（专科）项目5此生何处不相逢——日常交际礼仪教学ppt课件.ppt

《（专科）项目5此生何处不相逢——日常交际礼仪教学ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（专科）项目5此生何处不相逢——日常交际礼仪教学ppt课件.ppt（152页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、项目项目5：此生何处不相逢：此生何处不相逢日常交际礼仪日常交际礼仪n任务任务17：见面：见面n任务任务18：通讯：通讯n任务任务19：交谈：交谈n任务任务20：餐饮：餐饮n任务任务21：求职：求职任务任务17：见面：见面n案例导入n任务分析n实训设计n课后练习案例导入 如此见面如此见面 小李今年大学刚毕业，在大华公司总经理办公室做秘书工作。一天，公司王总经理派他到机场去接广州明光公司销售部的吴丽晶经理。小李准时来到机场，在出口处吴经理见到小李手中的字牌，走到小李面前说：“你好！你是小李吧，我是吴丽晶！”小李连忙用不太标准的普通话说：“是的是的，我是小李，您好！您就是广州过来的狐狸精（吴丽晶）吧

2、？我是王总派来接您的。我是东方大学行政管理专业毕业的研究生，现在是王总的秘书。”一边说一边伸手准备与吴经理握手。面对小李这样的称呼、这样的自我介绍、这样的握手方式，吴经理会是什么感觉呢？任务分析n一个人在社会中欲生存、发展，都必须以各种形式与其他人进行交往。因为没有交往就难以合作，没有合作就难以生存、发展。见面礼仪是与人交往时的最基本、最常用的礼节，它最能反映一个人及社会的礼仪水平，可以帮助我们顺利地通往交际的殿堂。人们见面后互致问候，不熟悉的人之间相互介绍，然后握手，互换名片，寒暄后才进入正题。这看似简单，却蕴含复杂的礼仪规则，表达着丰富的交际信息。掌握基本的见面礼仪，能使现代人适应各种场合

3、社交的礼仪要求，赢得交际对象的好感，塑造良好的社交形象，相反，如果不注意社交礼仪，会像“案例导入”中的“小李”那样使交际对象难堪。n通过见面礼仪的学习，在公关交际中得体地称谓对方；得体地进行自我介绍和为他人作介绍；规范运用握手等见面礼节；规范地使用名片；能够恰当地选择礼品，规范地互赠礼品。礼貌、规范地接待来访者，给对方留下美好印象；掌握恰当的拜访时机，以正确的言谈举止拜访客户。实训设计实训设计n见面场景模拟训练见面场景模拟训练n实训目的：掌握见面礼仪的基本规范，展现出良好的交际形象。n实训时间：2课时。n实训地点：实训室或教室。n实训步骤： 1实训前需要事先设计见面的场景，准备名片、小礼物若干

4、。 2将全班学生分成若干组，每组3-5人，每组设计一个见面场景，将称呼、介绍、握手、递接名片、礼物馈赠等交际礼仪连贯地演示下来。表演之前，每组应就设计的场景和成员的角色进行说明。 3学生对各组的表演进行评价，最后教师总结。相关知识要点一、称谓的礼仪一、称谓的礼仪二、介绍的礼仪二、介绍的礼仪三、握手的礼仪三、握手的礼仪四、名片的礼仪四、名片的礼仪五、馈赠的礼仪五、馈赠的礼仪六、接待的礼仪六、接待的礼仪七、拜访的礼仪七、拜访的礼仪一、称谓的礼仪一、称谓的礼仪 在社会交往中，交际双方见面时，如何称谓对方，这直接关在社会交往中，交际双方见面时，如何称谓对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与

5、否及个人修养等。一个系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称谓，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，得体的称谓，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称谓，可能会令对方心里不悦，影响到彼否则，不恰当或错误的称谓，可能会令对方心里不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。此的关系乃至交际的成功。（一）称谓的原则（一）称谓的原则（二）称谓的方式（二）称谓的方式（三）称谓的禁忌（三）称谓的禁忌n（一）称谓的原则（一）称谓的原则n1礼貌原则礼貌原则n2尊重原则尊重原则n3恰当原则恰当原则 1礼貌原则礼貌原则 合乎礼节的称谓，是向他人表达尊重的一

6、种方式。在人际交往中，称谓对方要用尊称。现在常用的有：您您好、您慢走；贵贵姓、贵公司、贵方、贵校；大尊姓大名、大作（文章、著作）；老王老、李老、您老辛苦了；高高寿、高见等；芳芳名、芳龄等。n2尊重原则尊重原则n一般来说，汉族人有崇大崇老崇高的心态，如对同龄人，一般称谓对方为哥、姐；对既可称“叔叔”又可称“伯伯”的长者，以称“伯伯”为宜；对副校长、副处长、副厂长等，也可在姓后直接以正职相称。n3恰当原则恰当原则n许多青年人往往对人喜欢称“师傅”，虽然亲热有余，但文雅不足，且普适性较差。对理发师、厨师、司机称师傅恰如其分，但对医生、教师、军人、干部、商务工作者称师傅就不合适了，如把小姑娘称为“师傅

7、”则要挨骂了！所以，要视交际对象、场合、双方关系等选择恰当的称谓。（二）称谓的方式（二）称谓的方式n（三）称谓的禁忌（三）称谓的禁忌n1使用错误的称谓使用错误的称谓n2使用不当的行业称谓使用不当的行业称谓n3使用庸俗低级的称谓使用庸俗低级的称谓n4使用绰号作为称谓使用绰号作为称谓n1使用错误的称谓使用错误的称谓n常见的错误称谓有两种：一是误读，一般表现为念错被称谓者的姓名。比如“郇”、“查”、“盖”这些姓氏就极易弄错。要避免犯此错误，就一定要作好先期准备，必要时不耻下问，虚心请教。二是误会，主要指对被称谓的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误

8、会。n2使用不当的行业称谓使用不当的行业称谓n学生喜欢互称为“同学”，军人经常互称“战友”，工人可以称为“师傅”，道士、和尚可以称为“出家人”，这并无可厚非。但以此去称谓“界外”人士，并不表示亲近，没准对方不领情，反而产生被贬低的感觉。n3使用庸俗低级的称谓使用庸俗低级的称谓n在人际交往中，有些称谓在正式场合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”，等等一类的称谓，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来很肉麻，而且带有明显的黑社会的风格。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。n4使用绰号作为称谓使用绰号作为称谓n对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰

9、号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称谓对方。至于一些对对方具有侮辱性质的绰号，例如，“北佬”、“阿乡”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“秃子”、“罗锅”、“四眼”、“肥肥”、“傻大个”、“柴禾妞”、“北极熊”、“麻杆儿”，等等，则更应当免开尊口。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。二、介绍的礼仪二、介绍的礼仪n（一）自我介绍（一）自我介绍n（二）他人介绍（二）他人介绍 （一）自我介绍（一）自我介绍 在不同场合，遇见对方不认识自己，而自己又有意与其认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。自我介绍要注意如下方面：n1把握自我介绍的时机

10、把握自我介绍的时机n2选择自我介绍的方式选择自我介绍的方式n3掌握自我介绍的分寸掌握自我介绍的分寸1把握自我介绍的时机把握自我介绍的时机n 在交际场合，自我介绍的时机包括：与不相识者相处一室；不相识者对自己很有兴趣；他人请求自己作自我介绍；在聚会上与身边的陌生人共处；打算介入陌生人组成的交际圈；求助的对象对自己不甚了解，或一无所知；前往陌生单位，进行业务联系时；在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触；初次登门拜访不相识的人；利用社交媒介，如信函、电话、电报、传真、电子信函，与其他不相识者进行联络时；初次利用大众传媒，如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、传单等，向社会公众进行自我推介、自我宣

11、传时。2选择自我介绍的方式选择自我介绍的方式n自我介绍的方式主要有：第一，应酬式的自我介绍。这种自我介绍的方式最简洁，往往只包括姓名一项即可。如“您好！我叫王平。”它适合于一些公共场合和一般性的社交场合，如途中邂逅、宴会现场、舞会、通电话时。它的对象主要是一般接触的交往人。第二，工作式的自我介绍。工作式的自我介绍的内容，包括本人姓名、供职的单位以及部门、担负职务或从事的具体工作等三项。比如说：“我叫唐婷，是大地广告公司的客户经理。”第三，交流式的自我介绍。也叫社交式自我介绍或沟通式自我介绍，是一种刻意寻求交往对象进一步交流沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。适用于在社交

12、活动中，大体包括本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。如：“我的名字叫陈友，是招商银行的理财顾问，说起来我跟您还是校友呢。”第四，礼仪式的自我介绍。这是一种表示对交往对象友好、尊敬的自我介绍。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。内容包括姓名、单位、职务等项。自我介绍时，还应多加入一些适当的谦辞、敬语，以示自己尊敬交往对象。如：“女士们、先生们，大家好！我叫宋河，是精英文化公司的常务副总。值此之际，谨代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导，谢谢大家的支持。”第五，问答式的自我介绍。针对对方提出的问题，做出自己的回答。这种方式适用于应试、应聘和公务交往，在一般

13、交际应酬场合也时有所见。举例来说，对方发问：“这位先生贵姓？”回答：“免贵姓张，弓长张。” 3掌握自我介绍的分寸掌握自我介绍的分寸n首先语言要力求简洁。要节省时间，通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。为了提高效率，在作自我介绍时，可利用名片、介绍信等资料加以辅助。其次，态度要友好自信。态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲求落落大方、笑容可掬。要充满信心和勇气，敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹，从容不迫。语气自然，语速正常，语言清晰。第三，内容要追求真实。进行自我介绍时所表达的各项内容，一定要实事求是，真实可信。过分谦虚，一味贬低自己去讨好别人，或者自吹自擂，夸大其词，都

14、是不足取的。（二）他人介绍（二）他人介绍n1他人介绍的时机他人介绍的时机n2他人介绍的顺序他人介绍的顺序n3他人介绍的细节他人介绍的细节1他人介绍的时机他人介绍的时机n这些时机包括：在家中或办公地点接待彼此不相识的客人；与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友；陪同亲友，前去拜会亲友不认识的人；陪同上司、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼；打算推介某人加入某一交际圈；受到为他人做介绍的邀请，等等。2他人介绍的顺序他人介绍的顺序n一般来说，在被介绍的两个人中，应让女士、长者、位尊者拥有“优先知晓权”，例如：介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者；介绍长辈与晚辈认识时，

15、应先介绍晚辈，后介绍长辈；介绍老师与学生认识时，应先介绍学生，后介绍老师；介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士；介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者；介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友；介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。在他人介绍时要注意：（1）少数服从多数。当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。（2）强调地位、身份。若被介绍者双方地位、身份存在差异，虽人数较少或只一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。（3）单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。（4）人数较多一

16、方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的家人”、“这是我的同学”。（5）人数较多各方的介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排列。排列的方法：A、以其负责人身份为准；B、以其单位规模为准；C、以单位名称的英文字母顺序为准；D、以抵达时间的先后顺序为准；E以座次顺序为准；F、以距介绍者的远近为准。3他人介绍的细节他人介绍的细节 细节决定成败，在介绍中还要注意如下细节，只有这样才能取得良好的交际效果。n（1）介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。n（2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意

17、认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。n（3）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。n（4）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。n（5）介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好，很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。此外，介绍时不要开玩笑，不要使用易生歧义的简称，特别是在首次介绍时要准确地使用全称。 三、握手的礼

18、仪三、握手的礼仪n（一）握手的时机（一）握手的时机n（二）握手的方式（二）握手的方式n（三）握手的力度（三）握手的力度n（四）握手的时间（四）握手的时间n（五）伸手的次序（五）伸手的次序n（六）握手的禁忌（六）握手的禁忌n（七）常见的其他见面礼（七）常见的其他见面礼n（一）握手的时机（一）握手的时机n握手是商务活动中最常用的礼节。一般来说，两人初次见面，朋友久别重逢，或者在社交场合偶遇同事、同学、同行、上司等要握手；在家待客和登门拜访，以及告辞或送行要握手；表示理解、支持、鼓励、肯定时要握手，表示感谢、恭喜、祝贺时也要握手。n（二）握手的方式（二）握手的方式n距握手对象1米处，双腿立正，上身略

19、向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，与对方相握，握手时力度适中，上下稍晃动三四次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，要面含笑容，目视对方双眼，同时问候对方。如图17-2所示。n（三）握手的力度（三）握手的力度n握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。n（四）握手的时间（四）握手的时间n握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长

20、，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。n（五）伸手的次序（五）伸手的次序n根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应遵守“尊者先伸手”的原则，应该由尊者先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。其规则主要包括：男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重；多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。值得注意的是：在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而

21、在社交、休闲场合。它则主要取决于年龄、性别、婚否。n（六）握手的禁忌（六）握手的禁忌n握手虽然司空见惯，看似平常，但是它可被用来传递多种信息，因此在行握手礼时应努力做到合乎规范，并且注意下述几点：n不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。n不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。n不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。n不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。n不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。n不要在握手时面无表情，不置一词，

22、好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。n不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。n不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。n不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好像与对方握一下手就会使自己受到感染似的。 （七）常见的其他见面礼（七）常见的其他见面礼在国内外交往中，除握手之外，以下见面礼也颇为常见。 1点头礼。 2举手礼。 3脱帽礼。 4注目礼。 5拱手礼。 6鞠躬礼。 7合十礼。 8拥抱礼。 9亲吻礼。 10吻手礼。 四、名片的礼仪四、名片的礼仪 名片是当今社会人际交往和公务活动中最经济实惠、最通用的介绍媒介，被人称作自我的“介

23、绍信”和社交的“联谊卡”，具有证明身份，广交朋友，联络感情，表达情谊等功能。名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，在名片上面还可以留下简短附言。（一）制作名片（一）制作名片（二）递接名片（二）递接名片（三）索要名片（三）索要名片（四）存放名片（四）存放名片n（一）制作名片（一）制作名片n1名片的规格、材质与色彩名片的规格、材质与色彩n2名片的内容名片的内容1名片的规格、材质与色彩名片的规格、材质与色彩n名片一般为10厘米长，6厘米宽的白色卡片。我们经常使用的规格略小，长9厘米，宽5.5厘米。值得说明的是：如无特殊需要，不应

24、将名片制作过大，甚至有意搞折叠式，免得给人以标新立异、虚张声势之感。n印制名片，最好选用纸张，并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸、布纹纸、麻点纸、香片纸为佳。至于高贵典雅、纸制挺括的刚骨纸、皮纹纸，则可量力而行，酌情选用，必要时，还可覆膜。n印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好。2名片的内容名片的内容n一般地，名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政编码等等。工作单位一般印在名片的上方，社会兼职紧接工作单位排列下来；姓名印在名片中央，右旁印有职务、职称；名片的下方为地址、邮政编码、电话号码、传真、E-mail地址等。如图

25、17-8所示。中国礼仪文化大学中国礼仪文化大学 蒋文明校长教授地址： 邮编：电话 传真：手机： E-mail：网址： 2名片的内容名片的内容n名片的背面，一般都印上相应的英文，作为对外交往时使用。但也有些名片在背面印上企业、公司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和用作宣传。例如，大连市某县有一名副县长的名片，就是除了姓名、职务等内容之外，还有一幅本县的风光图片。照他的说法，这样做有利于增强人们的环保意识。原来该县是个海岛县，风光秀丽，近年来发展了旅游业，成为该县经济的支柱产业之一。在开发旅游资源的时候，他们首先想到的是保护自然环境，为子孙后代留下一片蓝天、碧水。它集宣传本地与普及环保意

26、识于一体，收到了良好的经济效益和社会效益。n很多企业有标准的员工名片格式，有的要加印公司的标识、甚至企业经营理念，并且规定名片统一规格、格式等。n（二）递接名片（二）递接名片n递名片给他人时，应郑重其事，使用双手或者右手，将名片正面面向对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面向对方或是颠倒着面向对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面向对方。将名片递给他人时，口头应有所表示，可以说“请多指教”、“多多关照”、“今后保持联系”、“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。递接名片如图17-9所示。图17-9

27、 递接名片n（二）递接名片（二）递接名片n接受他人名片时宜双手捧接，或以右手接，切勿单用左手接，接过名片，首先要看，这一点至为重要。具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍（如图17-10所示），如果名片中有不清楚的内容，要适时请教（如图17-11所示）。凡接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。接过他人名片后，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”、“请您多指教”，不可一言不发。图17-10 看名片内容 图17-11 适时请教n（三）索要名片（三）索要名片n在交往中，为了收集信息，和客户保持联络，

28、免不了会向他人索要名片。但是在索要名片的过程中，要避免直言相告，可以试着采取以下方法：向对方提议交换名片；主动递上本人名片；询问对方（尊者或长辈）：“今后如何向您请教？”询问对方（平辈或晚辈）：“以后怎样跟您联系？”n（四）存放名片（四）存放名片n在参加交际活动之前，要提前准备好名片，并进行必要的检查。随身所带的名片最好放在专用的名片夹里，也可放在上衣口袋里。不要把名片放在裤袋、裙兜、提包、钱包等里，那样既不正式，又显得杂乱无章。在自己的公文报以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。在交际场合，如感到要用名片，则应将其预备好，不要在使用时再去瞎翻乱找。参加交际活动后，应立即对所收到的

29、他人名片加以整理收藏，以便今后利用方便。不要将它随意夹在书刊、材料，压在玻璃板底下，或是扔在抽屉里面。存放名片的方法上大体有四种，即按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类、按姓名的汉字笔划的多少分类、按专业或部门分类和按国别或地区分类，他们还可以交叉使用。若收藏的名片甚多，还可以编一个索引，那么用起来就更方便了。n随着人际交往的不断深入，还可在收藏的他人名片上随手记下可供本人参考的资料，使其充当社交的记事薄。在收藏的他人名片上可记的有利于人际交往的资料有：收到名片时的具体情况。包括收到名片的地点、时间，以及是否与对方亲自交换，等等。在国外有一种做法，即把名片的右上角向下折，然后再使其恢复原状，

30、它表示该名片是对方亲自与自己交换的。交换名片者个人的资料。例如性别、年龄、籍贯、学历、专长、嗜好，等等。这既可备忘，也可充作资料。交换名片者在交换名片后变化的情况，例如单位、部门的变化，职业的变动调任，职务、学衔的升降，联络方式的改变，等等。五、馈赠的礼仪五、馈赠的礼仪n（一）馈赠礼品的选择（一）馈赠礼品的选择n（二）赠送礼品的礼仪（二）赠送礼品的礼仪n（三）受礼和拒礼的礼仪（三）受礼和拒礼的礼仪n（四）赠花的礼仪（四）赠花的礼仪n（一）馈赠礼品的选择（一）馈赠礼品的选择n1突出情意突出情意n2匠心独运匠心独运n3注意禁忌注意禁忌1突出情意突出情意n馈赠礼品要重视其情感意义，着重体现礼品的精神

31、价值和纪念意义。礼品作为友好的象征物，其意义并不在礼品本身的金钱价值，而在于礼品本身的寓意和通过礼品所传达的友好情意，这是馈赠礼品的基本思想，所谓“千里送鹅毛，礼轻情义重。”情义是无价的，情义是无法用金钱来衡量的。因此在选择礼品时要着重考虑它的内涵以及想表达的情意。 2匠心独运匠心独运n送人礼品，与做其他许多事情一样，是最忌讳“老生常谈”、“千人一面”的。选择礼品，应当精心构思，富于创意，力求使之新、奇、特。这就是礼品的独创性。赠送具有独创性的礼品给人，往往可以令其耳目一新，既兴奋又感动，因为这等于是“特别的爱献给特别的你”。真是这样的话，赠送者在对方心目中往往也会因此“升值”。3注意禁忌注意

32、禁忌 1972年，尼克松总统准备访华，急于寻求能代表国家的礼物。美国保业姆公司闻讯后，趁此良机，向尼克松总统献上公司生产的一尊精致的天鹅群瓷器珍品，因为瓷器的英文China，也具有“中国”的意思，尼克松一见，大喜过望，于是把这尊具有双重意义而且具有很高艺术价值的瓷器珍品带到了中国。这说明挑选礼品时，特别要在为交往不深或外地区人士和外国人挑选礼品时，应当有意识地使赠品与对方所在地的风俗习惯一致，在任何情况下，都要坚决避免把对方认为属于伤风败俗的物品作为礼品相赠，这样才表明尊重交往对象。选择礼品不应忽视的紧急主要有以下四类：个人禁忌。如在我国大部分地区，老年人忌讳发音为“终”的钟，恋人们反感于发音

33、为“散”的伞。民俗禁忌。如在俄罗斯最忌讳送钱给别人，因为这意味着施舍和侮辱；在欧美等国药品不宜送人。宗教禁忌。如伊斯兰教认为酒是万恶之源，所以不要向伊斯兰教徒送酒。伦理禁忌。如各国均规定不得将现金、有价证券、过于高贵的奢侈品送给公务人员。n（二）赠送礼品的礼仪（二）赠送礼品的礼仪n当面赠送n托人赠送n邮寄赠送 n（三）受礼和拒礼的礼仪（三）受礼和拒礼的礼仪n一般情况下，对于对方真心赠送的礼物不能拒收，因此没完没了地说“受之有愧”、“我不能收下这样贵重的礼物”这类话是多余的，有时还会使人产生不愉快的感觉。即使礼物不称你心，也不能表露在脸上。接受礼物时要用双手，并说上几句感谢的话语，如图17-12

34、所示。千万不要虚情假意，推推躲躲，反复推辞，硬逼对方留下自用；或是心口不一，嘴上说“不要，不要”，手却早早伸了过去。n如果条件许可，在接受他人相赠的礼品后，应当尽可能地当着对方的面，将礼品包装当场拆封。这种做法在国际社会是非常普遍的。在启封时，动作要井然有序，舒缓得当，不要乱扯、乱撕。拆封后还不要忘记用适当的动作和语言，显示自己对礼品的欣赏之意，如将他人所送鲜花捧在身前闻闻花香，然后再插入花瓶，并置放在醒目之处。n有时候，出于种种原因，不能接受他人相赠的礼品。在拒绝时，要讲究方式、方法，处处依礼而行，要给对方留有退路，使其有台阶可下，切忌令人难堪。可以使用委婉的、不失礼貌的语言，向赠送者暗示自

35、己难以接受对方的好意，如当对方向自己赠送一部手机时，可以告之：“我已经有一部了。”；可以直截了当的向赠送者说明自己之所以难以接受礼品的原因。在公务交往中，拒绝礼品时此法最为适用，如拒绝他人所赠的大额贵重礼品时，可以说：“依照有关规定，你送我的这件东西，必须登记上缴。”n（四）赠花的礼仪（四）赠花的礼仪n鲜花是美好、吉祥、友谊和幸福的象征。我国早在汉代就有“折柳送别话依依”的诗句，可见在当时已有交际赠花之习俗。当今社交中无论是欢迎、送别、婚寿庆祝，还是节庆、开业、慰问、吊唁及国际交往中，人们经常赠之以鲜花，言志明心。但由于各地风俗习惯不同，花的含义也不同，送花时必须注意得体，要做到以下几点。n1

36、了解了解“花卉语花卉语”n2不同场合的赠花不同场合的赠花六、接待的礼仪六、接待的礼仪n（一）做好迎宾的准备（一）做好迎宾的准备n（二）交通工具停靠站迎宾礼仪（二）交通工具停靠站迎宾礼仪n（三）陪车礼仪（三）陪车礼仪n（四）宾馆接待礼仪（四）宾馆接待礼仪n（五）引导客人的礼仪（五）引导客人的礼仪n（六）奉茶的礼仪（六）奉茶的礼仪n（七）接待时的礼仪（七）接待时的礼仪n（八）送别礼仪。（八）送别礼仪。n（一）做好迎宾的准备（一）做好迎宾的准备n迎接，是给客人以良好第一印象的最重要工作。在接待工作中，把迎宾工作做好，对来宾表示尊敬、友好与重视，来宾就会对东道主产生良好印象，从而为下一步深入接触打下基

37、础。在迎宾工作中，要注意做好以下前期准备工作：n1掌握基本状况掌握基本状况n2制定具体计划制定具体计划n3确认抵达时间确认抵达时间1掌握基本状况掌握基本状况n商务人员一定要充分掌握来宾的基本状况，尤其是主宾的个人情况，如姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、专业、偏好等等，必要时还需了解其婚姻、健康状况、政治倾向与宗教信仰等。如果来宾尤其是主宾曾经来访过，则在接待规格上要注意前后一致，无特殊原因不宜随意升格或降格。来宾如报出自己一方的计划，比如来访的目的、来访的行程、来访的要求等，应在力所能及的前提下满足其特殊要求，尽可能对对方给予照顾。2制定具体计划制定具体计划n为了避免疏漏，一定要制定

38、详尽的接待计划，以便按部就班地做好接待工作。根据常规，接待计划至少应包括迎送方式、迎送规格、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等基本内容。3确认抵达时间确认抵达时间n有时候，来宾到访时间或因其健康状况，或因紧急事务缠身，或因天气变化、交通状况等的影响，难免会有较大变动。因此，接待方务必要在对方正式启程前与对方再次确认一下抵达的具体时间，以便安排迎宾事宜。n（二）交通工具停靠站迎宾礼仪（二）交通工具停靠站迎宾礼仪n1迎宾人员迎宾人员n2迎宾地点迎宾地点n3迎宾时间迎宾时间n4迎宾标识迎宾标识n5问候与介绍问候与介绍n6握手握手n7献花献

39、花n8为客代劳为客代劳n（三）陪车礼仪（三）陪车礼仪n客人抵达后从交通工具停靠站到住地以及访问结束后由住地到交通工具停靠站，有时需要主人陪同乘车。主人在陪车时，应请客人坐在自己的右侧。有司机的时候，后排右位最佳，应留给客人。上车时，应主动打开车门，以手示意请客人先上车，自己后上。一般最好让客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，以免从客人座前穿过。如客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。在接待客人时，客人一般会对将要参加的活动的有关背景资料、筹备情况、有关的建议，当地风土人情、气候、物产，富有特色的旅游点，近期本市发生的大事，本市知名人士的情况，当地的物价等感兴趣。所以，接待人员要向

40、客人就上述信息做必要的介绍。n（四）宾馆接待礼仪（四）宾馆接待礼仪n将来宾送至宾馆，要主动代为办理登记手续，并将其送入房间。进入客人房间后，应告知客人餐厅何时营业，有何娱乐设施，有无洗衣服务等以便客人心中有数。客人一到当地，最关心的就是日程安排，所以应事先制订活动计划。客人到宾馆后，应马上将日程表送上，以便客人据此安排私人活动。根据活动安排，客人将与哪些人会面与会谈，也应向客人作简略介绍。为了帮助客人尽快熟悉访问地的情况，还可以准备一些有关这方面的出版物给客人阅读，如本地报纸、杂志、旅游指南等。考虑到客人旅途劳累，主人不宜久留，应让客人早些休息，分手前要说好下一次见面的时间和地点，并留下自己的

41、地址和电话号码，以便客人有事时联系。n（五）引导客人的礼仪（五）引导客人的礼仪n1注意迎接客户的三阶段行礼注意迎接客户的三阶段行礼n2引导手势要优雅引导手势要优雅n3注意危机提醒注意危机提醒n4上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式n5在走廊和电梯的引导方法在走廊和电梯的引导方法n6注意开启会客室大门注意开启会客室大门n7会客室安排和客厅引导方法会客室安排和客厅引导方法n（六）奉茶的礼仪（六）奉茶的礼仪n我国人民习惯以茶水招待客人。在招待尊贵客人时，选择什么茶具、怎样倒茶和递茶都有许多讲究。在给客人送茶时，茶具不能有破损和污垢，要洗干净、擦亮，杯内的茶水倒至八分满即可，不可倒满，免得溢出来溅洒到

42、客人身上。茶水冷热也要控制好，千万别烫着客人。端送茶水最好使用托盘，既雅观又卫生；托盘内放一块抹布更好，以便茶水溢出时擦拭。端茶时，有杯柄的茶杯可一手执杯柄一手托在杯底或单手执杯柄；若茶杯没有杯柄，注意不要用手握住茶杯，以减少手指和杯沿部分的接触，更不可把拇指伸入杯内。敬茶时可以按由右往左的顺序逐个奉上，也可按主要宾客或年长者其他客人、上级领导其他客人这个顺序敬奉。n（七）接待时的礼仪（七）接待时的礼仪n1主动热情接待客人主动热情接待客人n2要保持亲切灿烂的笑容要保持亲切灿烂的笑容n3注意使用温馨合宜的招呼语注意使用温馨合宜的招呼语n4妥善处理客人意见或建议妥善处理客人意见或建议n（八）送别礼

43、仪。（八）送别礼仪。n送别，是留给客人良好的最后印象的一项重要工作。不管你前面的接待工作做得多么周到，如果最后的送别让客人备受冷落，整个接待工作就会功亏一篑。做好送别工作，关键在于一个“情”字。具体而言，送别时应注意以下礼仪：n1提出道别提出道别n2送别用语送别用语n3送别的表现送别的表现七、拜访的礼仪七、拜访的礼仪n拜访是公务、商务等社会活动中一件经常性的工作，是最常见的社交形式，同时也是联络感情、增进友谊的一种有效方法。要使拜访做得更得体、更有效，更好地实现拜访的目的，就要重视和学习拜访的礼仪。n（一）约好时间（一）约好时间n（二）做好准备（二）做好准备n（三）上门有礼（三）上门有礼n（四

44、）礼貌告辞（四）礼貌告辞n（五）拜访过程礼仪（五）拜访过程礼仪n（一）约好时间（一）约好时间n拜访前，应事先联络妥当，尽可能事先告知，最好是和对方约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排，即使是电话拜访也不例外，不告而访是非常失礼的。如果双方有约，应准时赴约，不能轻易失约或迟到。但如果因故不得不迟到或取消访问，一定要设法在事前立即通知对方，并表示歉意。拜访应选择适当的时间，选择一个对方方便的时间。做客拜访一般可在平时晚饭后或假日的下午，要避免在吃饭和休息的时间登门造访。n（二）做好准备（二）做好准备n1明确拜访目的明确拜访目的n无论是初次拜访还是再次拜访，都要事先明确拜访的主要目的。n2准备

45、有关资料准备有关资料n商务拜访，比如客户拜访，要准备的资料就包括公司及业界的资料、相关产品资料、客户的相关信息资料、销售资料及方案、针对可能出现的情况事先拟订的解决方案或应对方案、一些小礼品等。此外，名片、电话号码簿等也要事先准备好。n3设计拜访流程设计拜访流程n要针对拜访环节准备好最稳妥、最得体的称呼和开场白，选择好话题材料，确定话题范围等。n4电话预约确认电话预约确认n出发前应致电被拜访者，再次确认本次拜访人员、时间和地点等事宜。n5注意礼仪细节注意礼仪细节n到达前，最好先稍事整理服装仪容。如果是重要的拜访对象，要事先关掉手机，这体现了对拜访对象的尊敬，对访问事宜的重视。 n（三）上门有礼

46、（三）上门有礼n到达拜访地点后，如果对方因故不能马上接待，可以在对方接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显出不耐烦的样子。有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果接待人员没有说“请随便看看”之类的话，就不要随便东张西望，到处窥探，那是非常不礼貌的。n到达被访人所在地时，一定要事先轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应站起来，等待介绍或点头示意。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。如果与对方是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对

47、熟人可握手问候。如果你带其他人来，要介绍给主人。n进门后，应把随身带来的外套、雨具等物品搁放到对方接待人员指定的地方，不可任意乱放。接茶水时，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。和主人交谈时，应注意掌握时间。有要事必须要与主人商量或向对方请教时，应尽快表明来意，不要不着边际，浪费时间。n（四）礼貌告辞（四）礼貌告辞n拜访结束时彬彬有礼地告辞，可给对方留下良好的印象，同时也给下次的拜访创造良好的氛围和机会。所以，及时告辞、礼貌告辞这一环节相当重要。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长，适可而止。n当接待者有结束会见的表示时，应立

48、即起身告辞。告辞时要同主人和其他客人一一告别。如果主人出门相送，应请主人留步并道谢，热情的说声再见。中途因特殊情况不得不离开时，无论主人在场与否，都要主动告别，不能不辞而别。n（五）拜访过程礼仪（五）拜访过程礼仪n1准时到达准时到达n2控制时间控制时间n3注意言谈举止注意言谈举止n4处理好处理好“握手握手”与与“拥抱拥抱”的关系的关系n5尊重对方习惯尊重对方习惯n6讲究服饰讲究服饰n7及时致谢及时致谢n8事后致谢事后致谢课后练习课后练习n1设想几种不同的社交场景，如何根据交往对象不同进行称呼。n2请面对全班同学做一分钟自我介绍。n3设计几个不同人物身份和场景，模拟训练正确的介绍方法。n4设计出

49、用于商务场合的富有个性的名片，然后相互之间练习名片的递接。选出最具特色的名片，进行一次名片展览。n53至5人一个小组，每组设计一个见面场景，将称呼、介绍、握手等见面礼、问候、递接名片等交际礼仪，连贯地演示下来，学生对各组的表演进行评价，最后教师总结。表演之前，每组应就设计的场景和成员的角色进行说明。n6进行拜访礼仪实践。学生2-4人为一组，利用业余时间，到亲朋好友家进行拜访。拜访的目的可以是社会调查、礼节性拜访或是请教问题等。拜访结束后，每个人写出详细的拜访过程，在教师的指导下，在全班进行拜访总结。n7假如你明天要拜访一为重要客户，列出你需要做哪些形象准备和资料准备？n8. 王秘书做过秘书工作

50、多年，积累了不少经验。近日，领导让他给新来的秘书介绍一下接待经验，如果你是王秘书你应怎样介绍？任务任务18：通讯：通讯n案例导入n任务分析n实训设计n课后练习案例导入案例导入n电话里的女高音电话里的女高音 某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。 可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯