CRM需求调研文档模版(共20页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上易掌管CRM6.0系统需求调研文档模版特别提示：此需求调研部分内容具有一定的专业性，如您对IT系统比较陌生，建议您寻求专业人士帮助。如需要中软在线提供协助，请将您的不明之处与客服中心技术工程师沟通。国内免长途呼叫中心：4000-目 录一、 客户基本情况调研1) 组织结构此处填写公司组织部门结构，如下图：说明：组织结构图反应公司职能部门分布以及上下级关系。 组织结构图2) 权限关系此处添加公司各部门的职位上下级关系图，如下图：说明：以管理层次图方式描述公司的上下级关系，此关系涉及到上级对下级数据的可视性。系统默认上级可以查看下级数据，平级之间数据互不可见。职权图 二、

2、企业配置需求调研说明：该部分主要调研易掌管CRM系统中的角色权限配置和员工的角色分配、数据共享信息和审核流程等1) 角色相关配置此处由易掌管CRM系统项目经理或管理员根据企业需求来共同填写企业各使用帐户的权限分配。角色配置定义的是各角色的使用模块和操作权限。 角色配置表角色使用模块操作权限描述2) 员工信息配置此表请客户填写，描述的是客户企业使用CRM 系统的帐户信息，职权、部门和角色对应职权图、组织结构图和角色分配表。 员工信息表姓名登陆名职权部门是否冻结3) 业务配置此部分定义企业审核流程和系统通知、预警，请按照表格提示填写需求内容 审核流程： 审核流程定义表项目流程环节报销单审核报价单审

3、核合同审核市场活动审核发货单审核采购进货审核出库单审核入库单审核 预警设置： 预警设置表项目提前量发送对象（员工/职权/部门）应收款到期预警合同到期预警服务请求超时预警服务请求到期预警服务派工到期预警 通知设置： 通知设置表项目启用方式是否启用邮件自动通知是否启用短信自动通知更改负责人负责人被更改收到派工单分配处理人等待审核审核未通过审核通过活动提醒 编码规则说明：系统的编码规则：1）编码的规则有多个部分组成，默认为4个部分。2）每个部分可以指定为不同的类型，一般有以下几种：预设;日期;顺序号。3）所有自动编号规则一旦设定，同一模块均应用一种规则，若有多种规则，需要取消自动编号，改用手动编号。

4、4）编号举例：例表2-1格式显示示例值BJSN-所属月份YYYYMMDD-合同递增序号00000BJSN-00001 自动编号设置表模块是否启用编号规则（预设+日期+顺序号）客户启用报价单启用服务派工启用服务请求启用合同启用三、 客户CRM业务需求调研1) 市场部分 公司市场活动有哪些分类？ 有展会、广告、研讨会等类型 公司有无专门部门负责？由市场专员负责 字段表：基本信息市场活动（主题）负责人编号类型开始日期结束日期费用预算行业地址信息国家省份区域城市备注信息目的描述总结备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【参与人】、【活动】、【项目List】、【合作伙伴】、【费用支出】、【

5、附件/便笺】 字段表2) 客户线索 公司客户线索来源有哪些？1会议 2杂志广告 3网络 4展览会 5同行或朋友介绍 字段表： 基本信息姓名负责人称呼职位客户名称传真网站电子邮件规模行业年收入移动电话地址信息国家区域省份邮编城市地址备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【活动】、【费用支出】、【附件/便笺】、【项目记录】、【合同】、【付款记录】字段表3) 客户/联系人管理客户管理客户管理主要记录有日常业务联系的中间商、最终用户等和相关联系人信息。一个客户可以关联N个联系人信息。客户模型图 客户如何进行分类？有哪些分类？ 数据权限如何？不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密？

6、 需要根据某些特殊业务建立一些数据共享吗？ 此模块对字段有无自定义的需要？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段） 字段表： 基本信息客户名称负责人编号类型（个人客户、合作伙伴、供应商、代理商）电话传真网站电子邮件规模行业年收入分级开户行帐号税号是否活跃是否接受邮件地址信息国家区域省份邮编城市地址备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【活动】、【费用支出】、【附件/便笺】、【项目记录】、【合同】、【付款记录】 字段表 联系人管理 数据权限如何？不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密？ 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段

7、） 字段表：基本信息联系人负责人客户名称称呼办公室电话部门住宅电话手机生日传真邮箱助理助理电话是否接收营销邮件地址信息办公室所在省家庭所在省办公室所在城市家庭所在城市办公地址家庭地址办公室邮政编码家庭邮政编码备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【活动】、【费用支出】、【附件/便笺】、【项目记录】、【合同】、【付款记录】 字段表4) 销售管理机会管理 公司有几种销售模式？机会阶段如何定义？有 项目销售和分销销售项目销售模式：例表3-1 项目销售模式阶段定义销售阶段可能性（%）预测类型备注初期接触10%预测金额联系客户、拜访，确定线索的有效性，为立项做前期的准备工作。项目立项2

8、5%预测金额分析客户组织结构、决策流程、竞争对手及项目SWOT分析。方案制定40%预测金额参观集团总部、看样板工程、确定产品范围招/投标60%预测金额投标方案的确定商务谈判80%预测金额与客户商务谈判：付款条件、交货周期等合同签约100%预测金额与客户签订合同。项目丢失0%忽略分析失败原因，项目关闭 机会失败类型有哪些？ 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段） 字段表：基本信息机会负责人编号客户名称销售模式销售阶段预计成交时间可能性类型工作任务机会金额市场活动币种汇率备注信息备注失败原因系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【附件/便笺】 字段表

9、报价管理 产品存在折扣计算吗？计算模式如何？ 有无固定报价单格式？需要模板输出功能么？ 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段） 字段表：基本信息报价单负责人编号客户名称机会联系人币种汇率金额有效期税额备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【报价明细】、【合同数目】、【附件/便笺】、【修改历史】 字段表销售合同管理 合同如何进行分类管理的？有哪些分类？ 有无固定合同格式？需要模板输出功能么？ 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段） 字段表：基本信息合同负责人项目客户联系人金额分类汇率币种合同信息

10、客户签约日期客户签约人公司签约日期公司签约人系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【附件/便笺】、【费用支出】、【活动】、【付款记录】、【项目明细】 字段表收款管理 公司应收款谁来创建？在什么时候开始创建？ 应收款字段表：基本信息应收款负责人合同收款方式计划收款时间计划收款金额币种汇率备注信息收款条件备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【收款记录】、【附件/便笺】 字段表 收款记录由谁新建，由谁确认到款？ 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段） 收款记录字段表：基本信息付款记录负责人合同客户联系人应收款付款信息收款方式票据号应

11、收金额票据类型实收金额开票金额币种开票日期收款时间系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【附件/便笺】 字段表发货管理 发货单是由谁来创建？ 发货单创建后，谁来确认执行？ 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）基本信息发货单负责人编号合同联系人客户名称总金额发货信息发货人发货方式发货日期接收人系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【发货产品】、【附件/便笺】 字段表5) 服务管理服务请求 有无专门的客户服务处理部门？ 服务请求来源有哪些？分类如何？ 是否需要给服务人员共享所有客户和联系人信息，以便提供服务时查询？ 此模块对字段是否有

12、自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）基本信息服务请求负责人编号客户名称联系人联系人职位联系人电话联系人部门请求信息合同服务合约客户资产产品请求来源投诉员工发生日期请求类型希望解决日期重要程度问题描述优先级需要回访解决信息实际解决日期客户满意度客户意见解决方法系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【服务派工】、【附件/便笺】 字段表服务派工 是否存在派工？那些情况下派工？ 有无固定服务派工格式？需要模板输出功能么？ 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）基本信息派工单负责人派工单编号产品客户名称联系人职位联系人联系人部

13、门联系人电话原始信息希望解决日期预约时间优先级重要程度原始记录问题描述系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【附件/便笺】 字段表服务收费 服务发生后，是否存在服务收费情况？客户资产 客户资产有谁来记录？在什么时候记录客户资产？ 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）基本信息客户资产负责人客户名称合同联系人服务合约购买信息产品安装日期产品序列号服务类型产品型号开始时间数量结束时间备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【服务请求】、【服务派工】、【附件/便笺】 字段表6) 进销存仓库、库存 公司有几个产品仓库？采购 公司采

14、购进货和采购付款有无专人负责？ 有无模板打印需求？需要打印采购进货模板入库、出库 有几种形式的入库、出库？ 入库、出库有无专人负责，是否需要模板打印？ 调拨、盘点 产品调拨流程有无专人负责？ 仓库盘点有无专人负责？ 7) 产品管理 公司产品分为哪几类？各是什么？ 产品的单位是什么，不同单位之间的换算关系是什么？ 每类产品价格涉及到多货币么？ 公司产品有无专人管理？8) 活动管理说明：日常工作中的活动分为事件和任务，事件为自己安排的工作，任务一般指派发给下级的工作。上级可以查看下级的工作安排。 活动是否有具体分类，分类如何？易掌管CRM6.0提供【任务】、【E-mail】、【短信】和【事件】四种

15、类型活动；活动有提醒功能可以自行设定提醒时间；上级可以查看下级的活动记录；可以通过报表来查看公司员工的活动情况。9) 报销及费用管理 报销类型有哪些？ 10) 竞争管理 此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）基本信息竞争对手人数规模行业电话传真网站地址信息国家区域省份城市地址备注信息优势劣势机会威胁备注总体评价系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【竞争产品】、【附件/便笺】、【修改历史】 字段表11) 知识库管理 知识库文件夹分类？12) 决策分析说明：系统有40种出厂报表，分为八大类，涵盖所有模块，满足基本需求。 公司还希望生成哪些统计报表？四、 附图业务流程图 销售管理流程图 服务管理流程图专心-专注-专业