(本科）第7章客户关系管理教学ppt课件.ppt

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1、(本科）第7章 客户关系管理教学ppt课件东北财经大学出版社第7章 客户关系管理目 录 7.1 客户关系管理概述 7.2 客户关系管理的功能模块 7.3 电子商务时代CRM的实施7.1 客户关系管理概述 客户关系管理的产生（1）管理理念的改变。（2）企业需求的拉动。（3）计算机、网络等信息技术的推动。7.1 客户关系管理概述 客户关系管理的含义（1）CRM是一种先进的管理思想理念。（2）CRM是一种改善企业与客户之间关系的管理机制。（3）CRM也是一种先进的客户信息管理技术。（4）CRM是一种企业商务战略。7.1 客户关系管理概述 电子商务环境下的客户关系管理1）CRM的电子商务环境探析 （1

2、）软环境。客户价值观的变化。7.1 客户关系管理概述企业组织结构以及竞争方式的变化。人员支持的变化。7.1 客户关系管理概述 （2）硬环境。 （3）技术环境。CRM主要在三个方面需要技术支持： 客户服务、销售、市场营销技术。 数据存储处理以及决策支持、商业智能技术。 企业内部信息集成技术。7.1 客户关系管理概述7.1 客户关系管理概述2）E-CRM的特点 （1）整合性。 （2）个性化。 （3）实时性。 （4）模块化结构。 （5）架构的标准化与互操作性。7.1 客户关系管理概述 电子商务环境下CRM的优势1）业务的灵活性2）客户的主导性3）管理的自动性4）费用的低廉性7.2 客户关系管理的功能

3、模块 电子商务环境下CRM体系的构建需求 电子商务环境下CRM体系的功能模块1）营运管理模块 （1）营销自动化。 （2）销售自动化。7.2 客户关系管理的功能模块 （3）客户服务与支持（Customer Service Support, CSS）。7.2 客户关系管理的功能模块2）客户信息管理模块 （1）客户资料管理。 （2）客户跟踪管理。 （3）企业业务管理。3）决策支持模块 （1）数据仓库。 （2）商业智能。4）基础技术模块7.3 电子商务时代CRM的实施 的实施规则在这里我们将客户关系管理实施规则总结为“1+5”规则（如图75所示）。“1”是指一个中心：以客户为中心。“5”是指五种重要方

4、法：战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广。7.3 电子商务时代CRM的实施7.3 电子商务时代CRM的实施 的实施步骤1）管理层面实施步骤 （1）制定以客户为中心的商业策略。 （2）调整销售方式。7.3 电子商务时代CRM的实施2）技术层面实施步骤 （1）确立实施目标。 （2）建立电子商务环境下的CRM管理队伍。 （3）评估销售、服务过程并明确实际需求。 （4）根据实际需求选择电子商务环境下CRM体系中的模块，制订出最优CRM方案需求明确之后即开始CRM方案的设计。 （5）开发与部署。 （6）应用、维护、评估和改进。7.3 电子商务时代CRM的实施 重视电子商务环境下CRM实施的关键问题1）明确电子商务环境下CRM的实施目标2）区分电子商务环境下的客户关系管理与CRM系统7.3 电子商务时代CRM的实施3）CRM的选择问题 （1）是否建立CRM系统。 （2）外包还是自建。 （3）系统托管（ASP）还是自管（IN HOUSE）。 （4）有效整合CRM、ERP与SCM，改善企业工作流程。7.3 电子商务时代CRM的实施7.3 电子商务时代CRM的实施 电子商务环境下CRM实施的保障措施1）获得管理层的理解与支持2）建立良好的人才引进以及培训体系3）加强企业信息系统建设4）确保技术和资金支持5）保证CRM的持续管理专业性、开放式、国际化的财经教育出版机构