(本科）第四章倾听教学ppt课件.ppt

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1、(本科）第四章倾听教学ppt课件管理沟通管理沟通学习目标学习目标 通过本章学习，通过本章学习，可以明确倾听的定可以明确倾听的定义，了解倾听的障义，了解倾听的障碍，掌握高效的倾碍，掌握高效的倾听技巧。听技巧。松下幸之助松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽玛丽凯凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

2、“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书” 第一节第一节 倾听概述倾听概述一、倾听的定义一、倾听的定义 国际倾听协会这样对倾听下了定义：倾国际倾听协会这样对倾听下了定义：倾听（听（Listening）是接收口头和非语言的信息、）是接收口头和非语言的信息、确定其含义和对此做出反应的过程。确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。问，用脑思考，用心灵去感受。CHINESE SYMBOL To Listen中文听字的符号构成中文听字的符号构成Ear 耳朵耳朵Plus - 加加One - 一一Heart

3、- 心心Eye - 眼睛眼睛倾听与听的区别倾听与听的区别听：听： 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。 只有声音、没有信息只有声音、没有信息 被动的被动的倾听倾听 不仅获得信息而且了解感情不仅获得信息而且了解感情 需要技巧和训练需要技巧和训练 积极的积极的 二、真倾听与假倾听二、真倾听与假倾听真正的倾听是以下面四个意图之一为基础的：n理解某人。n欣赏某人。n学习某些东西。n给予帮助或安慰。二、真倾听与假倾听二、真倾听与假倾听 假倾听的目的不是倾听，而是为了达到其他目的。假倾听要假倾听的目的不是倾听，而是为了达到其他目的。假倾听要达到的目的一般有以下这些：

4、达到的目的一般有以下这些： 1.让别人以为你感兴趣，以博取好感。让别人以为你感兴趣，以博取好感。 2.提高警觉，看看自己是否有被排斥的危险。提高警觉，看看自己是否有被排斥的危险。 3.只是为了获取某种信息，其他则一概忽略。只是为了获取某种信息，其他则一概忽略。 4.争取时间，为你将要发表的意见做准备。争取时间，为你将要发表的意见做准备。 5.似听非听，以便别人能让你讲话。似听非听，以便别人能让你讲话。 6.为了发现或利用别人的弱点。为了发现或利用别人的弱点。 7.寻找辩论中的破绽，使你永远立于不败之地，倾听是为了攻寻找辩论中的破绽，使你永远立于不败之地，倾听是为了攻击寻找弹药。击寻找弹药。 8

5、.察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果。察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果。 9.似听非听，因为好心的人或优雅的人都会这么做。似听非听，因为好心的人或优雅的人都会这么做。 10.似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。况下脱身。三、倾听的意义n倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息n倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点n善听才能善言善听才能善言n倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲n倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键n倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任案例：西南航空公案例：西南

6、航空公司的招聘面试司的招聘面试GEC Program案案 例例 美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给全世界美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给全世界创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修师、研发人员、创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修师、研发人员、空中小姐、空中少爷以及地勤人员。西南航空是一个非常有名的公空中小姐、空中少爷以及地勤人员。西南航空是一个非常有名的公司，因此世界各地地的应聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西司，因此世界各地地的应聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么处理这些应聘信呢？南航空是怎么处理这些应聘信呢？ 公司首先筛掉了基本技能

7、不符合要求的人，剩下的凡跟职位公司首先筛掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟职位有点相关的人，他们都要进行初次的面试。有点相关的人，他们都要进行初次的面试。面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每20人分为人分为一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个人排着队到前面来演讲一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个人排着队到前面来演讲三分种，主要讲述你叫什么名字，应聘什么职位，为什么能应聘这三分种，主要讲述你叫什么名字，应聘什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时间一到就换人。这样，个职位，只讲三分钟，时间一到就换人。这样，20个人的

8、面试，个人的面试，一个小时就结束了。一个小时就结束了。 面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，察出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。也就能和公司达成一致的目标。 其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候，其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候，其他应聘者正在干什么。

9、因为西南航空公司强调的是客户服务意识，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。耳、轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。 那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那些注重倾那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。听别人讲话，懂得尊重他人的人。第二节第二节 倾听的障碍及对策倾听的障碍及对策一、环境障碍一、环境障碍环境主要从两方面施加对倾听效果的影响： 干

10、扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 影响沟通者的心境 环境的特征有： 1、封闭性。 2、氛围。 3、对应关系。 环境类型特征及倾听障碍源环环境境类类型型 封封闭闭性性 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻

11、松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题 二、倾听者的障碍二、倾听者的障碍 （一）急于发言（二）先入为主（三）选择性倾向（四）好为人师（五）厌倦（六）喜欢争辩（七）刚愎自用（八）消极的身体语言实景模拟：医生不了解病情便胡乱诊n病人：（咳嗽）厨师手艺太好了，饭前准备病人：（咳嗽）厨师手艺太好了，饭前准备没做好，一口鱼肉吞下去，嗓子没做好，一口鱼肉吞下去，嗓子鱼刺卡鱼刺卡住了！（咳嗽）没辙，只好跑这来了！住了！（咳嗽）没辙，只好跑这来了！n医生：陈大勇，到你了医生：陈大勇，到你了n（病人坐下）（病人坐下）n医生：你是陈大勇？怎么了？医生：你是陈大勇？怎么了？n（病人咳嗽（病人咳嗽啊啊说不出话

12、，指着喉咙）说不出话，指着喉咙）n医生：知道了知道了，不用说了。我呀，看你医生：知道了知道了，不用说了。我呀，看你适合吃这种药，这是本院独家开发的哮喘新药，适合吃这种药，这是本院独家开发的哮喘新药，咳嗽糖浆，疗程短，见效快，一个疗程只吃三咳嗽糖浆，疗程短，见效快，一个疗程只吃三盒，一天平均只花三块钱，我看，给你先开盒，一天平均只花三块钱，我看，给你先开6盒吧。盒吧。n病人（指指嗓子）！病人（指指嗓子）！ 惹人生气的倾听习惯1、他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但、他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但没有机会谈论问题。没有机会谈论问题。2、我说话时她打断我，从来没等我说完三两句就

13、打断、我说话时她打断我，从来没等我说完三两句就打断我。我。3、我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听。、我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听。4、他不停地玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不是听、他不停地玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不是听我讲。我讲。5、他从来不笑，我有点怕和他说话。、他从来不笑，我有点怕和他说话。6、他总是用问题和评论改变主题。、他总是用问题和评论改变主题。 惹人生气的倾听习惯7、我一提建议他就泼冷水。、我一提建议他就泼冷水。8、他总是试图预测我下一步要说什么，并抢先说出我、他总是试图预测我下一步要说什么，并抢先说出我下一个观点是什么。下一个观点是什么。9、他改变

14、我说的话，把我没有说的意思强加到我头上。、他改变我说的话，把我没有说的意思强加到我头上。10、偶尔他会问我一个我刚告诉他的问题，说明他并没、偶尔他会问我一个我刚告诉他的问题，说明他并没有听。有听。11、我说话时，他帮我说完剩下的话。、我说话时，他帮我说完剩下的话。12、当我有一个好点子时他总是说：、当我有一个好点子时他总是说：“是的，我也一直是的，我也一直在考虑这个问题。在考虑这个问题。”惹人生气的倾听习惯13、为了显示她明白我的话，他做得太做作、为了显示她明白我的话，他做得太做作太多的太多的点头，还不停地说点头，还不停地说“真的真的”以及以及“嗯嗯”等。等。14、我想要严肃时他却想插入一些幽

15、默的评论。、我想要严肃时他却想插入一些幽默的评论。15、我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全、我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全集中在我身上。集中在我身上。16、他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述之后、他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述之后说说:“你也这样认为吧？你也这样认为吧？”“”“你同意吧你同意吧”。三、克服倾听障碍的对策三、克服倾听障碍的对策（一）创造良好的倾听环境 1.时间和地点 2.避免时间限制 3.尽量排除所有分心的事 4.适当安排办公室的家具（二）如何克服倾听者的障碍 1.避免粗心大意导致的沟通失误 2.克服误解障碍第三节第三节 提高倾听的效果提高

16、倾听的效果一、有效倾听的原则一、有效倾听的原则（一）专心原则（一）专心原则（二）移情原则（二）移情原则（三）客观原则（三）客观原则（四）完整原则（四）完整原则二、有效倾听的技巧二、有效倾听的技巧（一）专注 1.排除干扰 2.集中精力 3.采取开放的姿势 4.积极预期（二）理解（二）理解1.听清全部信息听清全部信息2.注意整理出一些关键点注意整理出一些关键点和细节和细节3.克服习惯性思维克服习惯性思维4.结合视觉辅助手段结合视觉辅助手段5.倾听对方的身体语言倾听对方的身体语言二、有效倾听的技巧二、有效倾听的技巧（三）记忆（三）记忆 1.重复听到的信息重复听到的信息 2.认清说话的模式认清说话的模

17、式 3.记笔记记笔记（四）反馈（四）反馈 主动倾听离不开反馈。主动倾听离不开反馈。当已经对交谈内容作了当已经对交谈内容作了复述和记忆，相信理解复述和记忆，相信理解了它，这时就可作出反了它，这时就可作出反馈了。你可以客观地与馈了。你可以客观地与人分享你的想法、感受人分享你的想法、感受或感觉。反馈还能帮助或感觉。反馈还能帮助对方知道其沟通的效果。对方知道其沟通的效果。 三、有效的提问技巧（一）倾听中的提问应注意的事项（一）倾听中的提问应注意的事项 1.数量要少而精，太多的问题会打断讲话数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。恰当的提问的思路和情绪，改变谈话的主题。恰当的提问

18、往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和度是至关重要的。机和度是至关重要的。 2.要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题，否则很容易分散谈一些随意而不相关的问题，否则很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。话者的注意力，导致交流的中断。三、有效的提问技巧（二）提问应掌握的一些（二）提问应掌握的一些必要的技巧必要的技巧 1.理解理解 2.时机。时机。 3.提问内容。提问内容。 4.注意提问的速度。注意提问的速度。四、移情式倾听 移情式倾听就是指在倾听中设法从他人的观点来理解他的感受，并把这些情感反馈回去。作为听者，你要做的是把你自己的情感放在一边而投入到对方的情感中。移情式倾听表达的是对他人的关心，对他人所牵挂的事的关心。为了做到这一点，你需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么，然后鼓励他们去发现问题的解决办法。移情式倾听的目的就在于，在深入了解对方的情绪和思想的基础上实现有效沟通。