自考本科质量管理学考试复习重点 2.docx

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1、精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、“3C”是指变化、 顾客和竞争。2、质量： 一组固有特点满意要求的程度。3、质量特性可以区分为以下几 类：技术或理化方面的特性。 这些特性可以用理化检测仪器精 确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量。手表的防水、防 震。心理方面的特性。时间 方面的特性。 安全方面的特性。社会方面的特性。5、狩野纪昭争论了三种主要的质 量特性： 魅力特性指假如充分的话会使人产生满意，但不充分 也 不 会 产 生 不 满 的 那 些 特性。 必需特性是指即使充分 供应也不会使顾客感到特殊兴奋 和中意，但一旦不足却会引起强 烈不满的那些质量特性

2、。线性 特性是指那些供应得越充分就越 能导致中意，而越不充分就越使 人产生不满的那些特性。例如， 商场售货员的服务态度。6、“大质量”观认为产品是全部类型的产品。过程包括制 造、支持和业务在内的全部过程。质量被视为经营问题。顾客是全部受影响的人，不论内外。7、促进重视质量的主要缘由有：科学技术的增长在转变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求。政府对于质量的管制。消费者权益运动日益高涨。在质量方面的国际竞争日益增强。8、质量治理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量掌握、质量保证改进使其实施的全部治理职能的全部活动。9、在质量治理活动中频繁的应用着三个

3、治理过程，即质量方案、质量掌握和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量治理“三步曲”中，质量方案明确了质量治理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量治理的前提和基础。10、全面质量治理（ TQM）是现代质 量 管 理 发 展 的 最 高 境 界 。ISO8402： 1994 将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织全部成员及社会受益而达到长期胜利的治理途径” 。11、开展全面质量治理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：高质量是全面质量治理最直接的成 效。高质量会意味着更低的成本。高质量会带来

4、更高的收益。全面质量治理为组织造就忠诚的顾客。全面质量治理仍为组织造就了活性化的雇员。12、当前，质量正在日益成为企业生存与进展的关键，也是企业关注的焦点。13、质量成本是指为确保和保证中意的质量而导致的费用以及没有获得中意的质量而导致的有形和无形的缺失。14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。15、内部故障成本是交货前发觉的不良有关的成本。包括：废品缺失。返工费。复检和挑选费。停工缺失。不合格品处理费等。16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发觉的与不良有关的成本。包括：保修费。索赔费。诉讼费。退货费。降价费等。17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低

5、而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本运算方法有：质量成本法，这一方法着重于质量成本分析。过程成本法。质量缺失法19、质量治理的进展经受了三个 进展阶段质量检验阶段统计 质量掌握阶段全面质量治理阶 段。1956 年美国的费根堡姆第一提出“全面质量治理（TQC）”概念。20、全面质量治理阶段的主要特 点是“三全”治理。即全过程、 全员和全面的质量。1、朱兰主编的质量掌握手册被人们称誉为“质量治理领域中的圣经”。2、休哈特开创了统计质量掌握这一领域，被人们称为“现代质量掌握之父”。3、石川馨在质量治理领域的奉献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。4、美国马尔

6、科姆 .波多里奇国家质量奖准就中表达了11 种核心 价值观：（1）具有远见的领导 （ 2） 顾客驱动的杰出 （ 3）组织的和个人的学习 （ 4）对雇员和合作伙伴的重视（ 5）灵敏性（ 6）注意将来（ 7）治理创新（ 8）基于事实的治理（9）公共责任与公民义务（10）注意结果与制造价值（ 11）系统的视野。5、ISO9000 族标准的主要核心标准有： ISO9000：2000质量治理 体 系 基 础 和 术 语 ISO9001：2000质量治理体系要求ISO9004：2000 质量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指南 ISO19011： 2002质量和（ 或 ） 环 境 管 理 体 系 审 核

7、 指南6、质量奖、 TQM、ISO9000 之间的关系。 TQM或全面质量治理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结法为很多国家所采纳，其中最具 代表性的便是日本的戴明奖、美 国的马尔科姆波多里奇国家质 量奖和欧洲质量奖。这些奖项均 表达了全面质量治理的概念和原 就。从肯定意义上讲，称为“卓 越绩效模式”的各种评奖准就可 以看作 TQM的具体实施细就。 杰出绩效标准与ISO9000 族标准之间的关系实际上涉及两个方面 的问题，即与ISO9001 的关系与ISO9004 的关系。就基

8、本目的而言， ISO9000 族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。 ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同 或第三方认证的场合。与这一角色相对应， ISO9001 只是关注那些最直接的影响着产品质量的职 能。它不涉及经济成效和成本效 率这样的问题，而只是涉及那些 直接影响产品质量的特定的人事 方面和特定的销售及营销方面。 因此， ISO9001 的范畴比杰出绩效模式或是质量奖的范畴要窄。8、ISO9000、六西格玛治理、精益制造模式、杰出绩效模式均表达了质量治理的八项原就。9、审核公司绩效方面有三套闻名的外部标准，即美国的马尔科 姆波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量

9、奖标准和日本戴明奖标准。1、组织在实施以顾客为中心的管 理理念时，第一必需明确谁是组 织的顾客，即识别顾客。识别顾 客最简洁的方法是依据料客- 供方过程模型来摸索。2、顾客中意是指 “顾客对其要求已被满意程度的感受”3、顾客中意过程模型可以看出， 顾客中意度是由顾客感知质量、 顾客期望和顾客感知价值三个因 素所打算的。当感知质量超过顾 客期望时， 顾客会感到物有所值，其表现心情是特别中意4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。5、顾客忠诚度 =吸引力中意度参加度6 、测量顾客中意度的途径有很多，主要有顾客调查产品提出登记投诉的处理和跟踪交易数据分析流失顾客分析等。

10、7、在顾客中意度测评系统中，包括了四项关键的活动：明确测 量的目的并识别测量的事项。 挑选有效的信息收集过程和方法 来收集顾客反馈数据。综合分 析和评判中意水平并沟通测评结 果。争论测评发觉并方案改进 活动。8、正式的书面问卷是测量顾客中意度最常用的手段。9、顾客关系治理（ CRM），也称客户关系治理，是企业为了获得顾 客中意、留住顾客、挖掘潜在顾 客、实现顾客忠诚并最终获得顾 客长期价值而致力于与顾客建立 长期良好关系的活动和治理举措。10、有效的顾客关系治理包括如干重要环节：组织的可达性与承诺。选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。明确顾客接触要求。有效的投诉治理。 全面分析顾客关系价值。寻

11、求战略伙伴与联盟1、组织的使命是其存在的规定， 打算了它之所以是它而不是任何别的机构。例如：惠普公司将其使命陈述为：“为人类的幸福和进展做出技术奉献”。2 、核心价值观又称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而转变的原就。3、质量方针由组织的最高治理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。4、战略方案活动是一个系统化的过程。这一过程在美国马尔科 姆波多里奇国家质量奖的早期版本中，被称为“战略质量方案” 。5、标高分析可定义为 “对比公认的领先正在或最强的竞争对手持 续的对本组织的产品、服务、过 程等关键的胜利因素进行衡量的

12、结构化的过程。 ”6、标高分析的基本思路具体来说是由“标高”和“超越”两个阶段构成。7、实施标高分析的目的并不在于对于榜样的简洁仿照，而是在于“超越”对手，使自己成为同业之最。 标高分析的实质是对组织的变革。1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的学问与技能方面，而是集中在它们将来有效工作所需要的学问与技能方面。2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情形，绩效具 有以下三个特点： 多因性多维性动态性。3、鼓励的方法主要有物质鼓励与精神鼓励两种类型。精神鼓励方法包括目标鼓励、榜样鼓励、感情鼓励、任务鼓励、培

13、训鼓励 等。1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动.2、过程治理就是通过对组织关键业务过程的设计、掌握和改进， 识别改进质量和运营绩效的机 会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客的中意。3、为了应用过程治理技术，要求过程具备两个条件：可重复性可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可测量性。可重复性和可测量性有效掌握的前提，为组织的评判供应了有用的信息，为改进供应了依据。4、过程质量衡量的三个主要尺度即成效、效率和适应性。5、给核心过程供应了基础保证， 但没有给产品和服务直接增加价 值 的 过 程 ， 称 为 支 持

14、 过程。6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：确定顾客的需要和期望。建立组织的质量方针和目标。确定过程和职责。确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。查找改进机会、确定改进方向。实施改进。监控改进成效，评判结果。评审改进措施和确定后续措施。7、产品设计过程包括六个步骤 产品构思阶段。总体方案设计 阶段。初步设计阶段。具体 设计与试制， 主要是工作图设计。小批试生产阶段。小批生产阶段。8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。9、质量机能绽开（QFD）又称质量职能绽开，是用一系列矩阵把 顾客需要转换成产品技术需要、过程掌握方案和操

15、作规范的过程 方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生 产和营销，每个设计、生产和控 制的决策都能够满意顾客的需要 的活动步骤。10、质量机能绽开中的一系列相互链接的矩阵被形象的称为“质量屋”。11、质量机能绽开的过程包括：识别顾客需要。识别技术要求。开发顾客需要和技术要求的关系矩阵。增加竞争对手的评判和主要卖点。评判竞争产品和服务的技术要求并提出目 标。挑选在后续过程中将要绽开的技术要求。12、过程改进活动分为方案阶段、转换和运作治理三个阶段。“对过程进行分析”属于过程改进的方案阶段，过程质量掌握是属于过程改进的运作治理阶段。 1、质量改进活动具有如下特点：质量改进不同于质

16、量掌握，质量掌握，我们通常称为“灭火”。质量改进是以项目的方式实施的。质量改进是普遍适用的。质量改进是无止境的。质量改进是有成本的。质量改进的成果主要来自于关键的少数项 目。2、质量改进的意义和必要性： 质量改进是企业在猛烈竞争中生 存和进展的保证。质量改进是 企业不断满意顾客要求的需要。质量改进是排除慢性铺张、提高企业竞争力的重要手段。3、依据符合性质量的现代经济模型，企业最优的符合性质量不是100%，而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平，具体值据产品技术要求确定。4、质量改进的诊断过程是指从症状到缘由的过程，具体包括分析症状、估量缘由、验证估量并确定缘由。5、质量改进的治疗过程是指

17、从原 因到治疗的过程，具体包括制定 和挑选治疗措施、在实际条件下 测试和验证措施，排除变革的阻 力，建立掌握，巩固成果。 6、六西格玛治理表达了“只有能够衡量，才可以实施改进”的思 想。7、六西格玛治理循环（MAIC）包 含的内容有测量 （ M）、分析（A）、改进（ I ）和掌握（ C）。8、六西格玛活动中可能用到的基础统计工具包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简洁回来。9、戴明进一步进展了休哈特统计 过程的思想， 提出了闻名的PDCA 循环。戴明环的主要着重点是实施和学习。10、朱兰质量改进程序包括以下 要点： 提出证据。 项目认可。建立突破的组织。 诊断过程。治疗过程。保持成果1

18、、组织良好信息治理可以达到以下目的：帮忙公司明白到顾客是否得到恰当的服务。给工人供应具体的反馈确认其进展情 况。为嘉奖回报供应了依据。供应了评判进展状况，指出改 进活动的方式。通过更好的计 划和改进行动削减运营成本。 2、信息治理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特点：可 用性完整性准时性牢靠性安全性准确性。3、在传统的生产和服务领域，成本是主要的绩效测量指标，特殊 是在高度竞争的市场上。4、美国杰出绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为六个方面，即顾客指标。财务与市场指标，包括权益回报指标等。人力资源指标。 供应商指标。 供应商绩效的主要测量指标包括 质量、交货期、服务以及价格。组织有效

19、性指标，包括设计，生产、供应和支持过程的绩效指标。监管和社会责任指标。5、绩效测量过程包括以下步骤：明确前提条件。方案测量活 动。收集数据。分析、综合、阐明结果并展现结果与建议。6、测量规程是对数据的收集和储备、分析综合和展现加以规定的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一份文件，是方案测量活动的结果。1、在现代的选购观点中，供应商与买主间的关系是合作的、伙伴 关系，以信任为基础。选购决策 的着眼点是总的占有成本。 2、在处理供应商关系时，要对供应商进行分类，然

20、后依据不怜悯 况分别处理，第一确定的是选购 商品的两个因素。选购商品的 重要性。每类商品的费用情形。3、战略性选购通过促进供应商与终端使用商的关系，来实现供应链治理的突破成效。 4、对于供应商关系的掌握过程的要求有：明确定义的供应链质量目标。对比这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、连续的数据收集和评判。必要时有订正措施。 5、供应商的绩效评判由跨职能团队来实施，其内容包括：供应商质量治理体系评判。供应商经营治理。包括了对供应商的财务和运营绩效的评估。供应商产品的适用性。 6、供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推动：组成联合团队降低成本提升价值 信息共 享 资源共享7、对成本、 质量和

21、交货期等方面进行综合平稳，目的是从合同中取得最大价值 .1 质量数据可分为两个基本类型：计量数据， 如长度、 重量、化学成分等。计数数据，如不 合格品数、缺陷数、气泡数等。 2、任何生产过程都包含很多变异 来源，通常概括为5M1E。即原材料、工具、机器、操作者、环境 和测量。 3、统计推断所使用的技术包括参 数估量、假设检验和试验设计。 4、当相关数 r0 时，两个变量正相关，当X 值增大时， Y 值也增大。5、抽样检验的特点。 与全数检验（ 100%）相比，其优点在于： 节省了检验费用。适用于破坏 性测试。所需要的检验人员较 少。由于拒收是整批产品，而 不是仅仅退回不合格品，因此能 更有力的

22、促进产品质量提高。抽 样检验也有缺点： 存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险。增加了方案的工作量。样本所供应的产品信息一般少于全数检验。6、过程才能从定量的角度来看， 它是在诸因素受控的情形下，过 程所加工产品的质量特性的波动幅度（分散程度）。通常用标准差 的 6 倍来表示。即过程才能：B=6。8、提高过程才能的途径：调整过程加工的分布中心，削减中心 的偏移量。提高过程才能，减 少分散程度。修订容差范畴。 9、掌握图是通过对过程或工序的 质量特性进行测定、记录，对过 程进行监测和掌握的一种质量管 理工具。10、掌握图在生产工序的主要作 用是发现异常情形 。 11、掌握图的点子显现点子出界，

23、 或者处于掌握界线上或掌握界限内点子的排列显现非随机状态， 即判生产过程反常。其判异准就有： 1 点在掌握界线之外。连续 9 点落在中心线的同一侧。连续 14 点相邻上下交替。 连续 6 点递增或递减等。1、质量治理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、排列图、决策树等。 2、常用的调查表有不合格品项目调查表。缺陷位置调查表。质量分布调查表。矩阵调查表。矩阵调查表是一种多因素调 查表。 3、因果图，又叫石川图，它是用来表示质量特性波动与其潜在原 因的关系，即表达和分析因果关 系的一种图。 运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症 下药，解决质量问题。 4、排列图又称帕累托图, 它是将质

24、量改进项目从最重要到最次要 进行排队的一种简洁的图示技术。5、抽样所得的直方图外形为双峰型可能是工序中有来自两个工人或两种设备加工的产品混为一 批 。 6、对于直方图外形的才能富有型可实行转变工艺，加宽加工精度的工序调整措施。抱负型应保持掌握和监督方法。偏心型需要调整分布中心x ，使分布中心x 与公 差 中 心 M 重 合 。7、在散布图中， 成对的数据形成的点子云，假如当X 值增加，相应的 Y 值也增加，说明X 与 Y 之间是正相关关系。 8、关系图法是一种运用关系图， 以群体的方式解决问题的方法。 9、KJ 法所使用的亲和图是依据头脑风暴法的思想设计的，并成 为头脑风暴法的有效工具之一。

25、10、KJ 法的用途有：把握处于不清晰状态的事实的资料，用以 熟悉事实，比如处理面对从未进入过的市场领域的问题。把一些零散状态的事实资料、看法、设想等归纳起来，使之系统化。突破现状。 旧有的概念体系一旦破坏、崩溃，思路观念又会处 于纷乱状态，就用KJ 法再次归纳，使之系统化。方案。把持 有不同看法而能相互懂得的人员 组成方案小组，每个成员都为工 段同的目的提出自己的看法，然 后把资料编成卡片，各自通过亲可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 5 页 - - - -

26、- - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结和图整理出自己的看法，这也是将个人想法系统化的过程。有效的贯彻方针。即通过亲和图由上级到下级，再由下级反馈给上级，再修正，再向下，再反馈。这样一个循环过程使得治理方针得以知完全贯彻。 11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系，即作业时间为零，实际上是并不存在的作业， 用来排除模糊关系的现象。1、牢靠度为 0.97 说明，从平均意义上讲， 在特定的运行条件下， 在给定的时期内， 100 个项目有97 个

27、项目会发挥其效能。2、订正性修理是指产品或系统发生失效（故障）后，使其复原到规定状态所进行的活动。3、失效率的倒数称为平均失效时间（ MTTF）。累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率。4、提高牢靠性的方法有：挑选标准化的元器件。使用冗余技 术，诸如飞机和卫星通信系统， 冗余特别重要。耐环境设计。修理性设计。 5、产品的牢靠性主要是由设计牢靠性和产品元件牢靠性打算。6、牢靠性治理是指在实现产品或系统的牢靠性的过程中，建立、实现和保持牢靠性目标的全过 程。1、标准化就是为了在肯定范畴内获得正确秩序，对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复使用的规章的活动。2、标准化的内容就是使对象达到标

28、准化状态的全部活动极其过 程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。3、标准化的本质是统一。4、企业标准化工作的要求：（ 1）企业开展标准化工作， 必需以“顾客第一”的思想为指导（2）企业的标准化工作必需坚持“系统化”原就（ 3）企业的标准化工作必需符合以下具体要求权威性。 科学性。群众性。连贯性。明确性。5、在标准体系中， 从纵向层次和应用范畴看，有国际标准、国家 标准、行业标准、企业标准等。ISO9000 族标准体系是质量治理体系标准。 6、标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中零件尺寸的互换性是通用化的前提。7、 1903 年，英国创立的世界上第一个认证标志， 即使用 BS

29、字母组成的“风筝标志” 。8、我国于1983 年 4 月正式加入IEC 的认证治理委员会，现已经成为检查和谐委员会的成员。9、认证制度， 又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满意的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和治理制度。10、按认证性质分类有自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿性申请接受认证，它适用于一般性产品和质量治理体 系。11、按认证范畴分类有国家认证、区域认证和国际认证。12、按认证标志分类有合格标志 认证和安全标志认证。合格标志 认证是以技术标准、技术规范为 基础的自愿性认证。安全认证标志是以安全标准为基础的强制 性认证。13、我国

30、已颁布的产品质量认证标志可分为三类，即方圆标志及其变形、 PRC标志和 3C 标志。14、目前，被普遍认为最完善的产品认证制度是型式试验加工厂质量治理体系评定加认证后监督15、实行质量认证制度的具体作用表达在：帮忙消费者选购商品，爱护消费者利益。推动先进标准的贯彻执行，实行扶优限劣的政策。促进企业建立健全质量治理体系，提高质量治理水平。促进国家计量水平的提高。削减社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用。提高产品在国际市场上的竞争才能。增强企业信誉和经济利益。实现国家对产品质量的宏观治理。降低承担产品责任的风险。16、质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企

31、业产品或质量体系等的状况进行连续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观治理方式。17、质量监督的任务：依据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、储备领域的产品进行有效的监督治理和检 验，实现对产品质量的宏观掌握。18、质量监督的意义表达在： 有利于爱护消费者和生产者的合法权益。有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规。有利于进展对外贸易，开拓国际市场， 爱护国家的经济利益。有利于技术进步，提高企业素养和质量治理水平。19、我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是中华人民共和国产品质量法。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载