《汽车维修企业管理》-复习题总结.docx

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1、精品名师归纳总结一、填空题汽车修理企业治理复习题可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. 汽车修理企业治理者的治理职能可以归纳为方案、组织、领导、鼓励和掌握五种职能。2. 汽车 4S 店是指整车销售、 零配件供应、 售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。3. 企业人力资源规划应与企业进展规模、经营规模相匹配。4. 员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。5. 汽车修理企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、外表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。6. 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素打算。7. 全面质量治理的核心是治理的全员性

2、、全过程性、和全方面性,即“三全治理”。8. 顾客中意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。9. 鼓励机制主要包括物质鼓励与精神鼓励。10. 影响现代汽车修理企业的八大要素有治理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。11. 配件出库时应实行“先进先出”原就。以削减配件储备时间。12. 6S 治理主要指整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全。13. 朱兰“质量螺旋” 是指产品质量从开头到形成直至交付使用,只有在使用中产生新的想法并不断改进 , 产品的质量水平才呈螺旋式上升。14. 汽车爱护的主要工作内容有清洁、检查、补给、润滑、紧固和调整等。15. 我国对机动车治理实行“定期检测、

3、强制爱护、视情修理”的原就。16. 客户中意理论可以表示为：客户中意（GS）= f（ Q,V,S） ,它是品质、价值、服务三个数的函数。17. 6S 治理实施的方法主要有检查表、红色标签战略、目标治理等18. 全面质量治理的特点是治理的全员性、全过程性和全方位性,即“三全治理 ”。19. 汽车修理质量包括修理技术质量和服务质量两方面。20. 对修理企业汽车修理质量的综合评定包括上线检测一次合格率、修理合格率和返修率三项指标。21. 汽车修理企业全面质量治理的基本宗旨是“用户至上 ”。22. 汽车修理企业服务流程是修理预约、接车制单、 修理作业、 质量检验、 交车、 跟踪回访。23. 汽车运输业

4、车辆技术治理规定中的汽车修理制度,汽车爱护分为：日常爱护、一级爱护和二级爱护。24. 现代日本企业治理的三大支柱是6S 治理、 QC 小组和员工培训。25. 企业财务治理的活动主要有投资决策、资金运营、筹集资金和收入安排。26. 现代汽车修理企业实行6S 的好处一是使的、物明朗化,二是实现人的规范化。27. 汽车配件分为汽车零部件、汽车标准件和汽车运行材料。28. 实现客户关怀的目标是中意是基础,感动是标准,忠诚是目标。30. 客户中意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。31企业 CIS 系统也叫企业形象识别系统。32客户关怀的关键是以人为本,投其所好。33. 4C 理论是

5、指 “以客户中意为中心”的经营理念。它包含了顾客价值、成本、沟通、便利四个要素。34. 质量治理经受了产品质量检验、产品质量统计与全面质量治理三个进展阶段。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二、单项挑选题1. 被称为现代汽车修理企业心脏的是（ D ）A 技术B.资金C.设备D. 人力资源2. 汽车空调检测属于（ A ）A.汽车专项修理B.汽车养护C.汽车护理D. 汽车装饰3. 酬金嘉奖属于鼓励机制中的（ C ）A. 荣誉鼓励B.感情鼓励C. 物质鼓励D. 参加鼓励4. 顾客总成本中顾客首要考虑的成本是（ A ）A. 货币成本B. 时间成本C.体力成本D.精力成本5.一般来说常用于

6、喷漆工人计酬方式的是（ A ）A.产值计酬法B 工时计酬法C.平均工资计酬法D. 固定月薪计酬法6. 占物料种类 25%左右,金额占总金额的25%左右的物料种类为（ B ）A. A 类B.B 类C.C 类D.D 类7. 企业聘请中不仅要留意技术仍要留意（ B ）A. 形象B.综合素养C.才能D. 身高8. 不属于 5s 治理内容的是（ C ）A. 整理B.素养C.干净D.清扫9. 按经营形式分,汽车修理企业可以分为3S 或 4S 特约修理站模式、传统的汽车修理厂模式和 （ B ）A. 专业修理模式B. 连锁经营店模式C.大卖场模式D. 交易市场模式10.以下关于企业视觉系统VIS 的描述,正确

7、选项（C ）A. 包括训练培训、礼仪、服饰和公共关系等内容B. 其基本要素包括经营理念、进展战略和企业精神等C. 导入 VIS 的目的是使企业员工、消费者和社会各界对企业产生一样的认同感。D. 由 CIS、MIS 和 BIS 三个层面组成。11. 下面选项中属于汽车修理过程检验的是（ C ）A. 车辆外观检视。 B. 车辆装备情形检查。C. 各总成装配及调试的过程检验。D. 整车及各主要总成的装备和附属装置情形检查。12. 下面选项中不符合配件仓库摆放要求的是（C ）A. 货品分类摆放。 B. 物品标签一律朝外。C. 货架物位不能为空。D. 流淌量大的配件应靠近出口,以便存取。13. 配件入库

8、治理的正确程序是（ B）A. 看送货单 -点收检查 - 摆放物料 -张贴物料标识 -录入系统B. 看订购单 -送货单 -点收检查 - 办理入库手续 -摆放物料 -物料标识 录入C. 看订购单 -送货单 -点收检查 - 摆放物料 -张贴物料标识 录入D. 看订购单 -送货单 -点收检查 -办理入库手续 -摆放物料 -物料标识14. 配件出库治理的正确程序是（ C ）A. 开领料单 -凭单领料 - 核对品名规格数量-发料 -签单 -入账B. 开领料单 -主管审核 -凭单领料 -核对品名规格数量 -发料 -入账C. 开领料单 -主管审核 -凭单领料 -核对品名规格数量 -发料 -签单 - 入账D.

9、开领料单 -主管审核 - 凭单领料 -核对品名规格数量- 发料 - 签单15. 仓库盘点的目的是（ D）A. 将盘点信息上报,为企业上层决策供应依据。B. 保证存货数量与位置精确,反映库存增减,使账、物相符。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结C. 反映库存增减,使账、物相符,削减呆料、废料。D. 反映库存增减,使账、物相符,削减呆料、废料,并为企业上层决策供应依据。16. 以下属于零部件的汽车配件是（ B）A. 垫片B. 气门C. 螺栓D. 润滑油17. 以下不属于汽车运行材料的是（ B）A. 防冻液B. 连杆C.轮胎D.蓄电池18. 汽车修理企业组织机构设置的基本原就是（B）A

10、. 目标明确B.功能模块清晰C. 分工明确D 以上都是19. 以下不符合客户关怀的基本原就是（D）A. 关怀要发自内心B. 把客户当成自己,换位摸索C. 主动式的关怀D. 想尽一切方法为客户降低服务成本三、判定题（正确的打“”错误打“”）（） 1. 鼓励职能是指依据目标和标准对企业的各项活动进行监督和检查。（） 2. 人性化治理就是宽松化治理。（） 3. 机修工、电工、钣金工都是按工时计酬的。（） 4. 呆料就是废料。（） 5. 凡零件磨损量和形位公差在标准范畴内的,即为可用件。（） 6. 汽车转向性能的主要评定参数有汽车加速时间及滑行性能等。（） 7. 没有埋怨的顾客,说明顾客对企业的服务很

11、中意。（） 8. 轮胎气压不足易导致汽车转向繁重。（） 9.“三废”指的是废油、废液、废气（） 10. ABC 分析法简洁的说就是重要的多数,不重要的少数。（） 11 20XX 年 1 月 1 日开头实施的国标GB/T16739-2004 汽车修理业开业条件将汽车修理企业分为两大类：汽车整车修理企业和汽车专项修理业户。（） 12从事一、二类汽车修理业务的证件有效期为3 年,从事三类汽车修理业务的证件有效期为 6 年。（） 13依据汽车爱护、检测、诊断技术规范有关规定,汽车爱护分为日常爱护、一级爱护、二级爱护三种级别。（） 14依据机动车修理治理规定 ,汽车和危急货物运输车整车修理或总成修理质量

12、保证其为车辆行驶20000km 或者 100 日。（） 15接待员应将胸牌戴在惹眼的位置,以便客户知道在与谁打交道。（） 16现代企业治理中,成本治理是以企业是否节省为依据。（） 17修理人员不行在客户车内吸烟,也不行在客户车内进行听音响、使用电话等与修理无关的工作。（） 18企业中存货周转天数表示货物周转一次所需要的时间,天数越短说明货物周转速度越快,利用效率也就越好。（） 19修理人员可以将更换下来的旧件自行处理,由于客户也没有用。（） 20. 我国汽车修理质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。（） 21. 经检验不合格的修理车辆,应准时通知车间返工/返修,并填写 “返工 /返修记

13、录单”。（） 22. 月绩效看板、修理进度看板、部门出差看板等均属于目标治理范畴。（） 23. 发动机燃料消耗率、机油压力及起动性能、怠速性能、尾气排放性能、异响等都是汽车修理质量评定参数。（） 24. 车辆外观、附件及装备、车身密封情形、异味等不属于汽车修理质量评定范畴。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（） 25. 查找配件供应来源,对每项配件的供货渠道加以调查和把握是选购人员的职责之一。（） 26. 只要供应商报价合理,选购人员不需要进行议价、估价。（） 27. 对需求量少的配件,宜实行暂时选购方式,削减库存积压。（） 28. 仓库治理“四洁”是：库容清洁、物资清洁、货架清

14、洁、料区清洁。（）29. 仓库库存物资要做到账、 物相符。 相同品名不同规格和产的的配件可以混在一起。（） 30 汽车配件仓库治理员的“四会”是指会收发、会摆放、会运算机操作、会保养材料。（） 31. 企业的收入应当包括为第三方或者客户代收的款项。（） 32. 业务接待应把握修理进度,当增加或削减修理项目时,准时联系顾客。（） 33. 质量检验员不负责车辆修理过程中显现的疑难故障排除。（） 34. 车辆修理人员必需仔细做好本职工作,爱护企业信誉,礼貌对待顾客。（） 35. 车辆进厂检查时,接待员应查验车辆的有关资料,与客户一起进行环车检查。（） 36. 修理过程中假如发觉新问题修理人员应先修好

15、车,以防止耽搁交车时间。（） 37. 客户寄存的随车物品,应在接车单上具体记录,并请客户确认签字。（） 38. 车辆修理企业对原厂配件、副厂配件以及修复配件均应明码标价,并供应其他相关资料以便客户查询。四、名词说明1. 6S 治理：是源自日本丰田公司、现代企业行之有效的现场治理理念与方法。其内容为：清理、整顿、清扫、清洁、素养与安全,因其英文单词均以字母S 开头,所以又叫“6S”。2. PDCA ：指全面质量治理的工作程序。即：方案阶段、执行阶段、检查阶段、处理阶段。3财务治理：是指在企业进展的目标下,关于投资、筹资、营运资金以及利润安排的治理。4. 汽车“三包”服务：汽车特约修理站供应应客户

16、的包修、包换和包退服务。5、安全存量：指为防止生产发生停工待料现象,事先预备的肯定数量的存货6. 查找市场间隙战略：是指实行机动敏捷的经营方式,进入那些市场容量小,其他企业不情愿或不便于或尚未进入的行业或的区进行进展的战略。7. 零件分类检验：是指整车或总成解体并进行清洗后,依据零件损耗程度将其确定为可用件、需修件和报废件三类。8. 产品开发战略：是企业以不断改进原有产品或开发新产品的方法扩大企业在原有市场上的销售量的战略。9. 经营特色战略：是企业充分发挥自身的优势,突出自己产品和服务的某一特色、个性和风格,以独具特色的经营来吸引客户的战略。10. 连锁经营是指经营同类商品或服务的如干个企业

17、,在总部治理下,依据统一的经营模式进行共同的经营活动,以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形状。11. 修理合格率： 它是指在肯定时期内修理合格的车辆（次） 数与修理车辆 （次） 总数之比。是衡量整车修理企业修理质量的重要指标之一。12. 4S 店：是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。包括：整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈。 “ 4S”是四个英文单词的字头缩写。13. 准时化选购（JIT）：也称“买一卖一”理论。基本思想是把合适数量、合适质量的物 品在合适的时间供应到合适的的点,最好的满意用户需要。 它可以极大的排除库存、 最大限度的降低企业的经营成本,提高企业的竞争

18、力。14. 呆料：是指物料存量过多,耗用量极少,而库存周转率极低的物料。15. QC 小组：即质量掌握治理小组。是企业以提高产品质量、工作质量以及服务质量为目的,解决工作现场显现的问题而开展质量治理活动的小组。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结五、简答题：1. 企业治理的基本任务？答： 1）合理的组织生产经营活动。 2）有效的利用人力、物力、财力等各种资源。 3）促进技术进步,不断提高企业竞争实力。 4）加强职工训练,开发人力资源。 5）和谐内外关系, 增强企业的环境适应性。2. 简述企业治理的主要任务。答：企业治理的任务有三个： （1）为企业制造经济效应。 （2）使企业富有活力

19、。 （ 3）承担企业对社会的影响责任。3. 简述适合汽车修理企业的经营战略六种模式答： “精、专 ”的经营战略、查找市场间隙战略、经营特色战略、联合经营战略、连锁经营、特许经营战略。4. 修理预约有什么好处？答：一削减客户等待时间,为客户供应便利,二为修理环节留出充裕的接待时间,使客户能获得较好的修理建议并完成车辆的预检,三合理组织生产,提高修理设备的利用率,5. 汽车修理作业有什么重要性？答：提高修理才能与效率, 削减客户车辆停用或等待时间。确保车辆按承诺时间修、 完交车。 提高企业的知名度,为企业赢得更多客户,制造更大财宝。6. 6S 治理实施应留意的问题答： 6S 治理推行简洁,但要坚持

20、下去,持之以恒,不断改进,却不简洁。在开展6S 治理的过程中, 要始终贯彻自主治理和优化治理的原就,从我做起, 从优化做起, 并留意以下问题：（1）6S 治理要长期坚持。不能平日不做,靠暂时突击一下。素养形成更不能靠一个会议解决问题。（ 2） 6S 治理要依靠全体员工自己动手,持之以恒来实施,并在实施过程中不断培育全体员工的 6S 意识,提高 6S 治理水平。7. 简述即时化选购理论（ JIT ）所要达到的目标？答：零废品、零库存、预备时间最短、提前期最短、削减零件搬运。8. 汽车修理企业进行员工聘请应考虑哪些因素？答：（ 1）企业的确需要（2）职位空缺 （ 3）人才储备 （ 4）企业长期进展

21、方案（ 5）季节性因素9. 简述人力资源治理的主要任务是什么？答：人力资源治理的任务是指依据企业进展战略的要求,有方案的对人力资源进行合理配置, 通过对企业中员工的聘请与选拔、培训与开发、使用与治理、考核与鼓励、 调整与流淌等一系列活动,调动员工的积极性,发挥员工的潜能,为企业制造价值,给企业带来效益,确保企业战略目标的实现。10. 简述汽车整车修理企业开业条件包括的内容？答：人员条件、组织治理条件、安全生产条件、环境爱护条件、设施条件、设备条件。11. 汽车修理企业绩效考核指标有哪些？答：工作绩效考核指标许多,修理企业的工作绩效考核主要应考虑以下几个方面。（ 1）工作态度。包括工作责任感、主

22、动性、工作热忱。（ 2）工作质量。（ 3）工作量。（4）出勤率。（ 5） 技术技能。（ 6）团队合作精神。12. 导致客户投诉的缘由有哪些？答：（ 1）服务质量。服务客户时,服务态度不良或与客户沟通不够。（ 2）修理技术。因修理技术欠佳, 故障一次或多次未能修好。 （ 3）修理价格。 客户认为修理价格与其期望相差太大。（4）配件质量。由于配件质量差或没通知客户而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高客户接受不了,使用副厂件客户认为在欺诈他。（ 5）修理不准时。在修理过程中,未能准时可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结供应车辆所需配件或修理不娴熟,或对修理工作量估量不足又没和客户沟通。

23、（ 6）产品质量。13. 客户关怀的实施要点有那些？答：客户关怀的要点有： （1）新车提示。（ 2）修理回访。（ 3）关怀函、庆贺函。 （ 4）久未回厂联系。（ 5）定期保养通知。 （ 6）季节性保养通知。 （ 7）车主沟通会, （ 8）信息供应。14. 企业实施 6S 治理的作用是什么？答：其主要作用有： 1）提升公司形象 2营造团队精神,制造良好的企业文化,加强员工的归属感3 增加工作效率,削减铺张,降低成本4 保证工作质量5 改善心情6 保证生产安全15. 应对客户投诉的原就是什么？答：应对原就： （1）先处理心情,再处理事情。（ 2）不回避。（ 3）第一时间处理。 （4）明白客户背景。

24、（ 5）找出投诉缘由, 界定掌握范畴。（6）必要时让上级参加,运用团队解决问题。16. 企业实行绩效考核的作用是什么？答：工作绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标,调整员工不规范的行为, 以确保既定目标的实现。另外仍具有以下作用： （1）让员工清晰企业对他的期望和对他的真实评判。 （ 2）为员工工资和奖金发放供应依据。（ 3）为员工职务升迁供应依据。 （4）为企业领导者与员工沟通供应一个机会,企业领导者可准时获得员工的工作信息,为企业工作改进供应依据。17. 修理企业以相关者利益最大化为财务治理目标具有哪些优点？答：具有以下优点： （ 1）有利于企业长期稳固进展。 （ 2）表达合作共赢的价值理念,有利于实现企业经济效益和社会效益的统一。（3）这一目标本身是一个多元化、多层次的目标体系, 较好的兼顾了各利益主体的利益。（ 4）表达了前瞻性和现实性的统一。可编辑资料 - - - 欢迎下载