HSKP服务质量标准(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上制订部门：客房部执行部门：楼层PA任务编码：SQMS-HSKP-01任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客房设施设备质量标准1 客房种类与面积。酒店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人需求和酒店目标市场结构需要。2 房门与窗户。选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理。表面光洁、明亮、色彩柔和、玻璃宽大、有装饰窗帘和幕帘。阻燃性能良好。门窗无缝隙，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。3 墙面与地面。墙面满贴高档墙纸和墙布，耐用、防污、防磨损，不易破旧，其色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。无开裂，起

2、皮、掉皮现象发生。壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调，适当位置配全框镜子供客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整、色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。4 天花与照明。天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观。无开裂、起皮、掉皮现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头处线路隐蔽；光线柔和，照度不低于50LX。床头柜上有灯具控制开关，可自由调节照度。室内灯光照明具有舒适怡静的家居气氛。5 冷暖与安全设备。采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，表面、风口美观，性能良好，超音低于45分

3、贝。室温可随意调节、开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气新鲜。房门装有窥镜，防盗链、走火图。天花有烟感装置、自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安全隐蔽。安全门、安全通道健全、通畅。各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，客人有安全感。6 通讯与电器设备。客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国际长途（IDD）和国内长途（DDD）。室内配18英寸以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。7 客房家具用具。配备高级软垫床、床头板、

4、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能设置和摆放，位置合理、协调美观。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。摆盆栽盆景。客房各种家居用品造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等适用酒店星级标准相适应。8 卫生间设备。面积不小于4平方米。满铺瓷砖，天花、墙面、地面光洁明亮。地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，排气量不低于30立方米小时。洗盥台采用大理石或水磨石台面，墙上镶嵌横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶、浴盆分区设置合理。高（）房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有110220伏电源插座。9 设备配套程度。同一等级、同一类

5、型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型，规格型号、质地、色彩上统一，成龙配套。各种设备安装位置合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。能够形成优雅的分区构图形象，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。10 设备完好程度。客房各种设备有健全的维修制度、维修程序，日常维护良好、损坏修理及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率趋于100，不低于98。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-02任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客房用品质量标准客房用品根据客房等级规格

6、和客房种类配备。用品配备。客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准如表3-2-1消耗性用品标准床上与生活用品 标准卫生间用品标准当地电话簿服务指南客人意见卡预订单客房用餐单请勿打扰打扫牌房价表热水壶茶水杯凉水杯文具夹普通与航空信封信纸圆珠笔针线包紧急疏散图1本房1本房1本房1张床1张房1个房1张房1只房2只房2只房1个房4个房6张房1支房1个房1张房床垫床单被罩被芯备用被芯（薄被）枕头（单人床）枕头（双人床）拖鞋擦鞋器洗衣单洗衣袋烟缸安全火柴茶叶衣架枕套1条床2条床1条床1条床1条床2个床4个床1双床1只床2份床1个房2只房1盒房4袋房4个床1条枕头擦面纸卫生纸浴皂盥口杯浴帽浴巾手巾面巾地脚

7、巾浴袍浴液洗发液护发素牙膏牙刷梳子2份房1卷床1块床1个床1只床1条床1条床1条床1条房1条床1个床1个床1个床1支床1把床1把床1. 用品质量。客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房，其同一种的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感、上保持一致,成套配备,质量优良,美观适用,同酒店星级标准相适应。无拼凑、短缺、陈旧破损现象发生。2. 用品换撤。需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于3套，一套在用，一套在洗，一套周转。已出租房间在用的一套每天换洗1次，客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗

8、物品，每天换新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。3. 用品管理。客房楼层服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类、分架存放，领取、发放、补充更新登记手续完善，责任制度明确，并定期统计各类用品消耗，无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。 编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层PA任务编码：SQMS-HSKP-03任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客房环境质量标准1. 内环境布置。客房室内环境布置美观舒适。整体布局合理。空间分割适当。睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区

9、功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台 镜 等家具设备装饰布置和摆放与分区功相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方，地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大方，墙上字画，条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪衬色搭配使用协调美观。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，使客人具有形象吸引力。2生间环境布置。客房卫生间面积不小于4平方米。洗盥区，洗浴区，活动区等分区功能突出。洗漱台面、横镜、浴盆、淋浴设备，马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内

10、空气新鲜，色彩淡雅柔和、简洁明快。各种洗漱用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观、协调，环境舒适。3廊过道环境。客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞、天花层高低于客房，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。能为客人提供良好的休息环境。4量环境质量。客房温度冬季不低于2024夏季不高于2224。走廊过道温度冬季不低于1822，夏季不高于2224，相对湿度4060%。风速0.10.3m/s。一氧化碳含量不超过5mg/立方。二氧化碳含量不超过0.10.2%。可吸入颗粒物不超过0.15mg/立方。新风量，客房不低于20立方米/人小时，卫生间不低于30立方米

11、/小时。细菌总数，客房不超过2000个/立方米，卫生间不超过4000个/立方米。室内噪音，客房不超过40分贝，走廊不超过45分贝，自然采光照度，客房不低于100LX，走廊不低于40LX。灯光照度客房不低于50LX，走廊不低于40LX。整个客房及楼道空气新鲜，环境舒适、气质典雅。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层PA任务编码：SQMS-HSKP-04任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客房安全质量标准1 安全规章。客房部设安全小组，班组设安全员。分工明确、责任清楚，安全条例、安全规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚，客房员工熟知安全

12、知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。2 安全设施。客房烟感装置，自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装道等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。3 安全操作。客房员工遵守安全操作规程严格、认真、做床、清扫卫生间、技工日常服务中随时注意烟头，火柴头和电器设备安全。高空作业系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。防患措施严

13、格。带电作业遵守操作规程。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。4 安全防患。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层，随时注意住客情况、发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。遇到残疾人士住店，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失报告及时；发现黄色或反动书刊及时上交。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全

14、责任事故发生。5 钥匙管理。客房钥匙管理制度严格。客人进出、收取、发放、保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙丢失，报告保安部按酒店钥匙丢失规章处理。客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启，逐门锁好。无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。6 安全事故处理。遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，严格按酒店制度处理。火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速抢救、疏散客人处理得当，尽力将事故消灭在萌芽状态。若需报警请请示总经理。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦破处理迅速。自然事故报告主

15、管及时，根据事故发生原因和情况处理。？事故处理做到快速、准确，方法适当。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-05任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客房卫生质量标准1 客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分类存放，专人保管，使用方便。各种除尘擦拭毛巾专用，无挪用、混用现象发生。无短缺、损坏、乱扔乱放现象，能够适应客房卫生清扫需要。2 、墙面地面卫生。客房天花光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。墙面整洁美观，墙饰、壁画美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象，地毯每

16、天吸尘，无杂物，死角，铺设平整美观、舒适。灯具定期循环擦拭，光洁明亮，无灰尘。门窗每天擦拭，无印迹、灰尘、开启自如。窗帘定期换洗，无破旧、脏迹。3 家具用具卫生。客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无尘土，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。4 客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按酒店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更换洗涤，表面

17、干净、柔软，无污迹、毛发。拖鞋每日换新。客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-06任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客用卫生间质量标准1 墙面地面卫生。天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁、无灰尘、水印。墙角设通风口、机械通风良好。地面采用防滑措施。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等措施，室内无虫害发生。2 马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒

18、、表面光洁，无水污、印记,无异味,四壁无污垢,卫生纸,卫生袋摆放合理.浴盆.浴盆每天擦洗,盆内及四周无污迹、水印、皂迹、头发。电镀水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。3 洗盥台卫生。洗盥台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭、表面光洁、无水迹、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒、干净明亮，用防尘纸包好按规定位置摆放整齐，客人取用方便。4 客用物品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每日换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。5 饮用水卫生。饮用水应明显标出能否饮用。饮用水透明，无色、无异味、无肉眼可见物，不含病源微生物和寄生

19、虫卵，每毫升水中细菌总数不超过100个、大肠菌群不超过3个。饮用水加氧消毒。完全接触30分钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、空气新鲜、气氛宜人。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-07任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客人入住服务质量标准1 入住准备。每天掌握进离店客人名单准确。按客房卫生清扫程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查，领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，分工明确，责任清楚。客房设施、设备、用品与卫生

20、等检查内容具体明确，认真细致。贵宾客房按接待规格检查，加摆水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带病查房和不合质量要求的房间出租现象发生。2 服务人员。每天提前10分钟上班，着装整洁、仪表端庄，个人卫生达到酒店规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水，必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过酒店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作.3 客人入往。接到开房通知，服务员到电梯子门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间.团队客人入往，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备，服务项目、住客须知等热情大方,自然,递送香巾,茶水及时,服务服务周到

21、、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过两分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下深刻、美好的第一印象。4 服务要求。客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。热情要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详、想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前。细致，要做到从细微处做起，不马虎、无疏漏。编制单位： 湖北金盛泉酒

22、店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-08任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客人住店服务质量标准1 房间整理。客房与卫生间每日全面整理一次。正式清扫前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全、摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清扫时打开房间，按卫生程序换气、做床、檫拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、准确、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理，30分钟内清扫完毕。2 饮用水与物品供应。客房24

23、小时保证冷热水供应，开水上下午各补充一次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要。3 会客服务与借用物品。外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入客房。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机，接线板、变压器等物品，提出要求后，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手

24、续完善。无法满足客人要求时，解释耐心，表示歉意。4 擦皮鞋与幼儿看护服务。客房免费提供擦皮鞋服务，客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。5 失物招领服务。客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共场所拾到客人遗留、丢失物品，报告主管及时、登记手续完善。客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来店来函查询者、经查核无误后72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行

25、部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-09任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客房小酒吧服务质量标准1 酒水供应与推销。客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方、冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于1518种。客房酒单设计美观、大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。2 离店房酒水检查。接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结帐时间准确，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确，帐单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，客人结帐前完成。无因酒

26、水检查不及时造成客人跑帐现象发生。3 住房酒水检查与补充。客人住店期间，客房酒水每天至少检查3次，每次检查细致认真。酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂帐及时。每次检房后，服务员到楼层领取补充酒水、饮料准确及时。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续完善。每日制作客房酒水销售报表明确、帐目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。4 客房酒单传递。客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，帐目核对清楚，前厅客人每日酒水挂帐、结帐快速准确、来不及传递时电话通知前厅收款结帐。基本无跑帐、漏帐、错

27、帐发生。整个客房酒吧服务细致、规范、耐心，客人满意程度高。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-10任务范畴：服务质量管理标准任务主题：开夜床服务质量标准1. 开夜床准备。正式工作前，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。2开夜床服务。服务员进房后、打开壁灯拉好窗帘，打开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的地毯连同上面一条床单一起掀起60cm，成45度角。同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单

28、之上。整个操作快速、准确，动作规范。3房间整理服务。更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，客人放在桌面上的物品不翻阅，不挪动。卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。随时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。4填写工作单。每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个天夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适、用品齐全规范、气氛宜人、方便客人就寝。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-

29、01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-11任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客人特别要求服务质量标准1 客人要求换房。客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型，换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间迅速、服务周到。2 客人要求加床或增开房间。接到客人要求加床或增开房间要求，详细询问客人要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情主动、周到。3 残疾客人服务。有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服

30、务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，细致、周详，针对性强。对客人残疾的原因不打听，不询问，处处表现出同情、耐心。4 贵宾服务。接到贵宾入住通知，对客人姓名、房号、接待规格，生活特点，风俗习惯、以前是否住过本店等了解清楚、准确。按照客人接待规格，每天整理房间、加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给于特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。5 客人生日服务。客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺

31、服务热情、大方、礼貌、语言规范。6 客人旅行结婚服务。客人旅行中在酒店举行婚礼，了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等具体、明确。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅、整齐，有浑厚婚礼气氛。举例婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场服务等热情、礼貌、大方、细致。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-12任务范畴：服务质量管理标准任务主题：特殊情况处理质量标准1 客人行李差错。客人进店找不到自己的行李时，应立即同客人接触、安慰客人，

32、帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，店内查找迅速，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。2 客人被关在电梯中。因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，请客人不要惊慌、安慰客人，保持镇静，采用慢速装置将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全救出，表示安慰和歉意。电梯采用强制修法、保证安全正常运转，次类现象及少发生。3 客人物品丢失。客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或酒店保

33、安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚、明确，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。4 客人醉酒服务。客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，发现与报告主管及时，进房查看迅速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人醒酒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责、耐心照顾、防止发生不良后果。5 客房设备损坏

34、。客房员工每天按房间4级检查制度查房。发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，报告主管及时，若属于自然损坏，填写请修单报修快速准确。若属客人原因损坏严重，迅速与客人接触，查明原因，按酒店规定处理。6 客人带走客房物品。客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称且件数报告主管及时。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人还回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。7 客人易燃易爆物品处理。发现客人携带易燃易爆物品，报告主管及时。耐心向客人解释酒店管理有关规定，

35、请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店、退还客人。无意外事故发生。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-13任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客人投诉处理质量标准1 客人投诉受理。客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急噪、不推托、不争辩、不怠慢客人。2 客人投诉受理。遵守国家旅游局和酒店投诉受理有关规定，区别不同情况处

36、理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事情不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请求上级后提出处理意见，及时报告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，求得客人谅解。属于客人不了解情况或酒店有关规定引起投诉，向客人解释耐心、消除误解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事情清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意3 投诉处理善后工作。客房基层主管收到的投诉内容与记录每天

37、报客房部秘书，分类管理、统计数量报告客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不在重复发生。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制订部门：客房部执行部门：楼层任务编码：SQMS-HSKP-14任务范畴：服务质量管理标准任务主题：客人退房离店质量标准1 离店准备。客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部前厅部与前厅柜台。制作每天客人离店分析表准确、及时。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。2 退房离店。客人退房，服务员

38、迅速到房间，询问核实客人姓名、住期、离店时间主动、热情，电话通知前厅迅速，帮助办理未完事项、征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务热情、周到。客人到前厅办理退房结帐手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯门口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。3 帐单传递。客人办理结帐手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他帐单送到前厅快速、准确，帐目清楚，结帐及时。来不及时则用电话通知柜台。无岗位责任引起的客人跑帐、漏帐现象发生。4 房间检查。客人离房后，服务员迅速进入客房，检查房间设备有无损坏、用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无遗留物品、房间有无事故隐患细致、认真。发现客人遗留物品报告主管及时，迅速转交客人，发现设备损坏、物品丢失，按酒店有关规定处理。5 重新做房。客人离店后，按酒店客人走房整理程序和质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床、做卫生间、整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。编制单位： 湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01专心-专注-专业