(本科）6国际商务谈判的沟通艺术教学ppt课件.ppt

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1、(本科）6国际商务谈判的沟通艺术教学ppt课件第六章第六章国际商务谈判的沟通艺术通过本章学习，掌握语言沟通和行为沟通的基本技巧和方通过本章学习，掌握语言沟通和行为沟通的基本技巧和方法，了解沟通在国际商务谈判中的重要作用以及语言艺术法，了解沟通在国际商务谈判中的重要作用以及语言艺术在国际商务谈判中的作用。在国际商务谈判中的作用。学习目标学习目标学习重点学习重点1.1.国际商务谈判中的语言沟通、行为沟通以及文字处理。国际商务谈判中的语言沟通、行为沟通以及文字处理。2.2.语言艺术在国际商务谈判中的作用。语言艺术在国际商务谈判中的作用。案例导入案例导入 一句话把人说跳一句话把人说跳v【问题】售货员为

2、什么会引起老人不快？【问题】售货员为什么会引起老人不快？v在本案例中哪些用语导致了双方谈判的失败？在本案例中哪些用语导致了双方谈判的失败？v这些语言你在日常生活中常听到吗？你是否也使用？这些语言你在日常生活中常听到吗？你是否也使用？结果如何？结果如何？v你认为谈判中语言的使用很重要吗？你认为谈判中语言的使用很重要吗？第一节第一节 国际商务谈判的语言沟通国际商务谈判的语言沟通 一、语言沟通的作用一、语言沟通的作用v缓和气氛、融洽关系、说服对方缓和气氛、融洽关系、说服对方 二、二、国际商务谈判语言的特点国际商务谈判语言的特点 逻辑性强逻辑性强 客观反映事实客观反映事实具有针对性具有针对性用语规范用

3、语规范 三、谈判语言的种类三、谈判语言的种类v1.礼节性交际语言礼节性交际语言v2.专业性交易语言专业性交易语言v3.法律语言法律语言v4.外交语言外交语言v5.文学语言文学语言v6.军事语言军事语言四、谈判用语原则四、谈判用语原则1.准确性准确性2.简洁性简洁性3.针对性针对性4.灵活性灵活性5.适应性适应性交流障碍交流障碍 高关联度文化高关联度文化交流很大程度上依交流很大程度上依赖双方对语境的共赖双方对语境的共同理解同理解低关联度文化低关联度文化大部分信息都明确大部分信息都明确的包涵在了语言中的包涵在了语言中信息交流的方式信息交流的方式语言交流语言交流按照文化模式所影响的语言交流方式来划分

4、，可以把语言交流分为两种模式，即语义高关联度模式和低关联度模式。东方文化具有典型的高关联度特征，交流发生的背景至少和实际表达出来的内容一样重要。在低关联度文化背景的国家，大多数信息通过语言明明白白地传达出来。 第二节第二节 国际商务谈判中的语言沟通艺术国际商务谈判中的语言沟通艺术 一、国际商务谈判中一、国际商务谈判中“听听”的艺术的艺术 （一）（一）“听听”的艺术的艺术“五要五要”倾听时要专注、要多听、要恭听、有选择性地听、以客观的态度听倾听时要专注、要多听、要恭听、有选择性地听、以客观的态度听 “五不要五不要”是：是： v 1不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾听不要因轻视对方而抢话、急于

5、反驳而放弃倾听v 2不要使自己陷入争论不要使自己陷入争论v 3不要为了急于判断问题而耽误听不要为了急于判断问题而耽误听v 4不要回避难以应付的话题不要回避难以应付的话题v 5不要逃避交往的责住不要逃避交往的责住（二）影响（二）影响“听听”的因素的因素（三）改善（三）改善“听听”的建议的建议 “问问”一般包含三个因素：问什么问题，何时发问，怎样发问。一般包含三个因素：问什么问题，何时发问，怎样发问。v1.强调式发问强调式发问v2.求索式发问求索式发问v3.诱导式提问诱导式提问v4.封闭式提问封闭式提问v5.开放式提问开放式提问v6.证实式提问证实式提问v7.选择式提问选择式提问v8.借助式提问借

6、助式提问v9.婉转式提问婉转式提问v10.协商式提问协商式提问二、国际商务谈判中二、国际商务谈判中“问问”的艺术的艺术（一）国际商务谈判中（一）国际商务谈判中“问问”的类型的类型（二）提问的时机（二）提问的时机1.1.在对方发言停顿、间歇时提问在对方发言停顿、间歇时提问2.2.在对方发言完毕之后提问在对方发言完毕之后提问 3.3.在议程规定的辩论时间提问在议程规定的辩论时间提问（三）提问的要诀（三）提问的要诀1.1.发问前应事先准备好问题。发问前应事先准备好问题。 2.2.要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。3.3.不强行追问。不强行追问。4.4.既

7、不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题。问题。5.5.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。6.6.要以诚恳的态度来提问。要以诚恳的态度来提问。7.7.提出问题的句子应尽量简短。提出问题的句子应尽量简短。（四）提问的其他注意事项（四）提问的其他注意事项1.掌握发问的速度掌握发问的速度2.避免不恰当提问避免不恰当提问（1）不应提出带有敌意的问题）不应提出带有敌意的问题（2）不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题）不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题（3）不要直接指责对方

8、品质和信誉方面的问题）不要直接指责对方品质和信誉方面的问题（4）不要为了表现自己而故意提问）不要为了表现自己而故意提问3.使用条件问句使用条件问句（1）互作让步）互作让步 （2）获取信息）获取信息（3）寻求共同点）寻求共同点 （4）代替）代替“No”4.避免跨国文化交流产生的歧义避免跨国文化交流产生的歧义5.注意对手的心境注意对手的心境 （1）回答问题之前，要给自己留有思考的时间）回答问题之前，要给自己留有思考的时间 （2）针对提问者的真实心理答复）针对提问者的真实心理答复 （3）不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答）不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答 （4）逃避问题的方法是避正答偏

9、，顾左右而言它）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它 （5）对于不知道的问题不要回答）对于不知道的问题不要回答 （6）以问代答）以问代答 （7）重申和打岔有时也很有效）重申和打岔有时也很有效三、国际商务谈判中三、国际商务谈判中“答答”的艺术的艺术（一）回答应注意的事项（一）回答应注意的事项1.回答前要慎重思考，不要贸然说话回答前要慎重思考，不要贸然说话2.搞清对方提问的目的，以便确定回答的策略搞清对方提问的目的，以便确定回答的策略（二）回答的艺术（二）回答的艺术1.不确切、不正面的回答不确切、不正面的回答2.利用回避的艺术利用回避的艺术3.对于不知道的问题不要回答对于不知道的问题不要回答4.

10、对棘手问题可以答非所问对棘手问题可以答非所问5.以问代答以问代答6.有时可以采取推卸责任的方法有时可以采取推卸责任的方法7.运用辩论回答问题运用辩论回答问题四、国际商务谈判中四、国际商务谈判中“叙叙”的艺术的艺术（一）语言的正确使用（一）语言的正确使用 “谈话十原则谈话十原则”（二）叙述语言要有客观性（二）叙述语言要有客观性 “ “客观事实为依据客观事实为依据” ” （三）叙述语言要有针对性（三）叙述语言要有针对性 “有的放矢有的放矢”（四）应当避免的词句（四）应当避免的词句 1.1.以我为中心的词句以我为中心的词句 2.2.言之无物的词句言之无物的词句 3.3.没有影响的没有影响的“行话行话

11、”五、国际商务谈判中说服他人的艺术五、国际商务谈判中说服他人的艺术（一）说服艺术的环节（一）说服艺术的环节1.建立良好的人际关系，取得他人的信任建立良好的人际关系，取得他人的信任2.分析你的意见可能导致的影响分析你的意见可能导致的影响3.简化对方接受说服的程序简化对方接受说服的程序（二）说服艺术的要点（二）说服艺术的要点1.站在他人的角度设身处地谈问题，不要只强调自己的理由站在他人的角度设身处地谈问题，不要只强调自己的理由2.消除对方的戒心，创造良好的氛围消除对方的戒心，创造良好的氛围3.说服用语要推敲说服用语要推敲（三）说服顽固者的艺术（三）说服顽固者的艺术下台阶法下台阶法沉默法沉默法迂回法

12、迂回法幽默法幽默法（四）认同的艺术（四）认同的艺术【奶粉里的苍蝇】【奶粉里的苍蝇】 姿势空间距离肢体语言眼睛接触面部表情沉默信息交流的方式信息交流的方式非语言交流非语言交流信息除了通过语言方式传达外，还可以通过非语言方式即体态语言来传达，例如动作姿势、体态位置和眼神等。 第三节第三节 国际商务谈判的非语言沟通艺术国际商务谈判的非语言沟通艺术一、非语言沟通的界定及特点一、非语言沟通的界定及特点（二）非语言沟通的特点（二）非语言沟通的特点1.1.无声性无声性 2.2.补充性补充性 3.3.及时性及时性 4.4.地域性地域性二、沟通中的体距学二、沟通中的体距学亲密距离、亲密距离、 个人距离、个人距离

13、、 社交距离、社交距离、 公众距离公众距离 （一）非语言沟通的界定（一）非语言沟通的界定。 三、副语言的沟通艺术三、副语言的沟通艺术 停顿、重点、强调、语速、语调、音量、音质等构成副语言系停顿、重点、强调、语速、语调、音量、音质等构成副语言系统，伴随语言，完成表词达义功能。统，伴随语言，完成表词达义功能。 四、面部表情的运用四、面部表情的运用（一）眼睛所传达的信息（一）眼睛所传达的信息（二）目光接触（二）目光接触（三）眉毛所传达的信息（三）眉毛所传达的信息（四）嘴的动作所传达的信息（四）嘴的动作所传达的信息（五）微笑（五）微笑（六）沉默（六）沉默五、肢体语言的沟通艺术五、肢体语言的沟通艺术（一

14、）手（一）手（二）腿脚（二）腿脚（三）国际商务谈判中的代表性姿势（三）国际商务谈判中的代表性姿势【竖起大拇指的故事】【竖起大拇指的故事】第四节第四节 国际商务谈判的书面语言沟通艺术国际商务谈判的书面语言沟通艺术一、文字处理的特征和原则一、文字处理的特征和原则（一）文字处理的特征（一）文字处理的特征v1.即时处理即时处理v2.格式固定格式固定v3.语言质朴语言质朴v4.时间性强时间性强（二）文字处理的原则（二）文字处理的原则v1.实用性原则实用性原则v2.可靠性原则可靠性原则v3.准确性原则准确性原则二、文字处理艺术二、文字处理艺术（一）国际商务谈判方案文字处理艺术（一）国际商务谈判方案文字处理

15、艺术1.商务谈判方案写作要求商务谈判方案写作要求2.商务谈判方案的文字处理技巧商务谈判方案的文字处理技巧（二）国际商务谈判记录的文字处理艺术（二）国际商务谈判记录的文字处理艺术商务谈判记录是指用文字形式如实、及时、准确、完整地反映谈判全商务谈判记录是指用文字形式如实、及时、准确、完整地反映谈判全过程的书面材料。过程的书面材料。 商务谈判记录的要求：商务谈判记录的要求：第一，记录必须符合谈判的实际情况，谈判文书不能随意增添或删改第一，记录必须符合谈判的实际情况，谈判文书不能随意增添或删改谈判内容和基本精神；谈判内容和基本精神；第二，谈判进入达成协议的关键阶段，对重要人物的发言要做详细记第二，谈判

16、进入达成协议的关键阶段，对重要人物的发言要做详细记录，有的甚至要记下原句；录，有的甚至要记下原句；第三，严格谈判记录的格式。第三，严格谈判记录的格式。 （三）国际商务谈判备忘录的文字处理艺术（三）国际商务谈判备忘录的文字处理艺术1.国际商务谈判备忘录国际商务谈判备忘录备忘录是记录有关活动或事务，起揭示或提醒作用，以免忘却的一备忘录是记录有关活动或事务，起揭示或提醒作用，以免忘却的一种记事性文书。种记事性文书。2.备忘录的特点备忘录的特点（1）事务性）事务性 （2）提醒性）提醒性3.备忘录的类型备忘录的类型（1）个人备忘录）个人备忘录 （2）交往式备忘录）交往式备忘录 （3）计划式备忘录）计划式

17、备忘录4.备忘录的结构和写法备忘录的结构和写法（1）标题）标题 （2）正文）正文 （3）落款）落款5.注意事项注意事项（四）国际商务谈判合同处理艺术（四）国际商务谈判合同处理艺术1.国际商务谈判合同的特征国际商务谈判合同的特征2.合同的总体构成合同的总体构成合同的格式与一般文章一样，由标题部分和行文部分组成，行文部分合同的格式与一般文章一样，由标题部分和行文部分组成，行文部分则又因文章的起承转合而相应地切分为开头部分、正文部分和结尾部则又因文章的起承转合而相应地切分为开头部分、正文部分和结尾部分三个行文层次，这三个层次又可叫做分三个行文层次，这三个层次又可叫做。3.合同的主要条款合同的主要条款

18、（1）标的）标的（2）数量和质量）数量和质量（3）价款或酬金）价款或酬金（4）履行的期限、地点和方式）履行的期限、地点和方式（5）包装和验收方法）包装和验收方法（6）违约责任）违约责任4.合同的签订过程合同的签订过程（1）要约）要约（2）承诺）承诺5.合同签订的文字处理技巧合同签订的文字处理技巧（1）签约谨慎）签约谨慎（2）用词准确）用词准确（3）条款完备、具体）条款完备、具体（4）警惕数字陷阱）警惕数字陷阱复习思考题复习思考题v1.1.国际商务谈判语言分哪几类？国际商务谈判语言分哪几类？v2.2.国际商务谈判用语应遵循哪些原则？国际商务谈判用语应遵循哪些原则？v3.3.国际商务谈判中国际商务谈判中“问问”的类型有几种？的类型有几种？v4.4.国际商务谈判中国际商务谈判中“答答”的艺术有哪些？的艺术有哪些？v5.5.非语言沟通有什么特点？非语言沟通有什么特点？v6.6.怎样通过观察对方的眼神来推测对方谈判的心态？怎样通过观察对方的眼神来推测对方谈判的心态？v7.7.商务谈判合同的特点及主要条款是什么？商务谈判合同的特点及主要条款是什么？