养生部管理制度 .docx

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1、精品名师归纳总结养生馆治理手册一关怀准就：1工作遇到困难，我们合作解决。2同事间遇到问题，用伴侣的心态去谈。3觉得客人气了你，先看看文明服务公约。4身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？5情感上不高兴，下班后咱俩聊聊，人都要成长的。6犯了错误，知错能改，公司会更珍爱的。7只要彼此敞高兴扉，这里就是你精神的家。二 部门员工手就 ：1. 上下班准时，穿工作降服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配戴手饰、饰品，指早要修短。2. 上班后，全部员工各负其责，在肯定时间内作好接待顾客的预备工作。3. 说话文静、谈吐不俗、不打听客人隠私，做个好听众，不交谈私事。4. 爱惜公司财物、熟识把握物品摆放及

2、使用。5. 使用物品后，摆放整齐，清洁洁净，保持环境洁净。6. 同事之间友好相处，不私下谈论他人是非，和善亲切，认真负责。7. 不私藏客人、公司及他人财物， 如发觉客人遗失物品应准时上交主管或经理，否就做开除处理。8. 工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、 生活空间。9. 不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必需提前通知主管，经批准方可执行。10. 待客恳切、耐心、有礼貌。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结11. 相互帮忙、 相互学习、 共同进步， 具备高度敬业精神及职业道德观念。12. 团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊。13. 为人虚心，

3、认真听从主管、经理的支配，遵守各项规章制度，上班时间营业区内带手机，一律不得接听私人电话。14. 不与客人讲有关公司的事与他人的问题。15. 认真遵守与客户间的商定， 增强售后服务， 学会明白客人的一些需求， 尽量帮忙客人解决。16. 不准泄露公司的商业秘密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做。17. 虚心好学，具备正确的养生美容技术及理论讨论精神，精益求精，力争向上。三前台卫生标准：1. 吧台面办公用品摆放整齐。2. 现有资料各就各位，一目了然。3. 顾问间客人走后，水杯准时清洁，数据、运算器放回原位。4. 产品柜要准时清点，产品不行任凭挪位。5. 全部

4、私人物品不答应显现前台任何的方。6. 产品要洁净卫生，无灰尘污迹。7. 的面宽阔清洁，无纸屑、脚印或其它杂物。8. 玻璃镜面、玻璃墙时时保持洁净、光明。9. 垃圾桶准时清换，不扔有异味的癈物。10. 广告牌、广告品摆放有序，洁净洁净。四考勤制度：作息时间4.1.1实行每月休息 2 天制。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4.1.2工作时间为早班 11:30至 23:30 。其中 17：00 至 19:00 为自由活动时间.4.1.3晚班为 13:00至晚上 1:00 。其中 17：00 至 19:00 为自由活动时间。考勤4.2.1 全部员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，养生

5、美容顾问和养生美容师都是以轮牌的方式接待顾客。（以钟房支配为准）4.2.2 员工如需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出。4.2.3 迟到 5 分钟 50元， 30分钟以上扣罚 10分，2 小时以上就作矌工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退。4.2.4 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如仍特别情形没有准时打卡签 到的，须事先打电话与主管请假，事后须主管在考勤卡上签认，没有打卡者一次扣 2分。4.2.5 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与作假者，一律扣2分。4.2.6 矌工一天扣三天工资，超过三次以上按自动离职处理。4.2.7 因加班而致其次天无法准时上班者，加班

6、当晚写好 OT单交钟房， 其次天由主管签名确认，病假、事假要提前向主管申请。五规章制度外表（违反以下每条扣5分）（详见附页 1）5.1.1 上班必需穿降服，并按规定整齐的佩戴工作牌，要保持服装洁净，不得在工作服上佩戴无关的饰物，不得穿奇装异服上岗， 夏天不行穿拖鞋、 背心、短裤。5.1.2 面部、手部必需保持清洁，头发要常洗、保持洁净，上班前必需梳头，长发要扎起，指甲不应留太长，残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。要化妆，但不得浓妆艳抺。仪态5.2.1 保证上班时精神饱满，常常保持微笑。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5.2.2 见到顾客必需即起，并站立

7、在原的半鞠躬等待顾客，注：如正在接电话应当先向顾客点头示意、 伸手示座并以最快的速度终止电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录。5.2.3 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作，咳嗽、打喷嚏应躲开客人。5.2.4 走路速度应匀称稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿。5.2.5 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得玩耍打闹、大声说话、喊叫、乱叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音。5.2.6 与顾客及同事交谈时要凝视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品。5

8、.2.7 不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随的吐痰、乱丢杂物。表情5.3.1 对每位顾客都要保持微笑。5.3.2 在为顾客服务时不得显现厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧急和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。言谈5.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低，使顾客既听得清晰又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼。5.4.2 不准讲粗言、使用藐视和羞辱性的语言。5.4.3 不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽顾客。5.4.4 说话要留意艺术，多用专业术语。行为（违反以下每条扣10分）5.5.1 不得在茶水间以外养生馆营业区任何的方吃东西。5.5.2 不准泄露公司的商业秘密，做到不该看的

9、不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做。5.5.3 不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论。5.5.4 不准做有损公司形象和损于店利益的事。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5.5.5 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话。5.5.6 反应问题和情形的都要连同解决方案一起递交, 一般不准越级上报，工作中显现冲突可解决的不准把冲突上交。5.5.7上班时间营业区内不得打私人电话。5.5.8吧台接私人电话时间不得超过3分钟。5.5.9未经批准不得擅自离岗。5.5.10没有合理理由不行以不听从主管治理，不得当众顶撞主管。5.5.11不得

10、与客人或同事争执。5.5.12不得弄虚作假、偷盗财物。5.5.13不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程。5.5.14部门的设施仪器摆放整齐。5.5.15轮牌员工必需保证有两个人在前台。5.5.16员工做养生项目只可在上班前或下班后，练习除外。5.5.17对公司已定或新定的各项治理制度必需严格遵守。班。5.5.18遇顾客商定或操作未完成，必需等待顾客复原或完成工作才可下5.5.19下班前须写好明天的工作方案才可下班。六 部门的日常经营流程1. 准时上班（上班时间为上午11:30 ），上班前更换工作降服。2. 查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项。3. 打扫营业区内外环境卫生，整理养生美容用品、用具

11、，布置货架（有序的摆放陈设商品，并擦拭灰尘）。4. 清点存货，准时填写补货申请单，补充货源。5. 打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐。6. 整理仪容、外表、化淡妆，保持良好精神面貌。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结7. 打开店门，正式营业（营业时间为上午11:30 ）。8. 上级主管交待当天工作支配和留意事项。9. 养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师预备铺床、放音乐、点香熏灯。10. 各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行电话拜访，养生美容师作好接待顾客的预备。11. 下班前的预备，养生美容师整理物料及用具，养生美容顾问整理当天的营业情形，并将有关重要及没有完成

12、的事宜记录下来。12. 关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，留意防火、防盗。九养生美容顾问接待顾客的流程1. 养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作， 并认真认真查看昨日的流水帐和留言， 明白当日的预约情形， 以便支配养生美容师轮牌情形并准时与钟房沟通。2. 如是疗程顾客， 必需查看顾客的档案资料和上次养生情形，依据本次身体情形，按需要开疗程单，开单时，必需填写淸楚（项目、产品、时间、次数、 价格、姓名、编号）后交待好留意事项。3. 顾问开单的同时也必需写清晰顾问和养生美容师的工号，以便核对提成。要明白清晰顾客的实际情形（孕妇和经期妇女禁做）。5. 养生项目完成后， 养生美容师把顾客送到顾

13、问室，并等顾问把疗程单开好，顾问关怀顾客作疗程的感觉和看法，并利用这个时候进行产品销售，认真查看疗程单请顾客签名。6. 记录好客人的相关数据， 为下一次接待和推销产品、 疗程作预备， 作好接待顾客的预备。7. 送客，顾客在资料卡上签名后送客人至门口，第一次来的客人， 顾问在第三天打电话回访。8. 顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情形。十养生美容师接待顾客的流程1. 养生美容师接到钟房通知后，预备好房间，在房间门口等候顾客到来。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2. 顾客冲洗完毕后， 养生美容师要微笑亲切的把顾客带入养生房， 并请顾客躺或趴在床上， 在做养生操作前养生美

14、容师要带口罩， 双手要用酒精消毒， 在气温低的情形下，养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度适宜。3. 养生美容师帮顾客按摩时， 不要把药油、 中药、和按摩膏弄到顾客的头发及眼睛里。4. 操作中的各步要连接好， 中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下对准所做项目部位，温度由小到大，适合顾客为度。5. 使用养生垫时要用毛巾垫住。温度由小到大，适合顾客为度。6. 按摩时动作连贯到位，穴位精确，力度适中（要常常问顾客的感觉，力度是大是小等）。7. 晚班养生美容师应认真作好卫生工作，并填写物品和产品单及记录相关事宜，养生美容顾问沟通后，检查电源和仪器情形，做好防火防盗，方可下班。十一养生美容顾问服务

15、的专业用语（不分先后）接电话：11.1.1 “您好！我是正道养生会所，我是顾问”11.1.2 “对不起，请问您贵姓？”11.1.3 “不用谢，这是我应当做的。”11.1.4 “对不起，请问您哪里找？”11.1.5 “对不起，不在，我可以替您转告吗？”（并记录）11.1.6 “您好，您想预约什么时间， 需要那位养生美容师了？我会为您支配好的，请您准时过来！”打电话11.2.1 “您好！我是正道养生会所的，麻烦您找一下先生（小姐）。11.2.2 “您好，您贵姓，请转告先生 （小姐） 给我回个电话， 我的电话号码是。”11.2.3 您上次做完的养生项目感觉怎样.11.2.4 您最近忙吗？好久没来做养

16、生了可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结11.2.5 假如您没时间过来，您应当.11.2.6 您这个月过生日（纪念日），我们将送您一份礼物.11.2.7 您最怎么忙要留意身体.11.2.8 为了您的健康身体的需要，在百忙之中应当支配时间过来。日常用语11.3.1 “请问有什么事我可以帮到您的？”11.3.2 “请您稍候，我尽快为您办理。”11.3.3 “对不起，辛苦您了。”11.3.4 “对不起，让您久等了。”11.3.5 “欢迎光临”11.3.6 “这边请，请坐，我是这里的养生美容顾问，我叫”11.3.7 “小姐，请问您贵姓？”11.3.8 “小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？”

17、11.3.9 “我先帮您分析一下，您的身体的亚健康，应当.养生。11.3.10 “这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的养生服务项目。”11.3.11 “您有什么不明白的的方吗？我再为您说明一下，好吗？”11.3.12 “今日您做养生，仍可以做成效更好，好处是.。”11.3.13 “请稍等，我马上为您支配养生美容师。”11.3.14 “您需要指定养生美容师为您做吗？”11.3.15 “您做完了，感觉怎么样，满不中意了？”11.3.16 “您在家是怎样留意的？应当.养生。”11.3.17 “感谢您为我们供应珍贵的看法，我们会改进的。”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结11.3.18

18、 “假如您仍有什么需要，请来电话，找我 顾问主管。11.3.19 “欢迎下次光临，慢走，再见！”11.3.20 “下雨了，您没带伞，让我送送您吧！”11.3.21 “请您签名盖章”11.3.22 “感谢您对我们的批判和帮忙。”十二养生美容部接待顾客的基本步骤：1. 望：对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质。2. 闻：认真的听取顾客的心声、话语和要求与需求。3. 问：耐心的询问顾客的身体状况、生理情形、心理情形。4. 切：关怀顾客的身心、生活健康，依据顾客需求，满意顾客。十三养生美容部大忌：1. 忌外行非专业人仕。2. 敬业精神差，职业道德差。3. 服务心态不端正，水平低。4. 没时间观念。5

19、. 个人健康卫生差及过于肥胖，养分不良，问题身体。6. 缺乏养生及超前意识。7. 态度过于冷淡或过于热忱。8. 个人形象落伍，不修边幅。9. 因小失大，不顾全大局。10. 缺乏工作热忱。十四养生美容师的职责：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. 准时上下班，更换统一工作降服，洁净仪容、化淡妆，保持良好的精神面貌，听从上级主管的工作支配，认真执行本班经营指示。2. 清洁部门内外的环境卫生，备齐必需的养生美容用品、用具，并整理、清洁产品架上的陈设商品。3. 科学的、合理的依据产品要求、程序、功效进行养生项目操作，并为顾客举荐其适合的养生产品。4. 服务顾客细致入微、 热忱周到， 规

20、范使用礼貌用语， 恳切征询客人看法及要求，并准时向上级主管反馈信息。5. 以客观公正的态度面对投诉，态度和气，动听的赐予说明。6. 认真学习产品学问和业务技术，提高自身素养和专业技能。7. 保守公司之秘密，严禁外传。8. 如发觉顾客遗失的物品，应准时的交给经理，并通知该顾客。9. 对职业要有信心，要尽最大的努力认真工作。十五养生美容师服务专业用语：1. “先生（小姐），您好，您是第一次过来吧！我叫，是这里的养生美容师，今日让我帮您做吧！”2. “先生（小姐），我现在给您做的是产品，它的主要的功效是 ，我现在第一是做。”3. “先生（小姐），您来了，上次做完感觉怎么样， 对这手法中意吗？ 够不够

21、力？”4. “先生（小姐），您要不要睡一下，您多休息一下，我多帮您按一会儿。”5. “先生（小姐），这是给您预备的用品，请换上，我带您去泡浴，您有什么需要请告知我。”6. “先生（小姐），我帮您做好了，您自己看看，有什么不中意的请说，我会改进和留意的，感谢您给我指出的错误。”7. “先生（小姐），回家别忘了，尽量少吃食品。”8. “先生（小姐），您慢走，再见，欢迎下次光临。”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结十六养生美容师十忌1. 忌马虎大意。2. 忌心态不好，不一视同人。3. 忌动手不动口。4. 忌个人心情影响工作。5. 忌缺乏工作热忱。6. 忌品味、口味。7. 忌不满客人的心

22、理需要。8. 忌语气不柔和，吐字不清晰。9. 忌自私自利，自抱自弃。10. 忌不求上进，不虚心学习。十七岗位职责部门主管职责：17.1.1 建立良好的顾客和公共关系。17.1.2 提升公司形象策略和每日工作的确认。17.1.3 处理顾客的投诉事项。17.1.4 监督指导员工工作职责的执行和落实情形，培训员工敬业精神， 合理使用人材。17.1.5 定期明白经营收支情形，完善订立各项行为规范。17.1.6 明白业务拓展情形与市场动态， 分析成因并做作相应服务项目及促销策略。17.1.7 制定培训方案和定期考核方案，制定销售方案及促销活动方案。17.1.8 督导日常工作，保证公司各环节正常运作和高质

23、量服务。养生美容顾问职责：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结17.2.1 与主管通力合作，设置服务项目和制定销售方案，明白市场动态，策划相应的促销项目。17.2.2 明白并把握部门顾客的档案资料，做好售前、售后服务和做好电话跟踪服务。17.2.3 以身作就，团结下属，敬重上级，作好行政治理及销售治理。17.2.4 定期与主管沟通开展培训，提高员工对产品的熟识和营销技巧。17.2.5 定期总结并向上级主管汇报日常经营治理工作与存在的问题，并供应解决问题的参考建议。17.2.6 和谐员工之间的关系， 增强团队合作精神， 督导员工工作职责的执行和落实情形17.2.7 定期回访顾客，保管

24、好顾客档案， 并做好销售及购买的具体记录 （是公司内的重要资产）。17.2.8 主动、热忱接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度为顾客举荐产品和解答疑问。17.2.9 留意公司内气氛，保持店堂内洁净舒服。17.2.10 忙时，仍应以热忱的态度招呼每一位顾客，对需要等待的顾客，准时送上养生饮品和杂志。17.2.11 发扬团队精神，与养生美容师和谐协作，共同提升销售业绩，妥当 支配顾客的服务， 并提示顾客保管好自己的珍贵物品，如发觉顾客遗失物品应准时交给主管或经理。17.2.12 处理顾客投诉。值日主任职责17.5.1 不得迟到早退，必需穿戴降服、工作牌，梳理头发、化

25、淡妆。17.5.2 发放产品必需依据开单表来安排。17.5.3 产品内盖及外盖必需保持洁净，要用专业挑棒。17.5.4 每天必需依据开单表做好产品登记。17.5.5 保持仓库内的环境卫生，闲人不得入内。17.5.6 保管好仓库的全部产品和用品，不得私自使用或给他人使用。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结17.5.7 每月按时盘点，如发觉货品显现问题，请准时汇报公司。17.5.8 大、小仓库交接工作必需清晰，如有问题，责任由双方承担。17.5.9 部门每十天的销售表、月报表和盘点表需准时交于公司。17.5.10 遵循部门其它规章制度。宿舍治理规章18.1.1 员工宿舍保持洁净、洁净

26、、无异味、通风。18.1.2 卫生轮番值日清扫（由宿舍长按排）。18.1.3 公有财物要爱惜，损坏者照价赔偿。18.1.4 保持寂静，不得吵闹影响他人休息。18.1.5 会客时不得吵闹、大声说话影响他人休息，12 点以后不得会客。18.1.6 未经主管批准，员工宿舍不得请留伴侣、客人住宿。18.1.7 员工宿舍晚上没有特别情形，外出超出者，不得入内，显现意外，公司不承担任何责任。18.1.8 员工私人财物自行保管， 如有偷窃行为， 查出者双倍赔偿， 并送公安机关处理。18.1.9 宿舍员工，未经他人答应，不得乱用他人物品。宿舍准就18.2.1 员工宿舍节省用水、电、煤气，水、电、煤气费由宿舍员工平均支付。18.2.2 员工宿舍的公用财物要爱惜， 损坏照价赔偿， 如有遗失由当事人赔偿。18.2.3 公司员工离职后， 两日内搬离宿舍， 搬离时由宿舍长清点， 有特别情形者，需由主管批准方可留住宿舍。18.2.4 不准携带易燃、易暴物品，不准储存色情刊物及影碟等不建康物品。18.2.5 禁止赌博和其它违法行为。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结以上条款须由宿舍所住员工共同遵守，如有违反按情节轻重赐予惩罚，如违法行为移送公安机关处理。 完 可编辑资料 - - - 欢迎下载