公司售后服务管理制度.docx

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1、精品名师归纳总结售后服务治理制度一、售后服务治理细就为加强客户服务的治理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A ）搜集、接收和受理客户对公司产品的询问与看法。 B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 C）负责客户回访与开展重点客户关怀方案，明白客户需求。 D）储存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。 E）向相关部门反馈客户看法及建议。2、售后服务部门的主要工作说明A ）搜集客户看法、建议通过各种渠道搜集对公司进展有益的看法及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及看法准时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并准时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B

2、）开展客户关怀、维系方案企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户中意度。明白各的区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发觉各区域市场中的问题并准时解决，提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的长久保护，公司要向自主品牌方可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结向进展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向进展，真正满意各区域消费者的服务需求。D）准时快速的处理投诉技术部和销售部帮助 全部投诉信息需准时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪大事

3、的进展，确保每个投诉案件都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户中意度、忠诚度调查第一，顾客中意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的看法和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。其次，顾客中意度市场调查可以让广大消费者熟悉到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮忙。实践证明，客户的中意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评判仍会带来对企业极为有利的市场效应。客户中意度调查结果将特别有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户保护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，准时、高效的发觉及满意客户需求，从而

4、最大程度上提高客户中意度及忠诚度，稳固现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务1 本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2 售后服务的内容可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结A 、 现 场 指 导 安 装 或 直 接 为 用 户 安 装 。B、走访用户，征求看法，并准时处理用户投诉以及尾款的回款情形。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立产品售后服务队伍，配备业务才能强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4 技术售后服务人员的职责a) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和保护学问。b) 收集用户反馈信息，准时答复用户询问，处理用户

5、投诉。c) 履行质量职责，确保用户中意。5 服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，仔细听取用户看法，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、 来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并准时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立刻通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、 销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息， 要准时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当仔细履行职责，仔细帮忙用户解决质量问题，确保用户中意，并填写售后服务记录单经用户签署看法后带回，返回后5

6、日内交售后服务部门存档备查。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -三、客户投诉处理治理为快速处理客户投诉，保护公司信誉，促进质量改善与客户的长期保护，制定本细就。1、投诉分类客户投诉依客户投诉缘由的不同区分为：1）质量反常导致的客户投诉。2）非质量反常导致的客户投诉指人为因素造成 。3）其它缘由导致的投诉。2、处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或埋怨后，第一向客户明白具体投诉内容，做具体记录， 建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立刻查明投诉产品具体信息订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求，进

7、行具体登记，与相关部门进行核实，确认。2）、分析、核实问题依据不同分类，对投诉进行分析，如属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉缘由及责任归属部门。对人为因素和其他缘由造成的投诉，协作其他相关部门按流程，与产品质 量问题同等对待、处理。如判定结果非我方缘由造成，仔细向客户说明，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的缘由，并与客户商讨后续解决问题方法。3）协商处理方法可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - -

8、 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -情节较轻的质量投诉，登记备案，准时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严峻的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商量解决方法，并与客户协商最终解决方法，报各部门审批。4）、处理及落实处理方案准时向客户反馈投诉解决进程，依商量的解决方法进行后续处理，并全程跟踪落实情形。销售部、技术部拟定改善方法防止同类问题再次发生。3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1）售后服务部门1客户投诉案件的登记，明白客户投诉及投诉理由的确认。2客户投诉内容的审核、调

9、查、提报。3与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。4客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及成效确认5处理方式的拟定。6快速传达处理结果。7客户投诉处理中客户投诉反映的看法提报。2）业务部1协作售后服务工作人员明白客户投诉及投诉理由的确认。 供应客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 3）技术部可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结客户投诉质量的检验确认。分析问题缘由、

10、拟定处理计策并监督执行。4、客户投诉责任治理对相应职责范畴内的责任事故，各相关部门在权限范畴内调查处理，售后服务部门每月注视上月份的客户投诉案件，并于每年的12 日 12 时前供应客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目缘由打算责任归属，按绩效考核实施细就相关规定实施相应惩罚。四、售后服务工作原就1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细就相关规定实施惩罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，明白投诉问题，缘由。3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，快速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、监督投诉问题的落实，5、遇有争

11、议，按合同有关条款由专人负责和谐。五、售后服务费用 1、售后服务价格清单备注：以下修理设备价格为初步价格，供应商厂家的价格随时调整2、修理产品供应电话技术支持服务，如甲方需要现场解决技术问题，就由 乙方负责供方技术人员，费用收取标准：1、甲方承担供应支配食宿和来回车票的，每天按600 元一人次收取。 2、甲方只不用负责的，每天按 800 元一人次收取。3、天数的运算：原就按技术人员动身时的时间开头到回到公司时的时间。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结六、本制度从20XX年 1 月 1 日起实施，如与其它制度相冲突的的方以本制度为准执。北京国明通科技有限责任公司20XX 年 1 月

12、 1 日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -产品服务价格清单序数号量1标清摄像机（sony ）GMT-BQS90012标清摄像机（NPE）GMT-BQN90013标清摄像机 JVCGMT-BQJ90014标清摄像机 LCGMT-BLC90015室外防护罩18GMT-471860016室外防护罩12GMT-471245017开关电源SHANTE8018高清摄像机（DH）GMT-G140100019高清摄像机（DH）GMT-G2001200110高清摄像机（DH）GMT-G5001500111高清摄像机（YTZ）

13、GMT-GTG2001200112高清摄像机（YTZ）GMT-GTG5001500113高清镜头GMT-GJ162600114高清镜头GMT-GJ252800115高清镜头GMT-GJ8162400116高清镜头GMT-12362800117高清镜头GMT-05752800118标清镜头（腾龙）腾龙1800119频闪灯GMT-PLED50600120高清补光闪光灯GMT-G3011300121LED大功率补光灯GMT-DLED1300122工控式抓拍主机GMT-IPC68051800123嵌入式主机GMT-QR1800124视频采集卡WS-V411600125恒温机箱（小）GMT-JX5002

14、800126恒温机箱（中号）GMT-JX6503200127智能交通软件GMT-GKS20412000128智能交通软件GMT-GH40812000129红灯信号转换器GMT-X3012800130火花雷达火花三代1000131川速雷达CS1000132防雷器T1301G680133光收发器H4001S400134千兆交换机DLINK-1008D650135光端机GMT-GDJ800136移电黑皮箱GMT-YLX2200137移电支架GMT-ZJ800138区间测速模块GMT-QM68001设备名称产的 /品牌单价（元）备注可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载