管理沟通期中考试试题 .docx

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1、精品名师归纳总结2021-2021第一学期 治理沟通期中考试试卷： 案例：韩鹏的竞聘韩鹏， 2001 年 7 月，毕业于辽宁工业高校电子工程专业，应聘到了大连MV 商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际才能，很快便得到集团领导的赏识。2001 年 10 月，新入职员工的岗位安排时，根据韩鹏个人的第一理想，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。进入营销部后，韩鹏一如既往的努力工作，善于钻研，常常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务才能不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领

2、导的好评。随着工作时间的连续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业进展，于是他和谐各方面关系，最终得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。2005 年 2 月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A 区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005 年 10 月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。始终积极要求上进的他工作更加努力，期望自己能够得到更大的提升。正在韩鹏期望自己能够有更大的进展空间时，2007 年 3 月， MV 集团公司打算拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面对集团内部聘请一名总经理和两名

3、业务经理。韩鹏认为自己的工作才能和体会能够适合国际名品公司业务经理的要求，打算再一次挑战自己，便报名参与竞聘业务经理。2007 年 3 月 20 日， MV 集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举办，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参与业务经理竞聘的除了韩鹏外，仍有MV 集团大连 B 营业部的业务经理徐志强和2004 年刚刚加入 MV 集团的国内某名牌高校毕业生王嘉实。由于认真预备了讲稿，加之对自己的沟通才能、应变能力以及工作体会 布满自信，韩鹏认为此次竞聘胜利的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作体会丰富许多，胜算也大得多。由于竞聘的次序是

4、根据姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺当，下一个环节是答辩。为了给自己原先的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到 自己 工作才能很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作才能的吗.” “作为入职集团近五年的高校生，我对领导支配的每一项工作都认真摸索，认真执行，同时常常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，常常向老领导和体会丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务才能最强的一个，但我肯定是进步最快的一个.”韩鹏满怀信心的答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作非常重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作

5、用，能深化的说一说服务的主要作用吗.”为进一步考察韩鹏的工作才能，集团总裁连续提问。“我从 2005 年 2 月到现在始终从事服务工作，处理的麻烦问题许多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的连续进展起着很重要的作用。就拿我 工作的大连 A 营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不赐予经济补偿就百般蛮缠。我们营业部2006 年因顾客投诉而赐予经济补偿的有28 起之多， 全年由于顾客投诉造成的经济缺失达238230 元.”为了增强说服力，韩鹏在回答过

6、程中仍举出了自己工作中的实例，并采纳了精确的数据，期望呈现出自己对工作的认真和业绩情形的精确把握才能，能得到集团总裁及评委的认可。“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗.每年的缺失有这么多.”集团总裁好像半信半疑，在问韩鹏的同时转过脸看了一眼大连A 营业部的总经理。“ 这些数据是我去年工作中总结出的，这些数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图，依旧根据自己的思路回答疑题。其实，集团总裁把握的顾客服务方面的缺失数据与他讲的“精确” 数据差距很大。最终，出乎韩鹏意外的是他竞聘失败。请对此案例进行分析： 学号：姓名：1. 韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标

7、，那么韩鹏竞聘失败的缘由是什么.韩鹏不懂得处理个人与其他部门的关系。虽然他各方面都很优：较强的交际才能、应变才能以及多年工作体会很。他也认为他自己有较强的沟通才能。他真的有那么强的沟通才能吗。我不这么认为，不然他也不会胜利。他很好强，也很爱表现。只是一个好的习惯 ，但是，在职场中，这往往成为你得绊脚石。而且，虽然营业部有欠缺，但是他不应当当着集团总裁与其他部门经理甚至当事人的二面说。 1.在营业部经理看来，他知晓韩鹏抓住了他的把柄，即便你竞聘胜利，以后他也会想方设法让韩鹏离开公司，由于你韩鹏的存在威逼了他。即便没有把他弄出公司，以后会找机会刁难韩鹏，或者加以警告。2. 在其他部门经理看来，虽然

8、没有谈及到他们。但是他们也想把韩鹏。弄出公司。由于每个人都会犯错误，他们会但心韩鹏总有一天要挑出他们的刺。即便没有把他弄出公司，也肯定不会对他伸出援手。也会刁难他。3. 对于集团总裁来说，他第一会怀疑韩鹏。由于开头的时候，韩鹏说他沟通才能强，但是他挑了营业部的刺，明显跟他说的沟通才能强大为冲突，由于他已经得罪了营业部。总裁会先考虑韩可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结鹏的人品。会不会说谎。而且有没有证据，个人的话没有说服力。即使韩鹏说的是真的额，总裁也不会由于一个小得员工和部门经理闹僵。最多也只是找找他们谈谈，叫他们改改方案而已。总裁主要考虑的是大方面的利益。虽然会由于客服的缘由，少赚几十万，但是或许营业部带来的利益会远远超出。所以在职场中，不要只是处理好所在部门的关系，也要和别的2. 从竞聘的角度分析，韩鹏要想获得胜利应从哪些方面进行调整和改进.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3. 韩鹏应如何提高自我沟通才能.备注： 不需要抄原文，只对以上三个问题进行分析，要求用手写，不收打印件，不参与期中考试期末没有成果。请于2021 年 10 月 29 日前交任课老师。可编辑资料 - - - 欢迎下载