(本科）第6章 顾客满意管理教学ppt课件.ppt
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1、(本科）第6章 顾客满意管理教学ppt课件2质量管理：理论与方法质量管理：理论与方法质量管理：理论与方法3顾客需求及分类顾客需求及分类 顾客满意与顾客满意管理顾客满意与顾客满意管理 顾客满意度及测量顾客满意度及测量 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚 有效的顾客抱怨管理有效的顾客抱怨管理 质量管理：理论与方法4 顾客需求及分类顾客需求及分类 质量管理：理论与方法5 顾客满意与顾客满意管理顾客满意与顾客满意管理 质量管理：理论与方法6 顾客满意度及测量顾客满意度及测量 感知质量感知质量 Perceived Quality预期质量预期质量Customer Expectations感知价值感知价值
2、Perceived Value顾客满意度顾客满意度Customer Satisfaction顾客抱怨顾客抱怨Customer Complaints顾客忠诚顾客忠诚Customer Loyalty质量管理：理论与方法7 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚 获得顾客获得顾客的忠诚的忠诚满足顾客满足顾客潜在需求潜在需求预测顾客的潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值超越顾客的期望值满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过各种主要方式联系及组织识别目标市场和顾客图65 顾客满意与顾客忠诚关系图顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意竞 争取胜基 基本任本任 务任务质量管理：理论与方法8 有效的顾客抱怨管理有效的顾客抱怨管理
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