(本科）第1章饭店管理导论教学ppt课件.pptx

《(本科）第1章饭店管理导论教学ppt课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(本科）第1章饭店管理导论教学ppt课件.pptx（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、(本科）第本科）第1章章 饭店管理导论教学饭店管理导论教学ppt课课件件第1章 饭店管理导论 3 3目录1.1 饭店定义1.2 饭店产品属性1.3 饭店产业特性1.4 饭店业发展趋势1.5 可资借鉴于饭店的管理理论4 4引例：引例：乔治乔治波特与波特与华尔道夫饭店华尔道夫饭店背景与情境：这是发生在美国的一个真实故事 一天夜里，一对年老的夫妻走进一家旅店，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们的旅店已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老夫妇疲惫的神情，侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿，而且在这样一个小城镇里，恐怕其他旅店也早已客满打烊了，找到住宿的地方对这对疲惫不堪的老人来说

2、实在很难。好心的侍者将这对老夫妇引领到一个房间，说：“它也许不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前是一间整洁干净的房子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者对他们说：“不用了，我只是把自己的房子借给你们住了一晚，祝你们旅途愉快！”侍者自己在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老先生说：“小伙子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说：“这算不了什么。”他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘得一干二净。 几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘

3、飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。老先生说：“我叫威廉华尔道夫阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。” 这家饭店就是纽约最知名的华尔道夫饭店，于1893年开始经营，是纽约饭店的象征，也是各国政要下榻的首选饭店。 当时接下这份工作的服务生就是乔治波特（George Boldt），一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。2014年10月6日，安邦集团斥资19.5亿美元从希尔顿手里买下纽约华尔道夫酒店，该交易价格成为美国饭店业史上最高成交纪录。 在收购该栋大楼

4、后，安邦集团委托希尔顿集团代为管理华尔道夫酒店，并授予后者一百年的管理服务期限。(资料来源：根据华尔道夫酒店宣传材料和新闻报道整理而成)5 5引例：引例：乔治乔治波特与波特与华尔道夫饭店华尔道夫饭店思考：1、什么样的饭店才能称其为饭店？2、什么样的经营者才能锻造百年老店？3、饭店产品属性与饭店产业特性历经百年会否改变？4、饭店的未来会是怎样？5、在资本运营时代饭店是否会成为资金逐利的对象？6、现代饭店需要什么样的管理理论？6 61.1饭店定义7 71.1 饭店定义饭店南方北方Hotel大多大多称为大酒店称为大酒店大多称为饭店大多称为饭店政府经营的称宾馆政府经营的称宾馆既有客房又有既有客房又有餐

5、饮的饭餐饮的饭店店至少是食宿具备的场所至少是食宿具备的场所概念上，概念上，提供客房住宿和餐饮服提供客房住宿和餐饮服务为主的综合性服务企业务为主的综合性服务企业本质本质上，上，生产和销售的只是一个生产和销售的只是一个产品：服务产品：服务饭店的产品是由饭店本身产生饭店的产品是由饭店本身产生的的、为为旅居者在饭店停留期间旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总提供的使用价值的总和和。饭店饭店是是一个服务性行业，它一个服务性行业，它所提供的产品是服务所提供的产品是服务8 8 【知识链接1-1】如何下定义一个单身汉是一个未婚男子一个单身汉是一个未婚男子被定义项被定义项 定义项定义项一般来说，定义往往是表达

6、被定义项与定义项之间的等同的句子一般来说，定义往往是表达被定义项与定义项之间的等同的句子定义的实质：定义的实质：对于一种事物的本质特征或一个概念的内涵和外延对于一种事物的本质特征或一个概念的内涵和外延所所做做的的确切表述确切表述方法方法属加种差：被定义项属加种差：被定义项= =种差种差+ +邻近的属邻近的属发生定义：对发生过程的一种描述发生定义：对发生过程的一种描述问题：问题：p饭店的定义用什么方法下饭店的定义用什么方法下最科学？最科学？1.1 饭店定义9 91. 2 饭店产品属性10101.2 饭店产品属性 1.2.1 饭店产品的商品属性饭店产品不可贮存性 只有当宾客购买它并在现场消费时，饭

7、店产品才实现其价值饭店产品生产、交换与消费的同步性 饭店员工当面服务，客人当面消费产品的地域不可流动性 供应的就地性，消费的就地性 1.2.2 饭店产品的服务属性饭店服务的无形性饭店服务的差异性饭店服务信息反馈的直接性饭店服务的不可贮藏性11111.2 饭店产品属性 【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务 希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。 饭店的创立者希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工“微笑服务”。

8、他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店员工接触，向各级人员询问最多的一句话必定是：“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济最萧条的一年，美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债50万美元。希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆的员工，并向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏损靠借债度日的时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能云开日出。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在剩下的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅

9、馆就率先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆购置了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆新添了一流的设备，你觉得还必须配合什么样一流的东西使客人更喜欢呢？”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆只有一流的设备而没有一流的服务员的微笑，那些旅客会认为我们提供了他们最喜欢的所有东西吗？缺少服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”希尔顿饭店以其独有的微笑文化征服了世界的饭店业。（资料来源：林璧属（资料来源：

10、林璧属. .饭店企业文化塑造饭店企业文化塑造理论与案例理论与案例M.M.北京：旅游教育出版社，北京：旅游教育出版社，2014:202-2032014:202-203）12121.2 饭店产品属性分析提示：（1）饭店是服务企业，饭店服务过程是由一线员工来完成的。一线员工的表现就代表了饭店的服务水平。希尔顿饭店为了创造“宾至如归”的氛围，从一开始就注重饭店员工礼仪的培养，尤其是通过“微笑服务”来展现服务价值。（2）谚语道：“不打笑脸人！”微笑不仅可以展现服务者的服务意识，也可以弥补服务过程中可能存在的不足，甚至可以缓解服务失误所引起的不必要的紧张关系。“微笑服务”具有多种应用价值，成为大多数服务业

11、的效仿对象不足为奇。 问题：问题：希尔顿希尔顿的微笑服务为什么能够成为大多数服务业的效仿对象？的微笑服务为什么能够成为大多数服务业的效仿对象？13131.2 饭店产品属性 1.2.3 饭店服务的质量特征服务质量的波动性服务对象是人提供服务的也是人服务质量评价的主观性和不确定性不同的客人对服务有不同的期待受时间、场合、心情影响14141.2 饭店产品属性 【同步思考1-1】 客人在选择饭店时，一般会根据某些信息来作出决定。这些信息来源包括：饭店的广告宣传、网络评价以及可能的亲戚朋友的介绍等。有统计发现，通过网络评价和亲戚朋友介绍比看广告宣传而购买的客人所占比例要高。理解要点：（1）一般来说，广告

12、宣传不可避免地带有宣传者的意识和认知，与事实有一定出入也是正常的。（2）网络评价不受经营者影响，能表现出公正性与客观性，亲戚朋友介绍更不受经营者的影响，能反映出介绍者的认知和判断。 因此，饭店必须不断提高服务质量，树立良好的社会形象，这样不仅能吸引客人多次光临，还可利用客人的网络评价和口碑为饭店进行免费推销，增强客人对饭店的信心，从而提高饭店的竞争力。问题：为什么饭店要重视网络评价？为什么要重视口碑效应？问题：为什么饭店要重视网络评价？为什么要重视口碑效应？15151. 3 饭店产业特性16161.3 饭店产业特性 1.3.1 饭店业特性特征不易保存性地理位置的重要性与局限性固定的供应量高额的

13、经营成本今天的客房卖不出去，明天的今天的客房卖不出去，明天的客房就是明天的了客房就是明天的了少依赖有利的地理位少依赖有利的地理位置而更多地依靠市场置而更多地依靠市场营销，少依赖潜在的营销，少依赖潜在的客流量客流量而而更加更加依赖电依赖电子商务和中央预订系子商务和中央预订系统统饭店只拥有现有的建饭店只拥有现有的建筑物及其附属设施和筑物及其附属设施和服务项目服务项目既是既是资本密集型资本密集型产业产业又是又是劳动密集型产业劳动密集型产业，高比例的固定成本一高比例的固定成本一直存在直存在17171.2 饭店产品属性 【同步解析1-1】 从一年的销售量来看，饭店会遇到季节性的变化。旅游旺季业务量可能高

14、出淡季好几倍，尤其是旅游饭店淡旺季差别最为明显。从一周的销售量来看，城市饭店前半周的营业额较低，周末营业额则大幅度攀升，尤其是餐饮部的营业几乎是饱和的。商务饭店每七天就有一个下降周期，它必须努力补偿周末不景气的生意。解析提示： 淡旺季是一个不争的事实。为了提高经营效益，饭店经营者可以从多个方面着手，譬如：（1）通过季节价格差异来解决问题，即淡季低价，旺季高价； （2）通过饭店产品差异来解决淡旺季的影响；（3）通过饭店服务营销，即增强饭店与顾客之间的联系来提高饭店的客房出租率；（4）通过饭店服务延伸，即增加服务项目或内容来提高饭店出租率或增加营销收入，等等。问题：饭店经营如何规避季节影响？问题：

15、饭店经营如何规避季节影响？18181.3 饭店产业特性 1.3.2 饭店产业特性与产业壁垒饭店产业特性 饭店分布的分散性 区域市场特征 饭店行业进入的容易性 顾客需求差异大，产品结构差异偏小饭店产业弱势 难以形成理想的规模经济 原材料与技术优势难以保持 饭店产品差异化程度低 分销渠道难以固定19191.3 饭店产业特性 【深度思考1-1】问题：问题：商业城市、工业城市、旅游城市等不同类型的城市性质，直接影响着饭店的需求，那么饭店区域市场影响因素到底有哪些？理解与讨论：（1）从饭店所属的城市性质来讨论。 城市性质 客流量 客源结构影响 不同客源具有不同的消费能力 客流的不同时间分布的影响（2）从

16、不同社区的社区属性来讨论，可以从饭店所属的城市区域饭店店址所在地周边社区的社区属性或城市性质来进一步分析其影响因素。20201.3 饭店产业特性 【延伸思考1-1】问题：从行业属性和产业发展来看，饭店难以建立固定的分销渠道。但问题：从行业属性和产业发展来看，饭店难以建立固定的分销渠道。但是，随着旅游电子商务的广泛使用，尤其是网络直接订房的普及，网络是，随着旅游电子商务的广泛使用，尤其是网络直接订房的普及，网络预订能否成为饭店最强的分销渠道？预订能否成为饭店最强的分销渠道？理解与讨论：（1）从宏观的旅游电子商务的广泛运用与发展趋势来分析，可以发现旅游电子商务已经成为这一时代的主流，其对饭店分销渠

17、道的影响可能是多方面的：对于大型网络，其可能成为主渠道；对于小型网络，其效果可能有限；对于饭店自建网络平台，其影响则可能更小。因此，网络预订能否成为最强的分销渠道还需要结合具体饭店做具体的分析。（2）建议深入调查所在城市某一饭店的客源构成和购买渠道，以此来提高对这一问题的认识，增进问题分析的深度。2121饭店行业壁垒结构性能壁垒饭店规模进入壁垒低饭店投资资金门槛中等技术与产品差异壁垒低销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显行为性壁垒中国饭店业，很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为，只能通过低价竞争获得市场份额退出壁垒沉淀成本是饭店最大的退出壁垒，其大小与资产专用性密切相关1.3 饭店

18、产业特性 1.3.2 饭店产业特性与产业壁垒进入壁垒是指在一种产业中，原有企业相对进入壁垒是指在一种产业中，原有企业相对于潜在进入企业的优势。于潜在进入企业的优势。22221. 4 中国饭店业发展趋势23231.4 中国饭店业发展趋势古代饭店 官办：驿站，迎宾馆 民营：逆旅，会馆近代饭店 西式饭店：外国资本侵入中国所建造和经营的 中西式饭店：民族资本投资兴建的 招商客栈：铁路沿线中国旅游饭店的发展 涉外饭店 1982年2月，试行岗位责任制和浮动工资制 1983年，从事业单位向企业经营转变在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远古的更远古的时期。时期。

19、中国饭店业的现状：中国饭店业的现状：管理经验，积极引进并结合实际，形成相对规范的服务体系和先进的管理理念管理经验，积极引进并结合实际，形成相对规范的服务体系和先进的管理理念行业发展，依托星级标准，形成规范的星级评定体制和饭店经营模式行业发展，依托星级标准，形成规范的星级评定体制和饭店经营模式品牌建设，锦江饭店集团、首旅集团、如家酒店等品牌建设，锦江饭店集团、首旅集团、如家酒店等服务理念，微笑服务深入人心，服务理念，微笑服务深入人心，“金钥匙金钥匙”技术创新，电子信息技术逐步进入饭店业技术创新，电子信息技术逐步进入饭店业资本运作，积极引进外资，通过企业改制，成功上市资本运作，积极引进外资，通过企

20、业改制，成功上市不足之处，缺乏宏观规划，恶不足之处，缺乏宏观规划，恶性竞争，行政干预等性竞争，行政干预等24241.4 中国饭店业发展趋势中国饭店业的未来发展：中国饭店业的未来发展：国内旅游业的全面发展，使饭店业仍将获得较大的发展机会饭店业市场竞争愈来愈激烈，国际市场与国内同行世界著名饭店集团不断进入中国市场，提供典范并带来难题与挑战各类专业人才奇缺，专业人员队伍不稳定，流失严重将随着一带一路战略的推进而发展25251. 5 可资借鉴于饭店管理的管理理论26261.5 可资借鉴于饭店管理的管理理论 1.5.1 古典管理理论 动作和工时研究 实行差别计件工资制 科学地选择和培训工人 作业人员和管

21、理者的分工协调泰罗的科学管理理论 工业管理和一般管理 侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理 认为管理就是执行计划、组织、指挥、协调、控制职能法约尔的管理理论27271.3 饭店产业特性 【深度剖析1-1】 泰罗的动作和工时研究的目的在于为工人寻找科学、合理、最有效的操作工具、程序和动作，使工人在不增加劳动强度的情况下，大幅度地提高生产效率，这对于以手工劳动为主要劳动形式的饭店来说，其理论价值与实践价值非常大。问题：在饭店业的发展过程中，标准化管理对饭店的影响甚至超过了动问题：在饭店业的发展过程中，标准化管理对饭店的影响甚至超过了动作和工时？这是为什么？作和工时？这是为什么？解析与

22、讨论：（1）动作和工时的应用价值在于提高劳动效率，经过严格的培训能够造就一大批熟练工人或操作者。饭店属于手工劳动型企业，动作和工时研究有利于极大地提高饭店的劳动生产率。（2）标准化依赖于一整套操作标准、服务标准和服务规范，饭店标准化管理不仅可以提高饭店劳动生产率，更重要的是还可以提高管理效率、实现标准化的复制管理，为饭店实现可复制的模式，亦即饭店的标准化连锁经营。（3）可以结合实践，进一步探讨两者的深远影响，并进行比较分析。2828 1.5.2 行为科学理论1 1、梅奥人际关系学说、梅奥人际关系学说职工是职工是“社会人社会人”企业中存在着企业中存在着“非正式组织非正式组织”满足工人的社会欲望，

23、提高工人的士气，是满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键提高生产效率的关键企业应采用新型的领导企业应采用新型的领导方法方法2 2、马斯洛的需求层次论、马斯洛的需求层次论自我实现的需要尊重的需要社交需要安全需要生理需要1.5 可资借鉴于饭店管理的管理理论29291.5 可资借鉴于饭店管理的管理理论 【职业道德与企业伦理1-1】贴标签效应背景与情境： 在第二次世界大战期间，美国兵力不足，而战争又需要一批军人，于是美国政府就决定组织关在监狱里的犯人上前线战斗。为此，美国政府特派了几个心理学专家对犯人进行战前的训练和动员，并随他们一起到前线作战。 在训练期间，心理学专家们对他们并不过

24、多地进行说教，而是特别强调犯人们每周给自己最亲的人写一封信。信的内容由心理学家统一拟定，叙述的是犯人在狱中是如何积极表现、如何改过自新等。专家们要求犯人们认真抄写后寄给自己最亲爱的人。三个月后，犯人们奔赴前线，专家们要求犯人们给亲人的信中写自己是如何地服从指挥、如何勇敢拼搏等。结果，这批犯人在战场上的表现比起正规军来毫不逊色，他们在战斗中正如他们信中所说的那样服从指挥、那样勇敢拼搏。后来，心理学家就把这一现象称为“贴标签效应”，心理学上也叫“暗示效应”。（资料来源：根据“百度百科”整理而成。）3030问题问题： （1）在饭店工作中，有些员工的动手能力和理解能力的确不够好，管理者常常通过训导来强

25、化培训，甚至恶言相向。你认为这种培训或谩骂能起到作用吗？（2）“贴标签效应”能有效地改变人的行为，那么饭店培训能否更加强调人性化的培育？1.5 可资借鉴于饭店管理的管理理论 【职业道德与企业伦理1-1】贴标签效应分析提示分析提示： （1）心理学认为，之所以会出现“标签效应”，主要是因为“标签”具有定性导向的作用，无论是“好”或“坏”，它对一个人的“个性意识的自我认同”都有强烈的影响作用。给一个人“贴标签”的结果，往往是使其向“标签”所喻示的方向发展。（2）如果贴的标签不是正面的、积极的，那么被贴标签的人就可能朝与所贴标签内容相反的方向行动。（3）标签效应是很显然的，它影响着人们的印象管理。在饭

26、店培训中，培训者应以此为戒，不可轻易地对员工作出评定，不要给员工乱贴标签，否则会影响员工之间的交往和印象的管理。3131第一组：管理者认为员工最重要的需求第二组：员工认为对自己最重要的需求好的薪水好的薪水稳定的工作稳定的工作升迁的机会升迁的机会良好的工作环境良好的工作环境有趣的工作有趣的工作对员工的忠诚对员工的忠诚参与感参与感所做的工作被尊重和感谢所做的工作被尊重和感谢在个人问题上得到同情在个人问题上得到同情问题问题：根据马斯洛的需求层次理论，确定每组排序中各述项分属的需求层次，比较和研究根据马斯洛的需求层次理论，确定每组排序中各述项分属的需求层次，比较和研究其间的异同。其间的异同。1.5 可

27、资借鉴于饭店管理的管理理论 【教学互动1-1】测定你的需求运用马斯洛的需求层次理论，将参与互动的学生分为两组，一组作为管理者，另一组作为企业员工。要求学生按照重要性对下列两组需求进行排列：32323 3、赫茨伯格、赫茨伯格双因素理论双因素理论4 4、麦麦克克格雷戈格雷戈提出提出x x理论理论和和y y理论理论5 5、洛尔施洛尔施（Joy LorschJoy Lorsch）和莫尔斯（）和莫尔斯（John MorseJohn Morse）超超Y Y理论理论6 6、威廉威廉大内（大内（William OuchiWilliam Ouchi）提出来的）提出来的Z Z理论理论：把把由领导者个人决策、员工处由领导者个人决策、员工处于被动服从地位的企业称为于被动服从地位的企业称为A A型组织型组织1.5 可资借鉴于饭店管理的管理理论 1.5.2 行为科学理论3333 1.5.3 管理科学理论管理科学模型决策模型盈亏平衡点模型库存模型资源配置模型网络模型排队模型模拟模型 1.5.4 当代管理理论20世纪70至90年代 权变管理理论 战略管理理论 公司文化理论20世纪90年代后 学习型组织理论：五项修炼 企业再造理论1.5 可资借鉴于饭店管理的管理理论