青志愿者服务礼仪基本知识 .docx

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1、精品名师归纳总结青年理想者服务礼仪基本学问一理想者在接待服务期间，除了热心与热忱之外，仍需通过专业的礼仪培训， 才能较好的完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。一、服务礼仪基本原就在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原就。 把握礼仪的原就很重要， 它是理想者更好的学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。服务礼仪的原就：1、敬重的原就孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓敬重 的原就，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、敬重、友好放在第一 位，这是礼仪的重点与核心。 因此在服务过程中， 首要的原

2、就就是敬人之心常存， 把握了这一点，就等于把握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意， 哪怕详细做法一时失当，也简单获得服务对象的谅解。2、真诚的原就服务礼仪所讲的真诚的原就，就是要求在服务过程中，必需待人以诚，只有如此，才能表达对客人的敬重与友好，才会更好的被对方所懂得，所接受。与此相反，倘假设仅把礼仪作为一种道具和假装，在详细操作礼仪标准时口是心非， 言行不一，就是有悖礼仪的基本宗旨的。3、宽容的原就宽容的原就的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多懂得他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全批评，咄咄逼人。这实际上也是敬重对方的一个主

3、要表现。4、从俗的原就由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不 同风，百里不同俗”的局面。这就要求理想者在服务工作中，对本国或各国的礼 仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、精确的明白， 才能够在服务过程中得心应手，防止显现过失。5、适度的原就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结适度的原就的含义， 是要求应用礼仪时， 为了保证取得成效， 必需留意技巧， 合乎标准，特殊要留意做到把握分寸，仔细得体。这是由于凡事过犹不及。假设 做得过了头，或者做得不到位，都不能正确的表达自己的自律、敬人之意。二、仪容礼仪在接待服务中，仪容是最为引人留意的的方，理想者在工作岗位

4、上必需对自己的仪容修饰予以高度的重视。 一 男士仪容修饰要点1、卫生。每天洗澡及更换衣服， 勿在服务中显现口臭、 汗臭、狐臭等异味。2、剃须。假设无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴的在工作岗位上抛头露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不答应在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。 二 女士仪容修饰标准1、面部修饰标准洁净。工作中务必要保持自己的面部洁净、清新。卫生。主要是要求其仔细留意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部常常疙疙瘩瘩。防止在服务中显现汗臭、狐臭等身体异味

5、。自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。口部的修饰。留意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。2、肢体修饰标准留意保持手的洁净清洁。不留长指甲，不涂明艳的指甲油以及在指甲上彩绘。不要腋毛外露。万一由于工作的特殊需要，必需穿着肩部外露的服装上岗服务时，就必需切记：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。3、发部修饰标准洁净。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保洁净，都直接会影响到他人对自己的评判。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结长短

6、适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不行以披头散发。对于时尚流行的染发，但作为理想者不行以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。4、扮装的礼规 “淡妆上岗”是对女性理想者扮装时所做的基本标准之一。要求在工作时化装应淡雅、自然、简洁、适度、避短。扮装禁忌：离奇出众。禁止理想者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒谬、怪异、神奇的妆容，或者是有意使自己的扮装出格，从而产生令人咋舌的成效。残妆示人。要常常在扮装后进行检查，以防止自己的妆容显现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，特殊应当准时自察妆容。修饰避人。不要在公共场所扮装，不要在工作岗位补妆，

7、补妆之时，宜挑选洗手间或无旁人在场的场所。学会淡妆的扮装技法。三、服饰礼仪服饰的挑选和穿戴很重要的一个原就是遵循“服饰的TP0原就”，这是有关服饰礼仪的基本原就之一，其中 T、P、0 三个字母，分别是英文时间、的点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在挑选服装、考虑其详细款式时， 第一应当考虑如何与着装的时间、的点、目的和谐一样。理想者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的挑选、穿戴要留意以下标准：1、听从佛山市青年理想者 义务工作者 协会对青年理想者着装的统一要求。2、着装洁净。一忌布满褶皱，二忌显现残缺，三忌沾染污渍及脏物，四忌布满汗酸、体

8、臭等异味。3、穿着文明、雅观。一忌过分暴露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，特殊有必要如此。由于在一般情形下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。 详细要求是： 佩戴饰品时一般不宜超过两个品种， 佩戴某一品种的饰品， 就不应超过两件。 不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及珍贵的珠宝饰品。四、仪态礼仪可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结 一 站姿标准1、基本站姿基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开 女士 30 度左右，男士 45 度左右 ，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂 自然贴于身体两侧 ，虎口向前

9、，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收， 目光平视。在服务过程中，男性与女性通常依据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上， 仍可以各有一些局部的变化， 主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。男性在站立时， 要力求表现阳刚之美 。详细来讲在站立时， 可以将一只手 一般为右手 握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽， 为双脚叉开后两脚之间相距的极限。 但需要留意的是，在正式的向客人致意的时候，必需脚跟并拢，双手叠放于腹前。女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。要特殊留意的是，理想者在服务于人时，不管是男

10、性仍是女性，站立时肯定要正面面对服务对象，而切不行将自己的背部对着对方。2、迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是标准、标准的站姿，即采纳上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的敬重。来宾经过时，迎宾人员要面带微笑， 并向客人行欠身礼或鞠躬礼。3、服务时的站姿为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但肯定要保持面部的微笑，手臂可 以持物， 也可以自然的下垂。 在手臂垂放时， 从肩部至中指应当出现出一条自然的垂线。4、待客时的站姿待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当的进行放松，不必始终 保持高度紧急的状态。 二是可以在以一条腿为重心的同时， 将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉

11、开之状。三是双手可以采纳体后背手站姿稍做放松。 四是双膝要伸直，不能显现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上 述五点，既可以使理想者不失仪态美，又可以为其减缓疲惫。5、不良的站姿身躯歪斜。弯腰驼背。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结趴伏倚靠。双腿大叉。脚位不当。手位不当。半坐半立。浑身乱动。 二 行姿标准1、行姿的基本要点行进姿态的基本要点是：身体和谐，姿态美丽，步伐淡定，步态平稳，步幅适中，步速匀称，走成直线。伴随，指的是陪伴着别人一同行进。引领，就是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，常常有机合伴随或引导服务对象。2、伴随引导时，通常应留意四点：一是本人所处的方位

12、。 假设双方并排行进时，理想者应居于左侧。假设双方单行行进时， 就理想者应居于左前方约一米左右的位置，采纳右手五指并拢， 掌心向上的方式为其指引方向。 当服务对象不熟识行进方向时， 一般不应请其先行， 同时也不应让其走在外侧。二是和谐的行进速度。在伴随引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相和谐，切勿我行我素。三是准时的照料提示。伴随引导服务对象时，肯定要到处以对方为中心。每 当经过拐角、 楼梯或道路坎坷、 照明欠佳之处时须照料提示对方留意。 绝不行以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采纳正确的体位。伴随引导客人时，有必要实行一些特殊的体位。如请 对方开头行进时，应面对对方，稍许欠身。

13、在行进中与对方交谈或答复其提问时， 应以头部、上身转向对方。3、下楼梯的行姿要走特的指定的楼梯。有些服务单位为便利客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、伴随服务时必需遵守。在搬运货物时，特殊要留意这一点。让货物碰撞客人，永久都是不对的。要削减在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上渐渐悠悠的进行。要坚持“ 靠右走” 原就。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结要留意礼让服务对象。 上下楼梯时，千万不要同

14、服务对象抢行。 出于礼貌， 在平路可请对方先行。 当自己伴随引导客人时， 就应当上下楼梯时先行在前引导。4、进出电梯的行姿理想者在高楼大厦里面工作时，免不了常常需要使用电梯。在使用电梯时， 大致上应留意以下问题：要遵守“先出后进”的原就。 乘电梯时，一般的法规是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会显现纷乱的场面。照料好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待， 请对方先进先出。 假设是负责伴随引导对方时， 就乘电梯时仍有特殊的要求。 乘坐无人值守操作电梯时， 服务人员须自己先进后出， 以便掌握电梯。 乘坐有人操作的电梯时，就服务人员应当后进

15、后出。要敬重四周的乘客， 进出电梯时， 大都要侧身而行， 免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面对内侧，或与他人侧身相向。 需在大楼中段出电梯前，先要做好预备，提前换到电梯门口。5、出入房门的姿态理想者在服务中有时需要进入或离开客人房间，应留意如下细节：要先通报。在出入房门时，特殊是在进入房门前，定要实行叩门一般以中指轻叩三下、按铃的方式，向房内之人进行通报。要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不行以采纳的。要面对他人。出入房门，特殊是在出入一个较小的房间， 而房内有客人时，

16、最好是反手关门，反手开门，并且始终留意面对对方，而不是把背部朝向对方。要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。要为人拉门。有时，在伴随引导他人时，理想者仍有义务在出入房门时替对方拉门。 三 坐姿标准在服务工作中，理想者必需先明确两点：一是答应自己采纳坐姿时，才可以 坐下。二是在坐之后，特殊是在客人面前坐下时， 务必要自觉的采纳正确的坐姿。1、入座的要求先请对方入座。 这是待人以礼的表。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要留意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。从座位左侧就

17、座。 条件假假设答应，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。毫无声息的就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。坐下后调整体位。为使自己坐得舒服，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不行与就座同时进行。2、离座的要求先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意， 随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。留意先后。与他人同时离座，须留意起身的先后次序。位置低于对方时，应稍后离座， 位置高于对方时，就可第一离座，双方身份相像时，可同时起身离座。起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，防止弄响座椅，或将椅垫、

18、椅罩弄得掉在的上。从左离开 。有可能时， 起身后， 宜从左侧离去。 与“左入” 一样，“左出”也是一种礼节。3、服务工作中几种常用的坐姿“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于的面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于的面。双膝分开，但不得超过肩宽。双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首 先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放， 一般使斜放后的腿部与的面呈45 度夹角。双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求

19、是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要留意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远的伸出去。需要特殊指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖的。4、九种犯规的坐姿可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结双腿叉开过大。架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。双腿直伸出去。将腿放上桌椅。双手抱在腿上。这是一种闲适、放松的休息姿态，在工作之中不行取。将手夹在腿间。这一动作显得可怕或害羞。腿部抖动摇动。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极担心稳的印象。脚尖指向他人。这做法是特别失礼的。脱鞋脱袜或以手触摸脚部。 四

20、蹲姿标准理想者在工作中通常不采纳蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情形，才答应酌情采纳蹲的姿态。1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行整理、清理时，可实行蹲的姿态。2、赐予客人帮忙。需要以下蹲之姿帮忙客人时，可以这样做。3、供应必要服务。 如当客人座处较低， 以站姿为其服务既不文明、 不便利， 又显高高在上、失敬于人。4、捡拾的面物品。在服务中确有必要采纳蹲姿时，通常可以采纳高低式蹲姿。主要要求是：下 蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着的，小腿基本上垂直于的面。右脚 就应脚掌着的，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧牢靠于小腿的内侧， 形成左膝高右膝低之态。 女性应靠紧两腿， 男性

21、就可适度的将其分开。 臀部向下， 基本上以右腿支撑身体。 五 手姿标准1、手姿的基本原就使用标准化的手势。留意区域性的差异。即留意不同的的域、民族“手语”的差异。手势宜少忌多。2、引导及指示的手姿横摆式。即右手臂向外侧横向摇摆抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摇摆，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。曲臂式。它的做法是右手臂弯曲， 由体侧向体前摇摆， 手臂高度在胸以下。请人进门时，可采纳此方式。斜臂式。右手

22、臂由上向下斜伸摇摆。多适用于请人就座。以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最正确的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。3、递接物品的手姿递送物品时，应留意的问题有：双手为宜。双手递物于人最正确。不便利双手并用时，也要采纳右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。特殊是对亚洲国家的客人。递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已， 最好不要将所递的物品放在他处。主动上前。假设双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假设自己坐着的话，仍应尽量在递物时起身站立为好。便利接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的的方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文

23、字的物品递交他人时，仍须使之正面面对对方。尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时， 切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。接取物品时，主要应留意的是：应当目视对方，而不要只顾凝视物品，一 定要用双手或右手， 绝不能单用左手。 必要时，应当起身而立， 并主动走近对方。4、敬茶的手姿敬茶时应双手， 右手握住杯耳， 左手垫于杯底， 把茶杯置于客人座位的右上方，并留意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请 用茶”的示意。5、展现物品的手姿理想者在工作中如需要将物品向他人进行展现时，有三点留意事项。便于观看。要将被展现之物正面面

24、对对方，举至肯定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满意。当四周皆有观众时，展现物品仍须变换不同角度。操作标准。展现物品时，不管是口头介绍仍是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清楚，语速舒缓。动手操作时，就应手法洁净、利索，速度相宜，并常常进行必要的重复。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结手位正确。在展现物品时， 手位的共同之处， 是应使物品在身体一侧展现， 不宜拦住本人头部。 详细而言， 一是将物品举至高于双眼之处。 这一手位适于被人围观时采纳。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下 不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展现之物。 六 表情神

25、态标准表情神态，指的是人通过面部形状变化所表达的内心的思想感情，所表现出 来的表情态度。理想者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、 友好的、真诚的。l 、眼神理想者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的沟通，此时，特殊要注 意凝视对方的部位。 依照服务礼仪的规定， 在凝视对方面部时， 一般以凝视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好， 表示全神贯注和洗耳恭听。 在问候对方、听取诉说、征求看法、强调要点、表示诚心、向人道别或与人道别时，皆可采纳这样的凝视方式。但是，时间上不宜过久，否就双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时， 一般应以对方的全身为凝视之点。 在站立服务时， 往往有此必要。此外

26、，在服务工作中，有时也会由于实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加凝视。例如，在递接物品时，应凝视对方手部，不过在无此必要时，最好 不要这么做。 特殊需要说明的是， 假如没行任何理由， 而去凝视端详服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。2、笑容服务时要满面笑容，主要意在为服务对象制造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出理想者对服务对象的重视与照料。因此，服务中要保持微笑， 善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的

27、笑容比较亲和。五、见面礼仪 一 称呼的礼节服务礼仪规定， 在任何情形下， 服务人员都必需对服务对象采纳恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来详细着手。l 、区分对象可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结理想者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、位置、民族、宗教、年纪、性别等存在着肯定的差异，因此在详细 称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。依据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如, “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等。二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生

28、”、 “秘书小姐”等等。 三是姓氏加以职务或职称。 例如, “张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合的称呼，可以直接以、名字、爱称、小名、 辈份等相称，但我们在服务中不采纳。2、照料习惯在服务中称呼他人时，必需考虑交往对象的语言习惯、文化层次、的方风俗等， 并分别赐予不同的对待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。3、有主有次需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。4、严防犯忌在称呼方面，有可能触犯

29、的禁忌主要有两类：不使用任何称呼。有些服务人员平常懒于使用称呼， 直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓干脆也不用。这一做法，可以说是失敬于人的。使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，特殊是含有人身羞辱或鄙视之意的称呼， 例如， “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等，是肯定忌用的。 二 介绍的礼节1、自我介绍的礼节理想者在服务过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的和身份以及所负责的服务工作就可以了，只是要留意态度的热忱、友好和手势的自然、得体。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、为他人介绍的礼节为他人作介绍主要是明白介绍的规章，即把谁介绍给谁的问题。

30、国际公认的介绍次序是：将男性介绍给女性。将年轻者介绍给年长者。将职位低者介绍给职位高者。将客人介绍给主人。将晚到者介绍给早到者。在以上五个次序中， 假如被介绍者之间符合其中的两个以上的次序，一般应按后一个次序进行介绍。 三 致意的礼节1、常用的致意礼节理想者在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行标准化的训练，在运用时才能做到得体和自然。注目礼。它和举手礼一样，原是军人施行的特殊礼节。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。现时，已广为社交场合所用，形成一种礼节。一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、

31、举手等礼节的同时，用双目自然的凝视对方， 以示敬重。如不与注目同步， 就是一种严峻的失礼行为。点头礼。通常行于同级或同辈之间， 或对于在同一场合， 已多次见面的客人等， 可用点头微笑致意。欠身礼。在服务中，欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜 15 度，面带微笑，目光亲切的凝视着对方，同时致以热忱的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人常常用的一种礼节。鞠躬礼。 一般是下级对上级、 服务人员对来宾、 初次见面的伴侣之间以及欢送来宾时所行礼节。与欠身礼不同的是，鞠躬礼需目光落的。鞠躬的度数主要有15 度、30 度、45 度、90 度等。一般来说， 15 度的鞠躬礼表示问候， 3

32、0 度和 45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时，仍应微笑的致以相应的问候语或辞别语。 诸如“见到您很兴奋”、 “欢送光临”、 “欢送再次光临”等等。 受礼者如是长可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结者、贤者、来宾、女士，仍礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。对信奉佛教者，在施行鞠躬礼时，仍可双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。握手礼。握手礼是在人际交往中， 使用频率最高、适应范畴最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，勉励、慰问等场合均可施行。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四 指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，

33、时间不超过3 秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系靠近者，握手可稍加力度和抖动次数。左手相握是严峻失礼，比该握不握更甚。万一因故如右手患疾或沾有油污等不能用右手相握，就主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手。年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。迎客时，主人要先伸手表示欢送， 而送客时应待客人先伸手，否就有逐客的嫌疑。理想者在服务中不主动与客人握手， 但有时客人主动伸手要求握手时， 我们就应当按握手礼的礼规热忱的回应。举手礼。通常用于送客、与人辞别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。合

34、十礼。亚洲的一些佛教国家，如泰国、柬埔寨等，人们见面时往往以合十表示敬意。行合十礼时，应双目凝视对方，并面带微笑，双手五指并拢，在胸前约20 厘米处沓合，上体前倾约 30-45，沓合的双手也微微上举，使手指尖部与鼻尖或额同高。手举得越高表示越敬重，但不行超过额头。2、致意的规章一般做法是： 男性应当第一向女性致意。 年轻者应当第一向年长者致意。 下级应当第一向上级致意。服务人员应当第一向客人致意。 四 服务语言标准1、礼貌用语标准理想者在服务岗位上，要求能精确而适当的运用礼貌语言。1 常用礼貌用语类型可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结问候用语理想者在服务过程中， 以下五种情形下必

35、需使用问候语： 一是主动服务于他人时。 二是他人有求于自己时。 三是他人进入本人的服务区域时。 四是他人与自己相距过近或是四目相对时。五是自己主动与他人进行联络时。进行问候， 通常应当是相互的。 在正常情形下， 应当由身份较低之人第一向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由理想者第一向服务对象进行问候。 标准式问候用语的常规做法： 在问好之前，加上适当的人称代词， 或者其他尊称。例如，“你好 . ”、“您好 . ”、“大家好 . ”等。时效式问候用语。是指在肯定的时间范畴之内才有作用的问候用语。如, “早安. ”、“早上好 . ”、“中午好 . ”、“下午好 . ”、“晚上好 . ”、“

36、晚安. ”等。迎送用语A、欢送用语最常用的欢送用语有： “欢送！”、 “欢送您的到来！ ”、“见到您很兴奋！ ”、“欢送来到博物馆参观！”等，往往离不开“欢送”一词。在使用欢送用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时仍须同时向被问候者主动施以见面礼， 如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢送再来”、“一路平安”等等。 需要留意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。请托用语通常指的是在恳求他人帮忙或是托付他人代劳时，照样应当使用的专项用语。 在工作岗位上， 任何服务人员都免不了可能会有求于人。 在向客人提出某项详细要求

37、或恳求时，都要加上一个“请”字。致谢用语。对于理想者来讲， 在以下六种情形下， 理应准时使用致谢用语， 向他人表白本人的感谢之意：一是获得他人帮忙时。 二是得到他人支持时。 三是赢得他人懂得时。 四是感到他人善意时。五是婉言谢绝他人时。六是受到他人赞扬时。征询用语服务过程中， 理想者需向客人进行征询时， 要使用必要的礼貌语言， 才会取得良可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结好的反馈。一般有下述五种情形：一是主动供应服务时。二是明白对方需求时。 三是赐予对方挑选时。四是启示对方思路时。五是征求对方看法时。应答用语在服务过程中，理想者所使用的应答用语是否标准， 往往直接的反映其服务态度

38、、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的恳求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很 兴奋能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量依据您的要求去做” 等等。重要的是，一般不答应对客人说一个“不”字，更不答应对其置之不理。庆贺用语在服务中， 有时有必要向客人适时的使用一些庆贺用语。 在不少场合， 这么做不但是一种礼貌， 而且也是一种人之常情。 如：“祝您胜利”、 “身体健康”、“节日开心”等。推托用语拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必需语言得体， 态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。愧疚用语当我们的服务不到位或显现过

39、失时， 应真诚的向客人愧疚。 常用的愧疚用语主要有：“愧疚”、“对不起”、“请原谅”等等。2、文明用语标准在服务中， 尽量多用雅语， 即用词用语要力求谦恭、 敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展现理想者良好的教养。3、服务忌语理想者在服务中必需杜绝以下四类服务忌语。不敬重之语。 如触犯了服务对象的个人忌讳， 特殊是与其身体条件、 健康条件方面相关的某些忌讳。如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋 子”等词。对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。不耐烦之语。 理想者在接待工作中要表现出应有的热忱与足够的耐心，要努力可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结做到：有问必答，答必尽心。百问不烦，百答不厌。不分对象，始终如一。假设使用了不耐烦之语，不管自己的初衷是什么，都是属于犯规的。不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时， 不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。可编辑资料 - - - 欢迎下载