两种类型： 、 。7为服务作定价决策包括： 和 。8

25、一个对多地点服务企业的生命周期阶段是指 、 、 、 、 。9SWOT分析法就是对企业的 、 、 和 进行分析，提供一个熟悉的、容易理解的和有组织的工具以形成对未来的想法。三、单项选择（每小题2分，共20分，请将正确的序号填在括号内。）1风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（ ）。A中介市场B供应商市场C招聘市场D 影响市场2之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（ ）。A服务部门的业务中需要专注和差异化B 服务业管理难度大C服务业从业人员多D 服务在人们生活中日益重要3，顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（ ）阶段。A新结婚B年

26、轻的“满巢”C年长的“满巢”D年长的“空巢”职员4以下哪一类属于价值链活动的支持活动？（ ）A进货后勤、运营、技术开发等B 基础结构、营销和销售、服务C 营销和销售、人力资源管理、采买D基础结构、人力资源管理、技术开发等5策划定位的目的是：（ ）。A创造服务差异性B设计合理的产品组合C为服务制定适宜的价格D增加产品的技术含量6使用蓝图化方法需要鉴别（ ）。A 服务企业所处生命周期的阶段B某种服务的需求弹性状况C服务部门将某业务限定的宽窄是否平衡D顾客和服务提供者之间所有的接触点7在改变过程的复杂性和歧异性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（ ）。A增加复杂性B减少复杂性

27、C增加歧异性D减少歧异性8依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（ ）。A竞争性同等定价B价值基础上的定价C关系定价D回报率定价9麦金西的“7S”框图构成因素为（ ）。A战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观B战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观C顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略D公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观10BCG模型所基于的假设是两个因素（ ）。A市场增长率和市场份额B市场增长率和相对市场份额C市场占有率和顾客满意度D市场占有率和顾客服务水平四、简答题（每小题10分，共40分）1 1 服务企业有哪三种瞄准市

28、场的选择方案？2 2 简述交易营销与关系营销的区别。3 3 价值链的概念可能被服务企业以各种方法予以使用。请简要说明这些方法。4 4 简述推销服务的七个原则。试卷代号：3085中央广播电视大学20002001学年度第二孝期期末补考营销九九、00级第四、二学期服务营销试题答案及评分标准（供参考）2001年9月一、名词解释（每小题5分，共15分）1服务：服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。（5分）2定位：定位是关于识别、开发和沟通那些可以使机构的产品和服务被目标顾客心中的感觉到它比竞争对手的那些更好和更有特色的差异化优势。（5分）3基准

29、化：它源自日本旦上特苏实践一其含义是追求“好上加好”。公司的产品、服务和实践要不断与最佳竞争对手的标准进行比较，并辨别出其他部门的行业领先者。（5分）二、填空题（每空1分，共25分）1纯有形 附带服务 纯服务2人 过程 顾客服务的提供3目的 战略4异质 均质5交付价值 竞争对手6本质的 边缘的7在高峰需求时间的溢价 当需求下降时为吸引顾客而做的折扣定价8创业阶段 多地点的合理化 成长 成熟 衰退再生9优势 弱点 机会 威胁三、单项选择（每小题2分，共20分）1D 2A 3B 4D 5A6D 7A 8C 9B 10B四、简述题（每题10分，共40分）1（1）没有差异营销方法、在这里，市场清楚的细

30、部没有被认可。（2）这有时称为市场集有差异性的营销方法。在这里，企业辨明了市场细部，然后针对每个细部制定特别的营销组合。 （3）集中的营销方法。在这里，虽然认可了存在许多分立的市场细部，但企业的营销组合主要针对某一特殊部分。（10分）2顾客是营销活动的主要关注领域。但是，在交易营销上关注较少，交易营销强调一次销售和俘获新顾客一而更多的是建立与顾客的长久关系。这两种方法可以做如下对比：交易营销 关系营销专注一次销售 专注保留顾客产品特征取向 产品效益取向时标短 时标长不重视顾客服务 非常强调顾客服务有限的顾客承诺 很多的顾客承诺接触顾客适中 高度接触顾客质量首先是生产关心的事 专注所有质量 （10分）3.（1）企业可以使用它得到对自身价值链的清楚了解，并且可以寻找到赢得差异性和成本优势所需资源，从而实现给顾客卓越的交付价值。（2）可以用它了解适合其顾客的价值链在什么地方。（3）可以用它来了解在什么地方适合其供应商和配送商的价值链。（4）可以搞清竞争对手如何创造价值，他们的活动与你的相比较是怎么样的（竞争基准）？（10分）4（1）服务购买相遇的和谐结合。（2）推进顾客对质量评定。（3）增加服务的有形性。（4）强调企业的形象。（5）使用来自外部来源的资料。（6）认识接触顾客的人员重要性。（7）认识在服务设计阶段顾客的参与性。（10分）专心-专注-专业