2010文明礼仪教育活动计划(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上文明礼仪主题宣传教育活动计划（2010年度）为了贯彻落实党代会精神，抓好以文明礼仪宣传教育活动为重点的文明素质工程建设，进一步提高服务窗口形象，打造文明高速贴心服务的响亮名片，经研究决定，在公司全范围内开展文明礼仪主题宣传教育活动，主要活动安排如下：一、组织领导公司成立以申霖同志任组长，刘志远同志为副组长，赵亮，徐保民、崔耀广、师建民、李国庆、李兴、窦全彬、赵青、郭新建、韩春生、韩贞峰同志为成员的文明礼仪主题宣传教育活动领导小组。二、活动目标1、收费工作人员文明礼仪知识更加普及，对文明礼仪内容和形式的知晓度有较大提高，并运用于窗口工作实践。2、收费服务更加规范，服务质

2、量进一步提高，不断适应司乘对收费服务的更高要求。3、广泛开展文明礼仪实践活动，打造一批文明礼仪示范收费窗口，提高过往司乘满意度。三、活动安排1、加强文明礼仪的宣传教育。3月份对活动进行动员，利用公司例会向三站一队负责人传达部署本次活动的要求计划，统一思想认识。6月份号召组织三站一队全体员工学习高速公路收费人员文明服务规范等材料，丰富收费工作人员的礼仪知识，帮助工作人员提高对文明礼仪的认识，规范收费工作人员的文明服务行为。2、加强制度建设，规范文明礼仪活动。根据文明礼仪要求，重新修订中心规范化服务用语，认真推广普通话，一线工作人员与服务对象交谈时使用文明规范用语，严禁使用服务禁语，提高工作人员的

3、语言文明。按照文明礼仪标准，践行高速收费工作人员行为规范准则，纳入绩效考核办法中给予加扣分，从制度上保障礼仪规范得以落实。下发卫生管理制度，创造一个简洁、高效、安全、文明的收费服务环境。3、提高文明服务质量，不断提升收费窗口服务层次。更新服务理念。树立“部门围着窗口转，窗口围着司乘转”的服务理念，使热情为司乘服务成为一线工作人员统一的思想认识，在各站队确立服务行业的星级服务理念，大胆学习和借鉴同行业单位实行的微笑服务、贴心服务、全天候服务等方法并逐步推广；规范日常服务。要求全体工作人员做到来有迎声、走有送声，耐心解答，文明服务。开展文明礼仪服务月。设立形象收费窗口。以改进服务、提高效率、提升素

4、质为目的，每季度评选“优秀收费班组”和“服务明星”，提高工作人员的礼仪实践活动。4、在打造一批文明收费窗口的基础上积极举办文明礼仪示范收费窗口评选。开展文明收费窗口建设活动，收费窗口以各站队为单位参加文明收费窗口达标活动，不断提高收费窗口的文明礼仪水平。四、实施步骤1、动员部署阶段。3月中旬开始动员部署，形成计划方案，进行宣传教育，以简报形式汇报开展活动情况。2、计划落实阶段。从3月份开始到11月，为计划落实阶段，各站队按照计划要求，积极开展文明收费窗口创建活动。3、总结阶段。12月，结合各站队绩效考核情况评选先进活动，各站队要评出一名先进工作者。附件1：高速公路收费人员服务规范附件2：文明服

5、务忌语文明创建办公室 2010年2月20日附件1：高速公路收费人员服务规范高速公路收费人员服务规范第一节 收费人员文明服务1、基本要求 身体健康，五官端正，无色盲。口齿清楚，有较好的语言表达能力。严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情。遵纪守法，具有良好的职业道德。岗位培训合格，具有相应的上岗资格。2、业务技能熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准收费。掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能。掌握有关财务管理知识，及时上交票款和作废的票据。3、仪容仪表(1)着装：着统一制式的服装代表是为

6、了确保提供给司乘的服务质量和赢得对方的信任与尊重，因此，应根据规定按季节着统一制服，制服要熨烫平整，保持整洁无污无皱痕；不能有露线、缺扣现象；内衣不可显示在外。上岗时不可挽起袖子和裤管，衣服口袋保持平整，不放过多物品，腰间不可悬挂钥匙等物，制服只可搭配黑色皮带和鞋子，鞋子要保持清洁、鞋跟无破损。工号牌一律佩带在制服的左边与右边的收费标志对称在一条直线上，不可歪斜。着制服时不允许边走边吸烟；非工作需要，不得着制服出入娱乐场所。 女员工只可穿肉色、黑色袜子。 男员工可穿着黑色、深蓝、深灰等深色袜子，不带领带时只可解开领口一粒扣子。 (2)发型：要保持头发清洁无异味，及时修剪，发型端庄大方，不留怪异

7、发型和漂染非自然发色。 女员工不允许留超短发，头发长度到肩部的应束起，盘于脑后，佩戴统一工装头花(颜色以深色为主，节假日可佩带红色头花)；头花水平位于两耳上端与后脑中心相交位置，发网必须呈现饱满状，并用卡子固定住；发卡应接近发色，不允许佩戴装饰发卡，外露发卡数量不超过四枚。刘海可卷曲或直发，但长度必须保持在眉毛上方两指：斜刘海用发胶固定，低头时不能垂下过眉。 男员工发型要清爽、简洁，前不盖眉，后不抵领，侧不遮耳。两侧鬓角不得长于耳垂。白发过多者，建议染发。染发时应选择黑色、深咖啡色等接近发色的自然色。(3)妆容： a)面部：保持口腔的卫生，上岗前不吃大蒜等有异味的食品。 女员上岗时要化日常淡妆

8、，不使用含珠光闪粉和味道浓烈的化妆品，妆容端庄大方、清新自然。 男员工上岗前要修剪鼻毛，保持脸部清洁，不留胡须。 b)手部：手和指甲应保持干净，修剪整洁，指甲不超过手指尖2mm不可染艳色指甲，染指甲的颜色以透明色、肉色和淡粉色为限，涂抹均匀，不能有脱落的现象，禁止使用珠光或含闪粉的指甲油。男员工手指不得有被烟熏黄的痕迹。 (4)饰品： a)手表：上岗佩带的手表应设计简洁、大方不允许佩戴卡通、休闲及装饰物过多的手表。 女员工的手表表带宽度不得超过2cm，表带颜色应是银色、金色金属或皮、革制品。 男员工的手表表带宽度不得超过3cm, 颜色限制在黑、棕、棕褐、兰、灰色。b)其它饰品：上岗只可佩带一枚

9、设计简单、大方的婚戒，不允许佩戴耳环、耳钉、手镯、手链或脚链等各类饰品，不允许有纹身，其它饰品不可露出制服。4、行为 表情自然，举止文明，动作规范。工作期间,不携带与丁作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。不乱收费、乱罚款，不欺诈司乘人员，不在监控范围以外收费。5、态度热情、周到、礼貌、友善，坚持微笑服务。回答问题应准确、耐心、有问必答。对有困难的司乘人员应主动提供服务。6、语言按规定使用服务用语，语言简明、亲切。能够用普通话或外语与司乘人员交流，或能使用与司乘人员有效沟通的语言。严禁使用粗话、脏话和服务忌语。7、微笑标准微笑服务是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于服务工

10、作之中，贯穿于服务工作的各个环节。因此，我们所要求的微笑服务是面部表情、眼睛眼神、声音语态的结合。(1)面部表情标准 a)面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 b)微笑是真诚、甜美、亲切、友善、充满爱心。c)口眼结合，嘴唇、眼神含笑。(2)眼睛眼神标准a)而对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神然流露真诚。 b)眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉。c)眼神要实现“三个度”：集中度不要将日光聚集在司机脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司机脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；光泽度精神饱满，在亲和力理念下保

11、持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情；交流度迎着司机的眼神进行目光交流，传递对司机的敬意和善良之心。(3)声音语态标准a)声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，附有悦耳的感染力。b)语调平和，语音厚重温和。c)控制音量适中，让司乘听得清楚，但声音不能过大。d)说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。8、职业道德爱岗敬业，忠于职守，履行责任和义务。遵守高速公路通行费收费的各项规章制度和纪律。业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。第二节 收费人员服务用语1、基本要求收费服务用语应文明、规范。声音应适中，态度应亲切，表情应自然，吐字应清晰。注视司机时，目光应自然，感觉应舒适。无论车辆

12、多少，与司机和车辆是否认识，都应使用服务用语。能够根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自然的使用服务用语。 节假日应使用相应的节日情景问候语。正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为，克制自己坚持使用服务用语。2、发通行卡人员正常情况下的服务用语(1)您好(早上好上午好下午好晚上好)。(2)请收好您的通行卡。(3)祝您一路平安。3、收费员正常情况下的服务用语(1)您好，请出示通行卡。(2)请付XX元。(3)收您XX元，请稍等。(4)找您XX元，请收好您的发票和零钱。(5)请走好。4、监控员正常情况下的服务用语 (1)您好!XX监控室XX号监控员为您服务，请问您需要什么帮助?(2)请稍候，我

13、已通知 (急救中心，路政中队、交警排障车队等)救援；(3)请您注意安全，不要乱走动，救援人员马上赶到；(4)请您打开警示灯，设置好安全警告标志；(5)请您不要惊慌，看护好伤员；(6)请您检查是否按规定停好车；(7)请您协助保护好现场不受破坏；(8)您还需要什么帮助吗?(9)谢谢，再见！5、特殊情况下的服务用语对车辆判别存有疑义时：(1)请出示您的行车证。(2)您稍候，正与监控中心联系。(3)对不起，让您久等了。(4)谢谢您的合作。车辆驶入车道后，停车位置影响工作时：(1)请您将车向前靠点，谢谢合作。（2)请您将车向后倒点，谢谢合作。天气、路况较差，需要提示司机谨慎驾驶时：(1)前方有雾，请小心

14、驾驶。(2)路面结冰，请小心驾驶。(3)XX公里处发生交通事故，请减速行驶(4)XX公里处道路维修，请减速行驶。道路因天气或交通事故封闭时：(5)对不起，因雾大(雪大)，接主管部门通知，暂时封道，请等候或等候或改行其他道路，谢谢合作。 (6)对不起，因前方道路发小交通事故，暂时封道，请等候或者改行其他道路，谢谢合作。节假日问候语根据不同的节假日不同的问候语。如春节期间，将“您好(早上好上午好下午好晚上好)”改为“春节好”，将“请走好”改为“祝您旅途愉快”。因设备故障，需要车辆等候或换道行驶时(1)对不起，打印机故障，请稍候。(2)对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢合作！上道车辆不符合行驶高速公

15、路的规定时：对不起。您的车辆按规定不能行驶高速公路，请退回，谢谢合作。第三节 收费人员服务礼仪1、微笑服务 微笑服务是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于服务工作之中，贯穿于服务工作的各个环节。因此，我们所要求的微笑服务是面部表情、眼睛眼神、声音语态的结合，在收费服务过程中必须坚持微笑服务。微笑时机：车辆停稳，目视司乘人员打开车窗向司乘人员点头微笑。微笑要求：面对司乘人员，目光友善、微笑真诚、甜美、亲切；眼睛应礼貌正视司乘人员，不应左顾右盼，心不在焉。2、站姿头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松自然下垂，挺胸收腹，双腿直立，躯干挺直，人身应有向上的感觉。肃立，身

16、体挺直，双手置于身体两侧(或右手搭在左手上腹部)，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。3、坐姿 嘴唇微闭，下颌微收，面容祥和自然。 入坐轻稳，坐椅子面的23处，脊背轻靠椅背。 双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手放于腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，在收费亭时可放在桌面上，掌心向下。 坐在椅子上应立腰，上身自然挺直。女士：两手交叉相叠放于右腿上部前23处。男士：双手掌向下自然放于双腿上。 女士：双膝自然并拢，可以双腿正放、左右侧放、丁字步及小叠步(俗称翘二郎腿)。男士：两腿距离不大于双肩距离。 离座位时，自然稳当，两脚依次向后收半步，脚掌用力，自然站起。谈话或接待司乘人员时，也可上身与腿转

17、向侧，面向谈话人。4、走姿双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，两臂前后自然摆动。上身挺直，头正，挺胸，收腹，重稍前倾步幅均匀、速度适当、走成直线。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。5、入口服务礼仪当车辆临近收费亭时，应开始面带微笑，做好文明礼仪服务的准备。当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正，右手快速输入车型和车牌号。车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视司机说“您好”等服务用语。根据车情，迅速刷卡。递送给司乘人员通行卡时应：左手手心向上，四指轻托，拇指压着通行卡13处递出，面带微笑，双目注视司机说“请收好您的通行卡”。当司机接过通行卡，打送行手势：大臂置于窗台上方，

18、前臂自然展开100一150度，手掌与前臂成一条直线。并送上祝福“祝您一路平安”，保持送行手势，目送车辆驶离收费亭。6、出口服务礼仪 当车辆临近收费亭时，收费人员应开始面带微笑，做好文明礼仪服务的准备。当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正，右手快速输入车型和车牌号。车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视司机说“您请出示您的通行卡”等服务用语。刷卡按规定程序操作后，面带微笑，双日注视司机说“请付XX元”，左手接过司机递过的现金，检查过现金后说：“收您XX元，请稍等”；将现金放于桌而键盘右侧，并右手按键打票，找零。附件2：文明服务忌语文明服务忌语1、嘿！2、我就这态度，告去吧！3、喊什么，等会儿！4、没看我正忙着吗，着什么急！5、上边规定，我怎么知道！6、嫌贵别走高速公路！7、哪恁多事！8、拿零钱，没法找！9、我解决不了，愿意找谁找谁去！10、你问我，我问谁！专心-专注-专业